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1、连锁企业会员管理连锁经营管管理 20008-004-255 11:14:009 阅读读39 评评论0 字字号:大中中小 一、连锁锁企业会员员管理思路路 信息化化是现代连连锁企业模模式的关键键成功要素素之一,也也是连锁企企业总部这这一后台保保证对门店店这一前台台进行管理理核心,从从供应商到到连锁企业业采购、生生产、商品品、配送、财财务再到终终端消费者者都需要纳纳入企业的的信息化系系统。其中中消费者信信息的终端端收集和利利用是信息息化建设的的重要组成成部分。为为了实现消消费者信息息的收集、利利用和控制制,需要建建立起会员员管理体。 会员管管理的实质质就是为顾顾客提供持持续性、长长期性的产产品和服务
2、务,连锁门门店这一发发展模式为为会员管理理的这种实实质提供了了强有力的的终端平台台,同时,实实现为顾客客提供持续续性、长期期性的产品品和服务就就需要将短短期型顾客客发展为长长期型、稳稳定型顾客客,而会员员制正是实实现这种转转变的最适适合的方式式,这就需需要联想建建立起强大大的会员平平台系统,从从而掌握会会员信息,掌掌握会员消消费数据,实实现会员制制管理。从从顾客价值值感方面会会员服务体体现为基础础服务、增增值服务和和独特服务务三个层次次,从顾客客持续度方方面分为普普通顾客、会会员、忠诚诚会员三个个层次。 二、会会员平台搭搭建 会员数数据平台需需要连锁企企业运用信信息化软件件统一搭建建,连锁总总
3、部向分部部、终端门门店提供会会员信息系系统,总部部、分部、终终端门店分分级权限控控制。 三、会会员管理 会员管管理根据总总部、分部部、终端门门店分级权权限执行不不同内容: 四、会会员服务 会员服服务是实现现会员管理理体系的内内容载体,没没有吸引力力的会员服服务内容的的会员制是是无法吸引引顾客加入入的。根据据连锁企业业的商品和和服务的不不同特点可可以开发出出不同的会会员服务,目目前比较常常用的会员员服务项目目一般包括括:连锁门门店消费折折扣优惠、连连锁会员消消费积分累累积换礼、免免费商品维维护或服务务项目、享享受连锁企企业联盟商商家的优惠惠待遇、为为会员提供供免费商务务服务等等等。在会员员享受以
4、上上服务的同同时,连锁锁企业还应应当对会员员进行定期期和不定期期的关系维维护以维系系长期关系系,促使会会员进行长长期消费。为为此,连锁锁企业不仅仅需要对新新会员进行行消费满意意状况的回回访,还需需要对老会会员进行不不定期回访访。 从总部部到分部,再再到终端门门店,连锁锁企业的会会员管理需需要每一层层级按照其其权限和功功能要求履履行其职责责,为企业业会员提供供完美的服服务,吸引引更多会员员的加入,掌掌握顾客这这一“上帝帝”,从而而牵引连锁锁企业不断断前进、发发展。郑重声明:联系作者者逸马顾问问:韩买红红 连锁锁经营全程程实战专家家 电话话:07555-8229639902 8829633903
5、8294408922 邮箱箱:couurseccfccc.neet任何转转载或转贴贴,须连同同本声明全全文转载或或转贴,禁禁止任何隐隐去逸马马顾问、作作者韩买买红、首首发网站中国连锁锁经营实战战网和联联系方式及及本声明内内容等形式式的转载,否则,不不管是机构构、网站或或个人博客客、论坛等等,一律追追究相关法法律责任!联系方式:会员平台是是连锁零售售企业稳健健经营的基基石连锁经营管管理 20008-004-255 11:12:116 阅读读23 评评论1 字字号:大中中小 会员制进入入中国企业业家的视野野已经近十十年,中国国的零售市市场上,会会员风潮如如火如荼,但但凡与服务务业有些关关联的公司司
6、企业都不不甘人后的的推出自己己的会员卡卡,但是,其其中大部分分公司推出出的只能被被称为会员员卡,而不不是真正的的会员体系系,他们的的会员卡通通常是这样样用的:顾顾客填写一一张表,登登记姓名、地地址、身份份证号码等等资料就可可以领取,有有时会要求求一次性购购物金额达达到某个数数量或者直直接以现金金10元到到50元不不等购买,会会员卡通常常是塑胶卡卡片。也有有节约成本本用硬卡纸纸的,当然然也不乏别别出心裁用用金属卡片片,闪闪发发光的,然然后顾客可可以用这个个卡打折,进进一步的,有有积分功能能,积分可可以兑换商商品或者现现金券,但但是我们也也经常可以以看到写着着“本次促促销与会员员优惠不可可同时使用
7、用”“会员员优惠不适适用于本柜柜商品”的的字眼的PPOP。很很多公司的的会员体制制也就仅此此而已,我我们发现,真真正的会员员体系建立立的宗旨被被绝大多数数公司遗忘忘了,其实实会员制最最大的用途途在于维持持顾客关系系,回馈忠忠实顾客,使使其成为承承载企业运运营的一个个常态的、稳稳定的平台台。而很多多公司仅仅仅把会员制制当成另外外一个盘剥剥顾客的手手段或者是是日常促销销中的一个个花样,却却忘记了会会员体系的的一些非常常重要的功功能。 会员体体系实际上上应该有以以下几个方方面的功能能: 会员体体系打造忠忠实会员群群体,建立立企业稳定定运营平台台 零售卖卖场的购买买通常有880%来自自熟客或者者熟客带
8、来来的顾客,220%来自自第一次进进入商场的的顾客,而而会员体系系能够帮助助企业识别别出80%熟客中与与商场关系系更密切的的约50%顾客,由由此推算,一一个零售商商场40%的营业额额来自于会会员是稳定定而科学的的,但是我我们应该看看到,由于于市场是不不断变动的的,所以这这个40%的组成也也是不断变变动的,如如果你没有有抓住他们们,他们可可能会成为为别人的440%,因因此,建立立会员体系系的目的就就是要认识识他们,熟熟悉他们,了了解他们,给给他们更多多的优惠、更更好的服务务以及超出出他们预期期的增值,牢牢牢地抓住住他们的心心,试想一一下,一个个会员来购购买卧室家家具时,销销售人员立立即能从电电脑
9、中其会会员档案上上得知他的的一些资料料,并且已已经在本商商场购买过过客厅沙发发,这时随随口问“您您XX时间间在我们这这里买的沙沙发还好用用吧?如果果要延续同同样的风格格以及使颜颜色更加搭搭配,您可可以看看这这套卧室家家具,它的的设计风格格和颜色都都与您的客客厅非常匹匹配”相信信成交的机机会将大很很多,也给给了顾客一一个受人尊尊重的感觉觉,使其更更容易相信信销售人员员的解说。另另外,通过过一些节假假日,会员员的生日等等给会员一一些祝福和和问候,对对其购买的的商品进行行服务跟踪踪也将使其其对己产生生信赖,相相应的也比比较忠实于于商场。经经常针对会会员举办对对口的营销销活动、文文化活动以以及会员专专
10、享的一些些符合会员员爱好和身身份的社交交活动,把把会员当成成朋友而不不仅仅是顾顾客,这样样,会员群群体的忠诚诚度将不断断得到提高高。根据市市场研究,购购买行为是是会产生习习惯性的,一一旦一个顾顾客在某公公司经常性性发生购买买行为,产产生习惯性性,其再次次产生的购购物需求也也将非常可可能到这个个公司来寻寻求满足。一一旦这样的的会员越来来越多,将将直接为企企业的销售售带来稳定定的业绩,成成为企业发发展的坚实实平台。 会员体体系为企业业制定市场场策略提供供信息和依依据 会员的的消费行为为构成了所所有消费者者消费行为为的一个样样本,由于于会员的个个人购买行行为表现为为多次性和和经常性,因因此针对会会员
11、消费行行为进行的的市场分析析将更加具具有准确性性和针对性性。会员每每次消费的的时间、商商品、价格格等都被会会员体系记记录下来,经经过长时间间消费资料料的累积,就就形成了宝宝贵的市场场资料,从从这些资料料中,我们们可以分析析顾客在哪哪个时段购购买行为较较集中、也也可以分析析顾客比较较经常性购购买哪些商商品,哪些些商品最近近比较被市市场接受,商商品价格调调整对顾客客购买量的的影响,某某次促销活活动对商场场营业额的的影响表现现。同时通通过对会员员群体本身身的分析我我们可以发发现某些会会员近期的的购买行为为显示其购购买某类商商品的倾向向,同样倾倾向的会员员如果占比比较大,则则可以进行行针对性的的促销,
12、同同时确定促促销的最佳佳时段、商商品组合以以及根据会会员爱好进进行活动营营销。 会员体体系为企业业宣传提供供有效渠道道并降低宣宣传成本,同同时提高宣宣传效果,引引发潜在需需求 一位著著名的管理理者曾经说说过“我的的广告费最最少有一半半是被浪费费掉了,但但是我不知知道是哪一一半”。这这正是由于于广告受众众的不确定定性造成的的,你不能能知道谁在在看报纸,也也不知道这这个广告路路牌被谁看看到,电视视机前面的的人叫什么么名字。因因此,你的的广告只是是发给了很很大一类群群体,他们们的特征仅仅仅是都爱爱看某个电电视剧,或或者都经常常从某地段段经过,或或者都订阅阅的某报纸纸,而他们们中至少有有一半跟你你的公
13、司和和你的商品品一点关系系也没有,也也绝不会成成为你的顾顾客。但是是,会员营营销与此完完全不同,你你在传达商商品和促销销信息到会会员的过程程中,浪费费掉的资源源非常之少少,因为每每个接受到到你的广告告的人都曾曾经是你的的顾客或是是你的潜在在顾客,他他们都非常常有可能在在这次促销销活动中成成为你的顾顾客,购买买你的商品品。所以,针针对会员的的广告完全全是有的放放矢。更重重要的是,每每个会员都都登记了他他的邮箱地地址、通讯讯地址、电电话、传真真等联系方方式,信息息传达的费费用将非常常低廉,而而效果却非非常显著。而而由于对会会员事先进进行了全面面的分析,了了解其爱好好和购买习习惯,可以以分别对不不同
14、会员群群体进行针针对性的宣宣传,引发发其潜在需需求。 会员体体系为行业业发展、市市场变化趋趋势提供线线索 从以上上论述中,我我们可以知知道,对会会员体系最最有效的利利用就是对对会员资料料、会员消消费信息进进行数据分分析,从而而了解市场场,同样的的,会员数数据分析也也将对市场场变化和行行业发展趋趋势的研究究起到非常常重要的作作用。通过过对会员数数据的长期期监测,可可以得出其其中的规律律,我们可可以看到会会员的购买买行为随着着时间推移移在变化,短短时间单个个会员的数数据可能只只代表他自自己的购买买行为,但但是长时间间大部分会会员的购买买行为中如如果出现共共性,那就就是市场在在进行变化化,这暗示示着
15、某个潮潮流正在消消逝或者某某种时尚正正在兴起,而而企业需要要做到的就就是始终把把握变化趋趋势,在变变化开始前前引领变化化,从而从从市场的变变迁中获取取更大的利利益,成为为市场潮流流的领导者者。 由此我我们可以得得知,一个个真正的会会员体系不不仅仅是在在前端的会会员卡,更更重要的在在于后台进进行的操作作、记录、分分析,并采采取针对性性的营销策策略,这样样才能体现现CRM客客户关系管管理的精神神,因此,打打造一个会会员体系必必须要完成成以下工作作: 1、会会员制度的的拟订 包括会会员章程拟拟订、会员员卡设计制制作、会员员卡的使用用和管理 2、会会员回馈系系统设计与与流程制订订 包括会会员享受的的直
16、接优惠惠与间接优优惠以及会会员享受这这些优惠的的流程和企企业提供优优惠的流程程,这是吸吸引顾客成成为会员的的关键所在在。 3、软软件管理系系统开发与与功能模块块设计 针对每每个企业管管理制度和和模式不同同针对性开开发会员管管理软件,由由各直接参参与部门提提出管理要要求和满足足会员使用用方便性来来开发功能能模块 4、会会员维护服服务体系及及流程制订订 5、会会员市场推推广规划 包括吸吸纳会员的的营销手段段、提高会会员忠诚度度和参与度度的营销手手段,会员员专享活动动的规划,对对整个会员员体系的市市场推广策策略制订,对对于制造会会员体系的的吸引力来来说,有时时候直接的的优惠往往往比不上在在会员专享享
17、活动中获获得的优越越感和尊贵贵服务,因因此,这也也是会员体体系中非常常重要的环环节 6、财财务、收银银流程管理理 7、建建立完善的的会员分析析系统 包括对对会员基本本资料的分分析;对消消费数据的的短期、长长期跟踪分分析;对会会员个人以以及相似群群体的交叉叉分析;对对商品的组组合、促销销效果、成成交率等的的分析 8、会会员卡的外外延增值服服务扩展 通过与与异业联名名、合作等等方式增加加会员身份份的价值,这这些举措将将进一步提提升会员身身份对于顾顾客的吸引引力,逐步步增加企业业会员的保保有量和稳稳定既有会会员 会员体体系的缔造造在任何一一个公司都都应该是一一个重大决决策,仅仅仅依靠一个个部门是无无法独立完完成的,它它从建立到到成熟运做做有一个必必经的逐渐渐完善的过过程,在零零售业中此此过程中涉涉及营运、财财务、市场场、售后服服务、采购购、信息管管理等多个个部门,在在会员体系系的设计中中必定将体体现企业的的管理思想想和管理流流程,所以以应该采取取从各部门门中抽调专专人并建立立工作项目目小组的方方式来组建建,而小组组的组长必必须是对公公司非常熟熟悉并在公公司有足够够权威的人人士担任。 建立规规划、设立立流程、开开发软件、吸吸纳、推广广、不断完完善这这样,一个个企业会员员体系的建建设才算刚刚刚开始。郑重声明:
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