顾客忠诚度.ppt
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1、思考力学院讲师团思考力学院讲师团不可不知的市场营销名词之:不可不知的市场营销名词之:思考力学院视频微课程系列思考力学院视频微课程系列版权声明:本课件由思考力学院制作,如需转载,请保留课件中的网站标识。顾客忠诚顾客忠诚1 1、顾客、顾客顾客就是指企业产品或服务的使用者或接受者。顾客就是指企业产品或服务的使用者或接受者。有内部顾客与外部顾客之分。所谓内部顾客就是指有内部顾客与外部顾客之分。所谓内部顾客就是指企业的员工;而外部顾客则不仅指产品或服务的最企业的员工;而外部顾客则不仅指产品或服务的最终消费者,也包括产品流通过程中的顾客,甚至相终消费者,也包括产品流通过程中的顾客,甚至相关的社会团体。关的
2、社会团体。顾客忠诚的内涵顾客忠诚2 2、顾客满意和顾客满意度、顾客满意和顾客满意度(1 1)顾客满意)顾客满意 菲利普菲利普科特勒认为,顾客满意科特勒认为,顾客满意“是指一个是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨。亨利利阿塞尔也认为,当商品的实际消费效果达到阿塞尔也认为,当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则,则会导消费者的预期时,就导致了满意,否则,则会导致顾客不满意。致顾客不满意。顾客忠诚(2 2)顾客满意度)顾客满意度 顾客满意度是对顾客
3、满意做出的定量描顾客满意度是对顾客满意做出的定量描述。可简要定义为:顾客对企业产品和服务述。可简要定义为:顾客对企业产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。的实际感受与其期望值比较的程度。顾客忠诚3 3、顾客忠诚和顾客忠诚度、顾客忠诚和顾客忠诚度(1 1)顾客忠诚)顾客忠诚 在营销实践中,顾客忠诚被定义为顾客购买在营销实践中,顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任服务所表现出的在思想和情感上的一种高
4、度信任和忠诚的程度,是客户对企业产品在长期竞争中和忠诚的程度,是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。所表现出的优势的综合评价。顾客忠诚(2 2)顾客忠诚度)顾客忠诚度顾客忠诚度指顾客忠诚的程度,是一个量化顾客忠诚度指顾客忠诚的程度,是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响,使顾客对某一企业的产品或服诸多因素的影响,使顾客对某一企业的产品或服务产生感情,形成偏爱并长期重复购买该企业产务产生感情,形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。品或服务的程度。顾客忠诚美国学者琼斯和赛斯的研究结果表明,顾客忠诚美国学者
5、琼斯和赛斯的研究结果表明,顾客忠诚和顾客满意的关系受行业竞争状况的影响,影响和顾客满意的关系受行业竞争状况的影响,影响竞争状况的因素主要包括以下四类:竞争状况的因素主要包括以下四类:(1)(1)限制竞争的法律;限制竞争的法律;(2)(2)高昂的改购代价;高昂的改购代价;(3)(3)专有技术;专有技术;(4)(4)有效的常客奖励计划。有效的常客奖励计划。顾客满意与顾客忠诚的关系顾客忠诚如图:顾客忠诚1-1 1-1 所示,虚线左上方表示低度竞争区,虚所示,虚线左上方表示低度竞争区,虚线右下方表示高度竞争区,曲线线右下方表示高度竞争区,曲线 1 1 和曲线和曲线 2 2 分别表示高度竞争的行业和低度
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