罗森运营部经营管理手册07082838070.doc
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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.罗森运营部部经营管管理手册册便利店的诞诞生一、 CVS便便利店 COONVEENIEENCEE STTOREE 的诞生生20世纪220年代 美国SOOUTHH LAAND公司即7-111的UNCC LOOE JJOUNNY先生是是最初的的倡导者者。起先先是 在冷库库旁销售售“鸡蛋、牛牛奶、面面包、冰冰块”等,但但因冷库库必须年年中无休休、24小时管管理,所所以要延延长营业业时间。当时美国国的人口口大量向向郊外流流动,道道路发展展交通发发达,每每个星期期一 次
2、自己己架车一一、二小小时去购购物,其其行走的的距离,购购物的时时间都形形成了习习惯,这这些都决决定了当当时需要要CVS的产生生。20世纪770年代 CCVS在日本本诞生1975年 日本的罗森森成立 1996年 上海华联罗罗森有限限公司设设立1997年 上海华联罗罗森已有有37家店正正式开张张营业1998年 上海华联罗罗森已有有50家店正正式开张张营业二、 上海目前的的商业种种类开始始衰退,商商业形式式开始进进化商业种类以所销销售商品品的种类类进行区区分 (如烟烟酒店、粮粮油店等等)商业形式以如何何实行商商品销售售的方法法进行区区分 (如超超市、百百货店等等) 商业形式并并非指销销售什么么样的商
3、商品,而而是以什什么样的的店铺、价价格和方方法去进进行销售售的。商业形式的的种类 商品的的构成 商业区区域1SUPERR MAARKEET SM 新鲜商商品(鱼鱼、肉、蔬蔬菜等)加加工食品品、日用用杂货 小2GENERRAL MERRCHAANDII SIING STOOREGMS 销售非非食品与与休憩相相关的商商品,价价格比百百货低 广域3SPECII ALL STTOREE SS 专卖店店,低价价位、商商价位的的都有 广域4DI SCCOUNNT SSTORRE DDS 接近GMSS 但价格格更低 广域5HOME CENNTERR HC 会员制 6CONVEENIEENOEE STTORE
4、ECVS 取SM 中的精精华,销销售自己己的特色色商品,开开发便利利性 极小7CATEGGERYY KIILLEER 专门店店或低价价位店 广域第1页便利店的特特性 便利店的的特性商业区域营业面积商品品种零售价格每个客人购物金额来店频率商品周转率百货店大大多高高少低超 市中中中中中中中CVS小小少低低高高半径2000M80平米1500-200008-10元元日本CVSS的利用用现状 (依据93年度便便利店白白皮书)选择理由 品种丰丰富 299% 每个店店铺陈列列商品不不一样,PB(特色色商品)的的开发 115% 营业员员服务态态度好 113.44% 店铺气气氛好,环境优优美 110.66%来店
5、频率 每周3-4次 336% 每周1-2次 229.33% 中国每位顾客平平均购物物金额 7001-110000日元 35.4% 5501-7000日元 3301-5000日元 100-200元 中国交通工具 步行 455.5% 中国 汽车 277.5% 自行车 224.22%到CVS便便利店的的距离 1100米以内 277.8% 1001-3301米以内 25.3% 3001-5501米以内 24.2%对不同顾客客的分析析性别分析析男、女女年龄分析析老人、年年人、孩孩子职业分析析职中、学学生国别分析析中国、日日本时间段分分析早晨、中中午、傍傍晚、深深夜注意:通过过对不同同顾客的的详细分分析而
6、进进行具体体地对应应,提高高订货精精度确保保是顾客客所需的的商品。1、 根据不同的的顾客提提供不同同的商品品和服务务,以满满足他们们的各种种需要。2、 提供给顾客客在不同同的时间间段所需需的不同同商品和和服务。3、 考察店铺周周围的环环境以确确实店铺铺的不同同销售特特点:店铺所在在地的情情况(车车站、学学校、商商务楼、居居民住宅宅区、同同类的竞竞争店)店铺周周围的顾顾客层次次、其购购买能力力和消费费动向等等。销售时间间段的不不同特点点等。第2页罗森是小型型的便利利店一、小型便便利店 为顾客的的舒适生生活而提提供必须须的商品品、服务务、信息息以及空空间的生生活据点点,即方方便之店店。“罗森HOT
7、T STTOREE INN STTREEET路边的的温馨小小站”二、 经营宗旨:“上海华联联罗森有有限公司司”誓言我们上海华华联罗森森有限公公司的员员工,本本着“一切为为了顾客客着想”的经营营宗旨;1、 为上海市民民提供优优质、安安全、让让市民放放心的商商品和服服务;2、 全年无休息息,24小时营营业,为为上海市市民的生生活提供供方便;3、 为上海流通通领域的的现代化化及其相相关事业业的发展展作出贡贡献;三、 主要提供五五个方面面的便利利性:1、 时间上的方方便:全全年无休休息、24小时营营业;2、 距离上的方方便:离离家比较较近,可可以走着着去;3、 商品齐全的的方便:以生活活必需品品为主,
8、陈陈列15000-220000SKUU的商品品;4、 心情舒畅的的方便:提供舒舒畅温馨馨的购物物环境,只只要到罗罗森就能能有所收收获的安安心5、 信息了解的的方便:新商品品的早期期导入,各各种便民民的销售售和便民民服务的的开展。四、 一切为了顾顾客“FORR THHE CCUSTTOMEERS” 我们的的名牌上上印有“FORR THHE CCUSTTOMEERS”即“一切为为了顾客客”1、 即今天你为为顾客做做了点什什么的简简写;2、 站在顾客的的立场上上为顾客客考虑,确确保店铺铺“新店”时的状状态;Q(QUAALITTY)、S(SERRVICCE)、C(CLEEANLLINEESS)名牌需妥
9、妥善保管管,若遗遗失或损损坏请填填写(名名牌申请请表)交交店长向向SV申请。 那么,从从今天开开始你就就成为我我们当中中的一员员。让我我们大家家携起手手来以愉愉快的心心还必须须一起努努力吧!第3页服务(S SERRVICCE)待客服务的要点:1、 顾客进店和离店时必须有大声而明快地寒暄语;2、 所有店员必须注意规范、清洁、端正的仪容仪表;3、 所有店员必须在具体的服务中体现“FOR THE CUSTOMERS”的经营宗旨;重要性服务:要要用自然然而亲切切地微笑笑迎接顾顾客。 每天必必须要精精神饱满满地接待待顾客; 给顾客客提供热热情而周周到地服服务;明快地寒暄暄语:热情地地寒暄语语营造温温馨的
10、店店铺气氛氛; 热情地地寒暄语语使善意意的顾客客得到最最大的满满足; 大声地地寒暄语语使恶意意的顾客客得到最最大的威威胁;暄语的训练练:领班必必须在每每天上岗岗前带领领店员进进行寒暄暄语的宣宣读; 1、对顾客客:欢迎迎光临 谢谢您 欢迎再再来 2、对店店内同事事:早上上好 你好,晚晚上好 辛苦了了, 我先走走一步 3、对物物流中心心、公司司其他部部门的人人员:辛辛苦了!承蒙关关照!标准姿势:背伸直直头向下下低,身身体不得得歪斜,表表情亲切切面带微微笑。 上休前前倾30度脚跟跟并拢,脚脚尖自然然分开成成60度。 两手轻轻松自然然地搭在在一起,右右手在上上。仪容仪表注注意事项项: 所有店店员必须须
11、执行公公司规定定地规范范化仪容容仪表 所有店店员必须须注意个个人的清清洁卫生生 根据仪仪容仪表表检查表表的检检查结果果,不断断的纠正正自身的的 不足,注注意在顾顾客面前前的说话话和姿态态等。对话和姿态态:音量适适中而柔柔和、用用词简洁洁而清晰晰、态度度和蔼而而谦恭; 动作迅迅速、明明了、规规范化; 不能倚倚靠收银银台、不不能双手手插袋、不不能双手手背负; 不能在在顾客面面前表现现出冷淡淡、厌烦烦和精神神不振等等;第4页待客服务(S SSERVVICEE)规范的仪容容仪表:1、 勤洗头保持持头发清清洁无头头屑 女:长发不不得披肩肩用橡筋筋系住,不不得染发发。 男:鬓角不不得过长长,不得得染发和和
12、烫发,胡胡须必须须每天刮刮净。2、 不得化浓装装3、 工作时间不不可以带带的手表表、手链链和戒指指等装饰饰品女:只可佩佩带贴身身项链,耳耳环不可可超出耳耳坠。男男:不可可佩带任任何装饰饰品,不不得带墨墨镜。4、 穿着清洁地地制服(每每星期清清洗1-2次)制服内穿干干净的衬衬衫或圆圆领衫;除最上上面的一一颗纽扣扣外其余余全部扣扣上,袖袖口不得得卷起。5、 佩带贴有照照片的名名牌于制制服在左左胸的口口袋上。6、 上班前用洗洗手液将将手洗干干净。指甲剪短,甲甲缝内必必须要保保持清洁洁;女士士不得涂涂指甲油油。7、穿着干干净而便便于工作作的单色色长裤:女士不不可穿裙裙子、裙裙裤等。8、 穿着干净的的便
13、于工工作的鞋鞋子:不不能穿拖拖鞋、破破旧布鞋鞋和凉鞋鞋,女士士不得穿穿高跟鞋鞋。体现“FOOR THCC CUUSTOOMERRS”的服务务“FOR THE CUSTOMERS”即用心待客,能站在顾客的立场上为顾客考虑1、 待客的基本本是掌握握相关的的商品知知识,即即对商品品的了解解程度。必须了解解和掌握握有关商商品的产产地、品品名、规规格、配配料、味味道、调调理方法法、储存存方法;可通过商商品的说说明书、周周间商品品情报书书等了了解商品品的情况况;我们能自自信而主主动地开开口向顾顾客介绍绍商品和和适当的的推荐商商品,使使顾客更更加安心心地在店店内购买买所需的的商品。2、用心待待客尤为为重要,
14、要要按客人人的不同同情况随随机应变变。顾客在寻寻找商品品时请主主动上前前询问:“您需要要什么”顾客手中中拿了许许多东西西时应将将购的蓝蓝主动交交给顾客客:“您请用用购物蓝蓝”顾客问路路时必须须热情进进行指点点;顾客在收收银台前前排队已已达到三三人必须须立即打打开另一一参收银银机七帮帮忙装袋袋;顾客是老老人或小小孩时,应应特别注注意支付付的现金金;第5页待客服务(S SSERVVICEE)收银台待客客六步聚聚:第一步:与与客人打打招呼 面带微微笑主动动与顾客客大声打打招呼:“欢迎光光临” 注意无无论何时时、何种种情况都都应对进进店的顾顾客打招招呼。第二步:登登录商品品 必须认认认真真真地将一一个
15、一个个商品登登录到收收银机中中。 登录完完毕告诉诉顾客:“您买了*钱的商商品”第三步:商商品的装装袋 轻轻地地将商品品按规定定顺序一一一装袋袋。 当顾客客购买了了盒饭等等商品时时必须询询问:“您需要要加热吗吗?” 如顾客客不要求求装袋时时,可用用罗森胶胶带粘贴贴以示注注明;第四步:收收款 先将上上授的现现金确认认后放在在收银机机上。 唱票后后将找头头与收据据一起双双手交到到顾客手手中。 待顾客客离开后后方能收收进的现现金放入入收银机机柜桶内内。 顾客不不要的收收银条必必须竖向向撕碎丢丢入垃圾圾桶内。第五步:递递交商品品 用双手手将装好好的商品品交给顾顾客第六步:笑笑送顾客客 笑送顾顾客离开开:
16、“谢谢,欢欢迎再次次光临”商品装袋时时注意:1、 包装的目的的:(1)保护护商品。(2)能区分商品是否已经购买。 (3)拿起起来方便便(4)可用用作店铺铺的宣传传。2、包装的的材料:根据顾顾客的购购买的商商品和数数量而选选择适合合的包装装材料。3、包装的的顺序:重的大的不易损损坏的轻的小的易破损损的注意:11、冷冻冻品应和和其它的的商品分分袋装、冷冷的与热热的食品品应分袋袋装。 2、重气气味的卫卫生用品品应和其其它的商商品分袋袋装。 3、生与与熟的食食品要分分袋。 4、瓶装装啤酒用用两个袋袋装,以以免脱底底。4、辅助品品: 匙子、吸吸管、筷筷子等。5、易忘的的小商品品:口香糖糖、小糖糖果、电电
17、池、橡橡皮、圆圆珠笔。 注意:1、顾客客手中还还有其它它商品时时必须询询问:“那也一一起装进进去吗” 22、顾客客是小孩孩或老人人时必须须和顾客客逐一确确认商品品及找头头 33、下雨雨天注意意将交给给顾客的的塑料袋袋口扎紧紧以免漏漏水。第6页待客服务(S SSERVVICEE)开发票:1、 当顾客要求求时可开开发票:发票本本、圆珠珠笔、复复写纸。2、 向顾客询问问抬头,只只可在摘摘要栏里里填写以以下的一一些内容容:食品、办公公用品、香香烟、书书籍、饮饮料、酒酒等 注意:必必须根据据顾客合合理的要要求填写写内容 必须根根据收银银条上实实际的金金额填写写,不可可以多填填。3、 依收银条开开发票,在
18、在合计栏栏里用大大写汉字字,必须须顶格填填写。数字书写1 2 3 4 5 6 7 8 9 0壹 贰贰 叁 肆 伍 陆 柒 捌 玖 零拾佰角圆4、 在开票处填填写开票票人姓名名,发票票不可重重复开,不不可涂改改。5、 开发票收银银条不可可交给顾顾客,用用透明胶胶带贴附附在发票票第三联联记帐上上,以备备查帐 注意:收收银条在在粘贴时时只可用用透明胶胶带,不不允许用用“罗森胶胶带”。 收银条条在粘贴贴时必须须完整和和整齐的的粘贴。6、 将用完的发发票整理理好请店店长带到到DO以换回回新的发发票继续续使用,每每店留一一本备 用。现现在发票票进行条条形码的的同意回回收管理理,因此此店铺发发票用完完后必须
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