物业公司常用应急预案(DOCX 59页)33500.docx
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1、目录安全类一、防洪防防汛应急预预案3二、自然灾灾害应急预预案6三、消防(火火警火灾)应应急预案100四、暴力上上访应急预预案15五、意外伤伤害应急预预案17六、醉酒或或神经病人人处理应急急预案18七、群众上上访事件应应急预案20八、煤气泄泄漏处理应应急预案22九、媒体应应对处理应应急预案23十、车辆冲冲岗应急预预案25十一、泳池池弱水事件件应急预案案26十二、震后后及灾后应应急处理预预案29十三、客户户冲击销售售大厅、办办公室应急急预案31十四、客户户堵塞出入入口应急预预案33十五、车辆辆被盗应急急预案35十六、车辆辆擦挂应急急预案36设施设备类类十七、停水水应急预案案37十八、停电电应急预案
2、案38十九、停气气应急预案案40二十、管网网堵塞处理理应急预案案41二十一、电电梯困人应应急预案44其它类二十二、高高空抛物处处理应急预预案46二十三、噪噪声污染处处理预案47二十四、发发生交通意意外处理预预案48二十五、发发生盗窃、抢抢劫处理预预案500二十六、人人员绑架应应急预案51二十七、发发生可疑物物品、爆炸炸物处理预预案53二十八、人人员受伤或或发生意外外处理预案案56二十九、对对业主(住住户或顾客客)遗失物物品招领的的处理预案案57三十、发现现自杀或企企图自杀的的处理员58三十一、宠宠物伤人处处理应急预预案59一、防洪防防汛应急预预案(一)汛前前在汛前到到来之前,按按物业公司司项目
3、经理理(总指挥挥)的要求求,各部门门负责人根根据防洪防防汛要求,组织部门人员对区域内各类公共设施设备、区域主出入口、车库出入口、雨水排水管、排污泵等主要位置和设备进行一次全面检修,在车库出入口等区域低洼地段设置防洪沙袋等物质。1、秩序序维护部:组织人员对对区域各出入入口通道进进行清理,保保证道路畅畅通,协调调消防维保保单位对区区域消防设设备进行检检修,保证证消防报警警、通风换换气等设备备运行正常常。2、环境境维保部:在汛期到来来前,组织织人员对区区域各排水水通道进行行清扫,出出现堵塞现现象的位置置立即协调调工程部进进行疏通,保保证区域排水协协调正常。在在汛期到来来前,储备备必要的消消毒防疫药药
4、品,防止止发生洪涝涝灾害后的的疫情发生生。3、工程程维护部:在汛期到来来前组织工工程人员对对区域主要给给排水设备备设备进行行全面检修修,对主要要隐患(地地下车库)排排水泵进行行检测,确确保自动启启动系统正正常运行,对对高低压配配电房进行行防汛检修修,对漏水水等现象及及时维修,对对电梯、地地下电缆线线路等设备备进行巡查查,对有隐隐患的问题题在汛期到到来前进行行整改。(二)应应急预案1、应急处处理程序当当因暴雨、雷雷雨造成洪洪水倒流进进入车库等等区域低洼地地段时,秩秩序维护部部当班人员员要在第一一时间上报报值班班长长,地下室室守车员随随时观察排排水情况的的同时,应应通过电话话、对讲等等方式联系系车
5、主转移移撤离车辆辆停放至安安全位置,值值班班长在在接到报告告后,在立立即上报物物业服务中中心(夜间值班班经理)的的同时应在在第一时间间组织最大大力量赶往往受灾区域域进行抢险险救灾,物物业服务中中心(夜间间值班经理理)在接到到报告后,必必须立即赶赶往事发现现场协调值值班班长进进行现场指指挥,根据据现场事态态情况决定定是否召集集备勤人员员进行支援援。2、应急急抢险处理理程序原则则(1)参参与防洪防防汛应急抢抢险的物业业公司全体体人员必须须遵行:统统一指挥、统统一安排、统统一行动的的原则。 (22)在接到险险情报告时时,物业公公司全体工工作人员必必须无条件件服从现场场指挥人员员的临时调调动,参与与抢
6、险的物物业公司全全体工作人人员在到达达现场后,无无论职务高高低均必须须服从现场场指挥人员员的调动安安排。(3)在进进行防洪抢抢险时,秩秩序维护部部值班人员员除尽全力力参与防洪洪抢险要加加强区域其他部部位的安全全管理,防防止不法分分子伺机进进行破坏。 (44)当险情发发生时,第第一位到达达现场的管管理人员(含含秩序维护护部班长)为为现场临时时指挥负责责人,全权权负责抢险险现场人员员、物资的的调动和安安排。(5)如险险情超出我我物业公司司控制范围围时,现场场指挥人员员应立即请请示公司项项目经理,根根据上级指指示是否请请求政府求求援。3、人员员分工(1)秩序序维护部值值班班长:当险情发发生时,值值班
7、班长在在接到报告告后要在第第一时间赶赶往现场查查看险情,并并立即上报报公司或值值班经理,在在公司负责责人或值班班经理到达达现场前,负负责现场抢抢险救灾指指挥协调,值值班班长在在查看险情情后,应调调集当班最最大力量投投入抢险工工作中,并并根据险情情决定是否否启动应急急备勤支援援程序。(2)、物物业服务中中心负责人人/值班经理理:在接到到报告后应应在第一时时间赶往现现场,向值值班班长了了解抢险进进展情况,并并协调值班班班长对现现场抢险进进行指挥,负负责调集工工程、保洁洁、客服等等工作人员员投入抢险险工作中。(3)工工程部:工工程部值班班人员/部门负责责人在接到到险情报告告后,应立立即组织工工程抢险
8、人人员(除必必要的紧急急抢险工作作外的全体体工程人员员)迅速赶赶往险情现现场,根据据现场情况况,安排工工程人员对对地下车库库各排水泵泵进行检查查,启动排排水系统排排水,同时时安排供配配电管理人人员对区域域供配电设设备进行检检查,保障障区域正常供供电,必要要时启动地地下室通风风换气系统统对地下室室空气进行行过滤,保保障地下室室工作人员员的正常工工作顺利进进行,如水水情超出现现有排水泵泵排水能力力时,工程程部应立即即组织人员员设备进行行二次排水水。(4)客客服中心:客服中心心在接到险险情报告后后,应立即即安排客服服专员迅速速到达现场场观察险情情,并及时时反馈前台台值班人员员,做好咨咨询解释,并并根
9、据险情情发展情况况,按现场场指挥人员员的安排联联系车主对对受险情威威胁的车辆辆进行转移移。(5)、保保洁部:保保洁部在接接到险情报报告后,立立即组织保保洁人员携携带除水工工具赶到现现场,协助助现场抢险险人员抢险险,并根据据现场情况况,对区域域低洼地带带出现积水水的位置进进行清扫,如如水灾严重重,在险情情过后对现现场进行消消毒处理。(6)、备备勤人员:秩序维护护部备勤人人员在接到到抢险指令令后,由备备勤班长或或指定人员员组织人员员赶赴现场场支援现场场抢险救灾灾。(7)、行行政部:当当险情发生生时,行政政部工作人人员应立即即赶赴现场场,对现场场抢险救灾灾情况进行行监控,并并根据现场场指挥人员员的指
10、令为为现场抢险险人员提供供必要的后后勤支援,如如出现紧急急物资采购购时,应在在第一时间间完成物资资采购(事事后填写情情况说明)当当抢险完成成后,对事事件经过进进行文字记记录存档。4、物资资准备(1)沙袋袋,根据区区域实际情情况,在区区域低洼地地带及车库库出入口储储备袋装沙沙袋,用于于发生险情情时对出入入口进行封封堵。(2)备用用电缆,用用于紧急停停电情况下下的备用电电源外接。(3)备用用电源,对对一三期备备用发电机机进行维护护检测,保保证紧急启启动正常。(4)应急急电筒,用用于因洪水水引发突然然停电后的的紧急照明明。(5)棉絮絮,用于因因洪水过大大,超出沙沙袋封堵范范围时的临临时封堵,并并对部
11、分死死角位置进进行填充封封堵。5、当险情情到来时,物物业公司全全体员工要要站在服务务业主、业业主利益至至上的原则则尽力阻止止险情扩大大。二、自然灾灾害应急预预案自然灾灾害应急预预案为了有效提提高应急处处置台风、洪洪灾、旱灾灾、地震、冰冰雹、暴雪雪等自然灾灾害事件的的能力和水水平,规范范应急处置置工作,减减轻或者消消除自然灾灾害的危害害,特制定定本应急预预案。(一)主要要职责:1、在辖区区主管单位位自然灾害害事件应急急处置领导导小组的统统一领导下下,指导和和落实服务务项目自然然灾害事件件预防的各各项工作。22、监督、汇汇总和收集集项目自然然灾害事件件的信息情情况,分析析、研究预预防的工作作措施。
12、33、根据不不同季节和和情况,宣宣传自然灾灾害事件的的预防知识识。4、指指导和督查查小区住户户预防自然然灾害事件件的措施落落实情况。5、总总结、推广广行业处置置自然灾害害事件的经经验和做法法。6、协协同上级部部门做好因因自然灾害害所发生的的处置工作作。(二)自然然灾害事件件的预防1、高高度重视,切切实加强对对自然灾害害事件的领领导和管理理。将预防防自然灾害害事件的工工作纳入项项目目标管管理考核,并并定期开展展专项督查查检查,发发现问题及及时提出整整改措施。2、项项目服务中中心应针对对围墙、水水沟、烟囱囱、电线、树树木等重点点防范点位位开展自查查,尽早发发现问题,及及时消除安安全隐患。33、在自
13、然然灾害事件件发生前做做好小区住住户的疏散散安排工作作。4、加加强基础建建设,切实实加固好自自然灾害事事件易发生生的基础设设施。(三三)自然灾灾害事件的的报告1、各各项目服务务中心在台台风、暴雨雨、地震等等自然灾害害期间,应应建立244小时值班班制度,并并设立和开开通值班电电话。2、严严格执行公公司重大自自然灾害事事件报告制制度。对发发生的事件件做到按程程序逐级报报告,并以以最快的通通讯方式报报告有关部部门,确保保信息畅通通。3、任任何部门和和个人都不不得隐瞒、缓缓报、谎报报,或授意意他人隐瞒瞒、缓报、谎谎报自然灾灾害情况。(四)自自然灾害事事件的应急急反应1、当当有关人员员接到气象象部门或上
14、上级主管部部门的有关关暴雨等自自然灾害信信息时,要要第一时间间报告项目目管理人员员并及时小小区住户做做好预防措措施。2、根据据自然灾害害事件的发发生情况,结结合小区的的特点,如如需进行疏疏散时,应应立即采取取措施组织织小区住户户进行有序序疏散。3、关关注灾情进进展情况,所所有人员保保持24小小时通讯畅畅通,做到到灾情及时时上报、下下传,及时时调配各类类人员。4、灾灾情发生时时,各部门门工作人员员要按照公公司管理要要求做好住住户情绪安安抚,并在在项目服务务中心的统统一安排下下有组织的的将住户疏疏散到安全全地带,避避免伤亡事事故发生。5、发生生破坏性灾灾害时,要要立即做好好抗灾自救救工作,开开展自
15、救活活动。6、若遇遇到人员受受伤应积极极组织抢救救。7、做好卫卫生防疫工工作,做好好灾后卫生生消毒,防防止传染性性疾病在小小区滋生蔓蔓延,做到到大灾之后后无大疫。8、灾情情过后要及及时进行总总结,并向向上级进行行汇报。(五)责责任追究对于于玩忽职守守,疏于管管理者,应应视情节轻轻重,给予予有关责任任人相应处处分。地震灾害害的应急处处理预案:1.发发生地震时时,服务中中心各岗位位员工应保保持镇定,坚坚守岗位,在在附近寻找找坚固的结结构部位寻寻求掩护,切切勿离开本本物业管理理区域。2.远离窗户户、玻璃、不不牢固的支支架或悬挂挂的物件。3.切勿在悬悬挂物上逗逗留,应在在适当时机机尽快离开开。4.地震
16、震时切勿在在楼梯下躲躲避。5.准备应付付后续更多多余震的各各部门职责责:(1)工程程部应迅速速切断生活活水泵、供供水,关闭闭其附属设设备,切断断非应急电电源及天然然气总阀门门。(2)服务务中心应组组织业主(住住户)镇定定而有秩序序地沿应急急疏散通道道撤离本物物业管理区区域的危险险地区,并并在安全空空旷场地集集合。(3)消防防中控室应应按照服务务中心负责责人的命令令,通过应应急广播向向本物业区区域的业主主(住户)提提示以下注注意事项:请保持镇定定;管理区域建建筑结构是是安全可靠靠的;请按照照应急疏散散路线有秩秩序地撤离离本物业;告之撤撤离后的集集合地点;提醒业主(住住户)远离离窗户、玻玻璃、不牢
17、牢固的支架架及悬挂物物体。(4)护管管队应协助助维护疏散散秩序,安安慰业主(住住户),控控制所有出出入口,严严禁任何人人员进入本本物业管理理区域,并并应检查所所有可能的的火源是否否熄灭,防防止火灾发发生。6.所有服务务中心人员员严禁散播播谣言或夸夸大本物业业管理区域域的损坏情情况,切勿勿引起业主主(住户)恐恐慌。7.地震警报报解除后的的工作程序序:(11)工程部部应仔细检检查所有设设备系统、房房屋结构。如如有必要,应应请有关技技术部门进进行鉴定,并并出据鉴定定报告,设设备系统如如有损坏,应应迅速维修修,尽快恢恢复正常。 (22)服务中中心应公开开致函全体体业主(住住户),解解释管理区区域受损情
18、情况及修复复情况,并并通知业主主(住户)回回到本物业业管理的居居住区域。(33)护管队队派人员应应加强楼内内巡视,严严防不法人人员趁乱作作案,危害害管理区域域及业主(住住户)的利益。(六六)风雨灾灾害的应急急处理预防防1.护管队负负责检查所所有外窗是是否关闭,检检查所有出出入口室外外水位情况况。如遇水水位上升时时,应及时时准备挡水水物资进行行封堵。2.工程部负负责检查所所有雨水排排放系统是是否畅通,查查看屋面是是否有积水水,检查屋屋顶外墙、玻玻璃幕墙及及外窗是否否有渗漏。如如有可能,应应采取临时时措施修补补。同时应应切断所有有楼外供电电,如:泛泛光照明、广广告、草地地灯等。3.服务中心心负责通
19、知知全体客户户关好外窗窗。如遇客客户单元内内无人且上上锁时,应应通过应急急联络电话话通知客户户并在客户户同意后使使用备用钥钥匙进入。4.保洁人员员负责清理理楼内积水水,在主要要出入通道道敷设防滑滑地垫。5.各部门应应随时向服服务中心(夜夜间护管值值班队长)报报告发现的的问题及处处理结果。6.及时向上上级领导通通报情况。三、消防(火火警火灾)应应急预案(一)目击击报警:1、小区区任何区域域一旦着火火,发现火火情的人员员应保持镇镇静,切勿勿惊慌。2、如火火势初期较较小,目击击者应立即即就近用灭灭火器将其其扑灭,先先灭火后报报警。3、如火火势较大,自自己难以扑扑灭,应采采取最快方方式用对讲讲机、电话
20、话或打碎附附近的手动动报警器向向消防监控控室报警。4、关闭闭火情现场场附近之门门窗以阻止止火势蔓延延,并立即即关闭附近近的电闸及及煤气。5、引导导火警现场场附近的人人员用湿毛毛巾捂住口口鼻,迅速速从安全通通道撤离,同同时告诉疏疏散人员不不要使用电电梯逃生,以以防停电被被困。6、切勿勿在火警现现场附近高高喊:“着火了”,以免造造成不必要要的混乱。7、在扑扑救人员未未到达火警警现场前,报报警者应采采取相应的的措施,使使用火警现现场附近的的消防设施施进行扑救救。8、带电电物品着火火时,应立立即设法切切断电源,在在电源切断断以前,严严禁用水扑扑救,以防防引发触电电事故。(二)消防防监控室报报警:1、消
21、防防监控室值值班人员一一旦发现消消控设备报报警或接到到火警报告告后,应立立即通知秩秩序维护人人员赶赴现现场确认,并并通知消防防专管员。2、火情确确认后立即即通报秩序序维护部经经理或当班班领班,由由其迅速召召集人员前前往现场灭灭火、警戒戒、维持秩秩序和组织织疏散。3、立即即将火情通通报物业项项目经理或或值班领导导以及工程程部经理/主任。4、值班班人员坚守守岗位,密密切观察火火警附近区区域的情况况,如有再再次报警,应应立即再次次派人前往往查看确认认。如有业业主打电话话询问,注注意不要慌慌张,告诉诉业主:“火情正在在调查中,请请保持冷静静,如果需需要采取其其它措施,我我们将会用用紧急广播播通知您”,
22、同时提提请业主关关好门窗。5、接到到现场灭火火指挥部下下达的向“119”报警的指指令时,立立即按要求求报警,并并派人前往往路口接应应消防车。6、接到到现场灭火火工作总指指挥传达的的在小区内内分区域进进行广播的的指令时,立立即按要求求用普通话话(或中英英文)进行行广播,注注意广播时时要沉稳、冷冷静,不要要惊慌,语语速要适当当,语音要要清晰。特特殊情况下下,应派秩秩序维护员员或管理员员逐单元上上门通报,通通报顺序为为:起火单单元及相邻邻单元起火火层上面22层起火层层下面1层层。7、详细细记录火灾灾扑救工作作的全过程程。(三)报报警要求:1、内部部报警应讲讲清或问清清:A.起起火地点;B.起火部位位
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