最棒导购 第一章最棒导购的积极职业心态与能力10907.docx
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1、正确理解解服务行行业从服务业业目前在在国民经经济中的的地位来来看,我我国服务务业占国国内生产产总值的的比例为为42,世界界平均水水平为660,其其中344个低水水平国家家为366,448个中中等收入入国家为为50,222个高收收入国家家为655,而而澳大利利亚、加加拿大、法法国、德德国、英英国和美美国的服服务业产产出比重重已经接接近或达达到700。我我国目前前服务业业的就业业比重只只有2777,而世世界大多多数中等等收入国国家一般般为455左右右,发达达国家大大都在770左左右。随随着T业业化、城城市化水水平的提提高,服服务业将将成为吸吸纳就业业的主渠渠道,而而劳动密密集型产产业是我我国长期期
2、发展的的比较优优势所在在,应当当作为发发展的重重点。何为真正正的服务务?真正正的服务务就是通通过人来来满足顾顾客需求求的商业业活动过过程。在在今天的的零售业业,服务务已经成成为企业业的一种种文化传传播。无无论服务务怎样变变化,顾顾客都想想得到超超值服务务。如何何让顾客客满意呢呢?存销销售过程程中一切切以顾客客为中心心,只要要能提供供出乎他他们意料料之外的的产品、价价值、价价格、热热情及售售后服务务等,就就一定能能赢得顾顾客的满满意。1导购购应具备备的服务务心态(1)导导购与顾顾客的地地位顾客是上上帝吗?顾客是是主人服务员员是仆人人吗?作为零售售行业的的顾客,很很多时候候会遭到到冷遇和和怠慢,仿
3、仿佛只是是账本上上的一个个账号、一一张账单单上的总总金额数数,而不不是一个个有血有有肉的人人。作为零售售行业的的经营者者、从业业者,必必须认识识到这样样一点,所所谓“顾客至至上”、“顾客是是上帝”,指的的是顾客客应该受受到良好好的接待待,应受受到尊重重。这种种尊重,既既不是奉奉承,也也不是恩恩赐,而而是顾客客应得得得一种权权利。顾客需要要的是一一种被重重视、被被关心得得感觉和和体贴。一一次感人人的关照照,一个个文明的的答复,一一张殷勤勤的笑脸脸,一副副温柔的的语涮,都都可以大大大减轻轻对一个个人的刺刺激,甚甚至可以以使日常常生活充充满幸福福。(2)心心态决定定一切从心理学学角度讲讲,心态态是由
4、认认识、情情感和行行为组成成的。导导购应允允分认识识到自己己所扮演演的社会会角色,认认识端正正了、提提高了,对对服务llr作和和服务对对象就会会产生情情感,而而表现在在行为上上就会是是良好的的、令人人满意的的。这样样,认识识、情感感和行为为在存表表现上就就会协调调一致。因因此,热热爱工作作,那你你的生活活就是天天堂,讨讨厌工作作,那你你的生活活就是地地狱。我我们来看看一个故故事。一次国王王打猎途途经一处处,有三三个泥瓦瓦匠正在在一起工工作着。国国王问第第一个“你在做做什么?”这个工工人没好好气地说说:“没看见见吗?我我在砌墙墙!”。国王王问第二二个人:“你在做做什么呢呢?”第二个个人无精精打采
5、地地说:“我在盖盖一幢漂漂亮的小小楼而已已!”国王又又问第三三个泥瓦瓦匠,这这个泥瓦瓦匠嘴里里哼着小小调,快快乐地说说:“我在创创造一座座伟大的的城市,所所以我很很快乐。”国王回去去后立即即召见了了第三个个泥瓦匠匠,并给给了他总总督的职职位。国国王的儿儿子很是是不解,问问及缘由由,国王王答复说说:“一个人人有多成成功,最最终是由由他做事事时的态态度决定定的,智智者可以以看到最最后的结结果,而而不是局局限于手手头的任任务,也也只有这这样,才才会有克克服困难难的动力力。”心有多多大,舞舞台就有有多大!瞧!同样样的工作作、事物物,不同同的人,却却有如此此不同的的解答,正正是由于于对所从从事工作作不同
6、的的态度,造造就了不不同的人人生轨迹迹。通过这个个故事我我们还可可以看出出,消极极的心态态表现为为缺乏明明确的目目标、害害怕失败败、害怕怕拒绝、工工作冷漠漠、拖延延时间、做做事马虎虎、悲观观失望。同同时消极极是不愿愿意承担担责任的的表现,因因而希望望破灭、缺缺乏热心心、容易易错失机机会;积积极的心心态则表表现为热热情、创创造力、做做事主动动、乐观观向上、较较容易达达到日标标、容易易吸收外外物、获获得更多多资源。(3)导导购应该该具备的的心态、状状态“心态决决定一切切”,“心态决决定状态态”,这两两句话对对终端销销售人员员来说尤尤其恰当当。状态态不好,导导购的自自身潜力力可能只只能发挥挥30。状
7、态态是表象象,深层层原因是是心态。事事实上,很很多导购购而对失失败时,只只是将怨怨恨的目目光投向向别人或或客观原原因上,很很少问问问自己该该如何对对失败负负责。所所以后果果就是自自己永远远得不到到改进与与提升,结结果是尝尝到更多多失败的的苦果。导导购应学学会将审审视的目目光聚集集于自身身,看看看自己为为人处世世的态度度与模式式是不是是有问题题。下面列举举一下终终端导购购积极的的心态有有哪些表表现:热情、主主动、勤勤奋,积积极进取取、上进进、全力力以赴、永永不放弃弃的心态态;勇于战战胜自己己,不怕怕挫折、不不气馁、永永不言败败的心态态;不找借借口,不不怨天尤尤人,勇勇于负责责的心态态;谦虚好好学
8、,自自我检讨讨、改进进的空杯杯心态;赞美、欣欣赏、感感恩的心心态;严于律律己的心心态。导购心态态、状态态方面常常出现的的问题有有:导购心心态没有有培训,处处于自发发状态,情情绪起起起落落,热热情时有有时无,无无法有效效控制与与调适。店店长应按按周期组组织全体体会议,培培训店员员心态。导购心心理问题题得不到到及时的的疏导,导导致情绪绪低落,状状态不佳佳。店长长要经常常和店员员谈心、交交心,片片区经理理或加盟盟商要经经常和店店长谈心心、交心心、及时时发现心心理问题题,及时时疏导。导购状状态缺乏乏激发,一一是缺乏乏“强烈目目标感”的激发发,二是是缺乏团团队“高昂情情绪刺激激”的激发发与维持持。应推推
9、行目标标管理,学学习、掌掌握并推推行“团队情情绪激发发技术”。(4)热热情友好好的服务务服务创造造销售机机会,服服务能够够通过吸吸引顾客客创造销销售佳绩绩。服务首先先是态度度问题。一一位美国国销售专专家对顾顾客服务务下了一一个定义义:“服务指指的是一一位员工工对顾客客所表示示的谦恭恭、有效效的关心心程度。”谦恭、有效的关心,就是对服务态度的要求。服务态度包括主动、热情、爱心、帮助等。“没有热热情就没没有销售售。”导购员员面对的的是人,推推销足心心和心的的交流,导导购员要要用热情情去感染染对方。热热情所散散发出来来的活力力与自信信,会引引起顾客客的共鸣鸣,使陌陌生人变变成朋友友。据估计,顾顾客在
10、离离开商店店后不再再光顾的的原因,有有90是因为为现场销销售人员员缺乏礼礼貌,而而不是价价格、品品种、服服务设施施等方面面的因素素。一些导购购员时常常“绷着阶阶级斗争争的脸,瞪瞪着警惕惕的眼”,说话话冷冰冰冰,态度度恶狠狠狠,试问问如何能能让顾客客心动呢呢?2从哪哪些方面面服务顾顾客(1)售售前服务务、售中中服务、售售后服务务、附加加服务从服务的的流程上上来说,一一个完整整的销售售服务流流程应当当包括售售前服务务、售中中服务、售售后服务务、附加加服务四四部分的的内容,每每个环节节包括的的内容如如图11所示示。售前服务门店布置商品陈列品牌推厂员工训练清洁维护售中服务打招呼笑容态度快速反应商品介绍
11、陈列完整解答问题提供意见 售后服务收银包装肯定致谢送客新产品信息处理投诉 附加服务VIP卡潮流资讯小礼品个性化体现其他创意售前服务务门店布置置商品陈列列品牌推厂厂员工训练练清洁维护护售中服务务打招呼笑容态度度快速反应应商品介绍绍保持陈列列完整解答问题题提供意见见售后服务务收银包装肯定致谢送客新产品信信息处理投诉诉附加服务务VIP卡卡潮流资讯讯小礼品个性化体体现其他创意意图111店铺顾顾客满意意服务流流程(2)导导购实施施服务的的种类硬性质服服务1金钱钱性质的的服务(例如折折扣,减减价)2物质质性质的的服务(例如赠赠品)(注)十十分简易易的方法法,容易易实行软性质服服务1使顾顾客有愉愉快的购购买
12、过程程2导购购亲切的的礼仪3亲切切且专业业的建议议4提供供对顾客客有益的的信息5周到到的售后后服务(注)业业业导购购领域高高层次的的服务导购的职职业化建建设简单地讲讲,职业业化就是是一种工工作状态态的标准准化、规规范化、制制度化。在在合适的的时间、地地点,用用适合的的方式,做做合适的的事。使使员工在在知识、态态度、技技能、观观念等方方面符合合职业规规范和标标准。具具体讲包包括职业业素养、职职业行为为规范和和职业技技能三个个部分内内容。对对于导购购来讲,当当你而对对顾客时时要有自自信,要要有激情情,要有有谋略,更更要有对对自己产产品的认认同。用一句话话来讲“职业化化”就是将将该做的的事做到到极致
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