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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.广州金锁匙酒店物业管理有限公司山水庭苑管管理处客户户服务部工工作手册第一节 客户户服务部任任务和岗位位设置一、任务客户服务部部具有协调调、沟通、公公关、服务务等职能,是是管理处对对业主/住户服务务的执行与与反馈并提提供多种直直接服务的的部门。管管理处的主主要对业主主/住户服务务是通过客客户服务部部的作业程程序和服务务流程来完完成的,它它是管理处处与业主/住户之间间的桥梁,是是管理处的的窗口。客客户服务部部的管理体体系、工作作程序、资资料存档,及及其员工的的服
2、务意识识、职业道道德、服务务质量、操操作技能、应应变技巧,乃乃至仪表、言言谈、举止止等,对管管理处的形形象和声誉誉都会产生生影响。管管理处客户户服务部的的主要服务务内容有:提供小区业业主/住户管理理咨询服务务;受理业主/住户投诉诉;受理业主/住户特约约服务;受理业主/住户室内内设施报修修;办理业主/住户迁入入、搬离手手续;办理业主室室内装修及及装修验收收的申请手手续;办理业主/住户大件件物品放行行手续;办理小区业业主/住户证和和出入证(临临时出入证证、施工人人员出入证证等);办理业主/住户临时时用电、动动火和货梯梯专用手续续;办理用户破破换门锁锁申请手续续;办理代派业业户资料手手续;巡查区内清
3、清洁绿化工工作;业主意见征征询调查;二、岗位设设置 客户户服务部岗岗位设置如如下:主 任客服助理(住宅岗)负责大厦所在智能化弱电系统的维修保养,并负责用户室内二次装修的初审、监督、验收。弱电系统的维修保养,并负责用户室内二次装修的初审、监督、验收。)客服助理(前台岗)客服助理(清洁绿化岗)第二节 岗位职责责和工作要要求一、岗位职职责(一)、客客户服务部部主任1、在物业业总经理领领导下,负负责组织、安安排客户服服务部的各各项工作,定定期或不定定期主持召召开客户服服务部工作作例会;2、制定客客户服务部部内部管理理制度,监监督、检查查、指导客客户服务部部员工工作作,定期考考核;3、制定客客户服务部部
4、员工的培培训计划,定定期开展业业务培训;4、处理业业主/住户投诉诉,定期收收集业主/住户意见见建议,反反馈至各职职能部门,必必要时上报报公司领导导;5、执行政政府部门有有关政策、法法规及本小小区的管理理规则,如如管理公公约、用用户手册、装装修手册等等规定,并并督促业主主/住户遵守守执行;6、不定期期巡视小区区内各区域域,检查公公共设施、设设备的使用用情况;7、负责定定期与小区区清洁、绿绿化之承包包商召开工工作例会,提提出问题及及改进意见见,并负责责改进工作作的落实情情况;8、定期向向物业总经经理汇报本本部门工作作情况,跟跟进完成物物业总经理理临时安排排的其它工工作。(二)、客客服助理(前前台岗
5、)1、在客户户服务部主主任领导下下,处理管管理处前台台文秘、接接待与跟进进工作;2、负责业业主/住户档案案的管理和和文件传送送工作;3、办理施施工人员及及其他外来来人员小区区临时出入入证及业主主/住户的小小区住户证证;4、处理业业主/住户投诉诉,解答并并记录业主主/住户提出出的问题;5、受理业业主室内设设施报修;6、负责业业主/住户的咨咨询回复;7、协助上上级处理客客户服务的的其它事项项。(三)、客客服助理(住住宅岗)1、负责小小区业主/住户的投投诉、咨询询、回访等等项服务工工作;2、负责协协助礼宾部部、工程部部处理突发发事件,并并及时上报报客户服务务部主任;3、受理业业主/住户投诉诉,对服务
6、务工作质量量进行跟踪踪回访;4、检查小小区公共设设施运行状状况及二次次装修的监监控,并跟跟踪工程维维修单的完完成情况;5、负责抄抄写入住住住户室内生生活用水表表、直饮水水表、煤气气表记录;6、派发信信件、通知知、缴费单单等,并做做好相关记记录;7、催收物物业管理费费;8、协助上上级处理客客户服务的的其它事项项。(四)、客客服助理(清清洁、绿化化岗)1、负责小小区内清洁洁卫生、灭灭四害、绿绿化等监督督管理工作作;2、监管绿绿化公司、清清洁公司是是否有按计计划落实工工作,每月月月末对绿绿化公司及及清洁公司司的作进行行综合评估估;3、在巡查查过程中发发现有不合合格现象或或物件损坏坏的情况,应应做好记
7、录录并汇总,于于每日下午午16:00前报给给予客户服服务部主任任;4、监管清清洁公司、绿绿化公司工工作人员的的仪容、仪仪表,严格格遵守小区区各项规章章制度;5、协助上上级处理客客户服务的的其它事项项;6、对样板板房的清洁洁绿化工作作进行监管管。二、客户服服务部前台台人员工作作要求1、前台办办公桌面保保持整洁,不不得摆放个个人物品。办办公椅摆放放整齐,离离开时将办办公椅推回回办公台内内。2、保持客客户区域整整洁,并及及时补充缺缺少的免费费取阅资料料、阅览杂杂志、插笔笔等。3、业主/住户(所所有来客)到到访时马上上起立,面面带微笑,主主动与业主主/住户打招招呼。与业业主/住户交谈谈时应热情情友好,
8、仔仔细倾听,耐耐心解答。特特殊情况处处理后要做做书面记录录,投诉事事项记录在在山水庭庭苑业主/住户来访访来电登记记表上。4、前台人人员应相互互协作,人人员外出时时要有其他他人员补岗岗,前台不不得无人当当值。5、客户服服务部前台台要保持安安静,工作作期间不得得交头接耳耳、大声喧喧哗或打闹闹嬉戏,当当值期间不不得吃零食食、看报纸纸或做其他他与工作无无关的事。6、电话铃铃响3声内必须须接听,并并说:“您好!山山水庭苑管管理处”。7、前台人人员的形象象要求: (1)、提前5分钟到岗岗,在工衣衣统一位置置佩戴员工工证,精神神饱满地投投入工作。 (2)、仪容容仪表端庄庄大方,女女员工化淡淡妆,以亲亲切、自
9、然然、整洁的的面貌面对对客人。 (3)、不得得在前台当当众化妆、梳梳头等。 (4)、坐姿姿端正,不不得托腮、趴趴台或做其其他不雅动动作。8、熟练掌掌握各项管管理制度及及对客服务务程序。第三节 对客户户服务程序序一、办理业业主收楼的的工作客户服务部部负责业主主办理收楼楼手续,以以保证业主主顺利入住住。办理业业主收楼的的工作程序序主要包括括:办理收收楼手续、介介绍日常服服务、协助助用户验收收、处理用用户资料等等。(一)、确确认业主办办理收楼手手续须带备备如下资料料:1、发展商商发出收收楼通知书书、收收楼证明;2、广州州市房地产产买卖合同同原件;3、本人身身份证原件件及复印件件(如业主未未成年请带带
10、户口本);4、办理入入住需交的的费用(见附表);5、如需委委托他人代代收楼,请请被委托人人携带身份份证原件和和复印件及及收楼委托托证明(收楼委托托证明须经经公证才有有效);6、联名购购房的业主主,请一起起前来办理理收楼手续续。.若其中一一名业主不不能前来, 则须出出示收楼委委托证明(收楼委托托证明须以以经公证才才有效);7、未成年年业主由法法定监护人人代办有关关收楼手续续;8、 如外外籍人士,港港澳同胞请请携带本人人护照原件件;如委托托他人需有有中国司法法部门委托托办理内地地公证文书书的香港律律师楼开出出的委托托书或广广州公证处处开出的授授权委托公公证书;9、公司业业主的,需需营业执执照、商商
11、业登记证证法人人代表证明明、法法人代表授授权委托书书、董董事会记录录(授权委委托)、公公司印章;10、凡业业主住户每人人需两张免免冠小一寸寸彩照交管管理处,以以便日后办办理业主住户证。(二)、发发给业主相相关资料1、需业主主签收的临临时管理公公约、业业主手册、装装修指南、 使用说明书、质量保证书;2、需业主主签订的区区域防火协协议书、业业主收楼确确认书、入入住承诺书书;3、需要业业主填写业业主联络资资料登记表表、业业主/住户情况况登记表。(三)、向向业主介绍绍相关文件件详细解释管管理公司各各项基本规规章制度(包括:用用户室内装装修规定、大大件物品放放行规定、管管理费收缴缴规定、业业主证办理理规
12、定等)及各种表表格(如物品品放行条、动动用明火申申表等)的使用方方法。(四)、业业主须缴纳纳的费用 1、预缴三三个月物业业管理服务务费; 2、水电周周转金; 3、专项物物业维修资资金;5、约定的的其它费用用。(五)、验验收 (1)、客户户服务部工工作人员与与业主到单单元验收,将将结果记录录于收楼楼验收表;(2)、业业主确认水水表、电表表、气表读读数,签收收钥匙后,填填写收楼楼确认书;(3)、如如果单元须须进行返修修工程或其其它需要,业业主须填写写遗留工工程申报表表、钥钥匙托管承承诺书。(五)、新新业主/住户资料料的日常处处理程序客户服务部部前台助理理初审业主主、住户交交回的资料料和文件,并并将
13、资料存存档。具体体文件处理理方法如下下:发展商致业业主的收楼楼通知书-原件存档档购房合同书书-复印件存存档业主身份证证复印件或或代办人身身份证复印印件-原件存档档(六)、操操作流程图图办理业主收收楼手续流流程图(图图1)(七)、相相关记录业主联络络资料登记记表 (表1)业主/住住户情况登登记表 (表2)收楼确认认书 (表3)锁匙托管管承诺书 (表4)区域防火火协议书 (表5)入住承诺诺书 (表6)遗留工程程申报表 (表7)车辆出入入证登记表表 (表8)收楼验收收表 (表表28)(八)、客客户服务中中心业主档档案管理规规程客户服务中中心业主/住户档案案管理规程程 11、业主/住户档案案的管理工工
14、作由客户户服务部物物业助理(前前台)负责责。 22、客户服服务部物业业助理(前前台)将当当日的业主主/住户资料料、往来文文件按房号号归档。 33、小区业业主/住户资料料按单元一一户一档建建立,统一一存放在业业主/住户资料料文件柜内内。 44、业主/住户档案案内存放现现有用户资资料,产权权转让原业业主资料另另造册存档档。5、每个业业主/住户档案案的排列顺顺序为:按按其发生时时间排列,如如下:A、业主收收楼通知书书B、业主/住户联络络资料登记记表C、业主/住户身份份档案资料料(业主/住户身份份证复印件件) D、业主/住户情况况登记表 E、单元验验收表 F、收楼确确认书 G、锁匙托托管承诺书书 H、
15、区域防防火协议书书 I、入住承承诺书 J、质量反反馈表 K、装修申申请表、装装修各类表表、图L、装修整整改通知书书M、管理处处发客户函函N、其他资资料6客户服服务部物业业助理(前前台)每月月根据业主主的联系途途径、联系系人等变更更情况,及及时更新档档案内业主主资料。 二、办理理山水庭庭苑住户证证工作管理公司对对小区实行行封闭式管管理,规范范小区内部部管理,管管理公司客客户服务部部为各业主主/住户办理理小区住住户证。(一)、工工作程序 11、业主/住户到管管理处前台台填写山山水庭苑住住户证登记记表,申申请人递交交持证人小小1寸相片2张及身份份证复印件件1张。管理理处根据山山水庭苑住住户证登记记表
16、办证证、发证。 22、山水水庭苑住户户证登记表表身份证证复印件贴贴照片后客客户服务部部物业助理理(前台)存存业主档案案,。(二)、相相关记录山水庭苑苑住户证登登记表(参参见现用小小区出入证证登记表)三、办理业业主或施工工单位物品品放行工作作 为为保障小区区业主/住户或施施工单位的的财产安全全。当业主主/住户或施施工单位需需要搬出物物品时,需需到管理处处前台办理理物品放行行手续。(一)、业业主/住户物品品放行手续续的办理程程序1、到管理理处前台填填写物品品放行条。2、出示本本人身份证证明,管理理处前台物物业助理进进行证实。3、证实无无误开出放放行条,通通知礼宾部部主任进行行审批并给给予配合。4、
17、业主个个人带出便便携物品(个个人便携物物品指个人人单手携带带,非手推推车装载的的物品),一一般不需管管理处的放放行条。5、业主运运有大件物物品时,管管理处前台台物业助理理需与业主主本人(广广州市房地地地买卖合合同合同同签订人)核核实。(二)、业业主或施工工单位物品品放行规程程1、施工单单位物品放放行,经办办人需持本本人身份证证明及公司司证明到管管理处前台台办理。2、管理处处前台审核核申请单位位,客户服服务部主任任签批,交交保安部审审批。3、物品品放行条一一式三份一一份服务中中心存档、一一份保安部部存档、一一份交物品品出行业主主或单位。如如放行物品品为伟成公公司物品,放放行条需有有伟成公司司综合
18、办公公室及财务务办相关人人员签名后后方可放行行。(三)、业业主/住户迁出出小区时物物品的放行行业主/住户户迁出小区区,需提前前3个工作日日办理迁出出手续,填填写物品品物行条交交管理处客客户服务部部、礼宾部部审批后放放行。 业主/住住户大件物物品应从指指定小区出出入口运出出小区,当当值礼宾员员负责校对对业主/住户实际际运出物品品与物品品放行条的的内容是否否相符。如如不相符请请业主/住户到管管理处前台台补办续。相相符则予以以放行,当当值礼宾员员在物品品放行条“放行条”一栏内签签名,并收收回物品品放行条交交礼宾部存存档存档。(三)操作作流程图办理业主/住户物品品放行工作作流程图(图图3)(四)记录录
19、物品放行行条(参参见现用放放行条)四、业主室室内装修管管理工作业主室内装装修,从申申请装修到到验收合格格,与管理理公司客户户服务部、礼礼宾部、保保安部和财财务部的工工作都有关关系。各部部门的职责责和办理手手续如下: (一一)工作职职责 11、客户服服务部:(1)、管管理处前台台物业助理理负责受理理业主装修修申请。(2)、检检查业主的的装修资格格及装修申申报事项。(3)、填填写装修修申请表。(4)、办办理单元元施工许可可证,通通知用户交交纳装修涉涉及费用。(5)、批批准用户装装修加班申申请;审批批用户使用用专用货梯梯搬运装修修材料;批批准用户大大件物品放放行等。(6)、负负责定期巡巡检装修单单位
20、,确保保装修按图图施工,并并符合安全全要求;巡巡检期间,如如发现严重重的违规装装修,及时时向工程部部、礼宾部部及客户服服务部主任任报告,并并提出处理理意见。(7)、负负责处理因因业主单元元室内装修修引致其他他业主的各各类投诉,尽尽可能的保保证装修不不滋扰其他他业主/住户的正正常生活。 22、工程部部: (1)、负责责对业主作作装修前的的设备、设设施安全检检查; (2)、负责责审批装修修图纸、核核定装修费费用,填写写装修申申请表内内的装修收收费; (3)、审批批涉及较大大工程改动动的业主装装修项目; (4)、审批批施工单位位的临时用用电申请,并并核定收费费; (5)、与礼礼宾部共同同审批装修修单
21、位动火火申请; (6)、装修修完毕后,负负责对装修修单位进行行验收或二二次验收,直直到验收合合格;(7)、验验收合格后后,在装装修验收申申请表签签批意见,交交财务部安安排退因装装修保证金金。3、礼宾部部(1)、负负责检查装装修单元的的灭火器配配备和使用用情况;(2)、负负责检查检检查装修单单元施工工工人办理施施工临时出出入证情情况; (3)、与工工程部共同同审批装修修单位动火火申请。 5、财务务部 (1)、根据据装修申申请书向向用户收取取装修保证证金等费用用; (2)、根据据装修验验收申请书书于装修修验收合格格后的十五五个工作日日内为业主主或施工单单位办理装装修保证金金退款手续续。 (二二)、
22、具体体操作过程程 11、装修申申请的受理理及资格的的审核: (1)、管理理处前台受受理业主单单元装修申申请。由管理处前前台物业助助理审核业业主装修资资格(包括括验证用户户身份),经经确认为业业主,提供供装修申申请书。 (2)、业主主按要求填填写装修修申请书,连连同一式二二份有详细细施工说明明的装修图图纸(平面面布置图按按1:1000比例),交交管理处,并并做出遵守守装修规定定的承诺。装修图纸内内容应至少少包括:照照明系统图图;天花平平面布置图图; 照明平面面布置图;插座平面面布置图;弱电系统统平面布置置图;装修修间隔平面面图。 (33)、管理理处前台向向用户简述述室内装修修的程序及及规定,发发
23、给业主装装修手册(一一般业主收收楼时发给给业主并签签收)。 22、装修审审批:(1)、客客户服务部部将装修修申请书、装装修图纸原原件交工程程部审查。 (3)、工程程部进行检检查,符合合规定的,工工程部于三三个工作日日内批复装装修申请,连连同装修修申请书及及单元施施工许可证证交客户户服务中心心。 (4)、客户户服务部以以管理处名名义通知,并并通知用户户交纳有关关装修费用用。 33、装修收收费及有关关手续办理理 财财务部向用用户收取装装修保证金金、装修管管理服务费费、装修垃垃圾清运费费、施工人人员出入证证押金等。缴费后,客客户服务部部为相关施施工人员办办理出入证证,并将单单元施工许许可证交交给申请
24、人人,要求其其将证张贴贴于业主单单元门口显显目处。施工现场需需配备一定定数量的灭灭火器,业业主或施工工单位自行行解决。 44、装修过过程的监管管: (1)、工程部部负责监督督用户按图图施工,保保证装修单单位在装修修过程中不不违反装装修管理规规定。 (2)、客户户服务部每每天对装修修单位进行行巡检,确确保装修不不影响其他他业主正常常生活,不不损坏和污污染公共设设施和公共共地方,进进行简单装装修过程巡巡查,发现现异常通知知工程部或或礼宾部协协助处理。并并将日常巡巡查情况记记录在装装修巡查记记录表上上。 (3)、礼宾宾部负责检检查用户室室内灭火器器的配备和和使用情况况、施工人人员佩戴施施工证情况况、
25、装修施施工是否违违反消防安安全条例、是是否办理非非施工时间间加班装修修申请等。 (4)、工程程部、客户户服务部和和礼宾部在在巡查期间间发现装修修单位初次次违反装装修手册,应应及时加以以制止并口口头警告要要求其纠正正,同时在在装修单单元巡查记记录表上上记录口头头警告的时时间、巡查查人,要求求装修公司司签名确认认。装修单单位若屡次次不听劝告告,管理部部将向用户户发出装装修监管整整改通知单单,对情情节严重者者,通知业业主。如违违规现象仍仍然存在,其其他用户投投诉不断,客客户服务部部将会同保保安部在征征得业主同同意情况下下,对装修修单位停电电或清场,直直至装修单单位承认错错误,保证证遵守装修修规定,方
26、方可让其重重新进场施施工。 (5)、装修修过程中用用户须动火火作业的,应应到管理处处申请,经经工程部、礼礼宾部审批批后方可动动火。动火火时须接受受工程部、礼礼宾部监督督指导。施施工单位需需有动火负负责人在现现场监管。 (6)、装修过过程中用户户需临时用用电的,应应到管理处处申请,经经工程部审审核定价、财财务部收费费后,由工工程部提供供临时用电电。5、施工项项目更改业主室内装装修,如施施工项目变变更,需提提前七个工工作日到管管理处提出出申请,填填写施工工项目更改改申请表,待待管理处做做出相关批批示后再行行改动。6、装修验验收业主室内装装修完毕后后于七个工工作日到管管理处办理理验收手续续,并填写写
27、装修验验收申请表表,提交交一式两份份竣工图纸纸、装修保保证金收据据复印件。客户服务部部将装修修验收申请请表和竣竣工图纸交交工程部,工工程部于七七个工作日日内联系客客户服务服服务部到业业主单元验验收,验收收结果填写写在单元元装修工程程验收书内内。若验收收不合格,管管理处发装装修验收整整改通知书书给业主主,要求在在限期内整整改。如验验收合格,管管理处向业业主发出单单元装修工工程验收书书验收合合格通知;财务部于于七个工作作日内把装装修保证金金退还用户户。业主到到管理处办办理装修押押金及施工工出入证的的退证退款款手续。(三)、装装修申请、装装修验收流流程图(图图4、图5)(三)记录录单元装修修申请表
28、(表8)单元施工工许可证 (表9)装修验收收申请表 (表10)施工项目目更改申请请表 (表11)装修巡查查记录表 (表12)整改通知知单 (表13)临时动火火作业申请请表 (表14)动火许可可证 (表15)单元装修修工程验收收书 (表16) 装修验收收整改书 (表17)装修承诺诺书 (表29)五、办理施施工临时出出入证工作作程序 (一一)确认办办证人身份份 施施工单位工工作人员提提出办证要要求时(原则上办办施工证要要施工单位位负责人或或业主/住户代办),首先确确认该单位位施工申请请是否已获获批准,是是否已交纳纳应交的费费用如:装装修保证金金、垃圾清清运费等,确确认无误后后,便可办办理施工单单位
29、工作人人员出入证证手续。(非非业主请单单元内装修修施工人员员只要核实实其身份即即可) (二二)办理施施工临时出出入证手续续 11申请人人填写施施工人员出出入证办证证表,附附施工人员员身份证复复印件相片片两张,每每个施工证证须缴纳押押金50元、工本本费10元。 22凡装修修工程在一一天内完工工的, 办理施施工临时出出入证(白白色无需相相片)。 33装修工工程在两天天以上的,办办理施工工人员出入入证(红红黄色,正正副本)。 (三三)办证后后资料处理理 管管理处前台台物业助理理将填好的的施工人人员出入证证办证表和和身份证复复印件及相相片存所属属业主/施工单位位档案,备备查。 (四四)办理施施工证退证
30、证手续 11业主/住户或施施工单位负负责人提交交施工证原原件、施工工证押金收收据原件办办理退押金金手续,管管理处前台台验收施工工证是否完完整,若损损坏则不予予退款。 22通知财财务部退款款;通知礼礼宾部施工工出入证作作废。(五)记录录施工人员员出入证办办证表(参参见已用表表格) 六六、办理业业主/施工单位位临时用电电、动火和和使用专用用货梯申请请工作程序序业主/施工工单位在施施工作业需需用公共电电源或动火火时,需到到管理处前前台办理申申请手续,得得到批准后后,方可作作业;业主主/施工单位位搬运大件件物品时,应应到管理处处前台申请请使用专用用货梯。 (一一)、办理理临时用电电申请手续续 11、业
31、主/施工单位位临时用电电手续 (1)、业主/施工单位位填写临临时用电申申请表,由由工程部审审核、定价价,管理处处前台通知知经办人签签名、加盖盖公章后,转转财务部缴缴纳临时用用电费。 (2)、管理理处前台将将临时用用电申请表表复印三三份。原件件交用户,复复印件财务务部、工程程部、用户户档案各存存一份。 (3)、工程部部按用户要要求在指定定时间内提提供临时用用电。(二)、办办理临时动动火申请手手续 11、申请动动火业主/施工单位位填写临临时动火作作业申请表表,注明明动火的具具体部位、动动火起止时时间和安全全措施。 22将临临时动火作作业申请表表交工程程部审批后后,再由礼礼宾部审批批,盖齐印印章后复
32、印印两份,工工程部、用用户各一份份;原件由由礼宾部存存档。 33管理处处发给用户户动火许许可证,按按动火作业业起止时间间派专人在在动火现场场进行监管管。 (三三)办理专专用货梯使使用申请手手续 11办理专专用货梯使使用手续 业业主/施工单位位填写专专用电梯使使用申请表表,客户户服务部主主任审批。申申请表复复印两份,一一份交礼宾宾部安排用用梯时间,一一份管理处处前台存档档;原件用用户做开梯梯凭证。 22货梯使使用规定 (1)使用要要求 AA不得超超载(10000kg以上)或运送危危险物品、超超长物(2米以上); BB运送液液体货物需需用容器装装好以防泄泄漏; CC粉状货货物需用密密封袋装好好以防
33、外泄泄; DD货物若若为尖锐物物应垫好,避避免刮花电电梯。 (2)搬出大大件物品,须须办理大件件物品放行行手续。 (3)验收 电电梯使用完完后,由客客户服务部部物业助理理验收。若若业主/施工单位位在使用电电梯过程中中损坏电梯梯,需视损损坏程度作作出相应的的赔偿(具体价格格由工程部部确定)。(四)记录录临时用电电申请表 (表18)临时动火火作业申请请表(表表14)动火许可可证 (表15)专用货梯梯使用申请请表(表表19)七、办理业业主/住户室内内设施报修修工作程序序业主/住户户室内设施施损坏,可可致电或到到管理处前前台报修。前前台或客户户服务部通通过出工工程维修单单或有有偿服务单单向工程程部提出
34、维维修申请,工工程部技工工按单上内内容作业。(一)工作作程序1、用户报报修时提供供:单元房房号、联系系人姓名、电电话、预约约服务时间间、维修内内容(如业业主/住户自备备材料,报报修时须向向管理处前前台说明)。管管理处前台台将相关内内容登记出出单。 22、工程部按按工程维维修单上上的维修内内容及报修修时间到业业主/住户单元元进行维修修。有偿维维修,如需需由管理处处出材料的的,工程部部维修人员员须向客服服部报维修修耗用材料料价格,由由客服部向向用户确认认同意支付付材料费用用,再维修修。 33、维修完成成后,维修修人员在工工程维修单单上签名,记记录完成时时间、维修修结果;业业主/住户在维维修单上签签
35、字确认,加加注对维修修过程、状状况等的意意见。 44、维修人人员将用户户签字的维维修单自留留一联存底底外,其余余交前台分分类存档。(二)操作作流程图用户办理室室内设施报报修工作流流程图(图图10)(三)记录录工程维修修单(见见附件) 有偿服务务工作登记记表(表表26)八、办理业业主/住户破/换门锁申申请工作程程序为维护小区区业主/住户的财财产安全,业业主/住户破换门锁需需要到管理理处前台办办理相关申申请手续,管管理处礼宾宾部、客户户服务部到到场见证,工工程部操作作。 (一)、处处理原则 11、未能出出示有效身身份证明者者管理处坚坚决不受理理破锁申请请。 22、原则上上破锁申请请经办人应应为购房
36、合合同主体(业业主),如如不是业主主,应电话话征得业主主同意,并并应查看该该业主档案案中有否破破锁申请经经办人的资资料记录。3、客户服服务部、礼礼宾部、工工程部三方方到场方可可进行破/换锁。(二)、操操作流程图图办理用户破破换门锁锁申请工作作流程图(图11)(四)、相相关记录大门破锁锁换锁维修门锁锁申请书(表20) 九、办办理代派业业主资料工工作程序客户服务部部办理为业业主有偿(或或无偿)派派发资料的的申请手续续。(一)、工工作程序1、 派发资料种种类:报纸纸、信件、杂杂志、书籍籍等。2、资料内内容:仅限限于业主实实名资料。3、主要由由客户服务务部负责上上门送达:(二)、相相关记录代派业主主资
37、料登记记表(表21)十、有偿服服务工作程程序为了更好的的为业主/住户提供供贴心式服服务,管理理处提供了了各项便民民式服务工工作。(一)、有有偿服务管管理要求:1、前台接接到业主/住户的有有偿服务信信息时,要要问清服务务时间、地地点、工作作项目等,对对已定出报报价及时告告之业主/住户;对对未能定出出且需要现现场定价的的,通知相相关部门安安排人员定定出。2、有偿服服务工作提提供的过程程中,客服服助理应到到现场进行行巡查,做做好监控工工作。3、业主对对有偿服务务价格有异异议的,任任何人不得得与业主发发生冲突,及及时上报部部门负责人人处理、协协调。4、有偿服服务费用收收受后应及及时缴交到到管理处财财务
38、部,并并索要收据据(或发票票)交还业业主。5、有偿服服务的原则则:“保本微利利、服务第第一”。(二)、有有偿服务流流程图有偿服务流流程图(图图2)(二)、相相关记录有偿服务务工作登记记表(表表26)有偿服务务工作登记记明细表(表27)第四节 客户服务务部管理制制度一、客户投投诉处理制制度(一)、管管理制度1、凡因工工作不当,造造成损失及及不良影响响、有损管管理处的外外在形象,并并引致业主主/住户不满满而向管理理处反映的的行为(不不含业主对对小区管理理的建议及及善意的批批评),均均视为投诉诉。2、业主/住户的投投诉方式可可分为来人人投诉、来来函投诉、来来电投诉和和其他投诉诉四种。根根据投诉的的性
39、质又可可分为普通通投诉和特特殊或紧急急投诉两种种。3、业主/住户的投投诉处理一一般可分为为投诉、接接诉、处理理、回复四四个过程。4、业主/住户投诉诉时,接诉诉人应以热热情的服务务态度予以以受理,不不能对投诉诉处理置之之不理。5、接诉人人在受理业业主/用户投诉诉时,应根根据其投诉诉性质的不不同采取相相应的处理理方式:a.普通投投诉:管理理处前台或或接诉人应应将业主/住户的投投诉进行详详细了解后后及时做好好登记,并并发单到责责任部门,由由责任部门门人员根据据投诉的具具体情况,进进行核实和和确认,提提出处理意意见,经部部门主任确确认后予以以处理。b.特殊或或紧急投诉诉:管理处处前台或接接诉人通知知所
40、属部门门相关人员员受理,若若在所属部部门权属范范围之外的的,应将业业主/用户的投投诉立即向向管理处领领导汇报,由由领导进行行处理。c.非工作作时间的投投诉:非工工作时间投投诉处理的的接诉人在在接到投诉诉后,要做做好登记,妥妥善安排予予以解决处处理,并视视情况向领领导汇报。6、业主/用户投诉诉的处理要要及时。普普通投诉处处理一般不不过当日,特特殊投诉的的处理一般般不超过三三天。7、各部门门处理完投投诉后,应应及时将处处理情况反反馈给客户户服务部,便便予以确认认和计统计计。8、当投诉诉的问题得得到解决后后,所属部部门应根据据业主/用户的投投诉的方式式分别予以以不同的回回复,或走走访投诉人人,或回函
41、函投诉人,或或回电投诉诉人,或按按其投诉形形式给予相相应的回复复。9、整个投投诉问题完完毕后,信信息中心接接诉人对其其投诉的材材料应分别别予以整理理和归档,以以备查用。10、在每每个月末,各各部门主管管要对投诉诉处理材料料进行全面面统计,并并向经理汇汇报,由管管理经理决决定回访工工作。11、各部部门工作人人员在平时时的工作中中应努力加加强业务学学习,提高高业务水平平,增强服服务意识,共共同做好物物业管理工工作。(二)、客客户投诉处处理流程(图12)(三)、相相关表格客户投诉诉处理登记记表(表表22)二、客户回回访管理制制度(一)、回回访管理要要求1、规范回回访工作,及及时验证管管理服务工工作的质量量和效果,不不断提高管管理服务工工作质量。2、 客户服务部部主任制定定回访计划划,负责重重大、重要要投诉的回回访工作。 3、回访访时间安排排: 11) 、投诉事事件的回访访,应在投投诉处理完完毕后一周周内进行; 22)、 维修工程程的回访,应应在完成维维修工程一一个月内进进行;3)、 特特约服务的的回访,应应在服务结结束后10天内进行行;4)、 其其它管理服服务工作的的回访,应应安排在完完成管理服服务工作后后的一周内内进行。4、投诉事事件的回访访率要求达达到100;其它它管理服务务工作的回回访依现场场实际情况况而定。5、回访的的内容,物物业管理服
限制150内