趣味王国儿童乐园店面员工训练培养资料.doc
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1、-_培训内容培训内容1、第一次例会第一次例会1、点名。2、问候。“今天是 2016 年 X 月 X 日,星期 X,大家早上好!”,“好!”,“谢谢大家” ,由于首次没有经验,员工声音整齐度和宏亮度达不到要求,讲解流程,再来一次,达到 要求为止。3、介绍自己。简洁,“我是趣味王国公司运营部运营官 XXX,主要负责店面的开业筹备和 员工培训”。4、店面进展进度,计划安排分享。5、一天工作安排。二、岗位分配二、岗位分配1、店长、前台、迎宾、各项目、维修、保洁、保安等,选出小组长。2、确定上下班时间,倒班制度。三、仪容仪表培训三、仪容仪表培训1、仪容:、仪容:发式发式男员工:头发长度要适宜,前不及眉,
2、旁不遮耳,后不及领,不能留长发、大鬓角。女员工:应盘发,不梳披肩发,头发亦不可遮挡住眼睛,不留怪异的新潮发型;刘海 不要及眉,头发过肩必须扎起来,头饰统一以深色小型为准,不可夸张耀眼。保持头发整洁,无异味;不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。男、女员工均不 得梳怪异发式。面部面部男员工:胡须要剃净,鼻毛应剪短,不留胡子。女员工:可适当化妆,但应以浅妆、淡妆为宜,不能浓妆艳抹,并避免使用气味浓烈 的化妆品。不得戴夸张的耳环、耳坠,耳钉的大小不得超过耳垂。手部手部不留长指甲,指甲的长度不应超过手指指尖;要保持指甲的清洁,指甲缝中不能留有污垢;绝不允许涂有色的指甲油。-_不得戴耀眼饰物。鼻子及体毛
3、鼻子及体毛鼻毛不能过长;痰、鼻涕等“杂物”应及时清理,禁止用手挖鼻孔。体毛必须修整。男、女员工都应有意识地不穿暴露腋毛的服饰。女员工若穿着使腋毛 外现的服装,必须先剃去腋毛。个人卫生个人卫生勤洗澡,勤换衣袜,勤漱口,保持牙齿口腔清洁,身上不能留有异味;上班前禁止喝酒,忌吃葱、蒜、韭菜等刺激性异味食物。脚部脚部员工在直接面对顾客工作时,绝不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋;勤洗脚、勤换袜,不穿不易透气的袜子,以保持脚部无异味;注意腿脚的遮掩,不随 意光脚露腿;不得戴脚链、脚圈等饰物。着装礼仪着装礼仪着装整齐,工装要干净整齐,纽扣要齐全,扣好,不可敞胸露怀,工牌佩戴在左胸前。上班前应检查制服
4、是否干净和平整,鞋是否干净和擦亮,工牌 是否戴好,做到仪表端 庄,衣着得体。2、仪态、仪态站姿站姿男员工:面带微笑、两眼平视前方,头正肩平、抬头挺胸、收腹提臀,双手背于背后 腰处,左手握住右手腕关节,右手成半握拳。双脚分开与肩同宽成跨立。女员工:面带微笑、两眼平视前方,头正肩平、抬头挺胸、收腹提臀,双手虎口相交, 右手握住左手,自然下垂于小腹部,双脚跟并拢,双脚尖成八字形约 60 度。工作时东倒西歪,站没站相,坐没坐相。耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上。双手乱放:将手插在裤袋里;双手交叉在胸前;双手抱于脑后、双肘支于某处、双手托住 下巴、手持私人物品等。下意识地做小动作,如摆弄打火机、香
5、烟盒、玩弄衣服、发辫、 咬手指甲等。坐姿坐姿原则上上班期间不允许坐下,休息可以到休息室或者顾客少的时候适度休息。从容就座,动作要轻而稳,不宜用力过猛,离座站起时要稳重,从容站起,注意坐下 后双腿都不可不停地抖动,不要伸懒腰。-_走姿走姿行走要轻,要稳,昂首,收腹,挺胸,肩平,身体正直,面带微笑。手臂伸直放松,手指自然弯曲,双臂自然摆动。摆动时,以肩关节为轴,上臂带动前 臂,双臂前后摆动时,摆幅以 3035 度为宜,肘关节略弯曲,前臂不要向上甩动。步幅不要太大,跨步时两脚间的距离适中,以一个脚长为宜,步速保持相对稳定,既 不要太快,也不能太慢。走时男不扭腰,女不摇晃臀部。女士行走时,走直线交叉步
6、,上身不要晃动,尽量保 持双肩水平。走时尽量靠右,不走中间;与顾客,上下级相遇时打招呼,示礼;走到门前应先让顾 客及上级先行,并为其开门;上下楼梯,走时要为顾客让路。切忌身体摇摆,走路时不可把手插在衣服口袋里,尤其不可插在裤袋里,也不要叉腰 或倒背着手。目光注视前方。走路时眼睛注视前方,不要左顾右盼,不要回头张望,不要 老是盯住顾客乱打量,更不要一边走路,一边指指点点地对顾客评头论足。脚步干净利索。 要有鲜明的节奏感,不可拖泥带水,抬不起脚,也不可弄出很大声响。有急事莫奔跑。如 果碰到有急事,可以加快脚步,但切忌奔跑。3、行为礼仪行为礼仪迎接礼仪迎接礼仪 当距离顾客 1.5 米左右时,在站姿标
7、准基础上鞠躬 30 度,上体保持端正、下颌微收, 肘关节向内微收,同时报时问好(您好,欢迎光临 XXX)。礼让顾客礼让顾客当看到顾客距离 1.5 米左右时应向右跨出一步,(若是前行在过道较窄的中间位置碰 到较多的客人时,也应退回到合适的地方礼让顾客。)并转身面对顾客成标准站姿,将主 过道让于顾客先行,当顾客快到面前时,应点头微笑并报时问好。引领顾客引领顾客在带领顾客时,应在顾客的左或右前方两步距离,将左或右手伸直,肘关节微弯,五 指并拢伸直,拇指贴于食指第二关节,小手臂和手掌成一条直线,另一只手自然下垂,眼 睛看到手指的方向。握手礼仪规范握手礼仪规范初次见面握手不应握满全手,仅握手指部位即可。
8、握手时,伸出右手,上身直立微向前倾,目光平视对方,点头致意。握手力度应适中,力度太轻给人感觉无诚意,太重给人感觉过于鲁莽。握手时间一般在三秒钟之内,握一、两下即可。如戴有手套,一定要脱掉手套再与对方握手。通常由年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号,年轻者、职位低者、下级再伸-_出手与之呼应。平级男士和女士之间,一定要女士先伸出手,男士再握其手。握手时切忌抢握,或者交叉相握。微笑服务礼仪微笑服务礼仪不发声、不露齿,肌肉放松,嘴角两端向上略微提起,面含笑意。注意整体的配合。微笑应当与仪表和举止相结合。站立服务,双脚并拢,双手相握于 前身或交叉于背后,右手放在左手上,面带微笑,亲切、自然、神气。
9、微笑服务要始终如一,要坚持在接待服务的全过程各个环节,落实到每个服务员身上, 应做到“八个一样”:领导在场不在场一个样;内宾外宾一个样;本地客与外地客一个样;生客熟客一个样;大人、小孩一个样;生意大小一个样;买与不买一个样;主观心境好坏一个样。基本礼貌用语基本礼貌用语 称呼语:先生,女士欢迎语:欢迎光临 XXX问候语:您好、您早、早上好、晚上好、节日快乐道歉语:对不起、请原谅、打扰了、失礼了基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不客气、再见、欢迎再 次光临对客用语的要求对客用语的要求“请”字当头,“谢”不离口;面带微笑,站立服务,主动招呼得当,亲切关照;对顾客态度温和,语言亲切
10、,声调自然,音量适中,回答迅速、明确;对顾客要灵活,婉转。接待接待“五声五声”顾客到来有问候声;-_遇到顾客有招呼声;得到协助有致谢声;麻烦顾客有致歉声;顾客离店有道别声。禁忌禁忌“四语四语”不尊重顾客的蔑视语;缺乏耐心的烦躁语;自以为是的否定语;刁难他人的斗气语。接电话礼仪接电话礼仪接电话时应说“您好,趣味王国儿童乐园,请问有什么可以帮您的吗?”,严禁张口 “喂”;语言亲切,音色柔和,发音准确清晰,语速快慢适中;语气谦虚诚恳,不与对方发生争吵或争执;语言简练,用语准确,不让人误解。常用称呼常用称呼称职务。例如,李经理、赵书记、陈处长等。称职业。例如,周老师、刘秘书、曹律师、司机师傅、导游小姐
11、等对认识熟悉的人。称呼较为随便,不受限制。如,老王、小马等。对陌生人和初次交往者,按照其身份特点进行称呼。例如,称工人为“师傅”,学术 界文化界的人互称“老师”,非正式场合,根据年纪称“大叔”、“大妈”等。通用称呼。对于男士通常称“先生”,未婚女士称“小姐”,年龄较大的称“女士”, 对于不知道婚姻状况的女员工也统称“小姐”(尤其是在涉外场合)。“四不用四不用”禁忌禁忌无称呼;替代性称呼;不适当的地方性称呼;称兄道弟。主题乐园整体服务主题乐园整体服务流程流程迎宾与带位迎宾与带位 正确使用礼貌用语,待顾客将走进门店时,向顾客微笑致意,并问好; 问清顾客体验项及人数,引领至相关区域转接服务员或设备操
12、作员,其后简单回复给-_顾客,在回到原工作岗位。体验体验顾客进入体验区后,确认人数及项目模块,服务人员提供相关服务及工具,在其之间 确认人员的状况以及时间,记清顾客的特殊要求等。中间服务中间服务 要注意掌握服务的节奏,在顾客需要提供服务的第一时间为客人提供服务,适时巡台, 提供微笑服务,站立服务; 顾客要求的其它方面的服务,以及推荐店内的其他项目以及会员卡。 送客送客 客人动身离开活动区域,立即上前提供服务并提示顾客带好随身物品,站姿标准基础 上鞠躬 30 度,上体保持端正、下颌微收,肘关节向内微收,同时说“请慢走,欢迎您再次 光临趣味王国!”五、销售技巧培训五、销售技巧培训五步法:五步法:第
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