第三章、饭店经营理念与战略.ppt
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1、2021/9/211【教学目的】掌握酒店经营战略的模式及运用方法32了解酒店经营理念的发展过程1 熟悉酒店经营战略的内容及制定过程2021/9/212【教学要求】掌握酒店经营战略的模式及运用方法32要求学生能够应用酒店经营战略去指导自己的学习1要求学生能够增强酒店经营风险管理方面的意识2021/9/213【教学内容】酒店的经营思想和方针32 酒店的经营理念1 酒店的经营战略2021/9/214【重点难点】酒店经营战略的内容及制定过程(难点)32酒店经营战略模式及运用方法(重点)1酒店经营的十大观念创新(重点)2021/9/215第一节、酒店的经营理念(一)从注重企业形象到注重顾客满意的变化1、
2、“CI”到“CS”2、顾客满意的内涵n含义n横向层面一、从“CI”到“CS”的演变n经营理念n纵向层次2021/9/2161、“让客价值”理论的提出2、提高“让客价值”的途径(二)“CS”理念在酒店中的运用l l简简称称“CDV”“CDV”l l菲力普菲力普 科特勒科特勒l l确定目确定目标顾标顾客客l l降低降低顾顾客成本客成本l l理理顺顺服服务务流程流程l l重重视视内部内部顾顾客客l l改改进绩进绩效考核效考核2021/9/217二、从“CS”到“CL”的发展“CL”理论在酒店中的运用从顾客满意到顾客忠诚的延伸1、“CL”理念的基本含义2、顾客忠诚度的衡量标准1、“消费者非常满意”2、
3、顾客关系管理/“CRM”2021/9/218 内部营销的管理1.管理角度目标2.策略层次目标3.战术层次目标内部营销理论的提出1.员工是内部顾客2.员工为企业忠实代理人两种类型的管理1.态度管理2.沟通管理三、从“CS”到“ES”的升华从顾客满意到员工满意的拓展“ES”理念在酒店中的运用2021/9/219第二节、饭店经营战略一、饭店经营战略的涵义是指饭店为有效组织和利用自己的各种资源,求得长期生存和发展,在充分研究外部环境和内部环境的基础上所作的长远、总体的谋划。2021/9/2110要点:1、有效组织和利用自己的各种资源(人力、物力、财力)例:碧桂园集团利用集团资源,开发及管理五星级酒店。
4、2、充分研究外部环境和内部环境(详见饭店竞争环境分析)3、求得长期生存和发展n百年老店的想法!例:成也名人,败也名人!林彪之女林豆豆受湖北黄冈某领导人委托在北京开酒店“黄鹤大酒楼”,任董事长兼总经理。仅注重眼前经营(细节:1、服务员趾高气昂;2、林豆豆出面解决菜肴质量问题),并无长期生存和发展的想法,最后倒闭(分析:名人效应的局限性、时效性)。4、长远和总体的谋划2021/9/2111二、饭店经营战略的基本特征(一)(一)全局性全局性饭店内部国家发展饭店行业2021/9/2112(二)长期性例:香港中旅集团维景酒店管理公司的武汉寻找合作伙伴之旅。2021/9/2113(三)相对稳定性例:国有饭
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- 第三 饭店 经营 理念 战略
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