MOT关键时刻讲义.pptx
《MOT关键时刻讲义.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《MOT关键时刻讲义.pptx(53页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、MOT关键时刻关键时刻22MOT关键时刻关键时刻n美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩nIBM耗资800万美元开发了MOT培训课程nMOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程n麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程n联想集团花费上千万元,组织8000人轮训n是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容n受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业33目录目录n服务经济时代的来临n关键时刻的起源n关键时刻的行为模式44什么是服务什么是服务n服务就是指提供给客户的任何
2、帮助。n服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。n案例:星巴克的服务n市场同质化严重,卖方市场,选择权掌握在顾客手中,提供五星级服务的目的是让顾客满意,让顾客持续选择。n服务是一个系统,是由服务战略、服务标准、服务人员组成。55在当今市场环境下在当今市场环境下n公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿,而服务服务是产生差异的主要手段。n在一个行业当中,公司的产品优势在硬件方面占5%,且容易被抄抄和超超,其它的优势在软件,不容易被抄抄和超超。n无形商品无形商品的崛起。n哈佛商学院西奥多-李维特教授说:“再也没有什么所谓的服务产业了,只有不同产业之间的服务所占
3、比重大小的区别,每个人都在从事服务工作。66目录目录n服务经济时代的来临n关键时刻的起源n关键时刻的行为模式77关键时刻的起源关键时刻的起源n案例:北欧航空公司的扭亏为盈案例:北欧航空公司的扭亏为盈n北欧航空公司前身北欧航空公司前身SAS航空公司航空公司ScandinavianAirlinesSystemn1980年:年:-8millionsUSdollarn1981年:年:+?millionsUSdollarn1000万人次万人次/年年5个个MOT/人次人次=5000万次万次MOT/年年88服务的服务的两个层面两个层面n物的层面产品产品设备设备程序程序职员配备职员配备优惠措施优惠措施n人的层
4、面服务意识服务意识肢体语言肢体语言语言交流语言交流对客户的尊重对客户的尊重处理问题的能力处理问题的能力99关键时刻关键时刻关键时刻MomentsofTruth瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑n任何时候,当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系,无论多么微小,都是一个形成印象的机会。ScandinavianAirlinesSystem前总裁Jan.Carlzon的有关著作1010关键时刻关键时刻n在每年每月每周的每一天每一个时刻里,客户与公司员工发生接在每年每月每周的每一天每一个时刻里,客户与公司员工发生接触,同时做了一个无声的评判触,同时做了一个无声的评判
5、他们把他们所受到接待时的即时他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时关键时刻刻”。ScandinavianAirlinesSystem前总裁前总裁Jan.Carlzon的有关著作的有关著作1111关键时刻的重要性关键时刻的重要性n客户只会记得一个个“关键时刻”,每一次互动都有可能决定是否继续n客户对企业的感觉,不取决于“平均数”,而取决于最后一次的接触n要保证每一个“关键时刻”都让客户满意n创造让顾客难忘的时刻n顾客感到满意,公司才有利润可言n案例:酒店服务的关键时刻1212失去客户的原因失去客户的
6、原因失去客户的原因失去客户的原因失去的客户的百分比失去的客户的百分比原因原因1%死亡死亡3%搬走了搬走了4%自然地改变了喜好自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意对产品不满意68%与他们打交道的人对他们的需求漠不关心与他们打交道的人对他们的需求漠不关心数据来源:消费者事务白宫办公室数据来源:消费者事务白宫办公室 调研结果调研结果1313目录目录n服务经济时代的来临n关键时刻的起源n关键时刻的行为模式1414MOT行为模式图行为模式图奠定基调奠定基调关键时刻关键时刻MOTMOT诊诊断断问问题题完善跟进完善
7、跟进解决问题解决问题总结回顾总结回顾1515第一步:奠定基调第一步:奠定基调奠定基调奠定基调关键时刻关键时刻MOTMOT诊诊断断问问题题完善跟进完善跟进解决问题解决问题总结回顾总结回顾1616奠定基调的重要性奠定基调的重要性n什么造成了客户的长久印象呢?n是他们在“奠定基调”环节被对待的方式!n第一印象为客户关系奠定了基调,我们要确保它是建设性的、令人印象深刻的。n开头和结尾部分要比中段更容易被人记住。1717客户想要什么客户想要什么n绿色客户:希望收受到欢迎尊重热情、微笑、点头、肢体语言等n红色顾客:希望体谅其情绪解决问题1818奠定基调的三个环节奠定基调的三个环节表现服务意愿表现服务意愿体
8、谅对方情绪体谅对方情绪承担解决问题的责任承担解决问题的责任19191 1、表达服务意愿、表达服务意愿n目的:在于向客户表明,你关心他们并且想帮助他们。(从提供目的:在于向客户表明,你关心他们并且想帮助他们。(从提供服务的一开始起,客户会对你的服务态度和意愿作出评价)服务的一开始起,客户会对你的服务态度和意愿作出评价)n语言语言n非语言沟通非语言沟通n如何表达服务意愿如何表达服务意愿2020(1 1)语言)语言n“您好,欢迎光临,请问您要办理什么业务?您好,欢迎光临,请问您要办理什么业务?”n“请问先生请问先生/小姐,我能为您做些什么?小姐,我能为您做些什么?”n“您有什么需要我帮助的吗?您有什
9、么需要我帮助的吗?”n“您好,很高兴为您服务。您好,很高兴为您服务。”2121内容重要,表达方式更重要内容重要,表达方式更重要身体语言身体语言55%55%词语词语7%7%表达,语调表达,语调38%38%2222(2 2)非语言沟通)非语言沟通n活用眼神:目光接触n肢体也在讲话:确保它支持你的信息体态、面部表情、手势n让你的声音表达关切2323(3 3)如何表达服务意愿)如何表达服务意愿n坐/立端正,微笑,与对方目光接触n感谢对方光临n在交往中作自我介绍,表现出友好n控制住你的个人偏好和待人态度n提起相互熟悉的人与事或共同的经历n保持积极的状态,把每位客户当作独特的来宾对待n举止谈吐庄重得体,尤
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- MOT 关键时刻 讲义
限制150内