站内客户信息的收集和运用.ppt
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1、站内客户信息的收集和运用站内客户信息的收集和运用123客户信息收集的必要性和可行性客户信息收集的必要性和可行性加油站客户信息收集现状加油站客户信息收集现状站内客户信息收集站内客户信息收集数据的分析和运用数据的分析和运用4一、客户信息收集的必要性和可行性一、客户信息收集的必要性和可行性31、客户信息收集的必要性(1 1)迎合客户的需求)迎合客户的需求:只有了解客户的需求和特点才能更好的为客户服务;了解顾客的需求是让顾客满意的前提。(2 2)掌握客户状态)掌握客户状态:进行客户信息管理可以让我们能明白销量变化的原因,知道哪些客户走了、哪些客户来了、哪些客户用油少了、哪些客户流失了。(3 3)找出重
2、点客户)找出重点客户:通过客户的消费状况、找出油站的重点客户,有针对性的进行差异化服务,让重点客户感受到被区别、被重视,从而变成忠诚客户。(4 4)找出问题客户)找出问题客户:通过对客户用油变化情况,找出油站的不稳定的重要客户,去进行有目标、有针对性的维护。一、客户信息收集的必要性和可行性一、客户信息收集的必要性和可行性352、客户信息收集的可行性(1 1)客户角度)客户角度:2010年全国调价一共17次,其中15次为价格上调。在价格和资源充满不确定的形式下;客户特别是用油量大的客户期待油站为其提供有用的信息,比如价格动态、有用的促销信息、甚至节假日的问候等。(2 2)员工角度:)员工角度:一
3、般柴油车加油1000元左右需要5分钟左右的时间,员工在此时间段能有条件通过和客户交流并取得需要的信息。了解客户的信息,能给员工提供更多与客户交流的话题,培养员工开口说话的习惯。同时能拉近与客户的距离,增进双方的感情;也有利于我们记住应该记住的客户,给客户超越期待的服务。二、加油站客户信息管理现状二、加油站客户信息管理现状3 大部分加油站能要求员工对来站加油客户有选择性的进行信息收集,他们给当班员工准备了客户信息记录本,员工也能根据自己的判断有选择的进行客户信息的收集。不过不少油站存在以下不足:(1 1)记录标准不统一:)记录标准不统一:员工记录客户信息的标准不一致,员工不知道记什么,怎么记。随
4、心所欲、五花八门。(2 2)只记录不)只记录不整理整理:油站一年员工记录的客户能有1000多个,每个员工都有厚厚的客户信息记录本,却没有几个人能说清楚到底哪些客户还在、哪些客户已经流失。新时代用老黄历,对不上号。(3 3)信息信息重复记录:重复记录:一个客户的信息被油站的不同的员工重复记录10几次,每次都问客户姓名、电话号码、跑哪条线等,进而引起顾客的到站恐惧感。(4 4)只记录不运用只记录不运用:员工每次记录客户信息的时候都告诉客户我们会怎么做怎么做。让客户高兴的留下号码却迎来一次次失望的等待。客户对油站失去了信心、员工对记录客户丧失兴趣。三、站内客户信息收集三、站内客户信息收集1、确定信息
5、记录目标客户(1 1)锁定客户信息记录目标群体)锁定客户信息记录目标群体 从上表可以看出,油站油站800800元元以上柴油交易笔数只有34笔,占日均交易笔数的7%,而这部分客户加油量约站总量的41%。油站把这部分加油量大的客户锁定为客户信息记录的目标客户群进行加油信息跟踪。三、站内客户信息收集三、站内客户信息收集1、确定信息记录目标客户(2 2)如何找出初始客户信息记录客户)如何找出初始客户信息记录客户1、通过IC卡管理系统,查询客户月度充值金额,进行充值金额排名;挑选出销量较高的客户卡号,通过IC卡系统查询客户的电话、车辆号码、加油频率等信息。2、整理以前收集的客户信息,找出其它重点关注的客
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- 关 键 词:
- 站内 客户 信息 收集 运用
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