项目交付管理.ppt
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1、项目交付管理START项目交付前准备1项目交付期间管理2项目交付问题整改3公司经营计划达成4目录Contents交付案例分享-中央天地5项目交付前准备1Part 4 4 2.内部验收:.项目施工单位自查达到合格条件;第三方细检发现问题整改达到85%以上;主要单项工程通过政府部门的专项验收;资料整改完成;保洁完成。.区域公司生产管理单位组织区域质量安全管控机构、物业管理单位、CRM进行项目质量内部验收;内部验收检查、评定由区域质量安全管控机构执行;,工程项目部收到内部验收报告后制定整改计划经区域公司质量安全管控机构负责人审批后上线管控。4.第三方交付评估:.在项目集中交付前15天,由总部生产管理
2、单位组织第三方评估机构进行交付评估检查;.工程项目部根据交付评估报告内容制定整改计划,经区域质量安全管控机构负责人审批后上线管控;.前置条件:业主提出质量问题必须100%整改完成;公区、外立面、总平景观质量问题必须100%整改完成。1.施工单位验收:.由工程项目部要求总包单位组织项目分包、监理单位,对工程项目进行自查自纠,整改合格后经监理单位确认,向甲方提请书面申请验收,并附上总包和分包验收记录。.施工单位自查合格条件:按照国家验收规范要求,主控项100%合格,一般项80%合格。3.业主带看体验:由在集中交付前30天由区域CRM组织业主一对一带看和体验式验房,并对存在问题进行记录和安排整改。要
3、求内部验收户内质量问题100%整改完成,公区、外立面、总平景观问题整改完成90%以上;5.交付效果评审:.在集中交付前8天,由区域工程管理单位组织总部产品研究院、总部生产管理单位、总部营销CRM、总部技术管理单位、生态集团、区域生产管理单位、区域CRM负责人进行评审,特殊项目(酒店、学校、乐园等)相应接收部门负责人参与评审。.评审单项得分80分,成绩的分项工程必须整改;评审综合得分80分成绩的项目,原则上不允许交付,必须整改达标才能交付。项目交付前管理项目交付前项目交付前90天由区域公司生产管理单位组织召开各职能及参建三方验收启动会,启动和部署项目验收工作,明确五步验收实施时间和验收要求。五步
4、验收法 5 5 项目交付前准备保修中心建设保修前介相关职能沟通备品备件及其它 6 6 项目交付前准备0101020205050606倒排计划 区域范围内制定年度保修中心选址-方案确定-立项-招标-定标-硬装开工-评估亮相-集中交付整改等时间节点计划;商铺租赁 已售商铺提前沟通好业主,启动租赁费用申请、租赁合同签订等手续;未售商铺通过工联单与营销达成一致意见,做好销控动作。委托招标 实时跟进招标过程,确保按期定标;完成装修 交付前15天完成硬装;交付前7天完成软装并通过评估(内部启用评估)亮相运行项目保修中心配置标准项目保修中心统一形象标识保修选址 横向沟通技术、成本、CRM、营销、物业等职能部
5、门,选址OA流程报批通过,规避重复选址等风险;020203030202 04040707进场装修 专人跟进装修进程,保证装修品质及时效;保修中心建设 7 7 项目交付前准备123456789101112保修中心选址房屋租赁装修合同签订备注:若保修中心装修费用大于5万,按制度发起委托招标;若小于5万,由我部自行发起合同审批;装修完成评估亮相倒排计划装修过程 8 8 项目交付前准备0101020204040606保修前介编制前介工作计划:保修前介项目负责人提前两月到项目进行前期梳理,根据项目户数、是否精装等问题进行确认,并根据梳理情况编制前介工作计划,包括人员、物资等进行全统筹计划,保证前介工作顺
6、利开展。每周编制保修前介周报,及时纠偏:每周末根据每周摸排及整改情况进行全面梳理,编制XX公司保修前介周报并报批,预控风险,及时纠偏。提前2个月进入现场,对现场情况进行摸排/检查并带领班组负责整改:项目前介团队根据计划,对交付项目逐户进行全面摸排,并将整改问题统计表每日更新,发放整改单位,要求其根据统计表尽心快速整改,并对施工单位返还的整改单进行每单复验,保证整改质量。0303组织召开前介启动会:保修前介进场10日内组织工程项目部、施工单位召开XX项目前介问题整改启动会,会上明确前介问题整改要求,管控边界及问题整改措施。0505重大质量问题反馈、解释类及无法整改类报备:保修前介进场45日内,梳
7、理完毕项目所有户内共性问题,针对重点共性问题组织工程、技术、CRM等职能召开共性问题处理方案专题会,快速推进问题处理。9 9 保修前介启动会共性问题处理方案专题会现场摸排,梳理共性问题保修前介周报编制 1010 项目交付前准备保修前介相关职能沟通项目团队沟通会:确定项目交付工作目标,讨论项目共性问题处理方案及满意度提升创新思路等,明确工作方向,提升团队凝聚力及协作力,全面达成项目目标。交付整改协调会:组织项目物业、CRM职能召开沟通协调会,对交付及整改过程中维修范围、信息传递及常见问题规避进行沟通,做到信息互通,各职能协同提升客户满意度。责任单位动员会:组织总包、水电安装、门窗等单位召开整改动
8、员会,明确各责任单位保修工作负责人及维修团队,提整改计划,做管理要求,同时做好合作伙伴的维修保障工作。交付职能矩阵会:对于前介发现的解释类及无法整改类问题组织工程、技术、CRM、物业、成本等相关职能召开专题会,形成统一意见并报备。1111 项目团队沟通会交付职能矩阵会整改动员会交付整改协调会 1212 项目交付前准备保修前介输入标题材料仓库选址及建设协同开展“一带一看”活动小区内设置导视牌其它楼栋温馨提示及工程师手机号微信公示快修培训及陪验、APP操作培训交付前1个月户型图上传交付前一天,交付演练备品备件材料入库 材料仓库的建立及备品备件的准备对快修及集中整改时效至关重要;尤其精装项目,除了必
9、备的乙供材料外,还需要备足充分的甲供材料,应对快修及后期整改不时之需。1313 备品备件“一带一看”活动 1414 设置导视牌及温馨提示交付培训及APP验房培训户型图上传交付演练 1515 项目交付期间管理2Part 1616 项目交付期间管理124535.温馨提示3.钥匙管理、整改问题录入4.快修2、整改问题记录1.沟通协调会 做什么 1717 项目交付期间管理 怎么做-沟通协调1、由陪验师在验房APP上进行记录、照相取证,并用“告示贴”等标示于问题部位,现场由业主在验房APP上签字确认;2、如移动验房系统故障,可启用房屋验收意见表作为备用记录文件,客户及陪验人员须在房屋验收意见表签字确认。
10、属于房屋质量缺项问题需陪验师根据交付前职能专题会标准说辞向业主解释和沟通。其余问题 客户对房屋 提出整改要求 1818 房屋质量问题缺陷问题记录非整改类问题专题会 1919 项目交付期间管理 怎么做-钥匙管理 业主因自身原因需提前领回钥匙的,业主需填写(客户联)“提前领回钥匙”的内容、并交回钥匙寄存委托书(客户联)原件后,项目保修服务中心将钥匙归还业主。归还阶段维保期间暂停计算,待客户重新委托钥匙后继续计算。归还归还钥匙钥匙 在集中交付现场交钥匙处建立钥匙委托岗,由项目保修服务中心管理,并建立钥匙使用、归还台账。一式两份,钥匙委托人留存“客户联”,项目保修服务中心留存“存根联”。问题经业主确认
11、整改完成后,业主需在验房APP上对复验进行确认无异议、并交回钥匙寄存委托书(客户联)原件后,项目保修服务中心再将钥匙归还业主。钥匙管理钥匙钥匙寄存委寄存委托书托书提前提前领取领取 2020 项目交付期间管理 怎么做-问题录入1、集中交付期间每隔2小时进行一次验房APP数据的录入检查统计,确保整改信息及时录入,当日验房问题当日导出并完成交付整改台账“每条问题一格”的录入。2、问题录入管理系统时需对单户问题对应责任施工单位分类按户数录入。3、通过申请验房APP系统权限给对应维修工程师派单。2121 项目交付期间管理 怎么做温馨提示1快修2温馨提示建立快修队伍,对业主报修的小问题,及时安排快修人员进
12、行整改,以提高维修及时性,提高客户满意度 根据报修内容,通过短信、微信等方式告知业主,其报修的质量类问题项目保修服务中心已受理,将尽快安排施工单位进行整改,整改完成后通知业主到场复验。2222 项目交付期间管理客户如何沟通诚信角度态度CBA答应客户的事情全力去实施,高效完成角度互换,站在客户的视角看问题秉持为客户服务的态度与客户沟通 2323 项目交付期间管理满意度提升温馨提示ABCD发送微信/短信等方式,告知客户报修问题已受理等内容针对客户咨询的事情,答疑解惑主动沟通提供各类人性化增值服务;如提供充电器、雨伞、帮忙照看小孩等适时服务咨询/答疑沟通增值服务 2424 项目交付期间管理风险识别及
13、规避添加标题维修维修工期工期业主报修问题后,一般会询问维修工期,我方回答一定不能告知业主具体维修工期,而是向业主说明我们将严格按照合同约定维修工期内提前安排维修整改,整改完成后将通知您复验;非整非整改类改类问题问题告知业主保修中心主要受理范围是什么,若业主提出非整改类问题按标准说辞进行回复,若提出其它咨询类问题,告知业主上述问题非保修中心受理,我们将向其他部门咨询后给予答复。2525 项目交付问题整改3Part 2626 项目交付问题整改0103020405整改安排复验通知、复验过程控制整改关单交付周报 做什么 2727 项目交付问题整改怎么做-整改安排整改安排01020304 发出整改指令:
14、由项目保修中心根据交付整改台账记录内容,以书面形式向责任施工单位发出整改指令,并限期整改完成。整改期限参照常见维修标准工期。但自客户验房APP签字次日起至整改完成止,不得超过30日。将快修进行到底:施工单位人员安装集中交付期间的人员配置和物料准备要求,直至将集中整改问题处理完毕后方可撤场。(后期转入正常零星报修处理)。后备保障:若责任施工单位不能满足相关要求时,项目维修管理单位根据制度做好相关取证工作后快速启动后备维修单位响应维修,后备维保单位应在6小时内进场实施维修;整改启动会:集中交付最后一天晚上,组织施工单位、物业管理单位、陪验单位召开启动会,对各施工单位的集中交付问题数量进行通报,提交
15、付整改时间计划,作整改管理要求,签署优质服务承诺书。2828 项目交付问题整改 怎么做-过程控制 保修工程师、陪验师主动跟踪维修进度,信息员每周在交付整改台账中更新维修过程跟踪记录直至问题关闭。录音电话须按标准说辞进行,并由项目保修服务中心存档上传管理系统。对于我司不能在复验时间为完成维修工作的,若客户明确表示同意(或不明确表示反对的),则按超期整改计划进行,维修工程师需在录音电话中告知业主变更后的复验时间;若客户明确表示不同意,则上报项目保修服务中心,集中资源在30日内完成。自客户签字验房APP次日起计算,维修工期届满30日的,由维修工程师在一周内用录音电话和业主主动沟通维修进度、预计维修时
16、长、取得业主同意,降低业主投诉及索赔风险。每日回单后信息员筛选交付整改台账,陪验师对已整改完成的房号进行复查,并做通知复验准备;陪验师对快要整改完成的房号进行复查且及时反馈保修工程师调度,以备通知复验。凡保修工程师在每次复验发现有未整改就已关单的情况、每日签到工人不足情况、人员计划达不到整改要求且多次协调未果的情况、阶段性整改计划未达到的情况,应及时通知责任单位负责人并报告项目公司/项目群维修管理单位进行处理。过程控制 2929 项目交付问题整改 怎么做-过程沟通 房屋整改完毕,由项目保修中心维修工程师现场验收,并经陪验师验收合格后在验房APP及备件房屋验收意见表(二联、复写)上签字确认返还至
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- 关 键 词:
- 项目 交付 管理
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