DB4503∕T 0023-2021 漓江景区星级游船服务规范(桂林市).pdf
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1、 ICS 03.080 CCS A 16 4503 桂林市地方标准 DB4503/T 00232021 漓江景区星级游船服务规范 Service specification for star cruise ships in Lijiang river scenic area 2021-12-15 发布 2022-01-01 实施 桂林市市场监督管理局 发 布 DB4503/T 00232021 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由桂林漓江风景
2、名胜区管理委员会和桂林市文化广电和旅游局共同提出。本文件起草单位:桂林漓江风景名胜区管理委员会、桂林市市场监督管理局、桂林市文化广电和旅游局、桂林市鼎翔旅游运输有限责任公司、广西标准化协会。本文件主要起草人:何运保、秦荣军、李琼、王敏丹、唐德彪、蒋爱红、谢宏昭、韦玮。DB4503/T 00232021 2 漓江景区星级游船服务规范 1 范围 本文件界定了漓江景区星级游船的术语和定义,规定了三星级游船服务要求、四星级游船服务要求、安全管理要求和服务改进的要求。本文件适用于航行于磨盘山码头(竹江码头)到阳朔的三星级游船、四星级游船。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文
3、件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 2811 头部防护 安全帽 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 4302 救生圈 GB 4303 船用救生衣 GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 JT 243 内河船舶救生设备标志 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 漓江景区星级游船 star cruise ship in Lijiang river scenic area
4、专为游客提供游览、观光和娱乐服务,航行于磨盘山码头(竹江码头)到阳朔的三星级游船、四星级游船。4 三星级游船服务要求 4.1 服务人员要求 4.1.1 人员配置及基本要求 4.1.1.1 驾驶、水手(兼安全员)、轮机按照中华人民共和国船舶最低安全配员规则配员,具有船舶最低安全配员证书。4.1.1.2 配备 1 名具备双语解说能力的讲解员。4.1.1.3 普通舱按服务员与游客 1:35 配比,商务舱按服务员与游客 1:20 配比。至少配备 1 名具备一定英语口语交流能力的服务员。4.1.1.4 应提供微笑服务、人性化服务。主动对儿童、年老体弱和行动不便的游客及时提供特别帮助。DB4503/T 0
5、0232021 3 4.1.1.5 开航时间不做与工作无关的事(含抽烟、聊天、玩手机、看小说杂志及电脑视频等);不坐游客座位,用餐、喝水、休息时回避游客。4.1.1.6 航途中遵守行为规范,不应出现不文明现象,影响景区形象。4.1.1.7 各岗位服务人员的仪容仪表、仪态规范应符合附录 A 的规定。4.1.2 服务岗位要求 4.1.2.1 船长 4.1.2.1.1 取得相应准驾资格三年以上,且一年内无负同等责任(含)以上致人重伤或死亡的航船事故,应有当地海事管理机构颁发的适任证书,持证上岗。4.1.2.1.2 应熟练掌握游船操作技能,熟悉游览航线的航道情况。4.1.2.1.3 具备基本的游船维修
6、保养技能,能排除常见的游船故障。4.1.2.1.4 具备较强的应急、安全救护能力。4.1.2.2 水手 4.1.2.2.1 应有当地海事管理机构颁发的合格证,持证上岗。4.1.2.2.2 具备较强的应急、安全救护能力。4.1.2.3 服务员 4.1.2.3.1 身体健康,持有效健康证上岗。4.1.2.3.2 经管理部门和企业专业培训,熟悉服务规范和礼仪要求,培训合格后持证上岗。4.1.2.3.3 语言表达能力较好,具备一定的组织、应变、协调能力。4.1.2.3.4 应掌握急救知识和简单手语,熟悉防火、防灾等突发事件的应急处置流程。4.1.2.3.5 女性身高不低于 158 cm,男性身高不低于
7、 168 cm。4.1.2.4 讲解员 4.1.2.4.1 具备普通话二级乙等以上证书,持有导游职业资格证及船员证上岗。4.1.2.4.2 了解与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、人文风俗,并将其运用于讲解工作。4.1.2.4.3 能够使用普通话或英语进行景区内容的讲解,发音准确,表达逻辑清楚,用语礼貌自然,适度生动。4.1.2.4.4 具备基本救护知识,掌握常用急救技能。4.1.2.4.5 女性身高不低于 160 cm,男性身高不低于 170 cm。4.1.2.4.6 应符合 LB/T 014 的规定。4.1.2.5 摄影员 熟悉摄影技巧,明码标价。4.2 服务内容要求 4.2.1 迎客
8、服务 4.2.1.1 迎宾员工提前 30 min 到岗并做好迎宾准备工作。4.2.1.2 为游客提供雨具、伞套,设置雨伞存放处。4.2.1.3 在征得游客同意的情况下,主动帮助游客搬运行李,确认件数、轻拿轻放。DB4503/T 00232021 4 4.2.1.4 游客寄存行李时,服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观,发放行李牌,游客寄存 2 件以上行李时,用行李绳栓好。4.2.1.5 服务员应主动询问游客座位号,引领游客入座,提醒游客注意安全。对行动不便的游客,应主动搀扶。4.2.1.6 待游客入座后,服务员及时为游客提供迎客茶。4.2.1.7 服务员开航前确保所有游客安全就座。4.2.1
9、.8 讲解员首先致欢迎词、做自我介绍并向游客介绍船长和其他服务人员;依次向游客介绍游船概况,宣传游船安全、卫生、公物须知,救生衣穿着示范,向游客介绍本次游览行程,告知游客到达时间、地点。4.2.1.9 开航前,船长向游客致词,致词规范,语言流畅、声音洪亮,服务人员定岗定位。4.2.2 航行中服务 4.2.2.1 讲解服务 4.2.2.1.1 介绍桂林漓江风景名胜区的简要情况,突出桂林漓江风景名胜区的背景、地位、价值和特色。4.2.2.1.2 应按照讲解服务单位确定的游览路线与内容进行讲解,不应随意删减,全程讲解包括但不限于望夫石、冠岩、仙人推磨、半边渡、杨堤、九马画山、黄布倒影等 40 个景点
10、。4.2.2.1.3 九马画山、黄布倒影等 2 个以上主要景点上顶层甲板结合实景讲解,应向游客预告重点景点到达时间,抵近时予以现场指点,重点讲解,在顶层甲板讲解时应配备专业的扩音器材,确保实景讲解效果。4.2.2.1.4 讲解内容正确、生动,方位准确、不脱节,能主动引导游客观赏景点。4.2.2.1.5 讲解宜伴播体现漓江风光特色的和谐的背景音乐,营造良好氛围。4.2.2.1.6 语言表达清晰、易于理解,词景融汇,并能及时、耐心地回答游客的相关问题。4.2.2.1.7 讲解时应根据天气和游客的实际情况进行经常性的安全提示,次数不少于 5 次。4.2.2.1.8 讲解服务质量达到 LB/T 014
11、 的要求。4.2.2.2 餐饮服务 4.2.2.2.1 开航前应备足航次所需的生活饮用水;提供统一的配餐服务,餐饮的质量和数量能满足游客的需求。4.2.2.2.2 服务人员应熟悉各种配餐食品,能准确地回答游客的有关问题;对游客提出的游船无法提供的餐饮,及时向游客说明。4.2.2.2.3 端取、摆放标准餐及餐具的行为应规范,无上错、上漏现象。4.2.2.2.4 在服务过程中服务员应系围裙,戴一次性手套。4.2.2.2.5 全程提供冷热开水、茶水,巡视加茶水不少于 3 次。4.2.2.2.6 餐饮服务卫生应符合 GB 31654 的规定。4.2.2.3 休闲文娱服务 4.2.2.3.1 兴坪渔村至
12、阳朔码头段水域宜组织与游客互动的休闲娱乐活动。4.2.2.3.2 选播符合桂林漓江风景名胜区宣传要求的影片,影片应画质清晰、播放流畅。4.2.2.3.3 组织的休闲娱乐活动主题应健康向上,符合社会主义核心价值观,利于宣传桂林旅游或漓江风光,体现本地特色或民族特色,互动形式多样。DB4503/T 00232021 5 4.2.2.4 特色服务 如设有茶艺服务,具体服务要求如下:a)茶艺服务人员熟悉茶文化知识,掌握茶艺服务程序及有关技巧;b)基本茶具齐全,制作精美,质量优良;c)茶艺服务人员泡茶时,操作规范,动作优美。4.2.2.5 其他服务 4.2.2.5.1 舱室内设置服务台,提供服务指南、摄
13、影服务价格表等,对游船上的相关服务和产品明码标价,不应过度推销,不应强制要求游客购买。4.2.2.5.2 食品类、商品类项目有专门的柜台陈列出售食品、反映漓江特色的旅游纪念品等,陈列美观。4.2.2.5.3 航行中服务员应航行中注意巡视,对身体不适人员及时提供服务;对突发疾病等情况及时处置。4.2.2.5.4 应建立应急救援预案,设置便民药箱,提供非处方类药品。4.2.2.5.5 提供鞋刷、针线、雨具等生活小用品和数据线(至少包含安卓、苹果手机两类充电数据线)、充电设备。4.2.2.5.6 摄影服务项目须经桂林漓江风景名胜区管理委员会许可,按物价部门规定,明码标价。4.2.2.5.7 航程中伴
14、播和谐的背景音乐、营造优良氛围。4.2.3 送客服务 4.2.3.1 游程结束 10 min 前,讲解员致欢送辞。4.2.3.2 游船停稳后,安全员在下船处维护游客下船秩序及安全,服务员站立于前舱门外,礼貌送别游客,送别时应向游客行 30鞠躬礼道别。4.2.3.3 游客领取寄存物品时,服务员应仔细检查行李牌,核发行李,确保无错发、冒领等现象发生。4.2.3.4 全部游客离开后,游船方可启程返航。4.2.3.5 服务人员在客舱内检查游客是否有物品遗漏,有遗漏的及时向游客反馈。4.2.3.6 对儿童、年老体弱和行动不便的游客应主动服务。4.2.3.7 及时进行游船的清洁整理,规范返航途中服务人员的
15、行为。5 四星级游船服务要求 5.1 服务人员要求 5.1.1 人员配置及基本要求 5.1.1.1 驾驶、水手(兼安全员)、轮机按照中华人民共和国船舶最低安全配员规则配员,具有船舶最低安全配员证书。5.1.1.2 配备 1 名具备双语解说能力的讲解员。5.1.1.3 普通舱按服务员与游客 1:25 配比,商务舱按服务员与游客 1:20 配比;至少配备 1 名具备一定英语口语交流能力的服务员;至少配备 2 名厨师及备餐员。5.1.1.4 应提供微笑服务、人性化服务。主动对儿童、年老体弱和行动不便的游客及时提供特别帮助。5.1.1.5 开航时间不做与工作无关的事(含抽烟、聊天、玩手机、看小说杂志及
16、电脑视频等);不坐游客座位,用餐、喝水、休息时回避游客。5.1.1.6 航途中遵守行为规范,不应出现不文明现象,影响景区形象。DB4503/T 00232021 6 5.1.1.7 各岗位服务人员的仪容仪表、仪态规范应符合附录 A 的规定。5.1.2 服务岗位要求 5.1.2.1 船长 5.1.2.1.1 取得相应准驾资格三年以上,且一年内无负同等责任(含)以上致人重伤或死亡的航船事故,应有当地海事管理机构颁发的适任证书,持证上岗。5.1.2.1.2 应熟练掌握游船操作技能,熟悉游览航线的航道情况。5.1.2.1.3 具备基本的游船维修保养技能,能排除常见的游船故障。5.1.2.1.4 具备较
17、强的应急、安全救护能力。5.1.2.2 水手 5.1.2.2.1 应有当地海事管理机构颁发的合格证,持证上岗。5.1.2.2.2 具备较强的应急、安全救护能力。5.1.2.3 服务员 5.1.2.3.1 身体健康,持有效健康证上岗。5.1.2.3.2 服务员应具有中专及以上学历背景。5.1.2.3.3 经管理部门和企业专业培训,熟悉服务规范和礼仪要求,培训合格后持证上岗。5.1.2.3.4 语言表达能力较好,具备一定的组织、应变、协调能力。5.1.2.3.5 应掌握急救知识和简单手语,熟悉防火、防灾等突发事件的应急处置流程。5.1.2.3.6 至少有一名服务员具备茶艺师初级及以上资格证书,掌握
18、茶艺技术。5.1.2.3.7 女性身高不低于 160 cm,男性身高不低于 170 cm。5.1.2.4 讲解员 5.1.2.4.1 具备普通话二级乙等以上证书,具有大专以上学历背景,持有导游职业资格证及船员证上岗。5.1.2.4.2 了解与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、人文风俗,并将其运用于讲解工作。5.1.2.4.3 能够使用普通话或英语进行景区内容的讲解,发音准确,表达逻辑清楚,用语礼貌自然,适度生动。5.1.2.4.4 具备基本救护知识,掌握常用急救措施。5.1.2.4.5 女性身高不低于 160 cm,男性身高不低于 170 cm。5.1.2.4.6 符合应符合 LB/T 0
19、14 的规定。5.1.2.5 厨师 5.1.2.5.1 身体健康,持有效健康证上岗。5.1.2.5.2 经管理部门和企业专业培训,掌握菜品烹饪技能,培训合格后持证上岗。5.1.2.5.3 认真执行菜品烹饪要求,确保食品品质及安全,根据游客的需求提供中西风味及地方特色菜品,满足不同国家及民族游客的特殊饮食要求。5.1.2.6 摄影员 熟悉摄影技巧,明码标价。DB4503/T 00232021 7 5.2 服务内容要求 5.2.1 迎客服务 5.2.1.1 迎宾员工提前 30 min 到岗并做好迎宾准备工作。5.2.1.2 为游客提供雨具、伞套,设置雨伞存放处。5.2.1.3 在征得游客同意的情况
20、下,主动帮助游客搬运行李,确认件数、轻拿轻放。5.2.1.4 游客寄存行李时,服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观,应发给游客带有漓江风光特色的行李牌,游客寄存 2 件以上行李时,用行李绳栓在一起。5.2.1.5 服务员应主动询问游客座位号,引领游客入座,提醒游客注意安全。对行动不便的游客,应主动搀扶。5.2.1.6 待游客入座后,服务员及时为游客提供迎客茶。5.2.1.7 服务员开航前确保所有游客安全就座。5.2.1.8 讲解员首先致欢迎词、做自我介绍并向游客介绍船长和其他服务人员;依次向游客介绍游船概况,宣传游船安全、卫生、公物须知,救生衣穿着示范,向游客介绍本次游览行程,告知游客到达时
21、间、地点。5.2.1.9 船长简短致辞,致辞内容包括游船概况,如船名、所属公司、座位数、运行时刻等,承诺安全行驶,预祝航程愉快顺利。5.2.1.10 应设计简短的,体现漓江风光特色的开航节目,如表演迎客山歌等。5.2.2 航行中服务 5.2.2.1 讲解服务 5.2.2.1.1 介绍桂林漓江风景名胜区的简要情况,突出桂林漓江风景名胜区的背景、地位、价值和特色。5.2.2.1.2 应按照讲解服务单位确定的游览路线与内容进行讲解,不应随意删减,全程讲解包括但不限于望夫石、冠岩、仙人推磨、半边渡、杨堤、九马画山、黄布倒影等 40 个景点。5.2.2.1.3 九马画山、黄布倒影等 2 个以上主要景点上
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