百货店管理制度24379.docx
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1、百货店管理制度一、总值班班制度为了加强营营运管理,完完善公司对对卖场的全全面规范要要求,能及及时、准确确、圆满地地处理卖场场当天发生生的各类事事件,公司司要求实行行总值班制制度,具体体如下:一、担任总总值班人员员资历要求求:店长、副店店长、店长长助理、营营运经理、副副经理、主主任及职能能部门负责责人(必须须熟悉商场场全面运作作和各部门门工作程序序)二、总值班班必备用1. 须设立总值值班记录本本(总值班班日志);2. 须配备总值值班人员专专用对讲机机,以保持持联络畅通通;3. 总值班人员员必须配备备手机,且且应按公司司要求保持持24小时时开机。三、总值班班职责1. 每日晨会前前从店办文文员处领取
2、取对讲机和和总值班本本,检查开开市情况;2. 掌握各部门门营运管理理人员当班班情况,并并做好查岗岗工作;3. 负责当日整整个营业时时间内商场场正常工作作的开展;掌握动态态及时协调调解决卖场场在经营过过程中出现现的各种问问题;4. 认真检查各各类设备、设设施的运转转情况,发发现问题及及时协调,有有关部门在在第一时间间内进行维维修处理,确确保正常营营业的秩序序;5. 检查各部门门防火、防防盗、防抢抢、防爆、防防破坏、防防严重灾害害等措施落落实情况,保保证商场安安全经营;6. 在授权总值值时间内依依据公司商商品退换货货签批权限限和商商品折扣权权限规定行行使退换货货和商品折折扣职能。7. 解决好当日日
3、突发事件件,并将事事件过程在在值班本上上做好记录录;8. 如遇重大事事情,除及及时到现场场组织处理理外,还要要第一时间间向店领导导汇报(必必要时同时时向总经理理汇报);9. 收市时和保保全部及各各楼层当班班管理人员员组成清场场小组,自自上而下逐逐层组织收收市清场,确确保商场安安全;卖场场收市清场场后,必须须在防损清清场本上签签字确认;10. 认真做好当当班记录,当当班未能处处理完的事事务,必须须在值班记记录中向下下一班交代代清楚,并并做好交接接工作;11. 清市完毕后后,总值班班本和总值值对讲机交交给保全部部,次日店店办文员上上班前取回回。12. 次日晨会前前将值班记记录本交店店领导审阅阅,必
4、须向向店领导汇汇报前一天天的重要工工作,并做做好需跟进进工作的交交接。四、总值班班人员排班班的要求1. 周六/周日日总值班必必须是各分分店店长、副副店长、店店长助理及及A级经理理级别的管管理人员;2. 非周六/周周日总值班班人员可由由营运经理理、副经理理、主任、职职能部门经经理(必须须熟悉商场场的全面运运作和各部部门工作程程序)担当当,主管协协助;3. 总值班排班班表由人事事部负责编编制,报店店领导审核核后,于每每月28日日下午188时前下发发并报人力力资源部;4. 总值班人员员不得自行行调班,特特殊情况需需经店领导导批准并在在店人事部部门备案(变变动情况店店人事部门门须及时上上报人力资资源部
5、)。五、其他规规定1. 周六/周日日总值班必必须全天在在卖场值班班,并不定定时巡场;2. 分店总值班班人员实行行打卡考勤勤,不得无无故迟到、早早退,脱岗岗。3. 非周六/周周日总值班班人员必须须在卖场巡巡场,直到到当日收市市工作完成成;4. 一般情况下下,总值班班在18:00营业结束束期间履行行总值职责责;5. 上述期间店店内领导仍仍在卖场时时,总值人人员配合店店领导行使使权责。 二公司退退换货管理理规定根据中华华人民共和和国产品质质量法、中中华人民共共和国消费费者权益保保护法和和国家“新三包”规定,为为维护消费费者合法权权益,提高高XXXXX信誉,凡凡在XXXXX购买的的商品,自自购买之日日
6、起一周内内,凭顾客客售货联和和电脑单到到收银台办办理退货手手续。一、办理退退换货要求求:1、商品不不脏不残,不不影响第二二次销售。2、属于质质量问题的的,应予以以退换;有有关国家新新三包规定定的商品,严严格按照国国家新三包包有关规定定执行。3、因顾客客责任造成成,影响再再次销售的的商品,由由顾客自负负。二、不予退退换商品的的范围已拆包或使使用过的下下列商品不不予退换(属属质量问题题除外):1、 内衣裤、妇妇女卫生用用品、化妆妆品、金银饰品品、食品、药药品、烟、酒酒、感光制制品及音像像制品。2、 商品在有效效期内购买买,由于消消费者手中中存放时间间过长超过过有效期的的商品。3、 无销售小票票、电
7、脑小小票、发票票等购物凭凭证的商品品。4、 消费者因使使用不当。5、 因不可抗力力造成损坏坏的。6、 没有按安装装要求说明明进行操作作而私自拆拆动、开机安安装并出现现质量问题题的商品。7、 发票上的产产品号和维维修的产品品不符或涂涂改的。三、商品退退换流程(一)百货货类商品:1. 顾客凭销售售单据到专专柜办理退退换货手续续,专柜员员工检查商商品确认无无误后,开开具红字销销售小票,在在单上注明明退换货原原因以及“货已收回回”字样,顾顾客在单上上签字确认认后,楼层层管理人员员根据级别别权限签字字确认。2. 管理人员签签字时应认认真检查退退换商品是是否参加公公司促销活活动,是否否享受会员员卡积分,并
8、并在单上予予以注明。3. 收银台受理理退换货单单据时要认认真核对员员工、顾客客、楼管签签字是否符符合公司要要求,审核核退换货商商品是否参参加公司活活动,是否否享受会员员卡积分等等,审核完完毕后根据据公司规定定进行处理理。(二)超市市商品:1若是顾顾客买单时时要求取消消所购商品品,收银员员退货时必必须通知保保全人员检检查实物是是否退回,确确认无误后后保全人员员在收银单单上签字,而而后立即通通知货部主主管。2 货部主管认认真检查商商品和退货货单上显示示是否一致致,确认无无误后在退退货单上签签字;检查查中如有差差错,则有有收银员和和签字的保保全人员共共同承担责责任。 (三三)家电类类商品退换换货1、
9、家电退退换货流程程1)、退换换的商品一一律由柜组组的柜长签签收,并作作相应入库库登记,如如存在质量量问题还应应由厂家签签字。2)、家电电(包括电电视、组合合音响、洗洗衣机、冰冰箱、空调调、音箱、冰冰柜)、小小家电(包包括吸尘器器、炉具、燃燃具、油烟烟机、热水水器、电子子锅、微波波炉、洗碗碗机、电饭饭煲、电话话)、进口口家电及各各专柜商品品,三包期期内出现质质量问题的的,由售后后服务部负负责联系技技术鉴定,再再由顾客持持技术鉴定定单连同销销售小票、电电脑小票、发发票到商场场楼层办理理退换手续续。(如顾顾客在当场场验货时发发现有质量量问题或外外壳破损,送送货员应立立即通知售售后服务部部并更换商商品
10、,如在在使用过程程中发现质质量问题的的,顾客也也可以根据据随机的保保修卡标明明的维修网网点电话、地地址联系鉴鉴定,也可可以根据发发票上的电电话号码与与卖场或售售后服务部部联系。3)、商品品退换货的的,由售后后服务部确确认该商品品赠品回收收情况。4)、退回回、换回商商品的流程程A正常退、换换货又不需需鉴定的流程程B非正常退退、换货需需技术鉴定定的流程2、商品退退、换、修修依据及原原则 依据:(1)依据据公司开出出的售货小小票、电脑脑小票及销销售发票(非非开票销售售区凭电脑脑小票,开开票区凭售售货小票和和电脑小票票)能足以以证明退换换货的,应应收回已开开的发票。(2)家电电、声像柜柜在商品售售出时
11、必须须登记商品品的机身号号码。只有有在商品机机身号核对对相符后方方可办理退退换货手续续。原则:(1)凡商商场售出的的商品,确确属质量问问题,商场场各部门应应明确责任任,对商品品退、换、修修等办法一一次解决,不不得以各种种借口推托托;(2)凡消消费者在本本商场购买买的商品尚尚未拆封的的,根据消消费者意见见,自售出出日起7日日内凭销售售小票、电电脑小票给给予退货;自售出日日起15日日内凭销售售小票、电电脑小票,给给予换货。办办理退货时时,按原价价购物价退退还。 售出7天内内包装完好好的,无条条件退货; 售出7天内内包装不完完整的,按按规定收取取包装费后后退货; 售出15天天内包装完完好的,按按规定
12、收取取包装费后后换货; 售出15天天内包装不不完整的,按按规定收取取折旧费后后换货; 售出15天天后包装完完好的,按按规定收取取折旧费后后换货; 售出15天天后包装不不完整的,按按规定收取取包装费和和折旧费后后换货。(3)凡属属“新三包”规定所涉涉及的188种商品(彩彩色电视机机、家用录录像机、VVCD、组组合音响(音音箱)、洗洗衣机、冰冰箱、空调调、吸尘器器、炉具、燃燃具、油烟烟机、热水水器、电磁磁炉、微波波炉、风扇扇、电子琴琴、手表、电电话、电饭饭煲),至至售出之日日起7日内内发生性能能故障,消消费者可以以选择退货货、换货或或修理。在在三包有效效期内修理理两次仍不不能正常使使用的商品品,可
13、为消消费者换货货或予以退退货;三包包有效期内内因生产者者自身原因因使修理期期超过300日的,修修理者应在在修理状况况中说明,消消费者凭此此单据调换换同型号同同规格新产产品(进口口商品除外外)(4)消费费者换货的的,仅限于于同规格同同型号产品品,因商品品质量退货货、按发票票价格退还还,并收取取相应包装装及商品使使用折旧费费。特价商商品不予退退货(包括括处理品)。(5)对于于新三包规规定未涉及及商品,如如手机、电电脑、复印印机、传真真机等商品品的退换货货,比照以以上规定执执行。3、退换货货包装物折折价收费标标准商品类型包装物折旧旧额彩电14-211寸销售额11%25-299寸销售额11.2%33寸
14、以上上销售额11.5%背投销售额11.5%洗衣机波轮销售额11%滚筒销售额11.5%冰箱190升以以下销售额11%190升以以上销售额11.5%音响销售额11.5%吸尘器销售额11%分体式空调调销售额11.5%窗式空调销售额11%柜式空调销售额22%油烟机销售额11%热水器销售额11%1)包装装费用收取取标准凡属商品质质量问题,对对于有外包包装的商品品,在退货货时,不得得随意加收收包装费。其他类包括括:机,风扇扇、电饭煲煲等小件电电器包装物物。包装物物收费标准准是采购人人员征询相相关厂家及及相关商场场的收费标标准制定的的,可根据据实际情况况另行修正正。2)折旧旧费用收取取的条件及及标准在三包期
15、内内,符合换换货条件,如如商场无同同型号同规规格商品,消消费者不愿愿调换其他他型号、规规格商品而而要求退货货的,商场场应予以退退货;有同同型号同规规格的商品品,消费者者不愿调换换而要求退退货的商场场应予以退退货,对已已使用过的的商品按XXXXX售售后商品退退换折旧率率及公式收收取折旧费费。折旧费费计算自开开具发票之之日起至退退货之日止止,其中扣扣除修理占占用时间和和等待的时时间。4、售后商商品退换折折旧比率及及公式商品类别电视录象VCD机音响冰箱洗衣机微波炉吸尘器折旧比率.0.05%0.05%0.05%0.05%0.05%商品类别空调油烟机热水器钟表手表电脑传真机复印印机折旧比率0.1%0.0
16、5%0.05%0.05%/四、商场退退换的签发发权限1商品分分类类:服装装、鞋帽、箱箱包皮具、儿儿童用品、运运动用品、头头花装饰、仿仿真饰品、文文体用品、乐乐器、床用用、眼镜、五五金灯饰、食食品、钟表表、日杂日日用。类:彩电电、冰箱、洗洗衣机、空空调等大家家电及洁具具、厨具、家家私、小家家电。2商品退退换的签批批权限(1)换货货签批权限限A、类产产品价值11000元元以下的(含含10000元),由由楼层管理理员或营运运经理、主主任签批;10000元以上由由营运经理理和店长(总总值)联签签。B、类产产品价值33000以以下的,由由楼层管理理员或营运运经理、主主任签批;30000元以上的的由营运经
17、经理和店长长(总值)联联签。(2)退货货签批权限限退货权限签签批表A类产品B类产品营运楼管营运经理副店长店长(当日总值值)主管副经理总经理1000元元以内3000元元以内两者联签(VV)VVVV2000元元以内5000元元以内三者联签VVV3000元元以内6000元元以内联签(V)4000元元以下100000元以下联签(V)通知请示V5000元元以上110000元以上联签(V)V知会备案(V表示可可以)(3)其他他规定A、 当日总值班班只有在店店长不在时时行使职权权。B、 楼层管理员员没有退货货权限,但但有换货权权限,以上上职别需经经公司正式式文件任命命且在收银银部有签名名笔记备案案。C、要“
18、知知会备案”者者要求244小时内报报公司备案案。D、当最高高权限所有有者不在现现场而不便便于签批时时,可由次次级权限享享有者经电电话请示后后办理退换换货手续,其其签批手续续事后补办办。E、营运管管理人员超超越签字权权限,为顾顾客办理退退换货手续续,事先必必须征得拥拥有权限的的上级领导导同意,店店长及其以以下拥有权权限的管理理人员必须须在当班后后补签,店店长以上权权限须在次次日上午110时前补补签完毕。F、超越打打折或退换换货权限造造成事实的的,追究签签字人的责责任:打折折的按超越越折扣权限限的金额罚罚款:退换换货的按退退换货金额额的5%予予以罚款。G、总值班班在下午55:30-营营业结束履履行
19、退换货货批权。三、XXXXX服务承承诺及退换换货保修规规定1. 本商场严格格按照中中华人民共共和国消费费者权益保保护法的的相关规定定为消费者者提供服务务。2. 本商场承诺诺不销售假假、冒、伪伪、劣商品品。不销售售“三无”商品。3. 本商场提供供的商品均均为明码标标价商品,并并承诺遵守守国家有关关价格方面面的规定。4. 本商场对国国家规定的的,实行包包修,包换换,包退(以以下简称“三包”)的商品品按照规定定予以办理理。5. “三包”有有效期自开开发票之日日起计算,除除去修理占占用和无零零件待修时时间。6. “三包”有有效期内,顾顾客凭销售售发票及“三包”凭证办理理修理、换换货、退货货手续。提提供
20、不出购购买凭证的的(销售发发票、售货货小票、电电脑小票),本本商场不予予受理修理理、换货、退退货的相关关投诉。7. 商品自售出出之日起77日内,发发生质量问问题或出现现性能故障障,非人为为损坏,顾顾客可以选选择修理、换换货、退货货方式处理理。8. 商品自售出出之日起115日内发发生质量问问题或出现现性能故障障,非人为为损坏,顾顾客可以选选择修理、换换货方式处处理。9. 在本商场购购买的商品品7日内如顾顾客不满意意,但未使使用过或保保持原有包包装,无脏脏、残、损损现象,且且又不影响响第二次销销售的,可可以办理换换货,退货货。但以下下商品不受受此条款约约束(纺织织面料、男男女内衣裤裤、文胸、感感光
21、材料、音音像制品、金金银钻石珠珠宝饰品、卫卫生清洁用用品、医疗疗用品、精精密仪器钟钟表及眼镜镜、化妆品品、食品饮饮料)。10. 销售商品七七天内包装装完好无损损的,可以以退货;售售出七天内内包装不完完整,按规规定顾客交交纳了包装装费后,可可办理退货货;售出商商品十五天天内包装无无损的,可可以换货;售出十五五天后包装装不完整的的,按规定定顾客交纳纳了包装费费后,可办办理换货;售出十五五天后包装装完整无损损的,按规规定收取折折旧费后,可可办理换货货;售出十十五天后,且且包装不完完整的,按按规定顾客客交纳包装装费及折旧旧费后,可可办理换货货手续。11. 凡属“新三三包”规定所涉涉及的十八八种商品(彩
22、彩色电视机机、家用录录象机、VVCD、组组合音响(音音箱)、家家用洗衣机机、家用电电冰箱、家家用空调机机、家用吸吸尘器、炉炉具、家用用油烟机、家家用热水器器、电磁炉炉、微波炉炉、家用电电风扇、电电子琴、电电话、电饭饭煲、)自自售出之日日起七日内内发生质量量问题,性性能故障,顾顾客可以选选择修理,换换货及退货货。12. 在“三包”期内修理理两次,仍仍不能正常常使用,顾顾客可以办办理换货或或退货。换换货必须遵遵守“更换同型型号,同规规格的商品品”原则,若若无同型号号、同规格格的商品,顾顾客可以选选择其它类类型、规格格的商品,且且须补足差差价。13. 在“三包”有效期内内,自送修修之日起超超过九十日
23、日未修好的的,顾客可可凭修理者者开具的相相关证明来来办理换货货,换货原原则同十二二条款之规规定。14. 顾客对已购购商品质量量存有质疑疑时,可到到政府相关关部门进行行质量鉴定定或检验,经经政府行政政部门认定定为不合格格商品(必必需有质量量检验报告告或证明)顾顾客可以要要求换货或或退货。15. 对符合退货货条件的商商品,遇价价格上涨时时,按原售售价退还货货款,遇价价格下降时时,按原售售价退还货货款。16. 用“银联”等各类银银行卡消费费的,出现现退换货时时,根据银银行的相关关规定不可可以退还现现金给顾客客,只可通通过银行内内部进行转转账处理。17. 在“三包”期内,因因顾客自身身保管使用用不当,
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