企业危机沟通技巧.doc
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1、企业沟通技巧1企业危机沟通技巧企业危机沟通技巧第一节第一节 企业危机沟通概说企业危机沟通概说一、沟通及危机沟通一、沟通及危机沟通(一)沟通(一)沟通 是指人与人之间的信息交流。指可理解的信息、思想和感情在两个或两个以上人群中的传递或交换或交换过程。(二)危机沟通(二)危机沟通 是指以沟通为手段,通过与企业各个利益相关者进行信息、思想及情感的交流活动,以解决危机为目的的过程。危机沟通可以降低企业危机的冲击,可能化危机为转机。事实上,对企业内部、外部的危机沟通失误很可能使普通事件演化为危机事件,一般危机变成严重危机,局部危机演化为整体危机,给企业造成巨大的损失。二、危机沟通的意义二、危机沟通的意义
2、(一)对管理者个人来说,良好的沟通可以带来诸多益处(一)对管理者个人来说,良好的沟通可以带来诸多益处1、增进相互理解。、增进相互理解。2、取得良好的管理效果。、取得良好的管理效果。3、化解冲突,促进不同文化差异之间的融合。、化解冲突,促进不同文化差异之间的融合。4、获取其他企业防范危机的经验、习惯、决策技能和应对危机的智慧。、获取其他企业防范危机的经验、习惯、决策技能和应对危机的智慧。5、培养危机管理者良好的心里状态,排除孤独感与脆弱心态,克服有害情、培养危机管理者良好的心里状态,排除孤独感与脆弱心态,克服有害情绪。绪。(二)从企业内部来分析危机沟通所带来的益处(二)从企业内部来分析危机沟通所
3、带来的益处1、能协调企业各个个体、要素和环节的关系,是促进企业成为整体的凝聚、能协调企业各个个体、要素和环节的关系,是促进企业成为整体的凝聚剂。剂。2、沟通是危机管理者激励下属、进行危机预警和扭转危机局势的基本途径、沟通是危机管理者激励下属、进行危机预警和扭转危机局势的基本途径和最重要的工具。和最重要的工具。3、沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。、沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。4、在企业并购和重组等发展战略实施过程中,良好的沟通可以更有效地解、在企业并购和重组等发展战略实施过程中,良好的沟通可以更有效地解决企业文化整合危机。决企业文化整合危机。5、沟通有助于内部员工理解管理模式
4、的变化。、沟通有助于内部员工理解管理模式的变化。企业沟通技巧2(三)从企业外部看危机沟通的益处(三)从企业外部看危机沟通的益处1、及时与外界沟通,可使利益相关者知晓危机事件的来龙去脉,消除利益、及时与外界沟通,可使利益相关者知晓危机事件的来龙去脉,消除利益相关者的顾虑。相关者的顾虑。2、能让社会公众知道企业是在积极应对危机事件,从而理解公司、同情公、能让社会公众知道企业是在积极应对危机事件,从而理解公司、同情公司、支持公司的社会舆论氛围。司、支持公司的社会舆论氛围。3、及时沟通,能获得新闻媒体的支持。、及时沟通,能获得新闻媒体的支持。三、危机沟通过程三、危机沟通过程(一)一般信息沟通过程(一)
5、一般信息沟通过程思想接受编码信息的传递 渠道 译码理解噪音反馈如图如图 9.1:一般信息沟通过程:一般信息沟通过程从图 9.1 中,我们可以观察到完整的信息沟通包括七个要素:1、信息发送者信息沟通从某一信息的发送者开始,然后按照发送者和接受者双方都能理解的方式进行信息编码。2、信息传递渠道信息传递可以通过:口头、书面、备忘录、计算机、电话、电报、电视、手势、表情等渠道或方式进行传递。3、信息接受者信息接受者接收到信息后,要将信息解码,即回译程思想。4、噪音企业沟通技巧3噪音是指在信息沟通中,妨碍沟通的各种形式的干扰因素。如口头交流中错误发音、书面交流中的错别字、接受者固有的成见、身体的不适、甚
6、至对发送者的情绪反感。5、反馈即发送者想要知道他所传递的信息是否被对方准确无误地接受,需要进行反馈。6、信息内容信息内容指沟通的对象。即发送者和接受者要沟通什么。7、编码和解码编码指将信息以何种形式传出。在编码时要注意:发送者的表达习惯与能力;接受者的习惯与能力;信息内容的性质;传递渠道类型;所处的环境。解码是将所接受的信号,依照一定的码规,解译、还原为信息。(二)沟通过程 7 要素的意义1、了解沟通过程 7 要素,能帮助我们完整料及沟通全过程。2、每个要素都有可能对沟通的有效性造成严重影响。3、理解 7 要素,就要在沟通过程中有意识地注意它们各自所造成的影响。4、要警惕沟通中的自以为是。5、
7、没有良好的自信心和健全的人格,就不可能有开放的胸怀,也不会有积极的沟通。6、要重视沟通过程中的信息反馈。7、要想表达清楚,不让对方误解,就需要慎重考虑用什么形式表达。8、充分重视沟通中可能遇到的噪音并采取规避措施。(三)危机沟通过程在危机沟通过程中:1、信息发送者危机管理者;2、危机信息接受者是各个利益相关者,具体有员工、顾客、合作伙伴、股东、媒体、竞争者、社区、政府部门、其他社会公众。3、危机信息沟通渠道主要是适合危机信息沟通的各类媒体和企业内部沟通渠道。企业沟通技巧44、危机信息沟通中的障碍主要是指各类干扰危机信息传递的印象因素。5、危机信息反馈主要是各类利益相关者对危机管理者的言行满意与
8、否的意见反映。6、危机信息的内容主要是危机管理者对各个利益相关者要传递的危机处理言行信息。7、危机信息的编码和解码是危机管理者和利益相关者对危机信息的传递方法和接受理解方法。四、危机沟通的种类四、危机沟通的种类(一)按功能分类(一)按功能分类1、工具式沟通、工具式沟通是指发送者将信息传达给接受者,其目的是影响和改变接受者的行为。2、感情式沟通指沟通双方的感情,获得对方精神上的同情和谅解,最终改善相互之间的人际关系。(二)按方法分类(二)按方法分类按方法分,可分为书面沟通、口头沟通和非语言沟通。按方法分,可分为书面沟通、口头沟通和非语言沟通。1、书面沟通指以文字为媒体的信息传递。主要包括报告、信
9、件、文件、书面合同等。2、口头沟通指以语言为媒体的信息传送。主要包括交谈、讲座、讨论、讨论会和电话等。3、非语言沟通指用面部表情、手势或身体姿势来加强要传达的信息。4、电子媒介指运用电子信号载体(传真、闭路电视、网络、电子邮件等)的信息沟通。表:各种沟通方式的比较沟通方法举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次越多信息失真月严重、核实越困难书面报告、备忘录、持久、有形、可效率低、缺乏反企业沟通技巧5信件、文件、内部期刊、布告以核实馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确、内涵丰富、含义隐含灵活传递距离有限,界限模糊,只能意会,不能言传电子媒介传
10、真、闭路电视、网络、电子邮件快速传递、信息容量大、一份信息同时传递给多人、廉价单向传递,电子邮件可以交流,但看不见表情(三)按信息传递的方向分类(三)按信息传递的方向分类1、企业内部危机沟通又可以分为以下三种:(1)自上而下沟通指在企业组织结构中,信息从企业最高层管理者向最底层成员流动,这种沟通方式在具有独裁主义气氛的企业组织中尤为突出。该方式增强了组织结构,但容易产生权利气氛,对下级员工参与管理很不利。如:指示、谈话、会议、电话、备忘录、信函、公司政策文件及程序即属于此种。(2)自下而上沟通指从下属到高一级管理者,按照职权和管理层次逐步往上的信息流动。该沟通体现了员工参与企业管理的积极性。主
11、要方法有:报告、汇报、意见、申诉、请求以及控告等。该沟通适合于以下情况:企业民主气氛浓厚,给下级有较大的授权,企业沟通渠道正常畅通。(3)横向交叉沟通指同层级或相似层级成员之间,或处于不同层级且无直接隶属关系的成员之间的信息沟通。主要方法:通过公司的报纸、杂志和布告等书面沟通,或者通过委员会、社团和非正式聚会等口头沟通。该方法可以有效地协调不同部门之间的关系,加强跨部门合作,避免危机反应环节中断或失调。这 3 种沟通类型在危机信息内部沟通中应合理搭配,综合使用。总体上讲,企业沟通技巧6在危机初期应以自下而上沟通为主,使得上级管理者能及时了解情况,判断危机走向。在危机爆发和发展阶段,应强化自上而
12、下和横向交叉沟通,可以加强对危机局面的整体控制和应对,可以综合各个部门的信息协调,加强企业上下之间、各个部门之间的信息共享。在危机后期,可以结合自上而下方法和自下而上方法,充分认识、总结和评估危机管理经验,加强企业对危机的学习和反应能力。2、企业外部沟通主要面向企业外部利益相关者进行危机信息沟通。具体有:顾客沟通、媒体沟通、政府部门沟通、同行业沟通及投资者沟通等。(四)按信息沟通方面的可逆性质分类(四)按信息沟通方面的可逆性质分类1、单项沟通是指没有反馈的信息传递。主要适合于以下情况:(1)问题较简单,但时间紧急;(2)接受者容易接受问题解决方案;(3)存在信息不对称性,接受者不完全了解解决问
13、题的信息,此时的反馈无助于解决问题反而容易混淆视听;(4)发送者缺乏处理反馈信息的能力,容易感情用事。2、双向沟通指有反馈的信息传递,是发送者和接受者之间进行信息交流的沟通。主要适合于以下情况:(1)时间充裕,但是问题比较棘手;(2)接受者对解决方案的接受程度至关重要;(3)接受者能对问题的解决提供有价值的信息和建议;(3)发送者习惯于双向沟通,并且能够建设性地处理负反馈。(五)按组织系统分类(五)按组织系统分类1、正式沟通是指以企业正式的组织系统为渠道的信息传递。其作用是在企业危机情境中,能够权威的、正式的和负责人的表明企业正式态度、危机处理行动。是影响利益相关者对企业态度的重要因素。2、非
14、正式沟通是指以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息沟通。其作用是具有信息交流速度快、比较准确、沟通效率高和满足个体需要的特点。同时存在着片面、认为夸大与缩小、曲解、来源复杂等不利之处。(六)按危机沟通接受者分类(六)按危机沟通接受者分类1、媒体沟通是指危机管理者主要通过各类新闻媒体向社会公众传递企业对危机处理情况的沟通。企业沟通技巧7该类沟通的目的:是为了广大社会公众能及时了解企业对危机的态度,决策和处理措施,消除社会公众对企业的不利心里反应,恢复对企业的信心,支持企业的举动。2、特定群体危机沟通指危机管理者依据危机应对计划和行动方案,对特定的企业利益相关者,围绕企业危机的相关信息,应用非大众
15、化媒介(如会议、内部刊物、报告以及各种公共关系活动等手段)与特定利益相关者进行直接沟通。该类沟通按照利益相关者的分类,可以分为:员工沟通、顾客沟通、其他利益相关者沟通。五、信息沟通中的障碍与克服五、信息沟通中的障碍与克服(一)信息沟通中的障碍(一)信息沟通中的障碍在现实中,许多著名公司的沟通失误往往直接形成了危机。 “英特尔芯片事件”就是典型的沟通失败案例。要解决沟通障碍问题,首先就要寻找危机沟通中障碍存在的原因,然后对症下药,才能解决沟通障碍。我们主要从信息沟通过程要素方面来讨论危机沟通中存在障碍的原因。1、来自信息发送者的障碍在危机信息沟通中, (1)如果发送者对危机信息传送的计划、目的不
16、做准备就公布于众,就会造成信息传递障碍。 (2)往往由于发送者所处地位较高,形成地位差距这也会形成有效感叹的障碍。案例:案例:英国金雀花王朝时代,曾有 4 名骑士听到国王亨利二世说:“谁来为我清除这个煽动骚乱的教士?”这本来只是国王因为愤怒和失望而发出的感叹,但是他们确认为这事国王的杀人命令,所以他们就杀了大主教托马斯贝克特,还以为是为国王除了一大祸害。这种由于地位差距而产生的严重误解,使 4 名骑士丧了姓名,亨利二世也不得不赤脚到坎特伯雷去朝圣赎罪,托马斯贝克特也因此正式被封为圣者。2、来自信息接受者的障碍在沟通理论中,存在着接受者选择性注意和接受现象,即接受者拒绝或者部分地接受与他们愿望不
17、一致的信息。研究表明:人们往往有意得听或看他们思想上、企业沟通技巧8情感上接受的东西,甚至只愿意接受中听,拒绝不中听的东西。不能耐心倾听别人意见,主观臆断下结论,常常造成沟通障碍。3、来自沟通渠道的障碍信息在各个层次的传递过程中,由于沟通环节多、信息内容损失、人们的遗忘与曲解、环境噪音等干扰因素,往往造成信息失真。一项研究表明:通常每经过一个中间环节,信息将丢失 30%左右。在董事会的决定通过 5 个等级后,副总裁一级信息保真率为 63%;部门主管保真率为 56%;工厂经理保真率为 40%;第一线工长保真率 30%;待传达到职工,就只剩下 20%的信息了。4、人际关系对信息沟通的障碍沟通双方的
18、相互信任程度、沟通时的气氛等都对信息沟通效果产生影响。就企业内部沟通而言,研究表明:很多管理者自然而然地认为他们听到的信息是有偏见的,为了防止“偏听偏信” ,往往根据自己的想象对“偏见”进行“纠偏” 。这种情况下,再准确的信息也无济于事。5、信息内容过量障碍过量的信息会掩盖真正有价值的信息,使接受者无所适从。人们可以用多种方式对付超负荷的信息,从而形成沟通障碍。比如:(1)接受者要处理的信件过多,可能无视某些信息,干脆把某些信件搁置不理;(2)人们可能对信息进行过滤,先处理容易对待的事项,可能吧难度较大或者关键的信息忽视;(3)人们可能会采取逃避的方法,不与当事人进行沟通。6、各种噪音的干扰(
19、1)文化背景、思维习惯、生活方式及价值观不同,对相同的信息会有不同的反应和理解,进而出现误解等沟通障碍。(2)各种混乱环境可产生沟通障碍。7、来自反馈的障碍在沟通中的反馈障碍主要是无反馈,即单项交流。六、信息沟通障碍克服的措施六、信息沟通障碍克服的措施(一)做好准备和计划(一)做好准备和计划1、要有明确的目的性,并根据目的制定传递信息的清晰计划和方案。企业沟通技巧92、要根据信息沟通内容、目标接受者等要素,做好媒体选择。3、沟通内容要确切,语言要简明、准确、通俗化和具体化。4、在进行重要沟通时,事先要征求他人意见,同别人协调并鼓励他们参与收集信息和分享信息。(二)做好沟通渠道工作(二)做好沟通
20、渠道工作1、在选择信息沟通渠道时,尽量减少重复,缩短信息传递链条和传递环节,以减少信息传递中的失真。2、在利用正式沟通渠道时,还要开辟企业内外各种非正式沟通渠道,加强直接沟通、口头沟通,以直接了解现场实际情况。3、加强横向沟通,拓宽信息沟通渠道,保证信息畅通无阻和完整性。4、通过建立特别委员会,召开定期会议交流等方式,形成常规沟通渠道,加强企业内部上下级之间、同级之间信息沟通,在对外信息沟通中,通过综合的、专业的部门、机构,建立与企业外部各个利益相关者的良好沟通渠道。(三)学习和改善倾听能力(三)学习和改善倾听能力企业的高层管理者必须学会“聆听” 。有效沟通的关键之一是接受者能正确理解发送者的
21、信息,因此要对信息发送者的信息予以足够的时间、同情、共鸣和全神贯注并表现出诚意,以得到真实的信息。(四)利用现代沟通手段来克服信息沟通障碍(四)利用现代沟通手段来克服信息沟通障碍要积极利用现代数字技术、计算机技术和专家决策支持系统等进行有效沟通。第二节第二节 危机沟通准备与计划危机沟通准备与计划一、危机沟通准备一、危机沟通准备在危机管理理论中有一个著名的在危机管理理论中有一个著名的“莫非定律莫非定律”:“只要有危机发生的概率,只要有危机发生的概率,危机终究可能发生危机终究可能发生”(一)罗伯特(一)罗伯特 希斯的观点希斯的观点罗伯特罗伯特 希斯认为:希斯认为:就企业沟通而言,危机管理要对以下
22、9 个要点进行精心准备:企业沟通技巧101、考虑危机环境对沟通的影响要认真研究各种危机环境是如何影响沟通系统和使用者的。如果在危机环境中存在很多噪音,就需要准备相应的隔音设备。2、考虑与危机无关的通讯使用者的影响因素大部分危机管理中使用的沟通系统都不是专门系统,这就可能因同时传递那些与危机无关的信息而造成过载的危险,产生危机沟通瓶颈想象。3、危机沟通系统必须方便使用危机管理者在设计危机沟通系统时应当注意:(1)整个沟通系统的需求;(2)危机环境可能对其产生的影响;(3)使用者的技术水平和能力;(4)信息发送者和接受者及相关管理者事先确定的危机种类;解决办法在沟通设施、设备上贴上简明的操作规程,
23、告知使用者怎样使用这些设备。4、培养信息收集和分析技能5、尽量简化沟通渠道最佳沟通渠道的特征是:迅捷和直接。即最有效的沟通系统和沟通渠道应使得信息发送者与接受者之间的路径最短。6、使信息真实可靠要求危机管理者必须加强相关的技巧和学习、培训能力。具体讲就是(1)在危机之前(预防准备阶段)检查、演习信息接收的准确性程度;(2)同时危机管理者还应训练自己和员工,提高一下方面能力:保持镇静;用清楚明了的语言沟通;检查信息传递的准确程序和理解能力。7、要保证沟通所需的通讯设施足够8、确认并且克服瓶颈现象有三种办法可以克服沟通中的瓶颈现象:(1) 通过重新设计和扩展系统来消除瓶颈企业沟通技巧11(2) 绕
24、过瓶颈(比如使用专用沟通系统或并行系统;(3) 扩大成为瓶颈现象根源的节点信息通过量。9、运用非正式沟通系统通过应用非正式沟通系统,危机管理者能够建立绕过瓶颈的通讯频道,并且能减少沟通中的谣言和错误信息的数量。(二)乔(二)乔 马可尼的观点马可尼的观点他认为,在危机沟通中企业应在以下几方面做好准备:1、挑选一位发言人;2、不要透支信用,应诚实可信;3、率先公开承认问题,并以诚相待;4、告知公众已经采取哪些危机处理措施;5、预测最坏情况,并且事先做好计划;6、通过新闻媒体宣传企业的立场、态度,公布发言人时间,供媒体采访;7、发言人要想公众传递中重要信息;8、居安思危,积极努力,防患于未然,不断提
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