2022年应同特产商城管理制度.doc
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1、应同特产商城治理制度仓库治理制度1、 目的:为了保障仓库货品保管平安、出货平安、提高仓库工作效率和物流对接标准,制定仓库治理制度,确保本公司的物资储运平安。2、 范围:针对物流部仓库和理货区。3、 内容:3.1、严格恪守公司和部门各项规章制度。3.11、严格按照公司规定的作息时间上下班,做到不迟到、不早退、不旷工、不罢工、不代人打卡;上班时间内在各自岗位上尽职尽责,不串岗、不做与工作无关的事情。3.12、非物流部和仓管室员工不得进入仓库,因工作需要的其它人员经请示上级同意后,在仓管员的陪同下方可进入仓库,任何进入仓库的人员必须恪守仓库治理制度。3.13、非物流部员工不得进入理货区,因工作需要的
2、其它人员经请示上级同意后,在理货员的陪同下方可进入理货区;物流部配送人员在进入理货区后,及时完成各配送线路的包装箱交接清点和单据签收工作,任何进入理货区的人员必须恪守仓库治理制度。3.14、所有人员不得携带包装物品(如手提包、纸袋等)进入仓库和理货区,因工作需要携带,在出仓库时必须接受仓管员或理货员的检查。3.15、任何人员不得在仓库和理货区内吸烟。3.16、仓管员、理货员不得将水杯、饭盒、零食等东西带入到仓库或理货区,更不得在仓库或理货区内吃东西。3.17、服从上级的工作安排,并按时保质保量完成上级交待的任务。3.2、严格执行仓库的物资保管制度。3.21、仓管员、理货员必须全面掌握仓库所有物
3、资的储存环境、堆层、搬运等考前须知,以及货品配置(包括礼品等)、功能和一些毛病及排除方法。3.22、理货员对所有入库物资的质量进展严格检查和操纵。3.23、储存在仓库的物资,按照物资的品牌、型号、规格、颜色等分区归类整洁摆放,在货架上作相应的标识,并制造一个仓库物资摆放平面图,张贴仓库入口处。3.24、同类型的物资,不同批次入库要分开摆放,发放物资时,要按照先进先出的顺序原则出库。3.25、严格遵照物资对仓库的储存环境要求(如:温、湿度等)进展储存保管,定时对物资进展清洁和整理。3.26、保证仓库环境卫生、过道畅通,并做好防火、防潮、防盗等平安防备的工作,并学会使用灭火器等工具,每天下班前必须
4、检查各种电器电源等平安情况。3.27、仓管员按照财务要求及时地记录好所有物资进出仓的账目情况,每天做好盘点对数工作,保证账目和实物一致。3.28、仓管员、理货员不得挪用、转送仓库内的任何物品,其别人员需要到仓库借用物资,必须通过本部门负责人在借条上批准后才能让其借走。3.29、仓库、理货区、包装箱及其它贵重物品的专柜锁匙由各组长保管,不得转借、转交别人保管和使用,更不得随意配制。3.3、严格执行物资进出仓库规程。3.31、严格执行仓库的物资进出仓的运作流程,确保仓库区域的物资的储存平安。3.32、理货员在收发时请参照发货规程。3.33、仓管员在接到理货员入库通知时,按照入库单与理货员做好物资清
5、点交接工作,并在入库单上签字确认。3.34、仓管员在接到理货员出库通知时,按照调拨单与理货员做好物资清点交接工作,并在要求理货在调拨单上签字确认。3.35、仓管员、理货员必须按照进出仓流程做好各项交接工作。 发货规程1. 按照商城订单,由客服部人员进展打印调拨单和发货通知。并交给市场部。2. 市场部负责人在核对订单、价格、是否代收货款、是否发送礼品、是否免运费后进展签字确认,交由理货员进展发货。3. 理货员持物资调拨单及发货通知书到仓库取货发货,发货通知书确认市场部门负责人签字。4. 仓管员应严格核对调拨单上所述物品,并进展放货,并按照规程做好交接签字工作。5. 仓管员需要保存发货通知及调拨单
6、,以便进展账目物品核对。6. 理货员取到物资后,应尽快通知物流公司进展发货预备。7. 寄发货品装箱后应检查包装清单、物品品牌数量及规格、订货单、礼品等。8. 如需货到付款由物流代收,理货员要严格按照公司物流公司代收款规定进展相关手续的办理工作。9. 从打单到发货时限不得超过24小时。客服部治理制度与岗位职责一、效劳承诺1. 24小时优质效劳; 2. 提供不超过48小时投诉处理效劳;3. 以客户为中心,从客户的立场出发提供效劳。二、效劳主旨1. 建立稳定可靠的网络效劳系统; 2. 持续更新产品信息、及时发布促销信息;3. 老实、公正地对待每一位顾客,与网络等多元化双向沟通的管道为客户提供效劳,让
7、商家、顾客更容易地接近我们;4. 关于商城相关征询题有征询必答; 5. 迅速有效地回应与处理商家和顾客的征询题; 三、客服职责1. 认真贯彻执行公司销售治理规定和施行细则,努力提高本身业务水平。熟悉和掌握商城每一个栏目及频道以及物资展示页面,做到心中有数,能够第一时间解答客户提出的征询题。2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目的。空余时间勤上各大论坛、贴吧、博客等社区类网站进展商城宣传,并做好宣传记录。 3、 提供24小时多元化双向沟通效劳(购置客户、供货商、加盟商、广告业务等、邮件、在线答疑), 4. 给顾客提供主动热情周到、满意的效劳,接受商家、顾客的投诉与意见,及时整理并反响,做到不推、
8、不拖、不急燥,提高效劳质量; 5. “尊重顾客、关心顾客”,提供回访、关切、满意度调查等效劳;6. 搜集、挑选、治理并保持信息及时更新,为顾客提供良好的产品和信息效劳,进一步提升客户价值; 7. 协助售后部门做好上门客户的接待和来访工作,负责接听客户投诉,做好记录,及时转告客户信息,妥善处理。8、负责商城订单及调拨单的打印、转交工作。9、建立客服档案治理标准,所有记录要分类存档,完成上级领导临时交办的其他任务。四、客服工作标准1. 严格恪守用户材料保密制度,不得透露任何商家顾客并未受权开放的个人信息(相关的法律程序要求提供用户的个人材料除外);2. 客服必须保持绝对中立,不得涉及商家之间的纠纷
9、; 3. 不得以任何方式向顾客或商家透露其他商家或顾客的信息; 4. 不得和商家顾客家进展与工作无关的沟通;5、 在效劳过程中使用礼貌用词:您好、请、感激;必须使用标准效劳用语,从语气、腔调、应对上做到:礼貌、亲切、简练、明晰、耐心、周到。 树立以“客户”为中心的效劳理念,牢记“客户永远是对的”效劳原则,做到反响快、应对好日清日高。 6. 关于顾客家提出的征询题,客服应给予精确回复; 7. 效劳要求在铃响三声之内接听,在处理过程中必须详细做好记录; 8. 处理过程中严禁与玩家发生争吵,严禁对顾客进展人身攻击,不能推托责任。关于工作及程序方面带给顾客的不便,应给予真诚抱歉; 9. 关于顾客提出来
10、的征询题要及时给予解答,假如临时无法处理,也必须先给顾客回复,说明事由。有答案后应立即给顾客精确答复; 以上客服人员工作标准将依照工作情况随时修正,客服人员需严格恪守各项规定。如有违背,将按照处分条例进展处理。10、 严格交接班手续,认真恪守交接班制度。 五、请示报告制度1、 工作中发觉的政治征询题和失泄密征询题;2、 发觉严重过失、事故,严峻违背通讯纪律征询题;3、 危及通讯设备人身平安征询题;4、 超出本职范围以外需处理的征询题;5、 工作中遇有用户成心刁难6、请示报告要及时、精确,并依照情况提出处理意见, 六、场管现理制度1、标准使用效劳用语,耐心解答用户所提征询题,认真受理用户的业务登
11、记,业务征询,申告建议。2、严格按规定进展操作,不能自行其事。3、恪守通讯纪律、劳动纪律、保密制度。4、上班时间不能看书,不能与临台闲谈、不能私挂;5、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。6、不得随意使用 、 机房内的固定。七、客服部交接班制度1、 提早10分钟到岗,2、 接班人未到机台,交班人不得离台。3、 细心阅读最新通告,及时理解业务变更及优惠政策。4、 交接日志要对设备情况、疑难征询题、人员调班情况,记录清晰明了。 八、客服部请假制度汇编1、 认真执行请销假制度,做到不迟到,不早退,不无故旷工,确保当班时间准点到岗。2、 遇病事假不能上班,必须提早请假。一般事假需在一天提出;特别事
12、假需在班前一小时提出;如不能提早请假需经治理人员批准后方可生效。否则,按旷工处理。3、 事假必须由本人出面办理,不得由别人代请,病假除外。4、 病假满一天,必须持医疗单位证明方可生效(急诊除外),急诊必须在班前通知(可委托别人)班长。病假证明时间必需连续,假条必须在病假到期后第一天交5、 原则上夜班不同意请假,如遇特别情况必须在当日十二点之前提出,经治理人员批准后方可生效。6、 节假日不同意请假,除极特别情况需提早二天提出,经治理人员批准后方可生效。7、 班前未请假,迟到二十分钟及以上者;擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。九、客服部换班制度1、 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内
13、亲身处理事情可同意换班。2、 每人每月换班不得超过2次。不同意连续换班,换班者、还班者不同意连班。3、 换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。4、 换班双方必须交待清晰,假设交代不清造成误班、空班的按旷工处理,并按责任大小考核双方当事人。5、 换班和还班均不得请假,否则按旷工处理。6、 节假日当班人员不同意换班或请假。十、顾客投诉1、 当顾客对公司的效劳有意见时,请他到投诉中心说明情况,如能立即处理的,投诉中心工作人员要立即给予处理,如无法处理的,委婉地向顾客解释清晰如今不能处理的缘故,请其留下联络方式并及时向部门经理汇报寻求处理方法,将处理结果告之顾客询征询其是否满意。2、如出现因食质
14、量量引起疾病的投诉,处理时一定要以顾客的健康为前提(先看病再处理)3、对无理取闹的顾客,在无法处理的情况下通知上级主管部门进展处理。4、顾客对商城有建议,请顾客填写“客户建议登记表”,每星期一投诉中心工作人员要将建议分类汇总上报部门经理。5、每天将顾客投诉的事由进展分类汇总上报部门经理。6、处理顾客投诉首先要理解公司政策及有关规定:1、商城运作的常识性征询题2、送货程序(制度)3、退换货规定4、食品卫生知识及消费者权益保护法7、投诉主要品种: 1、商质量量投诉 2、效劳质量投诉 3、物流方面投诉(破损、丧失)8、处理投诉的原则:1、不推脱责任2、不随意承诺3、微笑效劳,态度不能僵硬9、处理方式
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