关键时刻(MOT).ppt
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1、在整个销售过程和客户维系过程中关键时刻无处不在关键时刻Moment Of Truth(MOT)MOT讲什么 詹卡尔森(Jan Carlzon)曾担任北欧航空公司CEO,詹的职业生涯有一定的传奇色彩,不仅在北欧航空的三个联营企业都呆过;而且,都是在三个联营企业亏损严重时就任,更不可思议的是他还将三个联营企业都扭亏为盈,这成为他写作本书的资本靠的就是实力!詹是如此来解释MOT的含义:一年有1000万名乘客5名员工15秒=5000万次的“关键时刻”。对詹而言,一个关键时刻的单位不是15秒,而是顾客和员工接触的机会,其中,1名乘客在乘坐飞机时,可能会与5名员工打过交道,也就是5000万个接触点。MOT
2、很简单,需要服务型企业关注“员工与顾客接触的时段”,员工要利用好这个接触的机会,修补不足,提高满意,让顾客有更好的体验和更满意。IBM对MOT的诠释 14年前,IBM曾创造了商业史上最大的年度亏损,亏损额高达50亿美元。亏损的第二年,即1993年4月,郭士纳出任IBM总裁。当时,IBM公司可谓一只脚已经迈进了坟墓,面临着被肢解的危险。郭士纳重振IBM的重要策略就是启动品牌战略,上任伊始就将IBM公司品牌推广所占营销费用的预算比例由原来的10%提高到50%,并聘请咨询公司,对品牌重新定位,制定品牌发展战略,把IBM从一个制造计算机的企业改造为提供“四海一家的解决之道”的IT服务型企业,IBM从此
3、迈出了轻盈的大象舞步,逐渐重现辉煌。MOT课程是IBM 公司的一个版权课程。他是针对IBM 公司全球服务客户代表和IT技术支持、方案营销等专业人员必修课程。这个课程是IBM公司花800万美元,历时三年时间,汇聚了近百位资深行业专家、营销顾问丰富的实战经验开发而成的一个教学片,全公司25万员工全部培训过。MOT课程案例背景 故事中MYCO(IBM)公司丢了一家新加坡客户(FILTEX)的4500万美元的网络解决方案订单,FILTEX与MYCO公司有着20年良好业务往来关系的大客户。这个订单被一个较小的网络咨询公司(TNS)抢走了。有很多造成这个失误的原因。它正是一个检讨客户关系管理流程问题的课程
4、。MOT课程案例背景FILTEXStephen CheungMichael YanNancy RamonJim DobellMichelleJohn CameronDavidPeterLinda TanMYCOTech SupportTNSSimon LiMOT课程案例背景4500万美元的网络订单我对MYCO的服务表示怀疑“是到变化的时候了”无辜的留言者Michelle 好意的同事David 繁忙的客户经理John Cameron 不倾听的副总裁Jim Dobell 与事无助的Call Center咨询人员Peter企业的任务就是为客户创造价值“这种内联网服务绝对是我们未来战略的关键,它将大大
5、改善我们的客户服务,它将成为我们公司未来的智慧源泉。”企业的任务就是为客户创造价值 改进FILTEX公司的沟通状况 改善FILTEX的客户服务 提高企业的效率 缩短主要流程的循环周期 降低营业成本 帮助员工提高技能Stephen Cheung 之职位是所有执委会中最没有保障的,他的任务是恢复信息系统功能的名声。他感到压力很大,受到挑战、精神紧张,而且他的同事们都在攻击他。企业利益 在执行委员会中树立信誉 改善与同事的关系 在技术方面获得专家帮助 在执行IT任务时取得个人成功个人利益案例分析 在客户请求提供有关内联网 的信息时,John错过了创造 价值的机会 他提供了自以为Stephen希望 得
6、到的资料,但他太忙了,没有探询Stephen的真正需要 繁忙的客户经理 MYCO“Stephen”我很理解你的处境,我正在试图把自己放在您的客户的角度执行委员会。他们不想看到下一步的结果吗?扔给他一根“救生索”:建议安排一场内联网解决方案的演示会 演示会、资料并带技术咨询人员TNSStephen Cheung 刚刚接手信息工作,需要启动项目时得到Intranet相关知识案例分析 无辜的留言者 StephenMichellePaul ThomasSimon LiMOT行为模式探索Explore提议Offer行动Action确认ConfirmMOT行为模式探索Explore探索阶段的3个重要组件1
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