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1、赤峰元宝山农商银行“金融服务强化年”活动实施方案根据赤峰银监分局关于银行业金融机构“金融服务强化年”活动实施方案的通知(赤银监办发201311号)要求,为进一步推动农商行辖内机构网点深入落实中央关于转变工作作风、密切联系群众的要求,牢固树立“为民服务”的宗旨,切实提升金融服务效能和服务水平,我行决定在全行上下开展“金融服务强化年”活动。为保证此项活动顺利开展并取得实效,特制定本实施方案。一、工作目标通过“金融服务强化年”活动,督导辖内机构网点树立以客户为中心的经营和服务理念,从强化意识、提升效率、规范经营、廉洁从业、完善设施等方面入手,以客户满意为目标,增强社会责任意识,提升金融服务质量,营造
2、安全、便利、高效、廉洁的金融服务环境。二、组织领导根据银监分局的要求,为有效落实此项活动,总行成立了“金融服务强化年”活动工作领导小组,负责此项工作的领导和实施。组 长:王慧智副组长:李 劲 王孝辉成 员:李 强 陈 刚 许建军 徐延军 薛艳丽 孙宏伟 陈志波 勾文龙 王大伟 王冬梅 各支行行长领导小组办公室设在党办。负责此项工作的组织实施、督查指导、阶段总结与信息上报等具体工作。三、具体内容(一)强化窗口服务行为,建立完善服务机制各支行要坚持以人为本,培养树立“客户至上”的服务理念,通过合理调配营业窗口、适当增加自助设备,合理分流业务缩短客户等候时间;通过加强大堂经理、柜员等岗位的业务培训,
3、提高柜台服务业务熟练度,规范服务行为,提高窗口服务质量。1. 强化基层网点与人力资源建设。通过人力资源部近期调研结果显示,我行基层网点与人力资源配置基本合理,网点、窗口、人员数量与业务发展基本匹配,造成客户排队的主要原因是高峰期人员相对集中,各支行要积极做好固定客户的疏导、分流工作,切实解决高峰时间段人员拥挤的问题。 2.加大业务培训力度。结合总行举办的各类培训,各支行利用业余时间组织员工进行业务技能训练,每周累计不得少于4小时,通过培训不断提升业务技能,提升业务办理速度。同时,全行40周岁以下员工必须学习使用五笔输入法,人力资源部负责外聘老师,分批次对柜员、信贷员等岗位进行五笔输入法培训,实
4、行汉字五笔输入速度达标制,作为员工考核的一项重要内容,不放过每一个能够提升业务办理速度的环节。3.强化服务礼仪培训。加强服务礼仪、服务技巧、服务技能、文明语术等常识培训,实现文明规范服务。重点做好大堂经理和保安员的培训,将问题化解在大堂之内,有效缓解客户急躁情绪。4.加强网点大堂经理与安保人员的配备和考核。明确大堂经理和安保人员职责,对现有大堂经理和保安员进行强化培训和情景教学,使其充分发挥业务引导、分流和营销等作用。安全保卫部、党委办公室、人力资源部协助各支行做好大堂经理、保安员的考核培训工作,优胜劣汰,按照考核成绩进行合理再分配。5.认真做好与客户沟通工作。积极推行“首问负责制”、“一次性
5、告知”、“一站式服务”等服务方式,做到有问必答、答必满意,做好与客户的沟通。建立电话回访机制,总行将不定期到各营业网点随机抽取客户进行电话回访,询问客户对我行提供的金融服务是否满意。6.积极开展优质服务评选活动。各支行每月评选服务之星和微笑之星,在员工中树立比学赶超的标杆,提高员工主动服务的意识。7.建立完善客户投诉处理机制。按照要求,详细登记视频调阅登记薄和投诉意见簿,确定专人负责,对客户投诉要主动咨询,明确处理时间、处理过程及处理效果,认真做好后续回访工作。8.严禁违规设定各类霸王条款。各支行对照检查营业室内有无霸王条款,严格按照人民银行关于预约存取款限额的规定(中银发1997363号中规
6、定:支取现金5万元及以上出示本人身份证,支取现金20万元及以上需提前至少1天预约)张贴公示,制作温馨提示,禁止在分流到自助服务区时使用强制性用语和强制分流客户等行为;严禁以各种理由拒绝、拖延储户存取款;严禁擅自缩短对外营业时间。9.加强营业场所管理。将“七不准”和“四公开”内容在营业室内进行公示。检查本支行监督举报电话是否公示在明显位置,是否包括96688客服电话,人民银行电话,银监局电话,总行稽核监察部电话,支行行长电话。严禁证券、保险业务人员进入营业网点营销业务。10.加大对网点服务情况的考核力度。通过视频监控及不定期巡查,对网点环境、服务设施、大堂服务、柜台服务、服务效率、客户投诉及自助
7、服务引导等方面进行全面监测,并将服务情况及客户投诉情况纳入考核内容,做到奖罚分明,提高员工对提升服务质量的执行力。11.健全和完善信息快速反应通道。加强舆情监测工作,完善负面舆情应对流程,在营业室内悬挂谢绝拍照的温馨提示牌,对一切行为可疑的人员要进行询问排查,不要和任何人发生言语冲突,积极消除负面影响,防范化解可能产生的声誉风险。12.按规定做好金融法律法规等宣传工作。在营业网点和公共场所张贴打击非法集资活动的宣传单,向社会公众提示风险;并通过开展金融知识和打击非法集资活动的宣传,增进公众对现代金融知识的了解,增强金融法律意识和风险防范意识。(二)按需布设电子机具,有效缓解柜面压力有效宣传和引
8、导客户使用电子机具,不仅可以有效缓解柜面压力,还可以避免一些不必要的纠纷和摩擦,做到有序分流。1. 加强服务区域内电子机具的布设。我行目前共布设ATM机具36台,古山支行正在申请之中。电子银行部要对各支行、各网点业务量进行摸底调查,对需要布设ATM机具的网点进行布设。叫号机除10个分理处没有配备外,马林支行、美丽河支行尚未配备叫号机,各支行可向总行财务部提出申请,财务部根据支行需要和实际情况逐步配齐。 2.加强宣传引导,发挥分流作用。充分利用电视台、农商行网站、电子条屏、宣传栏、电子视频设备等宣传媒介,引导客户了解和使用金牛卡、自助设备、网上银行等现代银行服务手段,转移分流柜面业务,缓解柜台压
9、力。大堂经理和保安员要加强自助设备知识宣传引导,耐心解答客户提出的业务咨询,积极辅导客户使用自助设备,消除客户疑虑,提高农民朋友对自助设备的认知度和使用率。3.加强自助设备的管理和维护。了解和掌握本行ATM机具的现金交易量,及时补钞加钞。加强对自助设备的管理和维护,保证一键联通到管理员手机,坚持夜间巡查,保障网络畅通,及时排除可疑故障,确保自助设备安全稳定运行。并将此项纳入到文明服务检查之中。4.提升银行卡营销和服务水平。借助农民现有银行卡,根据农民日益增长或变化的新需求,不断挖掘、丰富银行卡功能,逐步推出代收水电费、有线电视费、话费、学费和代发养老保险、合作医疗、惠农补贴等业务。使银行卡逐步
10、成为农民朋友、社区居民享受现代金融服务的良好载体。5.增强主动服务意识。在对金融市场进行充分调研的基础上,了解发掘贷户需求,创新抵押担保方式,努力做好新推出的17个贷款品种,积极开发适合贷户需求的信贷产品。(三)强化阳光放贷管理,树立廉洁服务形象加强培育农商行廉政信贷文化,治理信贷活动中的商业贿赂行为和各种“潜规则”。各支行、部要严格按照银监会“七不准”、“四公开”要求开展工作,实行信贷阳光操作。要切实履行社会责任,杜绝变相提高利率、搭售金融产品、虚增中间业务收入等行为。要尽可能降低企业融资成本,树立我行员工廉洁从业的品牌形象。1.信贷服务公开透明。印发我行信贷产品宣传折页,利用门户网站和电子
11、大屏介绍我行信贷产品、操作流程、准入条件、利率政策、收费标准、办理时限和监督方式等,方便客户全面了解。2.简化信贷流程。要认真落实银监会“六项机制”和小额信用贷款有关要求,根据不同的客户和业务种类,制定风险可控、实用简便的差异化信贷操作流程,对小微企业贷款及农户小额贷款可以简化合并流程,按照“一次核定、随用随贷、余额控制、周转使用、动态调整”的原则,合理确定贷款金额和期限,实现内繁外简的信贷程序。此项工作要结合“富民一卡通”的入户调查与授信评级工作,切实简化小微企业和农户小额信用贷款的信贷手续和操作流程,实现其便民服务的功能。3.认真落实限时办结制度。对于贷款申请,要根据实际情况合理确定办结时
12、间,及时告知客户,提高放贷效率。信贷员权限内的贷款业务从受理到发放不得超过3个工作日;超出信贷员权限但在支行、部权限范围内的贷款业务从受理到发放不得超过5个工作日;上报总行审批的贷款从接到上报材料到审批应在7个工作日完成。4.切实维护借款人权益。严禁向借款人预收利息、收取账户管理费用、搭售金融产品等不规范经营行为;严禁向关系人发放信用贷款,向关系人发放担保贷款的条件不得优于其他借款人同类贷款的条件。各支行(营业部)要结合高管人员及关系人贷款专项整治活动方案的内容,对信贷业务的风险合规性开展一次全面自查,以达到防控信贷风险和维护借款人权益的双重目的。5.加大信贷投放力度。通过设立存贷比进步度、新
13、增贷款客户数等指标,合理安排信贷规模、结构和投放节奏,加大信贷投放力度,实现支持实体经济发展和提高自身经营的双赢。积极调整优化信贷结构,加大重点领域和“三农”、小微企业、弱势群体等领域的信贷服务,在商业可持续和风险可控前提下,依据自身市场定位,开发个性化、差异化、适合客户需求的各类金融产品。提高小微企业及“三农”贷款的可获得性、拓宽金融服务覆盖面,确保小微企业和“三农”信贷投放增速不低于全部贷款增速,增量不低于上年金额,实现“两个不低于”目标。6.全力推动“三大工程”深入开展。要深刻认识实施“金融服务进村入社区、阳光信贷和富民惠农金融创新”三大工程的重要意义,加强工作的主动性、计划性、针对性和
14、连续性,在延伸金融服务覆盖面、提升金融服务阳光度、增强金融服务贴心性上下功夫,充分发挥农村金融服务主力军的作用,从更高层次、更大范围提升“三农”服务水平。7.强化员工廉洁从业教育。对信贷人员加强廉洁自律、反商业贿赂等廉洁从业教育,强化信贷从业人员日常行为规范和监督。尤其要关注信贷从业人员的社会行为,从源头上治理“吃、拿、卡、要”等不正之风。此项工作要结合我行开展的员工八小时外动态监测,排查是否存在以上现象,如果有要将情况说明及时上报总行。8、实行阳光放贷“四不”承诺制,即办理业务前信贷员和客户共同签订“四不”承诺书,共同抵制贿赂行为。9、综合管理部负责制定领导接待日制度。即每月的10日上午9:
15、00 11:00,分别在总行和元宝山支行设立客户信访接待处,设公开电话一部,解决客户对金融服务方面的需求和疑问。四、实施步骤(一)宣传动员自查阶段(2013年4月至6月)1.认真组织,积极动员。迅速成立农商银行“金融服务强化年”活动工作领导小组,明确职责,4月28日下午召开“金融服务强化年”活动动员大会,号召全行上下联动,充分认识优质金融服务的重要性。2.认真开展自查自纠。一是各支行要对照“金融服务强化年”活动实施方案要求,认真开展自查自纠,以集体自查、个人自查相结合的方式,深入查找本行金融服务中存在的服务态度不好、工作效率不高、执行力不强、信贷不廉洁、设障设卡、吃拿卡要等问题。二是要采取多种
16、形式征集意见。通过发放调查问卷、征求意见箱、举报电话和电子邮箱、客户回访等多种形式,认真征求意见建议,深入查找问题,挖掘客户的满意点。3.加强学习培训,提高员工素质。各支行(营业部)通过自查归纳总结本行金融服务存在的问题。针对不同类型的问题开展不同类型的学习与培训,一方面要加大临柜人人员业务技能培训力度,使他们进一步提升业务办理速度,另一方面,对网点负责人、大堂经理、临柜人员及保安员等进行服务礼仪培训,通过案例分析、现场业务流程操作、员工之间交流互动等多种形式,针对各自存在的问题进行剖析,提出需求,发现问题,集中培训,限期整改。通过“文明规范服务”评比活动,鼓励先进,鞭策后进,激发员工优质服务
17、的积极性和主动性。4.加大宣传力度,营造舆论氛围。一是总行综合管理部牵头,充分运用电台、电视台、网络、报刊等多种媒体及标语、横幅、传单、卡片、宣传折页等多种形式,加大宣传力度,营造我行文明规范优质金融服务良好氛围。二是各支行要结合“金融服务宣传月”、“送金融知识下乡”及“打击非法集资”等宣传活动,提高金融消费者对金融服务的正确认识。(二)督查整改阶段(2013年7月至9月)为确保“强化年”活动深入有效开展,赤峰元宝山农商银行将采取总行抽查、支行自查、行外人巡查三线交叉的督查机制。各支行要切实加强督查整改工作。一是要把监督检查贯穿于活动的全过程,开展经常性监督检查,不断归纳总结在督查过程中发现的
18、问题。二是各支行要根据存在的问题进行限时整改。总行各部室要积极协助支行进行整改,在软件上给予指导,在硬件上给予帮助。三是总行将外聘服务监督员,随时深入到各个网点进行服务督查,届时对工作不到位,成效不明显,服务有问题的支行和个人及时进行通报和处罚。(三)总结评价阶段(2013年10月至12月)一是各支行要对“金融服务强化年”活动工作开展情况进行认真总结,形成工作报告,报告内容包括:本行“金融服务强化年”活动开展情况、活动推进过程中好的经验作法,存在的问题、采取的有效整改措施、工作中取得的收获和体会等。二是总行将在年底组织开展文明服务先进标兵、文明服务示范单位等评选活动,对在“金融服务强化年”活动
19、中表现突出、成效明显的支行和个人大力宣扬和表彰。对前三名的支行进行表奖,对未达标支行(90分以下)支行进行通报和处罚。五、工作要求 (一)领导重视,深入基层。一是各支行要高度重视“强化年”活动。要成立以主要负责人为组长的工作领导小组,行长带头发现和解决工作中出现的新情况和新问题,推动“金融服务强化年”活动深入开展,并于5月3日前将领导小组成员上报党办。二是要根据实施方案和文明规范服务标准加以落实,逐条对照,仔细查摆问题,不断完善,共同提高。(二)及时反馈,典型宣传。一是各支行自活动实施起,每月向党办至少报送一篇有关“金融服务强化年”活动开展和工作进度等方面的工作信息简报,每一阶段结束后10日内要向党办报送阶段性总结,11月20日前将总结报告报送党委办公室。二是党办将各支行报送的情况、信息、总结等及时汇总,每阶段结束后15日内上报银监局“强化年”活动办公室。(三)认真总结,持续推动。各支行要对“金融服务强化年”活动开展工作进行认真总结,特别是对开展过程中存在的问题和不足,及时制定相关整改落实措施,建立健全“金融服务强化年”档案。总行将对年度内各支行开展的金融服务工作进行总结和评比,树立先进典型,以点带面,持续推动我行“金融服务强化年”活动深入开展。 二一三年四月二十八日
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