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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.店 务 管 理 手 册一、人员管理1)人员流动1.1门店店人员应应聘需填填写人人员招聘聘申请表表。每个自自然月的的30/31日日,如需需增加人人员,店店长应向向督导或或区域谈谈判提出出申请,由督导或区域谈判给出相应意见,并预估新增促销员销量,填写人员增补申请表,人事审批,总经理批复后,方可进入招聘流程。1.2人员员离职时时应填写写人员员离职申申请表,并第一时刻通知督导(没有督导的区域则第一时间通知区域谈判),督导或区域谈判应及时上报公司总部人事主管。1.3督
2、导导或区域域谈判每每周一汇汇总一周周人员异异动并填填写人人员异动动花名册册,每个自自然月33日,区域谈谈判应及时汇总总上月人人员流动动情况并并填写人人员流动动分析表表,分析结结果邮件件发送至至人事主主管。雷区:门店店必须在在得到公公司名额额申请批批复后方方可进行行招聘,未未经允许许,私自自新增人人员,人员工资资不予发发放。对对于人员员申请中中预估销销量与实实际销量量相差较较大造成成费比超超标时,将将追究相相关人员员责任。人人员异动动未及时时通知人人事主管管造成公公司不必必要的损损失(包包含但不不仅限于于离职退退保等)由由相关责责任人承承担。2)岗前培培训1.4 新新员工上岗岗前应经经过初级级培
3、训,并并通过店店长初级级考试或或促销员员初级考试试,考分分在855分以上上视为通通过。通通过后需需在当地地的指定门店店实习一一天,并由指定门门店店长长填写实实习人员员反馈单单,评分在在85分分以上者者视为通通过,指定门门店店长长应将评评分表单单及时交交予督导导或区域域谈判。雷区:评分分者必须须给出公公平公正正的评分分,如发发现营私私舞弊,新新入职人人员上岗岗后和表表现不符符者,将将追究评评分者责责任。1.5新员员工上岗岗前必须须仔细阅阅读本手手册,签签订阅阅读确认认书,确认书书原件督督导或区域谈谈判留档档,新员员工方可可正式上上岗。1.6 本本手册一一店两本本,由两名店长长妥善保保管,一一店长
4、离离职时,应将本手册转交本店另一店长暂为保管,或转交新入职店长。雷区:如遗遗失或未转交店店务管理理手册者,督导应在人员离职申请表上注明,告知人事主管,当月薪资扣除100元。二、工作纪纪律1)考勤管管理2.1门店店实施做做一休一一制度,工作时间可根据实际工作状况可进行适度调整。2.2每个个自然月月的300/311日,店店长应制制定门门店人员员排班表表,并并抄送督督导,同同时张贴贴在店内内指定位位置。当当月必须须严格遵遵守排班班表的出出勤时间间,不得得随意调调班。2.3店长长应每日日填写日日考勤表表。若若当天有有员工请请假或发发生其他他重大考考勤事宜宜,店长长应填写写考勤勤日志,次月1日原件交予督
5、导或区域谈判,复印件店长备案。督导或区域谈判根据日考勤表及考勤日志,汇总并填写月考勤报表,并于3日前邮件发送人事主管。2.4 如如遇突发发事件(包含但不仅限于病、事假、调休),促销员应及时告知店长,店长应按实际情况执行请假流程,并做好相应记录,以备当月考勤核查。具体请假流程见附件1。雷区:督导导电话或或实地抽抽查过程程中发现现未及时时请假,并并未实现现告知者者,将作作为旷工工处理。扣除当天工资,如遇门店人员未提前告知,督导须填写警告单(书面警告),经当事人确认后,店长签字,督导或区域谈判签字确认并做好相应记录,以备当月考勤核查,次月3日统一邮件通告人事主管。警告单(书面警告)复印件交予店长备案
6、。2.5店内内所有人员员必须按按照公司司规定时时间上下下班,不不得迟到到早退。雷区:促销销员迟到到、早退退10分分钟内,扣除100元;110分钟钟以上660分钟钟内,扣扣除200元;660分钟钟以上,视视为旷工工一次,收警告单(书面警告)一张,并扣除50元,累计三次者则予以除名。如遇到督导电话或实地抽查过程中发现店长迟到、早退10分钟内,扣除20元;10分钟以上60分钟内,扣除50元;60分钟以上,视为旷工一次,收警告单(书面警告)一张,并扣除100元,累计三次者则予以除名。处罚须填写警告单(书面警告),经当事人确认后,店长签字,督导签字确认并做好相应记录,以备当月考勤核查,次月3日统一邮件通
7、告人事主管。警告单(书面警告)复印件交予店长备案。新进员工在实习期间旷工一次或迟到、早退累计三次(含三次)以上,即随时解聘。迟到情节严重者以及除名者门店将在区域例会上进行通告,情节严重者,通告全国。因交通工具瘫痪或长时间故障、拥堵原因导致影响上班时间迟到的,政府部门通过新闻媒体或公告要求免于企业免除迟到处罚责任的,则不计迟到。2)纪律条条款 2.4上班班时间不不得无故故离岗,因因公外出出(包含含但不仅仅限于同同城调换换等事宜宜),需需事先报报告店长长,得到到允许,方方可外出出。2.5午休休可由店店长视顾顾客多少少灵活掌掌握,员工轮轮流午休休,午休人人员需在在午休前前将相关关事宜交交接清楚楚,保
8、证证门店不不断人。2.6如遇遇国定假假日,店店长结合合实际情情况制定定加班人人员,填填写门门店人员员排班表表,由由督导电电话或实实地抽查查。雷区:督导导电话或或实地抽抽查时,发现现加班人人员未在在岗时,当日加班费以及当日薪资不予发放。三、例会制制度1)日例会会(早)3.1门店店所有当当日当班班人员每每日必须须提前330 分钟到到达门店店,并签签到,为做好相相应的开开业准备备,召开开早例会会,会议议由当日日当班的的店长主主持,当当日当班班的全体体促销员员必须出出席。如如因特殊殊情况早早例会不不能正常常进行,店长需提前通知。会议内容:a)检查当日门店当班人员的到岗情况;b)价格核查;c)今日工作计
9、划;d)检查当日门店当班人员的仪容仪表以及工作精神状态;e)店长在会议纪要上做好相应记录。雷区:如有有特殊情情况不能能参会者者,必须须在开会之之前向店店长请假假,无故缺缺席或迟迟到者将将视同迟迟到。当月累累计三次次早会迟迟到或缺席席收警警告单(口头警告)一张,收到三次警告单(口头警告)者公司有权予以除名。2)日例会会(晚)3.2门店店所有当当日当班班人员在在每日营营业结束束后30分钟钟,为做做好相应应的关店店准备,召召开晚例例会,会会议由当当日当班班的店长长主持,当当日当班班的全体体促销员员必须出出席。如如因特殊殊情况晚晚例会不不能正常常进行,店长需提前通知。会议内容:a) 检查当班人员的到岗
10、情况;b) 清洁整理;c)当日工作情况总结;d)店长需在会议纪要上做好相应记录。雷区:如有有特殊情情况不能能参会者者,必须须在开会之之前向店店长请假假,无故故缺席或或迟到者者将视同同迟到。当当月累计计三次早早会迟到到或缺席席收警警告单(口头警告)一张,收到三次警告单(口头警告)者公司有权予以除名。3)周例会会3.2每周周二、三三营业结结束后330分钟钟,召开开周例会会,召开开周例会会时,无无需重复复召开晚晚例会,会议由当日当班的店长主持,当日当班的全体促销员必须出席。如因特殊情况周例会不能正常进行,店长需提前通知。会议内容:a) 检查当班人员的到岗情况;b)清洁整理;c)当日工作情况总结;d)
11、上周进销存以及损耗情况回顾以及分析;e)上周滞销品分析;f)周末促销计划;g)店长需在会议纪要上做好相应记录。 雷区:如有有特殊情情况不能能参会者者,必须须在开会之之前向店店长请假假,无故故缺席或或早退者将将视同早早退。当当月累计计三次早早退或缺缺席收警警告单(口头警告)一张,收到三次警告单(口头警告)者公司有权予以除名。4)月例会会3.3次月月第一个个自然周周的周二二、三营业结结束后330分钟钟,召开开月例会时,无无需重复复召开晚晚、周例会,会会议由当当日当班班的店长长主持,当当日当班班的全体体促销员员必须出出席。如如因特殊殊情况周周例会不不能正常常进行,店长需提前通知。会议内容:a) 检查
12、当班人员的到岗情况;b) 清洁整理;c)当日工作情况总结;d)上周、上月进销存以及损耗情况回顾以及分析; e)上周、上月滞销品分析;g)本月工作计划;f)周末及本月促销计划;h)店长需在会议纪要上做好相应记录。雷区:如有有特殊情情况不能能参会者者,必须须在开会之之前向店店长请假假,无故故缺席或或早退者将将视同早早退。当当月累计计三次早早退或缺缺席收警警告单(口头警告)一张,收到三次警告单(口头警告)者公司有权予以除名。5)临时会会议3.4公司司不定时时召开会会议,会会议内容容包括工作作总结,政策宣导,促销通告,培训等内容,任何参会人员不得无故缺席、请假。雷区:如有有特殊情情况不能能参会者者,须
13、在开会之之前向店店长请假假(店长须须向督导导请假),并按规定扣除工资(病假需出示病假条,按病假论)。连续三次缺席者收警告单(口头警告)一张,收到三次警告单(口头警告)者公司有权予以除名。四、清洁整整理1)清洁对对象4.1货架架、货柜柜、层板板、层架架、地板板、模特特、试衣衣间、衣衣架、衣衣服、裤裤子、配配件、包包装、饰饰物、公共设设施、仓仓库等。2)清洁整整理要求求4.21所所有硬件件设备上上无明显显落尘,干干净明亮亮,试衣衣间无异异味、异异物。4.22所所有设施施,用具具摆放有有序、整整齐。4.23商商品上无无明显积积尘(包含但但不仅限限于叠放放、悬挂挂、模特特身上的的商品),服饰平整有序,
14、颜色协调(对有皱折服饰要进行整烫处理)。五、仪容仪仪表1)服饰5.1门店店所有人人员按规规定上身身统一着着工装,下身身统一着着牛仔长长裤,保持整整洁大方方,上衣应塞入长长裤里。工工装每人人两套,促销员中途离职,工装在使用周期内(包含但不仅限于未申请报废或总部未通知更换),应退回门店店长处,由店长暂为保管,或转交给新入职人员。如遇工装在工作过程中无意损坏,应上报店长,由店长填写工服报废申请单,方可调换。雷区:如未未退回或或转交者者,店长长在人员离离职申请请表上注明明,折合原价从从遗失者者当月工资资内扣除除,人员离离职申请请表需本人签签字,店店长确认认,督导导签字并并留存,复复印件店店长备案案,次
15、月月3日扣扣除金额额统一邮邮件告知知人事主主管 。如因店店长未妥善保保管,造成离离职人员员交接后后的工服服遗失,折合原价从店长当月工资内扣除。次月3日扣除金额统一邮件告知人事主管 。店长应据实填写工服报废申请单,无论何理由况未据实填写将视为弄虚作假,店长当月扣除工服折价后的双倍罚款。2)发须5.2门店店所有人人员头发发必须保保持整齐齐清洁,美观自然,不可过于前卫,禁染前卫色;女性留长发者必须将头发束起,不可披头散发,不可用过于华丽的饰物。男性头发前不过眉,后不遮领。头发保持清洁,梳理整齐,不可过于前卫,禁染前卫色,不允许留胡须。3)面部5.3门店店所有女女性上班班时一律律淡妆,口口红使用用近唇
16、色色,不可可过于鲜鲜红或过过于黑暗暗,禁用用紫、黑黑等前卫卫色,补妆必必须回避避店堂,不不可在营营业场所所补妆。工工作时间间不允许许补妆/化妆。男性需保保持面部部清洁。 4)指甲5.4门店店所有人人员指甲甲长度不不超过22mm,修修剪整齐齐干净,禁禁用颜色色鲜艳及及前卫的的指甲油油,以浅浅色、无无色为宜宜。5)鞋子5.5门店店所有人人员上班班时,一一律穿着着深色平平底鞋。鞋子子必须擦擦拭干净净、无灰灰尘。6)配饰5.6门店店所有人人员佩戴戴首饰不不得超过过三件,耳环禁用悬垂式及夸张式。7)站姿5.7门店店所有人人员应举举止文雅雅,站姿姿端正,收收腹挺胸胸,两脚脚跟靠拢拢并齐,两两脚尖呈呈“V”
17、字字型455度角分分开,全全身重心心在两脚脚掌之间间,双手手自然下垂垂或交叉叉放于身身前,禁禁止抱胸胸、插兜兜、叉腰腰、依靠靠货柜。六、规范服服务1)精神面面貌6.1门店店所有人人员应做到精神神饱满,随随时为顾顾客提供供微笑,平平和的“亲亲情”服服务。2)迎客6.2门店店所有人人员根据据店内实实际情况况,分散散站立,不允扎堆聊天。无顾客时应应进行适适当服饰饰整理和和清洁等等工作。如有顾客入店马上问候并伺机提供相宜服务。迎客问候时要与顾客有目光接触,表情自然,面带微笑,口齿伶俐,语调平和,声音清晰,统一问候语,顾客入店:“早晨好、上午好、中午好、晚上好,有什么可以帮您?”。3)介绍6.3门店店所
18、有人人员必须须熟练掌掌握相关关产品知知识,热热情主动动介绍,但但不允许许擅自夸夸大。介绍时一一般以新新货开始始(包含含但不仅仅限于面料料,颜色色,款式式,尺寸寸,搭配配,品牌牌,保养)。介绍时不宜宜站在顾顾客身后后与侧后后方介绍绍,应在在正前方方或侧前前方;介绍时时机一般般是顾客客稍作观观察,驻驻留于某某处盯住住某件服服饰;伸伸手触摸摸;与朋朋友谈论论服饰;顾客要要求推荐荐时;要注意意顾客及及陪同人人员的谈谈论内容容与表情情变化。介绍服饰时时不要用用极端的的形容词词,赞词词适中,审审美以顾顾客要求求为主,主动为为顾客进进行配衬衬;介绍过过程中,咳嗽、打喷嚏时要转过头去,或用手、纸巾等遮掩,不可
19、直对顾客;不可在顾客面前打哈欠、挖耳动作等;切忌以衣冠取人,使用商业禁语,对所有顾客均保持平和态度。对已断码的的货品要要心中有有数,推推荐时尽尽量介绍绍颜色、尺尺码齐全全的货品品。根据顾客试试穿情况况,进行行有针对对性地加加强,并并留给顾顾客适当当的考虑虑时间。劝劝说应从从多方面面进行(包包含但不不仅限于服饰饰本身质质量与穿穿着人体体型、气气质和整整体的配配衬等)。4)试穿6.4无论论顾客当当时购买买或不购购买,均均须主动邀邀请顾客客试穿。尤尤其是顾顾客要试试穿时须须主动为为其寻找找相宜尺尺码,并并默算顾客客所试穿穿的件数数。6.5为较较准确地地为顾客客找到合合适的裤裤子,必必须先为为顾客量量
20、腰围,再再量裤子子,力争争一次做做到位,试试穿两次次均不合合适的要要视一次次不合格格服务。在在测量腰腰围时,注注意不要要碰到顾顾客身体体。6.6试穿穿服饰的的扣子、拉拉链等配件要主主动为顾顾客解开开。走在在顾客前前方将顾顾客引导导到试衣衣间更换换衣服。试试穿期间间站在试试衣间门门外等候候,在顾顾客很多多的情况况下,可可适当兼兼顾其它它顾客。当当顾客穿穿好衣服服出来时时要对其其穿着进进行适当当的评价价,对过长长的裤边边要主动动蹲下为为顾客折折挽至适适当长度度。6.7友善善提示提提醒顾客客有无物物件遗留留试衣室室内。注意核核对顾客客所试穿穿后的货品件数数。6.8如无无顾客所所需的尺尺寸、款款式,应
21、应介绍类类似样式式商品给给顾客。 5)收银6.7当顾顾客确认认购买意意向,并并要求付付款时,促销员可视店内客流情况不同操作,客流一般时,促销员需陪同至收银台,如客流高度密集时,促销员需向顾客明确指示出收银台方向。大宗购物客户须陪同至收银台。6)送别6.8当顾顾客购买买好服饰饰准备离离开时,要要礼貌地地送别顾顾客,“谢谢光光临/惠惠顾”;“欢迎下下次再来来”;“请慢走走”;“再见”。当顾客客没购卖卖任何服服饰准备备离开时时,同样样须礼貌貌地送别别顾客, “欢迎下次再来”;“请慢走”;“再见”。“真抱歉,没有选中合适的衣服,欢迎下次再来”。七、店面陈陈列7.1门店店应以开放放式,按按折叠和和挂式陈
22、陈列商品品,使顾顾客一目目了然,可可随意接接触到商商品,保保持商品品折叠整整齐,以以便顾客客翻看商商品时畅畅通无阻阻,为顾顾客营造造清洁、舒舒适的购购物环境境。7.2门店店应从完成成销售计计划出发发,将主主推产品品结合当地地、当时时的实际际情况等等,进行行正确的的分类摆摆放,达达到宣传传促销的的效果,在分类类陈列的的基础上上,要注注意按颜颜色、尺尺码及系系列化陈陈列,同同时注意意营造主主题化、系列列化陈列列、突出出故事性性,唤起起消费者者认同,增增加销售售机会。7.3陈列列主题应根据季节节、促销销活动的的变化而而变化。在在季节变变化时,从从整个陈陈列效果果中能让让顾客很很清楚的的知道当当季的主
23、主推产品品以及主主推颜色色;在不不同的促促销活动动中,能能使顾客客很清楚楚的知道道本次的的促销活活动的具具体内容容。7.4经常常检查陈陈列货品品的清洁洁度,避避免把弄弄脏的货货品卖给给顾客。留留意断色色断码货货品,填填写店铺断色色断码记记录及时申申请补货货或调货货。不要要将损坏坏残缺的的货品上上架或和和正品堆堆放在一一起,更更不能作作为展示示穿在模模特身上上。7.5陈列列物品、模模特、PPOP、海海报等按按公司要要求正确确摆放;正常情情况下,模模特展示示服装每每周四调调整;残残损、过过季应及及时替换换,并结合卖场场特点合合理布置置,力求求美观、大大气。八、促销活活动1)海报促促销8.1门店店于
24、海报报开档前前7天收到到区域谈谈判或督督导下发发的商商品促销销清单,店内所所有人员员须清楚楚促销活活动的相相关时间间、政策策、目的的,所有有货品的的价格及及折扣、买买赠的相相关情况况,促销销商品的的尺寸、颜颜色、库库存数量量等。促促销员若若不清楚楚,须及及时询问问店长,切忌发生卖错、报错价或打错折等情况。促销前一天营业结束后确保促销价签更换完毕。POP,挂旗等陈列到位。2)店内促促销8.21店店长,督督导,区区域谈判判均可根根据实际际销售、库库存、竞竞争对手手活动等等情况申请请店内促促销。8.22店店长填写写两联复复写促促销售价价变更申申请表,督导签批后,门店留存督导签批的底联,首联由督导立即
25、转呈区域谈判,区域谈判自收到之日起3日内予以回复,区域谈判留存首联。8.23督督导或区区域谈判判申请店店促时使使用电子子表单。督导发送邮件至区域谈判。8.24区区域谈判判填写及及汇总促促销售价价变更申申请表邮件发至总部谈判核准,总部谈判自收到区域谈判申请之日起3日内予以回复。周末促销活动(周五周日)的促销售价变更申请表最迟于本周一提交。8.25区区域谈判判或督导导电话通通知店长长并邮件件发送商品品促销清清单至至家乐福福门店纺纺织处长长或622课长,店店长应要要求打印印此份清清单核查查变价执执行情况况。3)紧急变变价8.3当天天紧急变变价由店长电电话通知知督导或或区域谈谈判,由由区域谈谈判电话话
26、或邮件件至家乐乐福门店店纺织处处长变价价;紧急急变价限限于以下下情况:a.顾顾客大宗宗购物立立提;bb.海报报或店内内促销价价格当天天未生效效;c.其他(需需备注)4)促销品品/助销销品管理理8.4 如如活动附附有相关关促销品品/助销销品,门门店店长长应在促销销活动前前填写促促销/助助销品申申领/返返还表,及时申申领活动动所需的的促销/助销品品。8.4门店店店长应应对所有促销销/助销销品的发发放做有有效管理理,礼品品发放时时,应要求顾顾客填写写促销销品/助助销品发发放登记记表,(贵贵重物品品应粘贴贴营业小小票),促销品/助销品发放登记表作为核销依据。如核销时发现实际发放与登记不符,相关负责人须
27、做出解释或赔偿。促销活动期间,门店所有人员应态度积极地向顾客散发宣传品、介绍活动、推销商品。8.5店长长应妥善善保管促促销用品品,对非非易耗促促销品的的毁坏、遗遗失需做做出解释释或赔偿偿。5)促销品品/助销销品管理理8.6促销销活动结结束后,门店促销员应向店长汇报相关活动情况并积极提出改善意见,协助店长填写促销活动反馈表,以便提高促销质量。门店店长填写促销/助销品申领/返还表,及时返还活动剩余的促销/助销品。九、售后服服务1)退换原原则9.1遇到到顾客投投拆时,必必须做到到积极主主动,耐耐心解释释,无论论对方态态度如何何,均应应礼貌对对待,耐耐心听诉诉,不得得出现粗粗暴行为为或态度度。9.2如
28、有有顾客需需要退换换已购商品品,应礼礼貌询问问退换原原因,在符合合公司规规定的情情况下,及及时予以以退换。9.3退换换货应以以销售单据据为依据据,并以以销售单据据上的销售售价格为为退换标标准。9.4自顾顾客购买买日起7天内内,可凭凭销售单单据且吊吊牌完整整至原购购地服务务台办理理有关退退换货手手续。无无质量问问题时,可直接办理退货。确认商品本身存在质量问题时,可更换同款商品或退货。9.5遇到到重大质质量问题题店长应应及时向向督导、区域谈判汇报,防止事态扩大。2)退换程程序9.61当当顾客要要求退换换货时,受理人应有礼貌地请顾客出示需退换商品的单据。根据相关的退换原则及时做出处理决定,并有礼貌地
29、向客人解释。9.62如如接受办办理退换换货时,如实实填写月退换商商品清单单,并注明明退换货货原因,便于核销。退货原因须须注明:无质量问题题:尺码码不符或或颜色等等原因要要求调换换,但门门店无可可调换的的库存或或其他商商品;顾顾客无理理由等;质量问题:抽纱;开线;掉扣;褪色;污渍;破洞等等;其他原因须须注明。严重质量问问题符合合报损条条件的,在在月退换商商品清单单上申请报报损,并并及时登登记于商品破破损确认认单。9.63应应收回顾顾客原购购物小票票交予原购购地服务务台有关关人员,协助办办理退款款手续。 9.64如如顾客需需重新选选购商品品,受理理人应帮帮助顾客客寻找所所需换购购的货品品,并请顾顾
30、客检查查清楚货货品。9.65顾顾客离开开时,应应向其道道歉。9.66每每日营业业结束前前由店长长或店长长指定员员工至服服务台收收取顾客客退回商商品(因因服务台台未能及及时退货货通知),并在月退换商品清单上做相应登记。如服务台仅存顾客退货单据或登记,但无商品时,须在月退换商品清单上申报遗失。雷区:门店店发生顾顾客退换换货事件件时,所所有人员员应坚持持第九项项中的退退换原则则,根据据退换程程序进行行商品退退换,并并做好相相关记录录。当日日晚盘应应根据月退换商商品清单单进行行核销,如月退换商商品清单单遗失失或者信信息不全全者此商商品视为为营业中中偷盗论论处。对对于伪造造退换记记录的,当当事人扣扣罚当
31、月月1/22奖金、店店长扣罚罚1/22的月平平均奖金金,并全全区通报报批评。经教育,再次发生同类情况的,当事人予以开除,并扣罚当月所有薪资,店长扣除月平均所有奖金。退换过程中,不得出现粗暴行为或态度,如遇特殊情况,应通知保安,要求协助处理。如发生粗暴行为,对公司产生负面影响或造成相关经济损失由责任人自行负责。相关处罚参照本条例第十五项。十、偷盗应应变1)防盗原原则10.1店店内所有有人员应应做好相相关防盗盗工作,留意死角处、人流混杂处、光线较暗处、通道狭小处、货品陈列杂乱之处,减少偷盗可能性。2)相关细细节10.211如发现偷偷窃者正正在实施施偷盗时时,可询询问“先生/小姐,您您选的这这个款式
32、式不错,请请到*收银台台付款”。10.222如发现现偷窃者者已经得得手立,可可上前询询问:“先生生/小姐姐,刚才才您拿的的那个款款式不错错啊!不不中意吗吗?那么么您放在在哪里了了?我同同事没有有找到”。10.233当肯定定偷窃者者偷窃了了货品,而而又不愿愿承认的的情况下下,立即即报告店店长、保保安协助助处理,不不得在卖卖场内与与争执或或攻击对对方。10.244事后由由店长在在当日晚晚例会上上进行检检讨,分分析原因因,防止止再次发发生类似似事件。雷区: 门门店所有有人员应应以预防防偷盗为为原则,如如遇偷盗盗情况发发生,应应灵活处处理,必必要时通通知保安安,如因因争执或或攻击对对方而造造成负面面影
33、响或或造成经经济损失失由责任任人自行行负责。十一、货品品管理1)点数11.1 为保现现货数量量的准确确性,能能明确责责任,减减少差错错,门店店凡涉及及商品的的点数、验验收、装装箱、盘盘点等事事宜必须须至少有有两名员员工在场场。11.2 所有参参与点数数的人员员在核查查时要认认真仔细细,手中中勿拿笔笔,以免免弄脏衣衣服。2)调拔11.311所有门门店不得得私自相相互调拔拔商品,如因顾顾客需求求(包含含但不仅仅限于团团购,无论何何种季节商商品限20件件以下),调入店店长应事先电话通知督导或区域谈判,由督导或区域谈判同意后,由区域谈判邮件通知调入/调出商品门店营运课长、处长及BOM,抄送总部数据部门
34、。调出门店促销员店长协调门店相关部门填写店与店之间调拨单,根据家乐福调货流程方可进行调拨,调货完成后,双方店长应填写商品调拨清单,已备核销。11.322如因顾顾客需求求(无论论何种季季节商品品20件件以上)、店长根据实际销售要求调拨,应由店长向督导或区域谈判提出申请,并填写商品调拔申请单, 递交督导,督导签字确认后,转呈区域谈判审批后,区域谈判邮件通知双方家乐福纺织处长,调入/调出商品门店营运课长、处长及BOM,抄送总部数据部门后,调出商品门店店长协调门店相关部门填写店与店之间调拨单,根据家乐福调货流程方可进行调拨,调货完成后,双方店长应填写商品调拨清单,已备核销。11.333如根据销销售情况
35、况需调整库库存,店长、督督导可向向区域谈谈判提出出调入或或调出申申请,区区域谈判判可根据据库存及及销售情情况提出出并决定定所辖区区域内的的调拨。调拨流程同上。11.344区域谈谈判也可可根据总总部的要要求进行行相应的的调拨配配合。11.355每个自自然月的的30/31日日,督导导或区域域谈判应应汇总区区域商品品调拨报报告,邮件发发送至总总部数据据部门。11.366商品调调出门店店应积极极配合,尽快提提供调入入门店所所需商品品;调拨费费用(交交通费用用)由调调入门店店负责。夏季商商品,秋秋季毛衣衣,裤类类20件件以下(包包含200件),由由调入门门店派遣遣1名员员工乘坐坐公共交通工具具进行调调拨
36、;20件件以上1100件件以下,由由调入门门店派遣遣2名员员工乘坐坐公交进进行调拨拨;1000件以上上3000件以下下,由调调入门店店派遣11名员工工乘坐出出租车(回回程)进进行调拨拨;3000件以上上,由调调入门店店派遣11名员工工乘坐小小型货车车(回程程)进行行调拨。秋冬季外套,冬季毛衣20件以下(包含20件),由调入门店派遣1名员工乘坐公交进行调拨;20件以上50件以下,由调入门店派遣2名员工乘坐公交进行调拨;50件以上100件以下,由调入门店派遣1名员工乘坐出租车(回程)进行调拨;100件以上,由调入门店派遣1名员工乘坐小型货车(回程)进行调拨。11.377调拨费费用由督督导先行行垫付
37、,费费用发票票督导及及时核销销。3)补货11.4 门店应根根据公司司相关规规定以及及实际销销售情况况进行定期期补货,以以尽量确保保店内畅畅销品款款式、品品种、色色码齐全全。4)退货111.5 门店应根根据公司司相关规规定进行行临时或或季末退退货,注注意盘点点清楚以以便核查查。5)商品验验收11.611商品送送达门店店时,店店长应安安排相关关人员配配合收货货部门、营营业部门门收货。根据随货清单核查,确认送达商品是否为所订商品。11.622查送达商商品的箱箱数、款款式、件件数、尺尺码规格格等。11.633对于封封箱带已已被开启启的箱子子,应清清点箱内内数量。11.644对于封封箱带未未被开启启,外
38、箱箱受损的的商品,应应开箱经经核查箱箱内商品品是否破破损或存存在影响响销售的的污垢。(详见 “2010YDJ收货流程”)6)破损处处理 11.711发现破破损商品时应应及时填填写商商品破损损确认单单,凡货品品出现严严重撕裂裂、明显显破洞、严严重抽纱纱、较严严重缩水水、无法法洗涤的的污渍等等无法再再次销售售的现象象,可按按全损货品品处理,并请示示店长及及督导签签字备案案;11.722因断线,掉掉扣,或或长时间间摆放发发生的脏脏、皱货货品不能能按全损货品品处理,而而应采取取积极的的补救措措施,如如洗、熨熨等或按按照损耗耗打折商商品销售售。店长长在商品品破损确认认单上上填写建建议打折折售价,报至督督
39、导复核核;督导导复核打打折售价价后邮件报至至区域谈谈判;区域谈谈判确定定折后价价、打折折率,并并发送邮邮件至总总部数据据部门按按照打折折价格点点建立打折折单品号号和打折折条码;总部设设立打折折单品号号、打折折条码和和有效期期限后邮邮件通知知区域谈谈判和督督导;由由区域谈谈判或督督导通知知店长打打折条码码和使用用打折条条码的有有效期。11.733打折条条码的常常规有效效期为生生效之日日起7天天,七日日后总部部自动恢恢复其价价格至9999元元,该条条码将无无法使用用,单品品号废纸纸。11.744该打折折的破损损商品在在条码有有效期内内实现销销售的,店长长须及时电话话通知督督导或区区域谈判判,由督督
40、导或区区域谈判判通知总总部停止止打折单单品号的的使用,店长在商品破损销售记录上填写破损商品销售记录。11.755如原申申请打折折价格在在条码有有效期内内未能实实现销售售,店长长可再次次申请降降价,督督导复核核后,由由区域谈谈判向总总部申请请在原打打折条码码和打折折单品号号基础上上再次调调低售价价(条码码和单品品号不变变),延长打打折条码码有效期期。11.766每个自自然月的的30/31日日,督导导或区域域谈判应应汇总商商品破损损及破损损销售报报告,邮件发发送至总总部数据据部门。雷区:如使使用未停停止的打打折条码码进行正正常商品品的贩售售者,为为严重不不当行为为,公司司将立即即终止合合同,并并从
41、违反反者工资资中扣除除罚款330000元/次次。7)滞销品品管理11.811店长应应全面了了解货品品滞销原原因(包包含但不不仅限于于价格高高、款式式质量较较差、断码缺缺号、货品换换季、流行主主题更替替等)。11.822店长应向督导导反馈销销售不畅畅或积压压时间较较长的商商品的处理意见见,滞销品品处理通通常包含含但不仅仅限于同同城调货货、促销销活动申申请、货货品降价价打折等方方式。店店长填写写相应的的申请单单(促销售售价变更更申请表表商品品调拔申申请单等),报至督督导或区区域谈判判签字。11.833新货进进场时,应考虑新老商的的相互协协调,避避免因新新货进场场而造成成的老商商品滞销销而长期积积压
42、的情况。十二、库存存核查-月盘1)盘点目目的12.1有有可靠的的理论库库存和毛毛利,确认未未知损耗耗的数量量和金额额。2)盘点原原则12.2门门店所有有人员应应遵循“快速、准准确而不不影响正正常销售售”的盘点原则则,实行行分区点点数,如如因特殊殊原因滞滞后,应应有专人人服务顾顾客。12.3所所有参与与盘点人人员必须须根据公公司指定定的盘点点项目进进行核查查,所有有数据必必须以实实际清点点的确实实资料为为据,不不得以猜猜想数据据、伪造造数据记记录,做做到据实实填写公公司相关关表单。12.4遇遇到重大大溢缺问题题店长应应及时向向督导、区域谈判汇报,寻求共同处理。12.5盘盘点由门门店当班班所有人人
43、员共同同进行,当当班店长长负责盘点点工作的的组织与与培训,是是第一责责任人。由区域谈判判照会督督导,参参与盘点点,督导导对所管管辖的门门店进行行轮流盘盘点,区区域谈判判进行不不定期随随机抽样样盘点。当日,门店店当班所有有人员一一律停止止休假,接接受店长长安排。如如有特殊殊情况应事先告告知,经允许许后,方方可请假假,否则则视为旷工工论处。3)盘点流流程a)准备:12.611每个自然然月的330/331日,营业结结束后应应对门店店所有商商品施全全面清点点一次。12.622盘点前前由卖场场营运部部门打印出“周期盘盘点单品品表” (包括括负库存存单品),即厂厂商编号号下所有有单品明明细。 12.633
44、盘点前前应做好好盘点场场所的清清理,为为了防止止错盘、漏漏盘,商商品应按按单品号号陈列归归位。破破损品和和污损品品放置在在指定位位置。b)清点:12.644仓库商商品盘点点可在当当天下午午进行。门店内陈列商品的盘点必须在营业结束后进行,所有商品盘点后严禁挪动。12.655盘点必必须遵循循区域责责任制,见见货盘货货,按从从左至右右,从上上至下的的顺序,包括仓仓库、货架等等所有货货品的盘盘点。所所有参与与盘点的的人员在在盘查时时要认真真仔细,手手中勿拿拿笔,以以免弄脏脏衣服。12.666盘点人人员按区区域在每一个个单品的的货架标标签旁贴一张张盘点卡卡,在盘点卡卡上写明明单品号、初初盘数量量。清点点
45、同时做做好商品品清洁、陈陈列工作作。c)扫描12.677下一个个自然月月的1日,营业开开始前,应对门店所有贴好盘点卡的商品全面扫描并确认初盘数据。12.688扫描产品品上的条条码,输输入该单单品的库库存数据据。并在在盘点卡卡上做相应应记号。d)打印报报告12.699扫描结束束后,由由卖场课课长协助助打印“按扫描描顺序的的周期盘盘点报告告”。e)初盘12.7001000%检查查盘点卡卡上的数数量是否否同报告告一致;如果发发现报告告上有错错误,在在盘点卡卡和“按扫描描顺序的的周期盘盘点报告告”上修改并签字,将将“按扫描描顺序的的周期盘盘点报告告”交复盘盘监督人人员。f)复盘12.711卖场课课长收
46、到到“按扫描描顺序的的盘点报报告”后,打印“有库存存差异的的周期盘盘点报告告”并在“按扫描描顺序的的盘点报报告”上标出出盘点数数量差异异大的单单品,或或在“有库存存差异的的周期盘盘点报告告”上标出出盘点数数量差异异大的单单品并剪剪去“电脑数数量”和“差异”部分,将将报告交交给周盘盘小组复复盘。12.722周盘助助理监督督抽查,逐个清清点需复复查的单单品,用红笔笔在周盘盘报告和和盘点卡卡上更正正数据并并签名,周周盘报告告交给复复盘监督督人员。g)库存调调整及数数据传输输12.733周盘报报表人员员根据复复盘人员员更正的的数量,在系统统内进行行修改,经营运运课长签签字确认认后,OOP进行行数据传传
47、送。3)盘点总总结:12.744区域谈谈判根据据门店课课长提供供的“周期盘盘点重大大差异周周报表”分析原原因,并邮件件至总部部。雷区: 门门店所有有人员应应严格执执行第十十至十一一项条例例,严格格做好商商品管控控,及时时填写、保保存好各各项表单单,以备备核销。十三、信息息收集13.1门门店所有有促销员员应多方面面收集顾顾客对商商品的期望和和建议,竞争品品牌的产产品、价价格和市市场活动等信信息,及及时反馈馈店长,店店长应及及时填写写月反馈馈表,督导根根据各店店回馈进进行汇总总,报至至区域谈谈判。十四、报表表填写14.1店店内所有有人员应应根据公公司所制制定的要要求真实实、准确确的填写写相关报报表,(包含但不仅限于本手册中所涉及的报表)。雷区: 门门店所有有人员必必须严格格执行以以上第十十三至十十四条条条例,如如因相关关信息反反馈滞后后或报表表延误或或差错率率较高而而造成的的严重后后果及相相关损失失,由所所有连带带人员共共同承担担。十五、紧急急伤病15.1如如遇员工工突然受受伤且程程度严重重时,应应立即告告知店长长,同时时拨打1120急急救。15.2顾顾客或员员工突然然受到他他人袭击击而受伤伤时,应应立即告告知店长长、相关关主管,卖卖场保安安,店长长应立即即报警并并拨打1120急急救,安安排人员员保护现现场待警警察处理理
限制150内