《CRM在中国》PPT课件.ppt
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1、第四篇第四篇 CRM行业应用行业应用11/27/20221第第10章章 CRM在中国在中国CRM在我国的发展在我国的发展1CRM的行业应用与案例分析的行业应用与案例分析2中国中国CRM产品现状与发展产品现状与发展311/27/2022210.1 CRM在我国的发展在我国的发展|CRM在中国的发展现状在中国的发展现状行业应用行业应用金融金融,电信电信,IT其它行业:制造、零售、地产、医药其它行业:制造、零售、地产、医药企业规模与企业规模与CRM应用应用:大中型领先企业显现出较强大中型领先企业显现出较强的的CRM应用需求;中小企业应用渐成气候。应用需求;中小企业应用渐成气候。企业级企业级:sieb
2、el,oracle,turbo中端中端:onyx,pivotal,用友用友ICRM中小企业中小企业:MyCrm,saleslogix,goldmine不同层次的不同层次的CRM并存并存专项应用专项应用整合应用整合应用企业级集成应用企业级集成应用11/27/20223|CRM在中国的发展机遇在中国的发展机遇市场竞争使中国企业对市场竞争使中国企业对CRM的需求突显的需求突显全球生产过剩、产品同质化全球生产过剩、产品同质化中国企业的独特背景中国企业的独特背景11/27/20224|发展制约与应用误区发展制约与应用误区盲目性盲目性缺乏全面的业务规划缺乏全面的业务规划低估了成本预算数额低估了成本预算数额
3、客户关系客户关系“私有化私有化”人员能力与态度人员能力与态度旧有的业务流程有缺陷旧有的业务流程有缺陷对数据重要性认识不够对数据重要性认识不够11/27/2022510.2 CRM的行业应用与案例分析的行业应用与案例分析|电信业电信业|金融业金融业|IT业业|制造业制造业11/27/20226CRM在电信行业的应用在电信行业的应用|自学自学P381388,回答:,回答:s电信行业的电信行业的CRM系统具有哪些特点?这些特系统具有哪些特点?这些特征对电信业征对电信业CRM系统的建设有哪些影响?系统的建设有哪些影响?s电信业电信业CRM系统的典型结构是怎么的?每一系统的典型结构是怎么的?每一部分的作
4、用是什么?部分的作用是什么?sIBM为网通设计了怎样的呼叫中心?为网通设计了怎样的呼叫中心?sIBM呼叫中心是如何实施的?呼叫中心是如何实施的?11/27/20227|电信行业电信行业CRM的特点的特点系统建设的复杂程度高系统建设的复杂程度高数据的准确性和及时必难以保证数据的准确性和及时必难以保证CRM系统整体架构存在不足系统整体架构存在不足CRM的应用比基础建设更为关键的应用比基础建设更为关键11/27/20228|电信行业电信行业CRM系统的应用分析系统的应用分析系统规划是系统规划是CRM系统的前提保证系统的前提保证推行结构化的推行结构化的CRM系统系统11/27/20229|电信行业电信
5、行业CRM系统典型构成系统典型构成多维分析子系统多维分析子系统KPI指标子系统指标子系统报表子系统报表子系统渠道管理子系统渠道管理子系统专题分析子系统专题分析子系统客户服务分析子系统客户服务分析子系统11/27/202210案例案例:网通客服网通客服|智能服务的呼叫中心智能服务的呼叫中心|改变客服模式改变客服模式|IBM呼叫中心实施策略呼叫中心实施策略建立多渠道的客户联系管理系统建立多渠道的客户联系管理系统用用BI分析客户信息数据分析客户信息数据用用BI挖掘影响客户忠诚度的决定因素挖掘影响客户忠诚度的决定因素分析客户的交易习惯和交易模式分析客户的交易习惯和交易模式,预测客户下预测客户下次交易行
6、为次交易行为,预测客户终生价值预测客户终生价值,区分有价值和区分有价值和无价值客户无价值客户11/27/202211CRM在金融行业的应用在金融行业的应用|金融行业的特点金融行业的特点整个金融行业的服务过程可以数字化整个金融行业的服务过程可以数字化金融服金融服务业属于数字密集型行属于数字密集型行业或或“数字行数字行业”,金,金融服融服务本身不涉及物流,只涉及数字和符号的本身不涉及物流,只涉及数字和符号的储存、存、处理和理和传送送金融银行的服务内容有极高的金融银行的服务内容有极高的”时间价值时间价值”由于利率、由于利率、汇率和股价的率和股价的频繁繁变动,有关金融,有关金融产品品特特别是是证券的信
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