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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.客服管理手册第一章 客服日常工作制度一、上班时间:(白班晚班轮换)白班08:00-17:00 两人晚班17:00-01:00 两人常班09:00-18:00 两人每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原则上以01点为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。二、每位客客服三本本记录本本。1.问题登登记本:在工作作过程中中,每遇遇到一个个问题或或想法马马上记录录下来,并并且每周周将本子子交给负负责人汇汇总处理理。2.服务统统计本
2、:在工作作中要学学会记录录,记录录自己服服务的客客户数量量,成交交的客户户数量计计算转化化率,学学会做事事,学会会思考,才才会有进进步。33.交接接记录本本:白班班晚班交交接时,登登记好移移交客户户的情况况,哪些些事情是是要赶紧紧处理的的,哪些些潜在客客户是需需要去联联系的。三、新产品品上线前前,由客客服组长长负责给给客服上上课,介介绍新产产品,客客服必须须在新产产品上架架前掌握握产品属属性。新新的客服服有权利利要求客客服组长长介绍自自己想了了解的产产品,也也有义务务去认识识所有产产品。四、接待好好来咨询询的每一一位顾客客,文明明用语,礼礼貌待客客,不得得影响公公司形象象,如果果一个月月内因服
3、服务原因因收到买买家投诉诉,根据据具体情情况进行行处理分分析给予予相应的的措施与与处罚。五、每销售售完一笔笔订单,都都要到交交易订单单里面备备注自己己的工号号,插上上小红旗旗,以抓抓取订单单计算提提成,如如没备注注,少算算的提成成自己承承担损失失。六、上班时时间不得得迟到,有有事离岗岗需向主主管请示示且请假假条需主主管签字字方成效效,如需需请假,事事先联系系部门主主管,参参考员工工薪资管管理制度度。七、上班时时间不得得做与工工作无关关的事情情,非QQQ客服服,除阿阿里旺旺旺外,一一律不准准上QQQ、私人人的旺旺旺、看视视频和玩玩游戏,严严禁私自自下载安安装软件件。发现现第一次次违规罚罚款100
4、元,第第二次330元,第第三次开开除。八、保持桌桌面整洁洁,保持持办公室室卫生,每每天上班班前要清清洁自己己办公桌桌,禁止止放一些些杂物九、公司新新员工入入职后,由由部门主主管安排排新员工工进行上上机操作作培训工工作,一一人带一一个,上上手最快快的,可可以提前前转正。十、严格恪恪守公司司秘密,不不得将同同事联系系方式、客客户资料料等随意意透露给给他人,违违者按公公司相关关条例处处罚,情情节严重重交由国国家行政政部门处处理。十一、没顾顾客上门门的时候候,多巡巡视巡视视网店后后台、看看看自己己家店铺铺有没有有什么问问题漏洞洞、宝贝贝描述的的各项数数据有没没有出错错、也可可以经常常逛逛同同行的店店铺
5、,了了解同行行们的客客服是怎怎么工作作的。也也可以上上一些时时装网站站,了解解当下一一些主流流趋势、以以便自己己推荐的的时候言言之有物物。并将将学习到到的东西西记录到到本子上上。每发发现一个个宝贝数数据类的的错误奖奖励X元元,每提提供一项项好的建建议被采采纳奖励励X元。十二、所有有罚款作作为部门门活动经经费,由由财务统统一收取取并公布布。十三、其他他未尽事事项由部部门经理理决定。附则:客服服电脑使使用规则则:1.未经允允许不得得私自在在电脑上上安装任任何程序序、插件件。2.未经允允许不得得私自在在电脑上上使用UU盘、MMP3等等任何移移动存储储介质。3.使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯
6、等大门户站以外任何网站,如有工作需要,先请示负责人。4.每周对电脑进行一次全面杀毒,消除安全隐患。第二章 日日常工作作流程进店前熟悉悉掌握自自家产品品的知识识,打字字迅速,掌掌握客服服标准用用语。咨咨询中太太极法:接卸打接-不不要反驳驳客户的的观点,先先认真倾倾听。卸卸-借力力打力,借借用客人人自己的的观点佐佐证自己己的观点点。打-取得主主动权后后,诱导导顾客走走进自己己的思维维。根据情况标标准回答答,遇到到突发情情况随机机应变,处处理不了了马上上上报。拍下后未付付款谁的的顾客谁谁跟进询询问催促促,注意意方式方方法。自自动拍下下的顾客客由当天天的值班班客服全全程跟进进。成交后付款款成功第第一时
7、间间制作出出订单确确认表,让让客户确确认订单单详情,尽尽量避免免退换货货,客户户确认无无误之后后,负责责打单的的客服立立刻打印印快递单单并填写写快递单单号。客客户订单单信息确确认表货货号: 联系人人:尺码码: 联系电电话:颜颜色: 物流方方式:数数量: 收货地地址:备注:离开完成的的交易有有备注事事项的务务必记得得备注。红色:标准准单黄色色:快递递有特殊殊要求绿绿色:需需要延时时发货蓝蓝色:有有赠品、退退款信息息紫色:其他备备注信息息。标注注顺序:1号客客服、发发顺丰快快递、由由于尺码码未确认认等确定定了再发发货(需需先填写写单号)、赠赠送小礼礼品并退退还5元元钱。交易完成之之后或者者谈崩之之
8、后,记记得欢送送以及期期待客人人收藏、关关注。附则:一、交交接班流流程1.接班人人员要提提前100-155分钟达达到工作作岗位,做做好交接接班准备备。2.交接班班人员必必须严肃肃认真,交交接要详详细、明明确、并并当面履履行交接接手续。3.值班过程发生的问题,应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题,由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助,尽快处理完毕。4.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班,若因换班造成脱班现象,双方均应承担责任。二、退换货货流程服服装、鞋鞋帽、箱箱包等类类所退换换商品要要求具备备商品收收到时完完整的外外包装、配配件、吊吊
9、牌等;购买物物品被洗洗过、穿穿过、人人为破坏坏或标牌牌拆卸的的不提供供退换;所有预预定特殊殊尺码、代代购商品品等恕不不退换。换货流程:退货流流程:第第三章 客服标标准用语语总原则:进进来了咨咨询的顾顾客就不不能这么么轻易的的放他走走!欢迎迎语:11.客人人进店顾客:在吗吗?/你你好!/直接震震屏!回回复: 欢迎迎光临名名美服饰饰XX店店,我是是客服XXX,很很高兴为为您效劳劳!2.客人咨咨询a、 库存存问题XXX款你你们有货货吗?有有XX颜颜色吗?有 您好好,咱们们这款有有货,而而且现在在打XXX折哦(报报优惠活活动过去去) 您眼眼光真不不错,这这款面料料非常舒舒服,而而且款式式也是当当下最流
10、流行的哦哦,我也也非常喜喜欢这款款。(基基于事实实基础赞赞美客服服选的款款)没有有 您眼眼光真好好,这款款是咱们们的爆款款,暂时时脱销了了要不不您看看看这几个个同类的的款有您您喜欢的的吗?b、 尺码码问题宝宝贝描述述里的尺尺码表:我身高高XX体体重XXX 穿什什么型号号的?收收集C店店和商城城的评价价数据,对对购买过过的顾客客进行尺尺码回访访,接受受回访并并提供数数据的客客户赠送送5元消消费券煽煽动二次次消费。我腰围XX臀围XX穿什么型号的?根据尺码表对照,客户实际测量的数据+5我平时穿28的,在你们家要穿什么码的?亲,因为每个品牌的码数可能会有略微的不一样,咱家28对应的就是L码,建议您看下
11、咱家L码的详细数据,对照下合适与否。c、物流流问题亲亲,咱家家默认是是发申通通快递,如如果申通通到不了了您那里里,麻烦烦您告知知我们使使用何种种快递。并并根据实实际情况况补拍运运费差价价。d、实拍色色差问题题亲,咱咱家的产产品都是是1000%实物物拍摄,并并且后期期经过技技术调色色,色差差是相对对较小的的。但由由于每个个人用的的显示器器不一样样,色差差是永远远无法避避免的。e、退换货货问题亲亲,非质质量问题题在不影影响二次次销售的的前提下下(吊牌牌包装齐齐全、没没有破损损、没有有弄脏、没没有洗涤涤的),咱咱们商城城是七天天无理由由退换货货的哦,往往返的邮邮费买家家承担。当当然你也也可以花花几毛
12、钱钱购买退退换货保保险,如如果一旦旦发生退退换货那那运费可可以由保保险公司司承担。(如有需要,可将详细的退换货流程发给顾客)3.讨价还还价a. 允诺型型:顾客客:太贵贵了,第第一次你你给我便便宜点,以以后我还还会来买买的。以以后我会会介绍朋朋友过来来买的。回复:亲,非常感谢支持哦,您完成这笔交易之后您就是咱们店铺的VIP会员了,以后您这个旺旺来咱家购物就能享受相应的折扣的哦。b. 对比型型:顾客客:谁家家的XXXX才XXX钱,你你们家的的太贵了了。回复复:第一一段:亲亲,外观观一样的的东西也也有档次次区别的的呀,汽汽车的最最低配置置和最高高配置能能相差几几万块钱钱呢,结结合咱家家用的原原料以及
13、及咱们的的做工、售售后服务务来算的的话,这这条裤子子价格还还是非常常划算的的 。第第二段:我也不不否认您您说的那那个价格格,但是是毕竟一一分钱一一分货,您您也可以以多比较较比较,其其实我觉觉得,买买东西的的时候咱咱们更多多的去在在意价格格,但是是咱们使使用的时时候更在在意的却却是这个个东西的的质量,如如果您能能选择咱咱家,我我们会在在我们力力所能及及范围内内给您最最大的优优惠和最最优质的的售前售售后服务务的 。c. 武断干干脆型:顾客:少点我我就付款款了。/包邮我我就付款款了。回回复:提出的的价格合合理:第第一步:引导顾顾客走向向多买多多优惠的的方向,提提升客单单价。亲亲,单价价产品我我们恐怕
14、怕很难那那个价格格,您可可以考虑虑XX元元买一个个搭配套套餐,这这样算起起来也不不止优惠惠了这么么多的哦哦 。第第二步:实在不不行就答答应,引引导顾客客收藏下下宝贝和和店铺。好吧,亲,我就自作主张给您包邮了 ,记得帮咱家收藏一下宝贝和店铺哦。提出的价格无理:亲,这个价格咱们真的非常遗憾,您可以再多考虑一下,相信价格也不是您考虑的唯一因素。你考虑好了随时M我哈 。d. 借口型型:顾客客:我支支付宝里里钱不够够了。/我支付付宝里刚刚好就只只有XXX钱了。回复:价格差不多:好吧亲那您就按照您支付宝的余额来付款吧,咱少赚点,让您方便点,能尽快的穿上咱家的裤子,这也是我们乐意看到的 。价格差很多:没关系
15、的亲,您看您什么时候方便充值,我们尽量给您预留下这个款,您付款了就立即安排给您发货,当然,也别让我们等太久哦4.其他礼礼貌用语语需要客客户暂时时等待的的:亲,您您稍等,马马上帮您您查询,您您可以先先看看店店里其他他产品。忙碌时:亲,不好意思哦,店里现在比较繁忙,让您久等了。购买之后:亲,非常感谢您的信任,完成本次交易后您就是咱家店里的VIP会员了,您以后购物可以享受最低9.8折的优惠哦,您可以收藏下咱们店铺,方便您下次回来逛。咨询未购买:亲,感谢您的光临,非常遗憾没能跟您完成这次交易,希望您可以收藏下咱家店铺,以后咱们每半个月都会陆续有新品上架,也会相应的有些促销活动,再次感谢光临发货物流:亲,我们会在1-3个工作日内给您发货,您大概3-7个工作日能收到货哦,具体收货时间要根据物流以及当地的派件情况确定。是否正品:亲,名美服饰网上仅此一家旗舰店哦,旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心,咱们是厂家直营,不仅确保正品,而且确保实惠。.
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