顾客类型分析与特点.ppt
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1、你了解自己吗?你善于学习吗?对于未来你有信心吗?顾客类型分析与特点一、顾客是什么?l对导购员来说,顾客是最重要的。顾客是衣食父母、一切对导购员来说,顾客是最重要的。顾客是衣食父母、一切业绩与收入的来源;顾客至上,顾客永远是对的。业绩与收入的来源;顾客至上,顾客永远是对的。l导购员应该注意:导购员应该注意:1、自己情绪低落时,最好不要带着情绪工作,以免得罪顾客;2、对自己反感的顾客,要以宽容的心态,从内心接受他,否则你的言行会不自觉的流露你对他的反感;3、当顾客不讲理时,要忍让,因为顾客永远是对的。二、影响顾客购买动机的因素l商品因素l商品质量。商品的质量是由商品的使用价值导出的一个概念。制造商
2、往往强调商品的技术性(包括原料、成分、工艺构造、款式、颜色、规格等),而商品在市场上,决不是单纯以这方面为标准,而是着眼于市场上的适应程度,因为商品是以消费者的需求和爱好为中心的,应该是技术性与经济性两者的相应结合。lE.g.:在同一家商场,同样质量的两种产品,有的为消费者所喜爱,有的则无人问津,这表明商品的质量不是单纯的出于实用质量问题,而是商品质量在人们心理上的作用。有些商品的质量并不很好,仅仅由于产地、品牌、装潢、流行性等与品质无关的差异正好符合人们或某一类消费者的喜好和需要。那么这种心理上的“软质量”也可以算作质量好的商品。所以评价商品质量应以满足消费者的心理需要为中心,并且能随着消费
3、需求和消费潮流的变化而转移,从而使经营的商品适应于买方市场,扩大商品流通,更好的满足消费者的需求。l商品价格。商品价格高会抑制顾客的购买欲望,相反,商品的价格低则能诱起顾客的购买欲望。从顾客的角度说,商品价格上每一细小差别的变化都会牵动他们的心。l顾客既求物美(品牌、质量、款式、性能、流行性),又求廉价(商品本身的廉价、名牌与名贵商品打折、赠贵宾卡、礼品等)质价需相称,两者缺一,都会对顾客失去吸引力。二、影响顾客购买动机的因素媒介因素媒介因素l媒介是指从商业角度介绍或引导买卖双方发生关系的人或物。通过人或物等各种形式的广告把有关商务、商品、服务的知识和信息传递给广大消费者,以吸引更多的注意力,
4、使其对商品产生兴趣,刺激其购买欲。l广告介绍。广告如电视、电影片头、报刊、广播、路牌、海报、POP等向广大消费者进行公司形象和产品的宣传以刺激消费者的购买动机。l陈列与展示介绍。商业经营者都十分重视本店的商品陈列与导购员样品展示的卖场工作,因为他对消费者购买动机具有强大的影响力,直接刺激消费者的感官,如视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉,起到了诱导的作用。通过陈列与展示能充分的显示出商品的具体形象、性能、品质、用途,使顾客受到影响,从而产生需求意念和购买行为。l口头介绍。l商店导购员介绍,因为顾客选购商品不一定都是行家,他们往往有一种信赖导购员就是行家的心理,所以导购员的介绍起着左右顾客购买动机的作
5、用。l消费者在亲戚、朋友、邻居、同事等周围社会关系方面的口头介绍后,受影响而购买某种商品,我们把他叫做口碑传播,口碑传播是要靠商品、商店的长期良好信誉建立起来的。二、影响顾客购买动机的因素经营因素经营因素l经营因素又称服务因素,是指经营上或服务上能引起消费者产生特殊的感情、偏好与信任,使之习惯于前往该店购物,或吸引一些顾客慕名前来购买的一种因素,即惠顾动机。l经营因素的诸多方面都能适应消费者心理活动的特点,满足他们的要求,从而在消费者中创立良好的商店形象。二、影响顾客购买动机的因素社会因素(顾客类型的划分)社会因素(顾客类型的划分)l不同的消费者,由于受年龄、性别、城乡、群体、职业、民族等类型
6、的不同以及生活习惯、兴趣、爱好和个人性格因素的影响,在对同一件商品的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。因此,导购员为了向顾客提供优质高效的服务,除了必须掌握顾客在购买商品时的购买动机外,还必须了解这些个性不一、气质不一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征,从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。小常识:市场营销学市场细分l什么是市场细分?l按照一定的标准把市场划分开来的活动.这种标准是很多的,可以按照地域、行业、消费者、价格、消费层次等等。l市场细分与市场分类的区别:前者立足于消费者,以消费者为中心,后者立足于企业,以企业为中心,出发点在于为企业的经营提供方便小常识:市场营销学市场细
7、分l市场细分的作用:l每个企业不可能把所有的消费者吸引住,也不可能有那么多的物质、人力去霸占整个市场。除非几个行业的企业:电力、煤气、石油等关系国家经济命脉的行业,才有垄断产生。l分析市场机会l制定最佳营销策略l选定目标市场l满足潜在需要三、按顾客性格划分顾客类型l若按照现代营销理论来对顾客的消费特征进行分析,则可将顾客细分为12种类型,每种类型的顾客在选购商品前或选购商品时的主要特点、次要特点和其它特点都有所不同,这就要求营业人员在交谈与接待方法上也应该有所区别。而从家电市场近几年来的实际情况来分析,顾客类型主要有8种,即果断(自信或专家)型、冲动型、实际型、周到型、沉默型、犹豫型、怀疑形和
8、过激型。1、果断型、果断型行为果断的顾客行为果断的顾客l主要特点:懂得他(她)要的是什么样的商品;自我意识很强,购买过程中常自信为自己的观念绝对正确,经常会考验我们的知识能力。l次要特点:确信他(她)的选择是正确的;脾气较暴躁,易于发火l其它特点:认为导购员与顾客之间是对立的利益关系,对其它的见解不感兴趣。l营业人员的交谈与接待方法:l自然地销售,争取做成买卖;并可在被询问时机智、老练地插入一点见解。要注意的是,在插入见解时的语言要简洁并力求避免争论。l消费心理分析:l这种类型的顾客在进入商场前就已经拿定了品牌、功能、款式等方面的主意,一般不会轻易地接受营业人员的推荐,而且确信自己的选择是正确
9、的,确信的主要原因是:第一、购买的目的是为了更新,消费心理比较成熟且对原来使用过的品牌有迷恋感;第二、对某一品牌的认同感和归属感较强并向往拥有该品牌的产品。所以说,在接待这种类型的顾客时,营业人员绝对不能讲出“你什么时候买,如果真的想要就可以试一下”之类的话,而应不打折扣地按顾客的要求来让其试听或试看。还要注意的是,在顾客试听或试看时不要去打扰,而当顾客询问你时,才可以插入一点见解,但插入见解时的语言要简洁并力求避免与顾客发生争论。案例:失败的总结l有一个顾客来到我们展台,我们的导购员很热情的接待,这个顾客看了一下能效标识,又看了一下冰箱内部的工艺,还算满意。但是对耗电量标注的有点高而苦恼。这
10、时导购员说:“我们冰箱的耗电量是按国家标准设定的,是在冷冻能力下24小时的最高耗电量”说到这个地方,顾客开口了,“我知道这个冰箱的耗电量是在空载下测出的耗电量,其他品牌标的那么低我知道那是假的,但是你说耗电量在冷冻能力下测出来的,我不认同。”最终这个顾客走了2、冲动型冲动型容易冲动的顾客容易冲动的顾客l主要特点:购买决定易受外部刺激影响,会很快地做出选择或决定;l次要特点:急躁、无耐心;购买目的不明显,常常是即兴购买;l其它特点:有时会突然停止购买行为。常凭个人直觉、对商品的外观印象以及导购员的热情推介来迅速作出购买决定,行动果断,事后易后悔;喜欢购买新产品和流行产品。l营业人员的交谈与接待方
11、法:迅速接近,避免讲话过多。要注意的是,使顾客做出购买决定的关键因素是什么,他们所自信的关键点在哪里,也就是他们利益的诉求点。l消费心理分析:l这种类型的顾客在进入商场前一般只有一个较粗的概念,即就是要购买某一种家电商品,而且往往会有两个特征:第一、这种类型的顾客基本上是添置型消费,并且对要购买的这一种家电商品是不太熟悉的;第二、使其做出购买决定的关键因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以说,在接待这种类型的顾客时,营业人员要注意这种类型顾客无耐心的特点,直截了当地迅速接近并了解清楚使顾客做出购买决定的关键因素究竟是什么。还要注意的是,在试听或试看时一定要按照顾客的要求来确定促销方式等的类
12、型。3、实际型、实际型了解实际的顾客了解实际的顾客l主要特点:对有实际根据的信息很感兴趣并愿意具体一些;l次要特点:对营业人员介绍中的差错很警觉;l其它特点:注重查看商品的标识。l营业人员的交谈与接待方法:l从商品的标识来展开,介绍生产企业的真实情况并尽可能地详细一点。l消费心理分析:l这种类型顾客中的大多数是有点懂行的,而且对市场的实际情况也比较了解并相信“眼见为实”。所以说,在接待这种类型的顾客时,营业人员所介绍的具体内容一定要有实际根据,绝对不能“夸夸其谈”,因为这种类型的顾客对营业人员介绍中所出现的差错很警觉,并会由此而产生不信任感。还要注意的是,在对这种类型的顾客进行介绍时,最好是让
13、顾客边看着商品的标识、外观、功能等,边听营业人员的介绍,而且在介绍时要尽量从产品的本身开始,并在展开时多突出一些生产企业的有关内容。4、周到型、周到型考虑周到的顾客考虑周到的顾客l主要特点:需要与别人商量;l次要特点:寻求别人当参谋;l其它特点:对自己不确切知道的东西感到没有把握。l营业人员的交谈与接待方法:l通过某个一致的看法,引出自己的见解,从而与顾客接近。l消费心理分析:l这种类型的顾客尽管在进入商场前就已经做过了一些市场调查,但在购买前仍需要与别人商量或寻求别人当参谋,同时却又不会将这种想法直截了当地告诉营业人员。所以说,在接待这种类型的顾客时,营业人员一定要有耐心,通过交谈来捕捉到某
14、个一致的看法,然后便顺着这个看法来引出自己的见解。还要注意的是,在给顾客进行讲解或试看时也要有耐心,而且顾客想听或想看什么类型的产品就顺应他们,因为这种类型的顾客中有相当一部分在没有经过多次比较的情况下是不会随便下决心的。5、沉默型沉默型沉默寡言的顾客沉默寡言的顾客l主要特点:不愿交谈只愿思考或者观察;l次要特点:对信息似乎不感兴趣,但实际上是在注意地听着有关信息;l其它特点:表面上似乎没有明显的购买迹象。l营业人员的交谈与接待方法:尊重他(她)们,并注意“购买”迹象,这种购买迹象通过顾客的表情、动作、只言片语表现出来。l消费心理分析:l尽管从表面上来看,这种类型的顾客似乎没有明显的购买迹象,
15、但营业人员首先应该做到的是尊重顾客,因为这是最基本的职业道德,然后可向这种类型的顾客简洁地介绍一些有关的商品信息,只要顾客没有走出店堂,就说明顾客确实是在听,而且还在想。一旦当顾客提出询问或者去摸产品时,就说明“购买”迹象已开始出现,这时候的回答要直截了当。还要注意的是,在给这种类型的顾客进行介绍时,内容要围绕着自己所销售的品牌来进行展开,而尽量不要去贬低其它品牌的产品。这种顾客表现出来的购买意向:l1、顾客去抚摸机器l2、顾客去仔细观察机器内部构造l3、顾客询问价格l4、顾客的动作由双手相抱到自然垂直l5、顾客开口说话l6、顾客询问价格l7、顾客询问售后服务6、犹豫型、犹豫型犹豫不决的顾客犹
16、豫不决的顾客l主要特点:自己下决心的能力很小;l次要特点:顾虑、不安,恐怕考虑不周而出现差错;l其它特点:购买时缺乏自信,l营业人员的交谈与接待方法:l暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁,先实事求是地介绍有关商品或服务的情况。l消费心理分析:l这种类型的顾客自己下决心的能力很小,原因主要是怕考虑不周而出现差错,因此在购买前往往希望营业人员能为其当参谋,并且这种类型的顾客还会将这种想法较为明确地告诉营业人员,而营业人员在开始时也往往会认为这种生意是最好做的,但结果却往往不尽人意。原因主要是一些营业人员在为顾客当参谋时夹杂着较浓的商业味道,而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的,一旦感觉到了较浓的商
17、业味道后便会对营业人员产生不信任感。所以说,在接待这种类型的顾客时,营业人员应暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁,而先实事求是地介绍有关商品或服务的情况。7、怀疑型、怀疑型怀有疑虑的顾客怀有疑虑的顾客l主要特点:不相信营业人员的话;性格内向,行动谨慎、观察细微、决策迟缓。l次要特点:不愿意接受营业人员的推荐;选购商品时行动迟缓,反复在同类产品中询问、挑选和比较,费时较多。购买中犹豫不决事后易后悔。l其它特点:要经过审慎的考虑后才会做出决定。希望营业人员当参谋但对导购员也缺乏信任,疑虑心重。l营业人员的交谈与接待方法:出示商品,让顾客试看。l消费心理分析:l由于这种类型的顾客中有相当一部分对营业
18、人员存在着片面的看法,所以营业人员在接待这种类型的顾客时,最好是先出示商品让顾客自己来查看,并且要注意在顾客查看商品时营业人员不要先对商品进行评介,而应先让顾客自己去判断;但当顾客提出询问时,营业人员则应针对顾客的询问来简洁地回答,而不要过多地去展开。同样,在顾客试看时营业人员也不要去打扰,也应先让顾客自己去判断;当顾客询问时,营业人员才可以简洁地插入一点见解和建议。案例济南三联l一个农村的顾客来到我们冰箱展台,我们导购员在与其沟通的过程中发现这个顾客比较戒备,怀疑心很重。导购员就说:“如果你买了让我们把冰箱给你送哪儿?”顾客说:“我家在石门那边。”导购员说:“哎呀,你家就在我们公司附近啊,我
19、们公司就在全福街道办事处三楼,这样以后您要是有问题去找就方便了。”顾客又说:“我有个亲戚在全福街道办事处工作。”导购员于是通过这样与顾客拉近了距离,在聊家常的过程中,插入一些产品知识和企业文化,最终这个顾客很乐意的成交了。8、过激型、过激型喜欢辩论的顾客喜欢辩论的顾客l主要特点:对营业人员的话都持有异议;l次要特点:不相信营业人员的话,并力图从中寻找出差错之处;l其它特点:谨慎缓慢地做出决定。营业人员的交谈与接待方法:l出示商品,使顾客确信是好的并随后介绍有关的商品情况,在交谈时适宜用“对-但是”这样的话语。l消费心理分析:l在这种类型的顾客中有相当一部分自认为对商品的熟悉程度要超过营业人员,
20、因而会对营业人员的话持有异议并且不相信。所以营业人员在接待这种类型的顾客时,首先出示商品让顾客自己查看和判断,在顾客对商品已确信的情况下,营业人员随后才可对有关的商品情况等进行介绍。但要注意的是,在介绍时不但具体的内容一定要有实际根据,而且在和顾客交谈时适宜用“对-但是”这样的话语,以避免出现与顾客发生争论的现象。9、情感型对品牌忠诚的顾客l主要特点:以前使用过一个品牌的产品,对这个品牌有一定的忠诚度,会附带的喜欢和热爱其他系列产品。l次要特点:比较愿意接受导购员的建议。l其他特点:需要听的是核心的东西l对待这类型的顾客可以开始多讲一些我们品牌的企业文化、发展方向,与其共同探讨我们的企业等等,
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