神州数码存储服务部介绍.ppt
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1、神州数码存储服务介绍 2008-122008-1220012001年年3 3月签约月签约EMC SE VAREMC SE VAR,负责所有神州数码销售产品的售后服务;,负责所有神州数码销售产品的售后服务;1111月月签约签约EMC EMC Professional ServiceProfessional Service供应商供应商,为,为EMCEMC提供全系列产品的软件服务;提供全系列产品的软件服务;20022002年年 4 4月成功实施月成功实施EMCEMC中端产品在中国的第一套远程容灾;中端产品在中国的第一套远程容灾;9 9月成为月成为BROCADE BROCADE Qualified S
2、ervice PartnerQualified Service Partner,为为BROCADEBROCADE公司中国区首家金牌合作伙伴公司中国区首家金牌合作伙伴;20022002年年4 4月月成为成为VERITASVERITAS产品产品总分销商和服务合作伙伴总分销商和服务合作伙伴;20032003年年 5 5月,签约月,签约NetAppNetApp的的TPMTPM和和ASPASP;20042004年年签约成为签约成为HDSHDS授权服务商授权服务商提供商;提供商;同年同年9 9月签约月签约StorageTekStorageTek产品,成为产品,成为STK STK 授权服务授权服务商商;20
3、052005年年4 4月,服务部门成为利润中心,成立月,服务部门成为利润中心,成立电话销售中心,延伸服务触角到更广阔的区域电话销售中心,延伸服务触角到更广阔的区域;7 7月,服务管理系统上线运行;月,服务管理系统上线运行;20062006年年4 4月,月,签约签约ADICADIC产品,成为产品,成为ADIC ASP(ADIC ASP(授权服务商授权服务商);1212月,月,20062006年度中国最佳存储年度中国最佳存储渠道商渠道商-存储在线存储在线20072007年年4 4月,成为月,成为Quantum ASPQuantum ASP(授权服务商),(授权服务商),1010月,获得月,获得EM
4、CEMC最佳服务合作伙伴奖;最佳服务合作伙伴奖;20082008年年3 3月,签约月,签约EMC ASPEMC ASP,成为,成为EMCEMC在北方区唯一的本地维护合作伙伴;在北方区唯一的本地维护合作伙伴;4 4月,成立存储月,成立存储服务事业部,存储服务业务进入全面发展阶段服务事业部,存储服务业务进入全面发展阶段存储服务发展历程存储服务发展历程目标客户是否选择服务商的决定因素目标客户是否选择服务商的决定因素单位内部有能力自行解决单位内部有能力自行解决担心安全问题担心安全问题担心费用高担心费用高担心服务质量不可靠担心服务质量不可靠担心服务不及时担心服务不及时担心内部的信息系统专业能力流失担心内
5、部的信息系统专业能力流失担心外包商的文化与人员的适应性差担心外包商的文化与人员的适应性差担心使用的外包服务和产品种类受限制担心使用的外包服务和产品种类受限制担心外包商的系统落后、技术力量不足担心外包商的系统落后、技术力量不足其他其他单位可跟踪并采用最先进的单位可跟踪并采用最先进的IT技术技术外包商会对差错进行损失补偿,非常注重服务质量外包商会对差错进行损失补偿,非常注重服务质量不必对不必对IT人员进行全面的培训人员进行全面的培训外包商比内部员工更有经验解决技术问题外包商比内部员工更有经验解决技术问题内部内部IT专注业务系统开发,不必从事的专注业务系统开发,不必从事的IT维护工作维护工作可以集中
6、精力于自身的主营业务可以集中精力于自身的主营业务可以更好的控制和计划成本可以更好的控制和计划成本考虑使用考虑使用ITIT服务外部服务商的原因服务外部服务商的原因6.0%8.2%8.5%11.5%16.6%21.7%27.5%8.5%7.3%7.9%10.7%17.0%21.2%27.3%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%北上广企业北上广企业 500500台台PCPC以上的企业以上的企业数据来源:数据来源:IDC目标客户选择服务商的关注点目标客户选择服务商的关注点其它关注点其它关注点其它关注点其它关注点 服务商是否具备综合服务能力服务商是否具备综合服务能力服务商是
7、否具备综合服务能力服务商是否具备综合服务能力客户不必协调多个服务商,避免服务商之间互相推诿责任客户不必协调多个服务商,避免服务商之间互相推诿责任 服务商服务能力覆盖区域服务商服务能力覆盖区域服务商服务能力覆盖区域服务商服务能力覆盖区域对于跨地域的集团性公司,服务商的跨地域覆盖能力将是选择服务商的关键指标对于跨地域的集团性公司,服务商的跨地域覆盖能力将是选择服务商的关键指标 服务商是否有过成功案例服务商是否有过成功案例服务商是否有过成功案例服务商是否有过成功案例服务商是否实施过与客户行业相同且需求类似的服务项目,是客户了解服务商能力的有效途径服务商是否实施过与客户行业相同且需求类似的服务项目,是
8、客户了解服务商能力的有效途径 服务商品牌及资质荣誉服务商品牌及资质荣誉服务商品牌及资质荣誉服务商品牌及资质荣誉品牌及资质荣誉本身就是对客户最大的承诺,好的口碑是客户选择服务商的重要指标品牌及资质荣誉本身就是对客户最大的承诺,好的口碑是客户选择服务商的重要指标主要关注点主要关注点主要关注点主要关注点 服务实力是否雄厚,能否满足客户需求服务实力是否雄厚,能否满足客户需求服务实力是否雄厚,能否满足客户需求服务实力是否雄厚,能否满足客户需求服务商大都承诺能够满足客户需求,但实际服务过程中,需要大量的寻找外援,难以确保服务服务商大都承诺能够满足客户需求,但实际服务过程中,需要大量的寻找外援,难以确保服务
9、质量质量 服务如何实施,能否让客户满意放心服务如何实施,能否让客户满意放心服务如何实施,能否让客户满意放心服务如何实施,能否让客户满意放心服务是无形的,服务商是否有规范的流程以及是否能够严格按照流程执行服务是无形的,服务商是否有规范的流程以及是否能够严格按照流程执行 服务价格是否合适,能不能让客户算个明白账服务价格是否合适,能不能让客户算个明白账服务价格是否合适,能不能让客户算个明白账服务价格是否合适,能不能让客户算个明白账服务报价规则是否合理,价格是否透明,价位是否合适服务报价规则是否合理,价格是否透明,价位是否合适 服务质量是否有保障服务质量是否有保障服务质量是否有保障服务质量是否有保障S
10、LA能否达标能否达标服务有什么服务有什么我们专注于存储系统的集成服务,产品涵盖磁盘阵列(我们专注于存储系统的集成服务,产品涵盖磁盘阵列(EMC,HDS,NetApp,Equalogic),),磁带库磁带库(Quantum,ADIC,STK),光纤交换机,光纤交换机(Brocade,Mcdata,Cisco),备份软件(备份软件(SymantecVeritas,Legato)。面向面向面向面向ITIT基础架构设施(主机、存储、网络等硬件设备以及操作系统、数据库、中间件基础架构设施(主机、存储、网络等硬件设备以及操作系统、数据库、中间件基础架构设施(主机、存储、网络等硬件设备以及操作系统、数据库、
11、中间件基础架构设施(主机、存储、网络等硬件设备以及操作系统、数据库、中间件等基础软件)的维保服务等基础软件)的维保服务等基础软件)的维保服务等基础软件)的维保服务为什么选择我们为什么选择我们产品特点产品特点 产品优势产品优势 客户利益客户利益 综合服务能力强综合服务能力强与与EMC,HP,IBM,CISCO,EMC,HP,IBM,CISCO,微软微软,Oracle,Oracle等厂商有等厂商有战略合作伙伴关系,服务范围涵盖主流厂商战略合作伙伴关系,服务范围涵盖主流厂商的主流的主流ITIT基础架构设施。基础架构设施。客客户户只只需需面面对对单单一一厂厂商商,不不需需协协调调多多场场商商,避避免免
12、厂厂商商之之间间推推诿诿责责任。任。规范流程规范流程国内少数几家通过国内少数几家通过ISO20000ISO20000的的ITIT服务厂商之服务厂商之一,通过一,通过2020年数百个服务项目的总结提炼,年数百个服务项目的总结提炼,对服务流程、交付物、人员言行、着装等都对服务流程、交付物、人员言行、着装等都有明确规范。有明确规范。客户能够对服务有清晰的认识,客户能够对服务有清晰的认识,对服务质量有良好的预期。对服务质量有良好的预期。价格透明价格透明全部服务公开价格及定价规则,确保价格适全部服务公开价格及定价规则,确保价格适中,并提供多个价格档次供客户选择。中,并提供多个价格档次供客户选择。客户做到
13、心中有数,方便客户作客户做到心中有数,方便客户作投资决策。投资决策。购买简单购买简单网上报价,快速商务处理。网上报价,快速商务处理。简化了服务购买过程,使客户的简化了服务购买过程,使客户的购买行为轻松快捷。购买行为轻松快捷。质量保障质量保障通过了通过了ISO 9000,ISO20000,NQAISO 9000,ISO20000,NQA质量体系认证,质量体系认证,并且建立了项目、部门、公司三级质量监控并且建立了项目、部门、公司三级质量监控体系,交付质量与工程师待遇挂钩。对备件、体系,交付质量与工程师待遇挂钩。对备件、人员到场时间、故障恢复时间、故障解决时人员到场时间、故障恢复时间、故障解决时间做
14、出承诺。间做出承诺。确确保保SLASLA指指标标达达成成,确确保保客客户户系系统统的的高高可可用用性性,将将ITIT系系统统损损失失降降到到最低。最低。目录目录目录目录能力优势能力优势能力优势能力优势成功案例成功案例成功案例成功案例服务体系服务体系服务体系服务体系服务交付运作平台服务交付运作平台神州数码质量管理体系神州数码质量管理体系响应体系响应体系客户需求客户需求维维护护体体系系质质 量量 监监 督督 体体 系系质质量量监监督督体体系系突发事件管理突发事件管理服务台服务台配置管理配置管理变更管理变更管理可用性管理可用性管理安全管理安全管理项目管理项目管理问题管理问题管理服务水平管理服务水平管
15、理qq 较为完善的较为完善的ITIT基础架构运维体系,基础架构运维体系,CallCenterCallCenter和和CASECASE跟踪系统已经跟踪系统已经投入运行近投入运行近5 5年,支持超过年,支持超过400400个客户个客户基于基于基于基于ITILITILITILITIL的服务管理体系的服务管理体系的服务管理体系的服务管理体系电话请求邮件请求网站请求传真请求网络监控安全监控主机系统监控电话、远程支持是否解决是Case记录、客户满意度调查传真请求Case关闭派遣现场服务人员现场支持是否解决否客户联络客户联络渠道渠道监控平台监控平台Helpdesk服务服务现场服务现场服务否原厂支持Case受
16、理、识别和登记进入RMA流程服务台专家故障诊断是服务流程服务流程服务流程服务流程用户端设备&系统远程支持接入服务器传输网络(拨号、VPN、专线)神州数码Call Center&远程支持服务平台远程支持接入终端确保远程支持技术人员所有的操作在用户授权、监控的情况下完成远程支持系统架构远程支持系统架构远程支持系统架构远程支持系统架构启动阶段启动阶段 正常维护服务阶段正常维护服务阶段 1 1周周周周1111个月左右个月左右个月左右个月左右2 2周周周周收尾阶段收尾阶段准备阶段准备阶段根据合同制根据合同制定服务实施定服务实施计划计划项目启动会项目启动会服务实施计服务实施计划的修订划的修订现场培训现场培
17、训系统健康系统健康检查检查系统信息系统信息收集与评收集与评估估系统预防性检查维护系统预防性检查维护故障响应及排除故障响应及排除补丁安装补丁安装技术咨询技术咨询生成维护文档生成维护文档阶段性服务总结阶段性服务总结服务满意度调查服务满意度调查年终服年终服务总结务总结年终服年终服务评估务评估1 1周周周周工具及技术项目化管理工具及技术项目化管理工具及技术项目化管理工具及技术项目化管理客户(热线电话、客户(热线电话、客户(热线电话、客户(热线电话、WebWeb、EmailEmail和传真)和传真)和传真)和传真)座席座席座席座席工程师处理工程师处理工程师处理工程师处理CaseCaseCaseCase建
18、立和分发建立和分发建立和分发建立和分发EmailEmail和短信息通知和短信息通知和短信息通知和短信息通知CaseCase跟跟跟跟踪踪踪踪系系系系统统统统CaseCaseCaseCase跟踪系统的优势跟踪系统的优势跟踪系统的优势跟踪系统的优势:对客户提供全天候的半小时内工程师快速响应服务对客户提供全天候的半小时内工程师快速响应服务对客户提供全天候的半小时内工程师快速响应服务对客户提供全天候的半小时内工程师快速响应服务 用用用用CaseCaseCaseCase跟踪系统进行跟踪系统进行跟踪系统进行跟踪系统进行CaseCaseCaseCase跟踪管理和监控,保证服务品质跟踪管理和监控,保证服务品质跟
19、踪管理和监控,保证服务品质跟踪管理和监控,保证服务品质 提高服务效率和客户满意度提高服务效率和客户满意度提高服务效率和客户满意度提高服务效率和客户满意度 可以收集问题的解决办法,并总结归纳成知识库可以收集问题的解决办法,并总结归纳成知识库可以收集问题的解决办法,并总结归纳成知识库可以收集问题的解决办法,并总结归纳成知识库CallCenterCallCenterCallCenterCallCenter+Case+Case+Case+Case跟踪系统跟踪系统跟踪系统跟踪系统365天全天候天全天候服务服务免费服务热线:免费服务热线:8008106009CaseCase跟踪系统流程跟踪系统流程跟踪系统
20、流程跟踪系统流程客户客户客户客户座席座席故障问题的申报故障问题的申报故障问题的申报故障问题的申报热线电话、热线电话、热线电话、热线电话、EmailEmail、WebWebEmail和短信息通知和短信息通知Case建立和分发建立和分发工程师工程师工程师工程师工程师工程师工程师工程师工程师工程师工程师工程师设备维修管理员设备维修管理员设备维修管理员设备维修管理员高级工程师高级工程师高级工程师高级工程师 CaseCaseCaseCase关闭并归档关闭并归档关闭并归档关闭并归档 受理客户问题受理客户问题受理客户问题受理客户问题 建立建立建立建立CaseCase,分发给工程师处理,分发给工程师处理,分发
21、给工程师处理,分发给工程师处理 CaseCase跟踪系统跟踪系统跟踪系统跟踪系统 发发发发emailemail和短信息通知工程师和短信息通知工程师和短信息通知工程师和短信息通知工程师 工程师收到工程师收到工程师收到工程师收到EmailEmail和短信息和短信息和短信息和短信息 工程师半小时内回应客户工程师半小时内回应客户工程师半小时内回应客户工程师半小时内回应客户 在跟踪系统中处理过程在跟踪系统中处理过程在跟踪系统中处理过程在跟踪系统中处理过程 如果问题复杂升级给高级工程师如果问题复杂升级给高级工程师如果问题复杂升级给高级工程师如果问题复杂升级给高级工程师 系统自动记录处理日期和问题等系统自动
22、记录处理日期和问题等系统自动记录处理日期和问题等系统自动记录处理日期和问题等 设备维修处理设备维修处理设备维修处理设备维修处理 设备接收和发送设备接收和发送设备接收和发送设备接收和发送 处理升级的处理升级的处理升级的处理升级的CaseCase 记录处理过程记录处理过程记录处理过程记录处理过程 系统自动记录处理日期和时间系统自动记录处理日期和时间系统自动记录处理日期和时间系统自动记录处理日期和时间 如果需要原厂商支持,如果需要原厂商支持,如果需要原厂商支持,如果需要原厂商支持,CaseCase升级到原厂商升级到原厂商升级到原厂商升级到原厂商 解决故障问题解决故障问题解决故障问题解决故障问题 征求
23、客户同意关闭征求客户同意关闭征求客户同意关闭征求客户同意关闭CaseCase 记录处理结果记录处理结果记录处理结果记录处理结果 跟踪系统自动发送跟踪系统自动发送跟踪系统自动发送跟踪系统自动发送CaseCase满意满意满意满意度调查度调查度调查度调查 Case Case自动提示和监督功能自动提示和监督功能自动提示和监督功能自动提示和监督功能 CaseCase分发用分发用分发用分发用EmailEmail和短信息通知工程师。和短信息通知工程师。和短信息通知工程师。和短信息通知工程师。CaseCase建立了建立了建立了建立了3030分钟和分钟和分钟和分钟和4545分钟用分钟用分钟用分钟用EmailEm
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