药店员工训练培养资料(.doc42).doc
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1、-_员工培训资料员工培训资料一、营业前的准备一、营业前的准备 营业前的准备主要是两方面的准备:A. 个人方面的准备;B. 销售方面的准备。有了这两方面的精心准备,店员在营业时才会胸有成竹,在运用各项业务技术时才游刃有余,才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。1 1、个人方面的准备,包括以下三个方面、个人方面的准备,包括以下三个方面:(1) 要保持整洁的仪表一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌,穿着新颖大方的着装,表现出稳重高雅的言谈举止,她的仪表能够感染顾客,使顾客产生购买的欲望。以下保持仪表的三个方面: a. 仪容整洁。具体说来要勤梳头洗手,要及时修面,要保持脸部干净。b. 穿着素雅。店员的着装
2、是顾客首先注意到的,由于药店店员的工作性质,不宜打扮得花枝招展,以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好,统一着装,并佩带工作牌。c. 化妆清新女店员可适当化些淡妆,以形成良好的自我感觉,增强自信心,同时也给顾客留下一个清新的印象,而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡须,头发不宜过长,不易留中分头。(2) 要保持良好的工作情绪店员在上班的时间里要有饱满的热情,充沛的精力,要求店员在上岗前必-_须调整自己的情绪,始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工作中,决不允许店员把不好的情绪带到工作中,更不能借机向顾客发火,顾客不是店员的出气筒,伤害了顾客反过来只会损害药店的
3、利益。(3) 要养成大方的举止在药店里,如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落,那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适;反之,如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉,顾客会感到厌烦,只希望尽快离开。2 2、销售方面的准备、销售方面的准备销售方面的准备包括以下几个方面:(1)备齐药品营业前需检视柜台,看药品是否齐全,及时将缺货补齐,要使药品处于良好的待售状态。(2)熟悉价格店员要对本柜台的药品价格了如指掌,只有店员能够准确的说出药品价格时,顾客才会有信任感;如果店员支支吾吾,临时查找,顾客心中就会心存疑虑,甚至打消购买的念头。(3)准备售货用具工作中必备的计算器、
4、笔、发票、购物袋、收银纸等用具一定要事先准备齐,不能临时再去寻找。(4)整理环境药店开门之前,店员要搞好清洁卫生,保持药店明亮,让药品摆放整齐,使顾客一进门就有种整洁清新的感觉,哪个顾客不愿意在这样的环境里购药呢?-_二、营业中的基本步骤二、营业中的基本步骤当今的药品零售市场竞争非常激烈,如何在竞争中取胜?这需要我们考虑清当今的药品零售市场竞争非常激烈,如何在竞争中取胜?这需要我们考虑清楚营业的步骤是什么?楚营业的步骤是什么?例:当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候,人刚走进药店,药店里的店员就跟了过来,向保镖一样在顾客的周围“护驾” ,只要顾客的目光稍作停留,店员马上就问:“您要这种感冒药
5、吗?”“您看这种消炎药好吗?”问得顾客心烦意乱,身上比挨了蚊子叮还要难受,顾客只想快点离开药店。上述例子,是由于店员不懂营业的基本规程,使得顾客在药店里如芒刺在背,很不舒服,本来有强烈的购买欲望,也被打消了。这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的,所以研究顾客的心理对促进销售至关重要。下面将根据顾客的心理变化,制定接待顾客的基本步骤。1 1、顾客购买药品的心理变化、顾客购买药品的心理变化顾客购买商品的过程中,其心理活动是一个变化的过程,这个完整的过程中顾客的心理活动一般经历 8 个阶段:A注视阶段俗话说, “百闻不如一见” ,在这一阶段顾客希望有一个自由的空间,可以随意地观看药品,顾
6、客还可要求把药品拿在手中,仔细阅读说明书,此时药品最能打动顾客的心。B兴趣阶段顾客注视药品,会对药品的疗效发生兴趣,还会注意药品其它方面的介绍。店员此时可以适当提升顾客的兴趣。-_C联想阶段顾客对某一种药品发生兴趣,自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。在顾客选购时,店员一定要适度提高她的联想力,促使她下定决心购买药品。D欲望阶段顾客在产生购买欲望时,极有可能又会产生疑问;“有没有比这种更好的药呢?”由此进入同类药选择比较阶段。E比较阶段顾客的购买欲望产生之后,会多方比较权衡。这时,她对此种药品和它种药品的各项指标产生比较,如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决,这时,需要店
7、员就这些问题给顾客提供咨询。F. 信心阶段在经过一番权衡与咨询后,顾客会对该药品产生信心,这一信心来源于三个方面,即相信店员的诚意,相信药品的生产商和品牌,相信某种惯用品。店员从这三个方面进攻,能够全面地帮助顾客建立信心。G. 行动阶段顾客的决心下定之后,就会当场购买药品。这时,店员要熟练地将顾客所购买的药品交给顾客,并带领或提示顾客收银的位置,遇顾客所购买的是贵重药品时,必须开具小票并包装好药品,等顾客付款后来拿,这样还可以向顾客推荐其它药品,以加深顾客对本店的印象。H满足阶段顾客在完成购买之后,一般会有一种欣喜的感觉,这一感觉来自两个方面:其一,购买产品过程中的满足感(包括享受到店员的优质
8、服务) ;其二,药品使用后的满足感,这种满足会促使顾客再次光临药店。-_2 2、接待顾客的基本步骤、接待顾客的基本步骤 店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后,就要有针对性地制定接待顾客的具体步骤。(1)顾客上门前顾客上门前,店员要随时做好迎接顾客的准备,不能松松垮垮,无精打采,不能交头接耳,聊天闲扯。(2)初步接触 顾客进门之后,店员一边和顾客寒暄,一边和顾客接近,这是“初步接触” 。从顾客的心理来说,在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为,在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理,而在欲望阶段接触会使顾客觉得受到冷落。与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻:与顾客接
9、触的最佳时机有以下几个时刻:A. 当顾客长时间凝视某一药品,若有所思时;B. 当顾客抬起头来的时候;C. 当顾客突然停下脚步时;D. 当顾客的眼睛在搜寻时;E. 当顾客与店员的眼光接触时;一个优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触:与顾客随意打个招呼,直接向顾客介绍她中意的药品,询问顾客的购买意愿。(3)药品提示让顾客了解药品的详细说明,即所谓“药品提示” 。要对应于顾客心理过程的联想阶段和欲望阶段之间。此时,要使顾客了解以下方面:A. 药品使用过程;-_B. 药品的禁忌症;C. 药品的疗效;D. 提供几种药品让顾客选择(仅供选择应用) ;(4)揣摩顾客的需要顾客的购买动机不同,需求自然不同
10、,所以店员要善于揣摩顾客的需要,明确顾客要买什么样的药品?治疗什么病?才能向顾客推荐最合适的药品,帮助顾客做出明智的选择。如何揣摩顾客的需要,应从以下几个方面入手:A. 通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要;B. 通过向顾客推荐一、两种药品,观看顾客的反应,以此了解顾客的愿望;C. 通过自然提问询问顾客的想法;D. 善意地倾听顾客的意见。(5)应用专业知识说明顾客在产生购买欲望之后,并不能立即购买,还需进行比较、权衡,直到对药品充分信赖之后,才会购买。在此过程中,店员要利用专业知识向顾客介绍药品,说明时语言要通俗易懂,有针对性,打消顾客的疑虑。(6)劝说诱导在讲解了药品相关知识后,顾客开始
11、决策,店员要把握机会,及时劝说诱导以达成购买。劝说应从以下方面进行:A实事求是地劝说;B投其所好地劝说;C辅以动作地劝说;D用药品本身的质量劝说;-_E帮助顾客比较、选择地劝说;(7)销售要点最能导致顾客购买的药品特性称为销售要点。当店员把握住了销售要点,并有的放矢地推荐药品时,交易是最容易完成的。顾客对于药品的需求是多方面的,其中必有一个是最主要的,而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的关键因素。一个优秀的店员在做销售要点的说明时,一般会注意到以下五点:一个优秀的店员在做销售要点的说明时,一般会注意到以下五点:A 明确顾客购买药品时要由何人使用?在何处使用?在什么时候使用?想要用什么?为什么
12、必须用?如何使用?B 说明要点言词要简短;C 能形象、具体地表现药品的特性;D 针对顾客提出的病症进行说明;E 按顾客的询问说明。(8)成交顾客在对药品和店员产生了信赖之后,就会决定采取购买行动。此时,需要店员做进一步的说明和服务工作,打消顾客的一丝疑虑,此步骤称为“成交” 。当出现以下八种情况时,成交的时机就出现了:当出现以下八种情况时,成交的时机就出现了:A. 顾客突然不再发问时;B. 顾客的话题集中到某个药品上时;C. 顾客不讲话若有所思时;D. 顾客不断点头时;E. 顾客开始注意价钱时;F. 顾客开始询问购买数量时;-_G. 顾客关心售后服务时;H. 顾客不断反复地问同一个问题时。在成
13、交的时机出现时,店员应采用以下四种方法:在成交的时机出现时,店员应采用以下四种方法:A. 不给顾客再看新的药品了;B. 缩小药品选择的范围;C. 帮助顾客确定所要的药品;D. 对顾客想买的药品作一些简要的重点说明,促使其下定决心。在这一过程店员应注意方式,不能用粗暴、生硬的语气催促顾客,不要使顾客有强迫推销的感觉。(9)收款、包装顾客在决定购买后,店员将药品交给顾客,请顾客到收银台付款,然后包装好药品。收银时应唱收唱付,声音要清楚准确,态度友好。(10)送客待顾客付款后,店员应将药品双手递给顾客,并向顾客诚挚地道谢,顾客走时,要道别。三、营业的服务十大技巧三、营业的服务十大技巧在了解了营业服务
14、的步骤后,还需要掌握营销技巧来帮助顾客解决各种难题。具体的营销技巧有:1 1、运用微笑服务、运用微笑服务微笑应是发自内心的,真诚的笑,通过微笑使顾客感受到温情,能与顾客实行情感的沟通。微笑是店员必备的基本素质,但是不能在实际工作中生搬硬套。2 2、讲究语言艺术、讲究语言艺术“温语慰心三冬暖,恶语伤人七月寒” 。店员主要靠语言与顾客沟通交流,她-_们的语句是否热情、礼貌、准确、得体,直接影响顾客的购买行为,并影响顾客对药店的印象。优秀的店员说出的话应该具有逻辑性,层次清楚,表达明白,言语生动,语气委婉;讲话突出重点;不讲多余的话,不罗嗦;不夸大其词,不说过头的话;在任何情况下都不能侮辱、挖苦、讽
15、刺顾客;不与顾客发生争执;说话因人而异;不能使用服务忌语。讲话还要注意多用请求式,少用命令式;多用肯定式,少用否定式;多用先贬后褒的方法;当然讲话还要配合适当的表情和动作。3 3、注意电话礼貌、注意电话礼貌有些顾客会打电话到药店里,或要求送药,或需要咨询,或投诉,如果接电话的店员敷衍了事,或一问三不知,甚至极不耐烦,这会极大地损害药店的信誉。接电话的具体规则:(1)接通电话后,要先自报家门;“您好,这里是百姓缘大药房,我是 XXX。 ”(2)接到找人电话要尽快转给被找者,找不到时要解释清楚,并尽量留言,必要时记在纸上。(3)当自己无法明确答复时,要请对方稍侯,问明白了再做答复。(4)需要对方等
16、待时,需向对方说:“对不起,请您稍等一下。 ”(5)结束通话时要注意礼节,要有致谢语和告别语。4 4、熟悉接待技巧、熟悉接待技巧营业员每天要面对各种各样的顾客,采用灵活多样的接待技巧,满足顾客的不同需要,使她们高兴而来,满意而去。优秀的营业员接待不同身份、不同爱好的顾客的方法如下:-_(1)接待新上门的顾客要注重礼貌,以求留下好的印象;(2)接待熟悉的老顾客要突出热情,使她又如逢挚友的感觉;(3)接待性子急或有急事的顾客,要注意快捷,不要让她因购买药品误事;(4)接待精明的顾客,要有耐心,不要现出厌烦;(5)接待女性顾客,要注重推荐新的药品,满足她们求新的心态;(6)接待老年顾客,要注意方便实
17、用,要让她们感到公道,实在;(7)接待需要参谋的顾客,要当好她们的参谋,不要推诿;(8)接待自有主张的顾客,要让其自由挑选,不要去打扰她。5 5、掌握展示技巧、掌握展示技巧熟练地展示药品可减少顾客挑选的时间。店员在展示药品时一定要尽量吸引顾客的感官,激发她的购买欲望。店员要双手把药品递给顾客,不能单手或把药品直接放在柜台上,同时要有适当的言语表示。6 6、精通说服技巧、精通说服技巧顾客在选购药品时,她的心理不是一成不变,店员能给出充足的理由让她对某种药品产生信赖,会得到顾客的认同,并做出购买的决定。一般说来,只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下,才需要店员对她进行说服和劝导。在顾客对店员推荐
18、的药品提出异议时,店员必须回答她的异议,并加以解释和说明,这个过程,实质上就是说服过程。说服顾客的技巧有以下的方法说服顾客的技巧有以下的方法:(1 1) “是,但是是,但是”法法这是一个回答顾客异议的一种方法,其核心是:一方面店员要对顾客的意见表示同意;另一方面店员又要解释顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。“是,但是”法,可以在不和顾客发生争执的情况下,委婉地指出顾客的看法是-_错误的。例: 有一个顾客走进药店,来到维生素柜台,顾客对店员说:我想买一盒维生素给小孩吃,但是我听同事说她给孩子吃过,但没什么效果。 “店员和颜悦色地解释说:“是的,您说得很对,很多人给孩子服用复合维生素后,效果并
19、不明显,这是由于小孩的身体各项机能并不很完全,效果不能很快地显现。但是,由于小孩不能充分地从食物中摄取生长发育所需的维生素,合理地补充复合维生素将会有助于您的小孩健康成长。根据专家的指导,连续服用肯定是有效果的。 ”在这个例子中,店员先用一个“是”对顾客的话表示赞同,再用一个“但是”解释了效果不佳的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地纠正对药品的误解。 (2 2) “高视角,全方位高视角,全方位”法法当顾客对药品的某个方面提出缺点,店员则可以强调药品的突出优点,以弱化顾客提出的缺点,当顾客提出的异议基于事实依据时,可用此法。例: 一对夫妇走进一家药店,她们想为老人买降压药,妻子看了一种药,但显然
20、心存疑虑。店员解释道:“这种国家级降压新药,降压效果有效”顾客问道:“是很快,但是这种降压药能否降压平稳呢?有什么副作用?”聪明的店员会信心十足地解释说:“我们咨询过这方面的专家,经过大量的临床证明,它的降压效果很平稳,而且副作用轻微,您可以放心。 ”(3 3) “自食其果自食其果”法法采用这种方法,实际上是把顾客提出的缺点转化为优点,并作为她购买的理由。例:一位顾客正在挑选一种小孩用复合维生素,看了很久未下决心,最后坦率地-_对店员说:“这种维生素质量很好,32 元一瓶,价钱有点贵。 ”此时,店员应能理解顾客的忧虑,就对她说:“这种维生素含有多种儿童生长发育所必需的维生素,而且口味儿特别受小
21、朋友喜欢,细算一下,每月每天才花一元钱,就能给孩子带来健康的身体,应该不算贵,您说是吗?”把顾客提出的缺点成为她购买药品的理由,这种方法能把销售的阻力变成顾客购买的动力。(4 4) “问题引导问题引导”法法有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客,让顾客自己解除疑虑,自己找出答案,比让店员直接回答问题的效果还好些。例:一位顾客走进药店,对店员说:“我想买一盒白天不困的感冒药。 ”店员说:“这种日夜百服咛分为日片和夜片,日片无嗜睡作用,夜片让您安心休息,您觉得可以吗?”顾客有点犹豫,不大情愿地说:“我想是不是吃起来有点麻烦。 ”店员可以耐心解释道:“可是,这总比您一整天昏昏沉沉的好吧。 ”(5 5
22、) “示范示范”法法示范法实际上就是操作药品的表演,用这种示范来演示给顾客,具体的示范表演比单纯用语言说明更能让顾客信服。例:在药店的医疗器械柜台前,有一位顾客上前问道:“这种治疗仪会不会用几天就坏了?”店员颇有信心地说;“不会的,这种治疗仪采用新材料制成,耐腐蚀,耐酸碱,效果很好,不信,我给你试试看。 ”说着,店员拿给顾客演示,使她亲身感受治疗仪的好处。这样顾客是能够信服的。(6 6) “介绍她人体会介绍她人体会”法;法;-_这种方法就是利用使用过该药品的顾客“现身说法”来说服顾客,一般说来,顾客比较愿意听使用者对药品的评价。例:一位女顾客正在观看一种减肥药,她将信将疑,向店员询问道:“我用
23、过很多减肥药,似乎没什么作用,这种能好使吗?”店员很体贴地说:“您的心情我很理解。许多顾客用过这种减肥药,据她们反映,效果很好。就在几个星期前有一位张小姐买了这种减肥药,开始也担心不起作用,可前天,她又来我们店买了几瓶,说使用后效果很好,还向朋友推荐呢。您不妨也试试看。 ”这种说明方法具有极强的说服力,应该积极采用,但不能任意胡说。(7 7) “展示流行展示流行”法;法;这种方法是通过揭示当今药品流行趋势,劝说顾客改变自己的观点,从而接受店员的推荐。使用对年轻的顾客身上。例:一位年轻的女士想给自己买感冒药,她来到一家药店,已经挑选好一会儿 ,始终犹豫不决。这是另一位店员走过来说:“您看看这种新
24、的感冒药,很多人用了都说好,对您会更好一些。 ”一句话,是女顾客改变了主意,欣然买下。(8 8) “直接否定直接否定”法;法;当顾客的异议来自不真实的信息或误解时,应使用“直接否定法” 。如果不对顾客加以纠正,那么,顾客从其她渠道得到真实的信息后,自会对你不信任,因为她会认为你也不懂,她也不会再来买药了。例:一位顾客在选购感冒药,有些迷惑不解,就问店员:“这种药中含有氢溴酸右美沙芬,这是不是 PPA?我记得药监局已经禁止销售这类药了。 ”店员不同意她的看法,直截了当地说:“我明白您的意思,的确药监局禁止销售的药品中有几个复方右美沙芬,致使不少消费者误认为右美沙芬是禁药,但事实-_上,右美沙芬不
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