某某股份有限公司品质人员手册(QCHandbook)105778.docx
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1、品質人員手冊(QC Handbook)序言:此書為品質質管制概論論之必備手手冊,係全全面概述實實際運用於於品質管理理之要點。有人說,做做品質管理理須具備複複雜的技能能,錯了。如如果你能理理解此書所所描述的品品管理論的的基本概念念,你至少少可以解決決 80% 的品質質問題。現現在,讓我我們與讀者者逐章來認認識何謂理理想的品質質。如何利用此此手冊:首先從頭到到尾看遍手手冊,即使使是第二遍遍你也會有有新的收穫穫。接著一一個月以後後再讀一遍遍,你就會會發現有些些東西的確確很實用,結結合你的工工作,每半半年看一遍遍,你會受受益非淺。我們希望這這本手冊對對公司的每每個部門,無無論是直接接還是間接接部門,都
2、都能廣泛地地被適用。內容:品質管理的的三大基本本原則品質管理實實踐的十原原則第一章、品品質管理進進程 1-1正崴崴公司的基基本經營理理念與職責責1-2優良良產品1-3滿足足社會的需需求1-4品質質管理是全全員的責任任1-5每個個人應對他他自己的工工作負責第二章、如如何達成目目標2-1管理理循環PDDCA 2-2現況況的分析與與把握2-3目標標的清楚設設定2-4 990%達成成度計畫之之制訂 2-5計畫畫的執行2-6結果果的確認與與再評估2-7防止止問題再犯犯的 4 大步驟第三章、根根據事實/數據的科科學方法是是品質管理理的根本態態度3-1觀察察事實,蒐蒐集數據3-2如何何蒐集數據據3-3重點點
3、性,效果果性的分析析法(柏拉拉圖)3-4特性性要因分析析3-5品質質總是有分分佈性的3-6分析析資料(一一)-層別法法3-7分析析資料(二二)-散佈圖圖,管制圖圖第四章、品品質保證的的基本步驟驟4-1產品品品質與我我們工作之之間的關係係4-2作業業標準化(作作業規範)4-3充分分的教育訓訓練4-4在製製程中建立立品質4-5瞭解解檢查的基基本功能4-6模治治具、設備備與檢驗儀儀器的管理理4-7防防呆觀念念的提昇4-8對異異常現象應應快速反應應第五章、品品管圈活動動的展開5-1建立立人性化的的工作職場場5-2QCC手法與品品管圈的關關係5-3組織織編成與領領導者的選選任5-4設定定目標與活活動展開
4、5-5歸納納與發表品質管理的的三大基本本原則:1.所謂謂品質者乃乃是因應應顧客需求求,提供令令人滿意之之商品,這這是企業業之生命。2.品質質管理必須須從上到下下全體人員員都確實意意識到品品質乃企業業之生命。3.品質質管理乃基基於事實,以以現場實物物去推行 P DD C A 管管理循環(戴戴明圈 - Demming Circcle)。品質管理實實踐的十原原則:1.品質質管理,先先從正確地地掌握、認認識現狀開開始。2.從確確實掌握自自己(自己己部門)之之好壞狀況況做起。3.選選取 1、2、捨棄 33、4非兼顧顧的取向重重點。4.並非非只顧事物物之結果果,而是是重視其過程。5.以現現場、現物物、數據
5、去去確認、證證實事實實。6.品質質數據中,重重視變異異數分佈勝過平平均值。7.檢查查並不能製製造品質,而而是在工程程每一階段段中製造。8.工作作指示及步步驟不以口口頭,而以以清清楚楚楚的標準書書進行。9.一旦旦發現異常常馬上行動動,找出真真正原因再再做出因應應之策。10.沒沒有比同樣樣失敗再發發生更糟的的,必須徹徹底預防其其再發生。第一章“品品質管理”之進程1-1正正崴公司之之基本經營營理念及職職責正崴公司以以精密機械械加工及微微電子組裝裝能力掌握握開發製造造及檢測技技術,建立立全球行銷銷網路,提提供客戶品品質優良之之訊號傳輸輸與能源處處理組件,以以資訊通訊訊市場需求求為導向,依依真誠、宏宏觀
6、、盡責責之理念念不斷自我我超越,以以創造企業業最佳經營營績效。1-2優優良的產品品受到全世界界人們歡迎迎的優良產產品是 (1)品品質優良性能良良好簡單舒舒適的操作作良好的的使用期限限可靠安安全外型美美觀、產品品合格快速滿滿意的服務務引以為為豪的信譽譽度(2)價價格合理給客戶戶滿意的價價格,同時時也認識產產品的價值值。維護合合理的價格格是增加他他們的銷售售額。(3)交交貨迅速新產品品領先充分滿滿足客戶的的的需求穩定交交貨數量,沒沒有過剩的的產品1-3滿滿足社會之之需求世界各地人人民的生活活標準和思思考方式,隨隨著時間的的變動而不不斷地在改改變。競爭爭市場不斷斷湧現新的的優良產品品。人們對其要要求
7、的水準準也隨之而而不斷改變變,因此,今今天的優良良品,明天天可能就會會毫無價值值。如果說以前前還可以接接受產品的的某些不良良,但一旦旦有了更好好產品,他他們就會摒摒棄這種低低水準產品品。在你表明對對品質之嚴嚴格要求前前,我們來來想想看當當你可能買買到不合格格品時 , 會產生生怎樣的印印象。1-4 品品質管理是是全員的責責任每個人都有有品管之責責任,誰生生產的優良良產品?是是公司的每每個員工,從從工人到各各個部門最最高管理階階層都有責責任 .責任是:企劃部部的人調整整市場的需需求,計劃劃滿足市場場需求之商商品。設計處處的人員就就要研究如如何達到理理想產品之之技術方法法及材料。採購課課的人要以以合
8、理的價價格和充分分的時間去去採購,保保證產品品品質所需的的零件和材材料。生產課課的人就要要用他們帶帶有品質屬屬性的手法法去生產每每件產品。銷售課課的人則要要把這樣優優良的產品品,通過良良好的服務務介紹給客客戶。這些部門就就像一支管管弦樂隊,在在高級管理理部門的領領導下,奏奏響優良產產品和服務務的和諧樂樂章。1-5 每每個人應對對他自己的的工作負責責不合格品怎怎麼產生的的?追根究柢,它它們是手工工製造產品品。也就是是說,即使使是不須假假藉人手幫幫助製造產產品的全自自動化設備備,基本上上也是由人人來操作與與維護。當當然,我們們不是故意意生產出不不合格品,但但問題是“我們不知知道,我們們的工作哪哪裡
9、出錯了了”。無論如何,我我們要誠實實、謙虛地地觀察我們們的工作,找找出弱點。要要解決這些些問題,品品管基本理理論是最適適合不過了了。讓我們們共同努力力來保證我我們工作的的成果吧。例如:當我們問及及生產課的的人,“你們部門門的問題是是甚麼?”他們通常常會這樣回回答:“我們有很很多的的問問題,例如如零件不良良、設計不不良導致於於組裝困難難。”你以為這些些問題是生生產部門真真正的問題題嗎?總之,對此此問題能否否正確的回回答正顯示示了他們對對品質管制制的理解程程度。第二章 如如何實現目目標:2-1管管理循環(Plan-Do-Check-Action)為了達到我我們的目的的(例如,減減少不良率率,控制到
10、到一定水準準),我們們必須進行行以下四個個步驟:(1)我我們必須明明確目標,確確立實現目目標之手段段。(計劃劃)(2)實實施計劃。(執執行)(3)觀觀察形勢或或結果,看看它們是否否朝著目標標前進。(確確認)(4)當當它們沒有有朝著目標標發展時,進進行必要的的矯正。(改改善行動)我們把這四四個步驟稱稱作管理理循環或或是戴明明循環。例如:由於風的原原因,不可可能每一支支箭都能正正確射中靶靶子。新的的管制系統統就像一支支火箭。瞄瞄準月球、發發射、確認認飛行的路路徑以及速速度等主要要管制點,假假如它們不不正確了,就就修正它們們,以確保保其能達到到目標。回頭來看,要要達到你的的工作目的的,你的主主要管制
11、點點是甚麼?2-2現現況分析與與把握我們經常做做事情沒有有深思熟慮慮,到頭來來又後悔缺缺乏準備與與調查。人人生病了,不不經過仔細細診斷就服服藥是很危危險的。我們只有經經過體溫測測量、把脈脈、有時還還需驗血、才才能知道病病情的真正正原因,工工廠也一樣樣。在我們們確定對策策之前,必必須先透過過資料數據據來了解不不合格品比比率、不良良類型扔央A很清楚地地從數據中中,並且透透過群策群群力來找出出最大問題題及其原因因。2-3目目標的明確確設定其次,確立立一個明確確的目標非非常重要,要要建立一個個我們想要要建立或需需清楚認識識的理想局局面,對集集中每個人人的精力和和工作有很很大益處。制定目標要要與公司的的
12、政策和目目標相關,有有時也為改改善工作職職場,而單單獨制定目目標。單獨獨制定目標標就像體育育運動之目目標,要把把我們的具具體情況同同對手的最最高記錄作作比較,為為達到或明明確其他對對手的最高高記錄,我我們要正確確地制定更更高目標。2-4990%達成成度計畫之之制訂我們制定計計劃是為了了實現目標標,但經常常計劃卻仍仍是計劃。很很多時候,周周全的計劃劃和準備才才能產生好好結果。據據說巧婦在在烹飪前都都要作精心心準備的。制制定計劃前前,讓我們們先考慮下下列要素:制定的的計劃確實實能成功地地使目標得得以實現嗎嗎?你能與與你的工作作相關之人人士緊密合合作嗎?考慮過過具體對策策沒有?是否周周密製作記記錄管
13、制體體系,足以以得知管制制結果和採採取之措施施?現在我們從從以下幾點點來確認我我們的計劃劃:時間(Whhen) 整個時時程表以及及完成日的的設定人物(Whho) 誰負責責哪部份工工作 ?內容(Whhat) 我們打打算作甚麼麼 ?地點(Whhere) 哪裡部部份是可優優先執行的的?原因(Whhy) 為何必必須這樣做做 ?方式(Hoow) 我們如如何才能實實現 ?2-5計計畫的執行行旺盛的企企圖心和和良好的的手法是是不可或缺缺的。要執行計劃劃,每個人人都應保持持旺盛的的企圖心,利用最最新的科技技選擇良良好的方法法。旺盛的企企圖心包包括:實現目目標之堅強強意志和積積極行動和他人人密切合作作之熱情完成
14、工工作內容之之強烈責任任感(使命命感)良好的手手法包括括:統計方方法之應用用數據收收集整理的的完全標準準化、系統統化個人知知識技能的的發揮發展個人積積極意識和和能力必不不可少要執行我們們的計畫,確確認每個人人都充分明明瞭最終的的目標是非非常重要的的。當環境境條件有所所改變,或或發現有嚴嚴重問題時時,最好不不要猶豫地地改變計劃劃,以免受受到干擾而而無法實現現目標。2-6結結果的確認認與再評估估開始的時候候,每個人人都精神十十足、信心心百倍,到到了中途,有有時會發生生熱情消退退,甚至無無人問津的的結果。管理領域最最重要一環環就是“檢查”我們必須須不斷地檢檢查製程和和結果。如前所述,制制定計劃的的時
15、候就必必須確立管管理要素。然然後根據這這些管理要要素去檢查查結果,並並分析過程程,才能知知道結果的的原因是甚甚麼。針對製程與與結果,品品管人員應應更注重製製程的管制制。比如:每當我們打打贏了一場場球賽,總總會分析過過程,看它它是因為球球藝精湛而而打贏,還還是由於對對方失誤而而僥倖獲勝勝。品管的評估估工作,不不應是抽象象的“對不起,我我下次會小小心“之類的語語言,而是是要採取合合理的對策策去消除不不良原因。2-7防防止問題再再犯的四大大步驟多數的問題題在我們部部門的人來來說,都是是經歷過的的。我們必必須採取長長久的對策策來避免類類似問題的的發生。為為此,採取取下面四個個對策步驟驟很有必要要。(1
16、)首首先,我們們必須消除除包括在庫庫內的不合合格品。(2)分分析和消除除不良要因因。(如修修理模具)(3)為為了不再發發生同樣的的問題,需需建立規則則來觀察不不良要因的的變化情形形。(如一一週檢查一一次模具)(4)建建立檢測和和記錄機制制,確保對對於不良要要因的監控控能持續性性地執行。打個比方:有位總統發發現發現客客廳的鐘不不走了,非非常生氣;“要是客人人來了,給給看甚麼?錯誤的鐘鐘點嗎?”他的秘書書發現是電電池用完了了,才趕快快給換掉。現在,她要要做的是甚甚麼?幾個個月後又會會怎麼樣?我們需要再再做什麼呢呢?第三章 品品管的基本本態度是依依據事實和和資料,科科學地深入入3-1觀觀察事實,蒐蒐
17、集數據日常生活中中,有很多多我們談論論的事情並並沒有切合合事實。再再說,有時時候發生的的事情,可可能就我們們的感覺行行事,然而而它並非事事實而只是是個人的一一己之見而而已。如果用這種種方法處理理問題,就就不能科學學地進行品品質管制,同同時也很難難改善產品品品質或是是品管體系系。首先,我們們必須用雙雙眼去了解解和觀察工工作現場及及實際之不不合格品。當當問題發生生的時候,有有必要立即即趕到工作作現場察看看,這叫做做“現場確認認”。科學方法的的基礎是用用資料和數數據來掌握握事實。所所以我們應應儘量不用用文字描述述,如“我想大概概是.”之類的話話,來檢討討問題。3-2如如何蒐集數數據為了分析品品質,收
18、集集能呈現事事實的數據據是很必要要的。開始新的工工作前,有有必要準備備好收集資資料之體系系,因為原原始數據比比分析更為為重要。收集數據的的話,我們們須備有“查檢表”,可分為為下列兩種種類型:(1)記記錄用查檢檢表 用以記記錄實際數數據和不合合格品數,或或根據項目目來分類。(2)點點檢用查檢檢表 為生產產優良產品品,有很多多製程因素素如氣壓、焊焊錫溫度等等都需檢查查。這些相關因因素之表單單完成以後後,要定期期檢查,同同時在表單單上註明“ OK ”還是“ NG ”或是相關關數據。這些記錄可可充分體現現工作職場場的實情或或產品標準準,並且我我們可根據據記錄找出出真正之不不良原因3-3重重點性,效效果
19、性的分分析法(柏柏拉圖)我們發現周周圍很多問問題。要用用相當有限限的時間、人人力和物力力同時解決決這些問題題,幾乎是是不可能的的。為了獲獲得最大效效益,我們們必須知道道哪些問題題是最重要要的,進而而按照優先先順序來全全力解決它它們。柏拉拉圖對此點點是相當有有幫助的。柏柏拉圖將較較大的項目目排在左側側,而柏拉拉圖認為 80% 的品質問問題是從 20% 的主要項項目產生的的。所以,假使使只要針對對2 或 3 個主主要問題點點來解決,建建立優先順順序原則,忽忽略其他次次要項目是是有必要的的。3-4特特性要因分分析研究(特特性要因圖圖)為解決問題題,了解真真正原因及及其相互聯聯繫是非常常重要。例例如,
20、我們們的汽車煞煞車失靈就就會有很多多原因。你你能說得多多少呢?用用得太久、缺缺少汽油等等。我們把這些些原因畫成成魚骨圖(特特性要因圖圖)。大的分枝是是影響最終終結果的直直接原因,中中間分枝是是大分枝的的原因,小小分枝又是是中間分枝枝的原因;因此每個個分枝都形形成了一個個原因 結果果相互關係係的格式。如果分枝沒沒有原因與與結果的相相互聯繫,這這個分析圖圖就失去了了意義,因因而魚骨頭頭甚至對貓貓都沒有吸吸引力了。特性要因圖圖對我們找找出問題原原因,組織織好相互聯聯繫關係有有很大幫助助。3-5品品質總是有有分佈性的的我們一直都都在生產大大批的產品品、元件和和材料。因因此這些產產品的品質質總會有一一定
21、程度的的分散。極好的產品品其品質分分散程度要要少些,不不然,我們們的用戶就就會感到不不方便了。比比方說,規規格上講“這個電燈燈泡壽命為為 20000 小時時”這只是中中間值。測測試 1000 個燈燈泡,一些些最大壽命命超過 22500 小時,而而一些最低低壽命不足足 15000 小時時。我們可以把把這種分散散現象用直直方圖表現現出來,這這樣我們就就可以知道道在最小值值為 16600 小小時標準值值下的不良良百分比。品管人員應應更重視分分散性能而而不是中間間值。材料料、操作和和機器等的的分散,都都可能影響響產生品質質的分散。讓讓我們從直直方圖來研研究這種分分散特性吧吧。3-6分分析資料(一一)-
22、層別法法我們生產的的任何產品品在生產過過程或尺寸寸上都會有有分散,各各種圖示是是用來減小小這些分散散,而且我我們還必須須了解分散散的原因,但但最後的數數據本身通通常說明不不了原因。能找出原因因的一個最最現實的方方法是層別別法,當某某一機器的的軸的直徑徑超出了範範圍,且數數據是兩台台機器產生生,我們就就必須分層層地找出與與各機器相相關的數據據。然後我們就就找出 AA.B 兩兩台機器的的不同之處處。如果 A 機的的矯正方法法不正確,我我們就容易易把它矯正正過來。這這就是“分層”之範例,並並且如果我我們從各方方面來分層層數據的話話,我們就就會找出最最有效的原原因。重點:(1)分分層是基于于原因 特性
23、要因因圖。(2)從從不同角度度分層取數數據。(3)分分層後,檢檢查其分散散之不同點點。(散佈佈圖)3-7分分析資料(二二)-散佈圖圖,管制圖圖(1)散散佈圖要了解原因因和結果之之間的關係係(例如:氣動扭力力起子扭力力和空壓之之間的關係係),最方方便的是畫畫散佈圖,原原因數據表表示於x軸,結果果數據表示示於y軸,我們們可以清楚楚地看到二二者之間的的關係,便便於我們解解決問題。(2)管管制圖分散包含各各種原因,一一個是必然然原因(如如普通機器器引起之分分散),另另一種是特特殊原因(如如:由材料料的不同品品質產生之之分散)。我我們必須控控制好後者者,通過管管制圖找到到各種不同同的起因。我我們來研究究
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