店员员管理培训.ppt
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1、店员管理培训 席国立 2012.8.82021/9/271营业前准备 第1个关键时刻营业前准备是销售工作的第一步,必须在顾客未上门之前,作好准备工作,等待机会进行销售。这个时刻,营业员应随时注意有否顾客走近,引起顾客注意,并等待机会进入下一时刻。就象等待心上人的到来2021/9/272服务标准(事务)最少在开门前五分钟完成事前准备工作。最少在开门前五分钟完成事前准备工作。*保持地板、墙壁、天花板清洁。*保持专柜及陈列架上产品整洁。*陈列货品及价钱牌齐全,并根据产品陈列指引,将产品及宣传品摆放整齐。*配备足够的宣传品。*保证有足够的产品库存。*储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。*工作桌整齐干净,
2、配备常用文具及用品。*开启专柜灯光、灯箱。2021/9/273服务标准(个人)*保持整洁的仪容:发式整洁(女士长发过肩须束起);女士需要清淡化装及涂上口红。*保持个人卫生,身体不可有异味。*衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。*穿着深色皮鞋*精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。*站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。2021/9/274服务标准(备注)*不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。*男促销员头发长度不可触及衣领。*不可戴夸张的耳环。*不可染怪异的头发。*不可聊天/谈笑/吃东西。*不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。*不可从事与工作无关的私人事务。*不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮
3、鞋。做好一切准备工作,才能有业绩!做好一切准备工作,才能有业绩!做好一切准备工作,才能有业绩!做好一切准备工作,才能有业绩!2021/9/275初步接触第2个关键时刻初步接触是要找寻合适的机会,吸引顾客的注意,并用与朋友倾谈的亲切语气,和顾客接近,创造销售机会。2021/9/276服务标准*站立姿势正确,双手自然摆放,保持微笑,正面面对客人。*站立在适当的位置上,让顾客能看见。*随时注意顾客动向。*掌握适当时机、主动与顾客接近。*与顾客保持一段距离,留意顾客需要,随时协助。*与顾客谈话时,放下手头工作,保持目光接触,精神集中。*慢慢退后,让顾客随便参观。2021/9/277最佳接近时刻*当顾客
4、长时间凝视某一产品时;*当顾客触摸产品时;*当顾客注视产品一段时间,把头抬起来时;*当顾客突然停下脚步时;*当顾客目光在搜寻时;*当顾客与销售员目光相碰时;*当顾客与朋友谈论某一产品时;*当顾客寻求促销员帮助时。2021/9/278接近顾客方法打招呼打招呼打招呼打招呼自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎。自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎。自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎。自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎。*欢迎光临!*早安/你好!请随便参观!*你好!有什么可以帮忙的吗?*请随便看看,有需要请叫我!*有兴趣的话,可以拿出来看看。顾客接近,就要把握机会!顾客接近,就要把握机会!2021/9/279揣摩
5、顾客需要第3个关键时刻不同的顾客有不同的购物需要和购物动机,在这个时刻,营业员必须尽快了解顾客的需要,明确顾客的喜好,才能向顾客推荐最适合的产品,促成销售的达成。2021/9/2710服务标准*注意观察顾客的动作和表情,是否对产品有兴趣。*向顾客推荐产品,观看顾客的反应。*询问顾客的需要,用开放式问题引导顾客的问答。*精神集中,专心倾听顾客意见。*对顾客的谈话作出积极的回应。*了解顾客对产品的要求。*揣摩顾客需要的同时,必须与推荐产品相互交替进行。2021/9/2711语言技巧*你是准备自己用,还是送给别人?*你想看哪一种呢?*你以前买过什么牌子?*这个价钱的产品比较适中,很多人买的,你看怎么
6、样?*你以前用过这种产品吗?喝后的感觉怎么样?2021/9/2712备注*不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。*切忌态度冷漠。*切忌以衣貌取人。*不要只顾介绍产品,而不认真倾听顾客谈话。*不要打断顾客的谈话。必须掌握顾客的购物心理,才能投其所好!必须掌握顾客的购物心理,才能投其所好!2021/9/2713产品介绍过程 第4个关键时刻向顾客介绍产品,让顾客了产品的特性,提高顾客的联想力,刺激其购买欲望的产生。2021/9/2714服务标准*介绍产品的特性,优点及带来的好处。(FAB销售法)*根据顾客需要,重点介绍产品的特性。(USP销售法)*展示产品,并附上说明书加以引证。*鼓励顾客触摸产品。
7、*鼓励顾客品尝产品(如果情形许可)。*让顾客了解产品的价值。*给予顾客更多选择。*让顾客感觉营业员的专业性。*引导顾客比较自己产品的优势。*实事求是对顾客进行购买劝说。2021/9/2715语言技巧*请你来试试看吧!*我觉得这产品挺适合你的,你觉得怎么样?*这种产品很好用,销量最高,很多顾客都买的!告诉顾客产品带来的好处,满足顾客需告诉顾客产品带来的好处,满足顾客需要。要。2021/9/2716备注*不要说“你决定买,我才拿给你看”*切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。*避免使用专业名词,令顾客不明白。*切忌顾客问一句,答一句。*不可诋毁其它牌子。不断地改良工作方法和不断学习是成功不断地改良工作方
8、法和不断学习是成功的法门。的法门。2021/9/2717处理异议第5个关键时刻顾客在有一定购买意向时,会提出一些疑问,或对销售员的介绍持有异议,在这一时刻,营业员应耐心听取顾客的问题,观察顾客的身体语言,解答顾客的疑问,并了解清楚顾客提出异议的深层原因,帮助顾客解决问题。2021/9/2718服务标准*对顾客的意见表示理解。*对顾客意见表示认同,用“是但是”的说法向顾客解释。*仔细倾听顾客意见,并迅速提供满意的解释。*认真观察顾客,分析顾客提出异议的原因。*站在顾客的角度,帮助顾客解决疑虑。*耐心解释,不厌其烦。2021/9/2719语言技巧价格问题产地问题*我们有另外的产品,也许更符合你的需
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