《聆听的重要性》PPT课件.ppt
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1、旅客现场投诉与危机处理旅客现场投诉与危机处理东航地服高级课程研发系列东航地服高级课程研发系列.客运客运聆听三部曲聆听三部曲聆听过程中常犯的错误聆听过程中常犯的错误聆听的重要性聆听的重要性聆听聆听 听本身是有效的处置的听本身是有效的处置的 措施措施 为什么聆听很重要?为什么聆听很重要?听是处置的前提听是处置的前提通过聆听和客户建立沟通渠道和桥梁通过聆听和客户建立沟通渠道和桥梁2 2、争辩、辩解、争辩、辩解聆听过程中常犯的错误聆听过程中常犯的错误不要见缝插针、随意插话,一定要克制住自己。1 1、中途打断、中途打断3、态度冷淡、惜字如金 聆听过程中往往会因为不耐烦而打断他人讲话,打断对方会破坏谈话的
2、进行。与旅客保持目光接触,不要东张西望、左顾右盼,仔细听清楚对方的讲话。引导式提问让旅客叙述关键点封闭性问题不解释不打断不争辩肢体配合复述询问补充聆听三步曲聆听三步曲提问的两种类型提问的两种类型要素要素开开放式放式问题封封闭式式问题定定义指无预设选项的提问,回答者可以根据自己的理解,自由回答,可对有关事情做进一步的描述。指事先设计好的备选答案,回答者被限制在被选答案中进行回答,即他们主要是从备选答案中挑选自己认同的答案。问题示例示例u您想吃点什么?u您明天想去哪里?u您肚子饿不饿?u您是否赞同我的观点?用途用途用于鼓励回答者自由发挥,便于收集到生动的资料,甚至得到意外的发现。用于限制回答者的自
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