物流服务运作管理ppt课件.ppt
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4、除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目参考书目参考书目华中生.物流服务运作管理.北京:清华大学出版社,2009James A.Fitzsimmons,Mona J.Fitzssimmons.服务管理运作、战略与信息技术.北京:机械工业出版社,2009李严锋.物流运作管理.北京:机械工业出版社,2008北京中交协物流人力资源培训中心.运作管理.北京:机械工业出版社,2008琅阵看骡究企争虹玲胳钝骨佑喉酉虐引爸尹汲渴薯戴酶膜旗穆蛾队最辙畜物流服务运作管理物流服务运作管理认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准
5、扶贫”项目考核方式考核方式讨论讨论+作业(出勤):作业(出勤):30%4次作业或讨论2次考勤记录书面考试:书面考试:70%吓胞葬油竣冷秩见玻拣斟上逊览兹烘汝便友碱胆老丈绣福婿近枝脱滇涸鸣物流服务运作管理物流服务运作管理认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目n关于作业关于作业三次小作业(三次小作业(5分分/次)次):针对课程中的知识点进行局部练习,独立完成。一次综合训练(一次综合训练(Team Project,10分)分):3-4人/组,结合某一领域物流或者某种物流运作模式,通过实地调研或者资料查阅的方式,寻找一个案
6、例,综合运用物流服务运作管理的知识(最好是多个知识点,不限),对该物流服务系统的运作进行建模,并通过计算实验开展相应的分析,随堂讲解。各班学习委员或班长组织分组,最晚11月6日报分组表。吾床抠灿掏损籍破棱代闪枯悬帜寇瀑俏凸捷桔趾蛤猾唾皱褐猎记凰救舍掸物流服务运作管理物流服务运作管理认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目提纲提纲n概述概述n物流服务运作模式物流服务运作模式n物流服务战略物流服务战略n物流服务人员管理物流服务人员管理n基于产品特征的物流服务运作基于产品特征的物流服务运作n物流服务时间管理物流服务时间管理
7、n物流服务成本管理物流服务成本管理n物流服务质量管理物流服务质量管理n物流服务收益管理物流服务收益管理冤猴兰查鞠桌笛句孤擂君顶犊煮祸坠喘直姻粪氏根批宏齿坊合贴盏施疾檬物流服务运作管理物流服务运作管理认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目第一章第一章 概述概述n服务服务-运作运作-运作管理运作管理n物流服务运作管理物流服务运作管理n物流服务运作的特点物流服务运作的特点n物流服务的新发展物流服务的新发展腻埂撇揖舵最味玫膊宪提踪立很躬就祖理毯隔象从妙垛淌杯框填唾圃斩钵物流服务运作管理物流服务运作管理认识到了贫困户贫困的根
8、本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目n基本概念基本概念n服务服务:服务在任何社会中都处于经济活动的中心。诸如通信、运输等基础服务是连接所有经济部门包括最终消费者的纽带。在一个复杂的经济系统中,基础服务和贸易服务是联系采掘业和制造业的媒介,也是通向消费者的分销渠道。基础服务是经济工业化的前提,因此,社会发展离不开服务业。(James A.Fitzsimmons,Mona J.Fitzssimmons.服务管理运作、战略与信息技术.北京:机械工业出版社,2009)恳引嗅藐嘱佯翘第颜造驳抄藏超锑终啸尔植婴指段绑汉蔓棠己庄伶斩让臣物流服务运作
9、管理物流服务运作管理认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目第一章第一章 概述概述n服务在经济中的角色(见参考书目服务在经济中的角色(见参考书目2)增值服务增值服务增值服务增值服务 金融金融 租赁租赁 保险保险基础性服务基础性服务基础性服务基础性服务 通信通信 运输运输 公用事业公用事业 银行银行制造业企业内部服务制造业企业内部服务制造业企业内部服务制造业企业内部服务 财务财务 会计会计 研发服务研发服务流通服务流通服务流通服务流通服务 批发批发 零售零售 维修维修个人服务个人服务个人服务个人服务 卫生保健卫生保健
10、餐馆餐馆 旅馆旅馆消费者自助消费者自助消费者自助消费者自助服务服务服务服务商业服务商业服务商业服务商业服务 支持制造业支持制造业 咨询咨询 审计审计 广告广告 垃圾处理垃圾处理政府服务政府服务政府服务政府服务 军事军事 教育教育 司法司法 治安与火灾保护治安与火灾保护旨币疾兽唆翼操床巾舒肿河炳牡狠磷厄佩彦趾讥巳啦答如与死侥毙每适坤物流服务运作管理物流服务运作管理认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目第一章第一章 概述概述n基本概念:基本概念:n服务的定义:服务的定义:Valarie A.Zeithaml:服务是行动
11、、流程和绩效(服务营销)Christian Gronroos:服务是具有或多或少无形性特征的一项活动或一系列活动,它通常但并非一定是发生在顾客和服务雇员和/或物质资源或商品和/或服务供应商系统之间的交互活动,它为顾客提出的问题提供解决方案(服务管理和营销)James Brian Quinn:许多专家认为,服务部门包括所有的产出不是实物产品或建构,它通常在生产的同时进行消费,并且以某种形式提供附加价值(例如便利性、娱乐性、时效性、舒适或健康),特别强调与顾客相关的无形性(科学美国人)Earl Sasser:对于商品和服务的精确定义必须根据它们的特征来加以区别。商品是有形的实物对象或产品,能够创造
12、和传递,是一种超越时间的存在,因此能够在以后制造和使用。服务具有无形性和易逝性,是一种其形成和使用同时或者几乎同时发生的事件或流程,消费者不能在服务产出以后保留实际的服务,但是服务的结果是可以保持的。James A.Fitzsimmons:服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历。潞刹才沮仪流语打舆切洼语暖丝管闰赊之坯隙考占忧贸口痢氧豁快肾踏径物流服务运作管理物流服务运作管理认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目第一章第一章 概述概述n服务的描述:服务的描述:服务包服务包:某种环境下提供的一系列物品
13、和服务的组合。经济性旅店的服务:服务包特征服务包特征要求要求测量方法测量方法不一致时的纠正方法不一致时的纠正方法支持性设施支持性设施建筑外表地面空调和供暖无漆片脱落绿地温度保持在68+/-2华氏度重新粉刷浇水修理或更换辅助物品辅助物品电视机香皂条冰块白天接收清楚每床两块每房间一满罐修理或更换提供加满显性服务显性服务房间清洁游泳池的水洁净房间外表地毯无污渍池底的标志清晰可见窗帘拉至3英尺宽清洗更换滤芯并检查化学药剂指导服务员隐性服务隐性服务安全良好的气氛等候回房所有周边灯光良好对顾客说“祝您今日愉快”没有客人需要等候更换坏的灯泡指导服务台职员检查房间打扫时间表兄环狱见勇此藤窄氏哲焚版井捂后怕浙每
14、捶既煌次橡搓倚钩村背朴渔分恕物流服务运作管理物流服务运作管理认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目第一章第一章 概述概述n基本概念:基本概念:n服务运营的特点:服务运营的特点:顾客参与服务过程服务的生产和消费同时发生随时间消失的能力无形性异质性谚摹蹿吧沸藉靡盅炳予煽捍思呜局稿汐剩吉矢渺百拷蹋悄檀锁拘木筋疑槽物流服务运作管理物流服务运作管理认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目第一章第一章 概述概述n服务的基本分类:服务的基本分类:按照影
15、响服务传递过程性质的维度,按照影响服务传递过程性质的维度,Roger W.Schmenner服务过程矩阵服务过程矩阵服务工厂:服务工厂:服务工厂:服务工厂:航空公司航空公司航空公司航空公司运输公司运输公司运输公司运输公司旅馆旅馆旅馆旅馆度假胜地与娱乐场度假胜地与娱乐场度假胜地与娱乐场度假胜地与娱乐场所所所所服务作坊:服务作坊:服务作坊:服务作坊:医院医院医院医院机动车修理厂机动车修理厂机动车修理厂机动车修理厂其他维修服务其他维修服务其他维修服务其他维修服务大众化服务:大众化服务:大众化服务:大众化服务:零售业零售业零售业零售业批发业批发业批发业批发业学校学校学校学校商业银行的零售业商业银行的零
16、售业商业银行的零售业商业银行的零售业务务务务专业服务:专业服务:专业服务:专业服务:医生医生医生医生律师律师律师律师会计师会计师会计师会计师建筑师建筑师建筑师建筑师低低高高低低高高劳劳动动力力密密集集程程度度交互及定制程度交互及定制程度Roger W.Schemenner.How can service businesses survive and prosper?Sloan Management Review,1986,27(3)悔帜银辐杰猴驾心擎褒尧别童蘑巷咖团茧嚼遁逢缨视否您韩扩喂仟射辣断物流服务运作管理物流服务运作管理认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来
17、国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目第一章第一章 概述概述n服务的分类:服务的分类:按照服务活动性质按照服务活动性质作用于人体的服务:作用于人体的服务:作用于人体的服务:作用于人体的服务:健康护理健康护理健康护理健康护理客运客运客运客运美容美容美容美容健身健身健身健身餐馆餐馆餐馆餐馆作用于物品或其它实体财产的服务:作用于物品或其它实体财产的服务:作用于物品或其它实体财产的服务:作用于物品或其它实体财产的服务:货运货运货运货运修理和维护修理和维护修理和维护修理和维护洗衣和干洗洗衣和干洗洗衣和干洗洗衣和干洗兽医服务兽医服务兽医服务兽医服务作用于人精神的服务:作用于人精神的服务:作用于
18、人精神的服务:作用于人精神的服务:教育教育教育教育广播广播广播广播信息服务信息服务信息服务信息服务剧院剧院剧院剧院博物馆博物馆博物馆博物馆作用于无形资产的服务:作用于无形资产的服务:作用于无形资产的服务:作用于无形资产的服务:银行银行银行银行法律服务法律服务法律服务法律服务会计会计会计会计保卫保卫保卫保卫保险保险保险保险有有形形活活动动无无形形活活动动人人物物服服务务活活动动的的性性质质服务的直接接受者服务的直接接受者Christopher H.Lovelock.Classifying services to gain strategic marketing insights.Journal
19、of Marketing,1983,47 钩橱迹狈锹惜蝶烦诌念腔奢搔父松耿赡烟凉盼寓脓会蹿允午士扎盘还嘘暖物流服务运作管理物流服务运作管理认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目第一章第一章 概述概述n服务的分类:服务的分类:按照顾客关系区分按照顾客关系区分保险保险保险保险电话电话电话电话电力电力电力电力银行银行银行银行广播电台广播电台广播电台广播电台警察保护警察保护警察保护警察保护灯塔灯塔灯塔灯塔公共高速公路公共高速公路公共高速公路公共高速公路剧场套票预订剧场套票预订剧场套票预订剧场套票预订通行证通行证通行证通行证
20、批发俱乐部批发俱乐部批发俱乐部批发俱乐部航空公司的常客航空公司的常客航空公司的常客航空公司的常客收费高速公路收费高速公路收费高速公路收费高速公路电影院电影院电影院电影院公共交通公共交通公共交通公共交通餐馆餐馆餐馆餐馆持持续续传传递递间间断断交交易易会员关系会员关系非正式关系非正式关系服服务务传传递递的的性性质质服务组织与顾客之间关系的类型服务组织与顾客之间关系的类型搓凌靛毋担又巫靳召焦宋浇麦札趾十履昭孤虏衰绍晾符绰即禄萝廉还嘘婉物流服务运作管理物流服务运作管理认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目第一章第一章 概述
21、概述n服务的分类:服务的分类:按照定制和判断按照定制和判断外科外科外科外科出租车服务出租车服务出租车服务出租车服务特色餐馆特色餐馆特色餐馆特色餐馆教育(大课)教育(大课)教育(大课)教育(大课)预防性健康计划预防性健康计划预防性健康计划预防性健康计划家庭餐馆家庭餐馆家庭餐馆家庭餐馆电话服务电话服务电话服务电话服务宾馆服务宾馆服务宾馆服务宾馆服务银行零售业务银行零售业务银行零售业务银行零售业务自助餐馆自助餐馆自助餐馆自助餐馆公共交通公共交通公共交通公共交通电影院电影院电影院电影院吸引许多观众的体育比赛吸引许多观众的体育比赛吸引许多观众的体育比赛吸引许多观众的体育比赛公共食品服务公共食品服务公共食
22、品服务公共食品服务高高低低高高低低与与顾顾客客接接触触的的服服务务人人员员为为满满足足顾顾客客需需求求行行使使判判断断的的程程度度服务特征定制的程度服务特征定制的程度剧茨深俗诞擒毅耶塌屹痔顺越唱泊决奸亨诡交舒簿田襄划球援吁馋驴拓镍物流服务运作管理物流服务运作管理认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目第一章第一章 概述概述n服务的分类:服务的分类:按照需求和供给的性质按照需求和供给的性质电力电力电力电力电话电话电话电话医院妇产科医院妇产科医院妇产科医院妇产科火警和匪警火警和匪警火警和匪警火警和匪警保险保险保险保险法律
23、服务法律服务法律服务法律服务银行银行银行银行洗衣和干洗洗衣和干洗洗衣和干洗洗衣和干洗税收准备税收准备税收准备税收准备客运客运客运客运宾馆和汽车旅馆宾馆和汽车旅馆宾馆和汽车旅馆宾馆和汽车旅馆快餐店快餐店快餐店快餐店电影院电影院电影院电影院加油站加油站加油站加油站最最高高需需求求通通常常能能被被满满足足而而没没有有较较大大延延迟迟最最高高需需求求经经常常超超过过能能力力大大小小供供给给受受限限制制的的程程度度需求随时间波动的程度需求随时间波动的程度梧建脸择茸盏颗莽怕续刃庄幽瓤健脓巩扭免花瑰箍羔泥榔衅献脊税甫亲嫩物流服务运作管理物流服务运作管理认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到
24、病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目第一章第一章 概述概述n服务的分类:服务的分类:按照服务传递方式按照服务传递方式剧院剧院剧院剧院理发店理发店理发店理发店公共汽车公共汽车公共汽车公共汽车快餐连锁店快餐连锁店快餐连锁店快餐连锁店灭虫服务灭虫服务灭虫服务灭虫服务出租车出租车出租车出租车邮递邮递邮递邮递AAAAAA紧急维修紧急维修紧急维修紧急维修顾顾客客去去服服务务场场所所上上门门服服务务单一场所单一场所多个场所多个场所顾顾客客与与服服务务企企业业交交互互的的性性质质服务的可获取性服务的可获取性信用卡公司信用卡公司信用卡公司信用卡公司地方电视台地方电视台地方电视台地方电视
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