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1、单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版标题样式客户关系管理客户关系管理主讲:苑毅主讲:苑毅学习情境二:客户细分学习情境二:客户细分1 认知客户细分认知客户细分2 客户类型客户类型1 认知客户细分认知客户细分 1.1 1.1 客户细分的概念客户细分的概念客户细分的概念客户细分的概念 1.2 1.2 客户细分的目的客户细分的目的客户细分的目的客户细分的目的 1.3 1.3 客户细分需要弄清的问题客户细分需要弄清的问题客户细分需要弄清的问题客户细分需要弄清的问题 1.4 1.4 客户细分的依据客户细分的依据客户细分的依据客户细分的依据 1.5 1.5 客户分类客户分类客户分类客户分类 1.6 1.
2、6 客户细分诀窍客户细分诀窍客户细分诀窍客户细分诀窍【案例引入案例引入】肯德基是以回头率来划分消费者的。其中,重度肯德基是以回头率来划分消费者的。其中,重度肯德基是以回头率来划分消费者的。其中,重度肯德基是以回头率来划分消费者的。其中,重度消费者是一个星期来消费一次的;中度消费者是消费者是一个星期来消费一次的;中度消费者是消费者是一个星期来消费一次的;中度消费者是消费者是一个星期来消费一次的;中度消费者是大约一个月来消费一次;而半年消费一次的算是大约一个月来消费一次;而半年消费一次的算是大约一个月来消费一次;而半年消费一次的算是大约一个月来消费一次;而半年消费一次的算是轻度消费者。重度消费者占
3、全部消费者的轻度消费者。重度消费者占全部消费者的轻度消费者。重度消费者占全部消费者的轻度消费者。重度消费者占全部消费者的30-40%30-40%,对于他们来说,肯德基和它的环境、习惯相联,对于他们来说,肯德基和它的环境、习惯相联,对于他们来说,肯德基和它的环境、习惯相联,对于他们来说,肯德基和它的环境、习惯相联系,并逐渐成为生活中的一部分。对于重度消费系,并逐渐成为生活中的一部分。对于重度消费系,并逐渐成为生活中的一部分。对于重度消费系,并逐渐成为生活中的一部分。对于重度消费者,肯德基的策略是要保有他们的忠诚度,不要者,肯德基的策略是要保有他们的忠诚度,不要者,肯德基的策略是要保有他们的忠诚度
4、,不要者,肯德基的策略是要保有他们的忠诚度,不要让他们失望;而对于轻度消费者,调查发现,许让他们失望;而对于轻度消费者,调查发现,许让他们失望;而对于轻度消费者,调查发现,许让他们失望;而对于轻度消费者,调查发现,许多人没有光临肯德基店的最大原因是便利性,这多人没有光临肯德基店的最大原因是便利性,这多人没有光临肯德基店的最大原因是便利性,这多人没有光临肯德基店的最大原因是便利性,这只有通过不断地开设新店来实现了。只有通过不断地开设新店来实现了。只有通过不断地开设新店来实现了。只有通过不断地开设新店来实现了。1.1 客户细分的概念客户细分的概念客户细分是客户细分是20世纪世纪50年代中期由美国学
5、者年代中期由美国学者温德尔史密斯提出的温德尔史密斯提出的,其理论依据在于客户其理论依据在于客户需求的异质性和企业需要在有限资源的基需求的异质性和企业需要在有限资源的基础上进行有效地市场竞争。是础上进行有效地市场竞争。是指企业在明指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中,根据确的战略业务模式和特定的市场中,根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类,并提供有针对性等因素对客户进行分类,并提供有针对性的产品、服务和销售模式。的产品、服务和销售模式。1.2 客户细分的目的客户细分的目的客户需求的不同性客户需求的不同性客户需求的不同性客户需求的不同
6、性 从客户需求的角度来看,从客户需求的角度来看,从客户需求的角度来看,从客户需求的角度来看,不同类型的客户需求是不同不同类型的客户需求是不同不同类型的客户需求是不同不同类型的客户需求是不同的,想让不同的客户对同一企业都感到满意,就要求的,想让不同的客户对同一企业都感到满意,就要求的,想让不同的客户对同一企业都感到满意,就要求的,想让不同的客户对同一企业都感到满意,就要求企业提供有针对性的符合客户需求的产品和服务,而企业提供有针对性的符合客户需求的产品和服务,而企业提供有针对性的符合客户需求的产品和服务,而企业提供有针对性的符合客户需求的产品和服务,而为了满足这种多样化的异质性的需求,为了满足这
7、种多样化的异质性的需求,为了满足这种多样化的异质性的需求,为了满足这种多样化的异质性的需求,就需要对客户就需要对客户就需要对客户就需要对客户群体按照不同的标准进行客户细分群体按照不同的标准进行客户细分群体按照不同的标准进行客户细分群体按照不同的标准进行客户细分 客户价值的差异性客户价值的差异性客户价值的差异性客户价值的差异性 从客户价值的方面来看,从客户价值的方面来看,从客户价值的方面来看,从客户价值的方面来看,不同的客户能够不同的客户能够不同的客户能够不同的客户能够 为企业提供为企业提供为企业提供为企业提供的价值是不同的的价值是不同的的价值是不同的的价值是不同的,企业要想知道哪些是企业最有价
8、值,企业要想知道哪些是企业最有价值,企业要想知道哪些是企业最有价值,企业要想知道哪些是企业最有价值的客户,哪些是企业的忠诚客户,哪些是企业的潜在的客户,哪些是企业的忠诚客户,哪些是企业的潜在的客户,哪些是企业的忠诚客户,哪些是企业的潜在的客户,哪些是企业的忠诚客户,哪些是企业的潜在客户,哪些客户的成长性最好,哪些客户最容易流失,客户,哪些客户的成长性最好,哪些客户最容易流失,客户,哪些客户的成长性最好,哪些客户最容易流失,客户,哪些客户的成长性最好,哪些客户最容易流失,企业就必须对自己的客户进行细分企业就必须对自己的客户进行细分企业就必须对自己的客户进行细分企业就必须对自己的客户进行细分 企业
9、资源的有限性企业资源的有限性从企业的资源和能力的角度来看,如何对不同从企业的资源和能力的角度来看,如何对不同从企业的资源和能力的角度来看,如何对不同从企业的资源和能力的角度来看,如何对不同的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都必须考虑的,所以在对客户管理时非常有必要必须考虑的,所以在对客户管理时非常有必要必须考虑的,所以在对客户管理时非常有必要必须考虑的,所以在对客户管理时非常有必要对客户进行统计、分析和细分。只有这样,对客户进行统计、分析和细分。只有这样,对客户进行统计、
10、分析和细分。只有这样,对客户进行统计、分析和细分。只有这样,企企企企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销,赢得、扩大和保持高价值的客户群,吸引销,赢得、扩大和保持高价值的客户群,吸引销,赢得、扩大和保持高价值的客户群,吸引销,赢得、扩大和保持高价值的客户群,吸引和培养潜力较大的客户群。和培养潜力较大的客户群。和培养潜力较大的客户群。和培养潜力较大的客户群。1.3 客户细分需要弄清的问题客户细分需要弄清的问题客户需要什么客户需要什么他们的需求为什么不同他们的需求为什么不同
11、他们要求什么不同的风格他们要求什么不同的风格他们的动机是什么他们的动机是什么他们带来多少收入他们带来多少收入为他们服务的成木是多少为他们服务的成木是多少1.4 客户细分的依据客户细分的依据外在属性外在属性按照客户的外在属性分层,通常这种分层最简按照客户的外在属性分层,通常这种分层最简按照客户的外在属性分层,通常这种分层最简按照客户的外在属性分层,通常这种分层最简单、直观。如:客户的地域单、直观。如:客户的地域单、直观。如:客户的地域单、直观。如:客户的地域内在属性内在属性客户内在的因素决定的属性。如:信仰、性格客户内在的因素决定的属性。如:信仰、性格客户内在的因素决定的属性。如:信仰、性格客户
12、内在的因素决定的属性。如:信仰、性格消费行为消费行为如最近购买情况、购买频率和购买金额等如最近购买情况、购买频率和购买金额等如最近购买情况、购买频率和购买金额等如最近购买情况、购买频率和购买金额等1.5 客户分类客户分类根据客户与企业的关系的分类根据客户与企业的关系的分类按客户的重要性程度分按客户的重要性程度分贵宾型客户贵宾型客户贵宾型客户贵宾型客户重要型客户重要型客户重要型客户重要型客户普通型客户普通型客户普通型客户普通型客户按客户的忠诚程度分按客户的忠诚程度分忠诚客户忠诚客户忠诚客户忠诚客户老客户老客户老客户老客户新客户新客户新客户新客户潜在客户潜在客户潜在客户潜在客户按客户与企业所处的关
13、系分按客户与企业所处的关系分非客户非客户非客户非客户 潜在客户潜在客户潜在客户潜在客户 目标客户目标客户目标客户目标客户 现实客户现实客户现实客户现实客户 流失客户流失客户流失客户流失客户根据客户提供价值的能力划分根据客户提供价值的能力划分根据客户提供价值的能力划分根据客户提供价值的能力划分 灯塔型客户(这类客户对新生事物和新技术非常敏感,灯塔型客户(这类客户对新生事物和新技术非常敏感,灯塔型客户(这类客户对新生事物和新技术非常敏感,灯塔型客户(这类客户对新生事物和新技术非常敏感,喜欢新的尝试,对价格不敏感,是潮流的领先者。灯喜欢新的尝试,对价格不敏感,是潮流的领先者。灯喜欢新的尝试,对价格不
14、敏感,是潮流的领先者。灯喜欢新的尝试,对价格不敏感,是潮流的领先者。灯塔型客户群不仅自己率先购买,而且积极鼓动他人,塔型客户群不仅自己率先购买,而且积极鼓动他人,塔型客户群不仅自己率先购买,而且积极鼓动他人,塔型客户群不仅自己率先购买,而且积极鼓动他人,并为企业提供可借鉴的建议。)并为企业提供可借鉴的建议。)并为企业提供可借鉴的建议。)并为企业提供可借鉴的建议。)跟随型客户跟随型客户跟随型客户跟随型客户 (这类客户最大的特点就是紧跟潮流。在(这类客户最大的特点就是紧跟潮流。在(这类客户最大的特点就是紧跟潮流。在(这类客户最大的特点就是紧跟潮流。在意产品带给自己的心理满足和情感特征,他们对价格意
15、产品带给自己的心理满足和情感特征,他们对价格意产品带给自己的心理满足和情感特征,他们对价格意产品带给自己的心理满足和情感特征,他们对价格不一定敏感,但十分注意品牌形象。)不一定敏感,但十分注意品牌形象。)不一定敏感,但十分注意品牌形象。)不一定敏感,但十分注意品牌形象。)理性客户(这类客户在购买决策时小心谨慎,他们最理性客户(这类客户在购买决策时小心谨慎,他们最理性客户(这类客户在购买决策时小心谨慎,他们最理性客户(这类客户在购买决策时小心谨慎,他们最在意产品的效用价格比,对产品在意产品的效用价格比,对产品在意产品的效用价格比,对产品在意产品的效用价格比,对产品(服务服务服务服务)质量、承诺以
16、及质量、承诺以及质量、承诺以及质量、承诺以及价格都比较敏感。)价格都比较敏感。)价格都比较敏感。)价格都比较敏感。)逐利客户逐利客户逐利客户逐利客户 (这类客户对价格十分敏感,他们只有在企(这类客户对价格十分敏感,他们只有在企(这类客户对价格十分敏感,他们只有在企(这类客户对价格十分敏感,他们只有在企业与竞争对手相比有价格上的明显优势时才可能选择业与竞争对手相比有价格上的明显优势时才可能选择业与竞争对手相比有价格上的明显优势时才可能选择业与竞争对手相比有价格上的明显优势时才可能选择购买本企业产品)购买本企业产品)购买本企业产品)购买本企业产品)企业根据潜在的忠诚客户和客户的终身价企业根据潜在的
17、忠诚客户和客户的终身价值可把客户分为值可把客户分为4类:类:白金客户(白金客户(白金客户(白金客户(“顶尖顶尖顶尖顶尖”客户),即与本企业目前客户),即与本企业目前客户),即与本企业目前客户),即与本企业目前有业务往来的前有业务往来的前有业务往来的前有业务往来的前1 1的客户;的客户;的客户;的客户;黄金客户(黄金客户(黄金客户(黄金客户(“大大大大”客户),即与本企业目前有客户),即与本企业目前有客户),即与本企业目前有客户),即与本企业目前有业务往来的随后业务往来的随后业务往来的随后业务往来的随后4 4的客户;的客户;的客户;的客户;铁客户(铁客户(铁客户(铁客户(“中等中等中等中等”客户
18、),即与本企业有业务客户),即与本企业有业务客户),即与本企业有业务客户),即与本企业有业务往来的再随后往来的再随后往来的再随后往来的再随后1515的客户;的客户;的客户;的客户;铅客户(铅客户(铅客户(铅客户(“小小小小”客户),即所剩下来的客户),即所剩下来的客户),即所剩下来的客户),即所剩下来的8080的的的的客户。客户。客户。客户。1.5 客户细分的方式客户细分的方式根据客户的价值进行分类根据客户的价值进行分类RFM分类法分类法R R(RecencyRecency)客户最近一次购买的时间有多客户最近一次购买的时间有多客户最近一次购买的时间有多客户最近一次购买的时间有多远远远远F F(
19、FrequencyFrequency)客户最近一段时间内购买的客户最近一段时间内购买的客户最近一段时间内购买的客户最近一段时间内购买的次数次数次数次数MM(MonetaryMonetary)客户最近一段时间购买的金客户最近一段时间购买的金客户最近一段时间购买的金客户最近一段时间购买的金额额额额因素组合分类法因素组合分类法按客户忠诚度与信用等级结合进行分类按客户忠诚度与信用等级结合进行分类按客户忠诚度与信用等级结合进行分类按客户忠诚度与信用等级结合进行分类低低低低高高高高高高高高客户忠诚度客户忠诚度客户忠诚度客户忠诚度客客客客户户户户信信信信用用用用度度度度明星客户明星客户明星客户明星客户 黄金
20、客户黄金客户黄金客户黄金客户垃圾客户垃圾客户垃圾客户垃圾客户 风险客户风险客户风险客户风险客户按客户忠诚度与客户规模结合的分类按客户忠诚度与客户规模结合的分类低低低低高高高高高高高高客户忠诚度客户忠诚度客户忠诚度客户忠诚度客客客客户户户户规规规规模模模模明日客户明日客户明日客户明日客户 金牛客户金牛客户金牛客户金牛客户加温客户加温客户加温客户加温客户 鸡肋客户鸡肋客户鸡肋客户鸡肋客户1.6 客户细分诀窍客户细分诀窍1 1、每个客户只能归入一个类别。否则,客户可能、每个客户只能归入一个类别。否则,客户可能、每个客户只能归入一个类别。否则,客户可能、每个客户只能归入一个类别。否则,客户可能因此陷入
21、多种相互矛盾的产品信息而无所适从。因此陷入多种相互矛盾的产品信息而无所适从。因此陷入多种相互矛盾的产品信息而无所适从。因此陷入多种相互矛盾的产品信息而无所适从。2 2、不要有渠道差异。客户从不同渠道获得的产品、不要有渠道差异。客户从不同渠道获得的产品、不要有渠道差异。客户从不同渠道获得的产品、不要有渠道差异。客户从不同渠道获得的产品信息都应该是相同的。每个直接接触客户的员工信息都应该是相同的。每个直接接触客户的员工信息都应该是相同的。每个直接接触客户的员工信息都应该是相同的。每个直接接触客户的员工都能够随时知道产品推荐信息并传递给客户。都能够随时知道产品推荐信息并传递给客户。都能够随时知道产品
22、推荐信息并传递给客户。都能够随时知道产品推荐信息并传递给客户。3 3、提供直接接触客户的员工有针对性的、可执行、提供直接接触客户的员工有针对性的、可执行、提供直接接触客户的员工有针对性的、可执行、提供直接接触客户的员工有针对性的、可执行的对策。不要把仍需解释的信息提供给他们,应的对策。不要把仍需解释的信息提供给他们,应的对策。不要把仍需解释的信息提供给他们,应的对策。不要把仍需解释的信息提供给他们,应准确告诉他们对客户来说哪种产品是最适合的。准确告诉他们对客户来说哪种产品是最适合的。准确告诉他们对客户来说哪种产品是最适合的。准确告诉他们对客户来说哪种产品是最适合的。4 4、在客户细分之初,应给
23、销售人员提供最佳名单,、在客户细分之初,应给销售人员提供最佳名单,、在客户细分之初,应给销售人员提供最佳名单,、在客户细分之初,应给销售人员提供最佳名单,确保高成功率。不断抓住机会扩大消费者名单,确保高成功率。不断抓住机会扩大消费者名单,确保高成功率。不断抓住机会扩大消费者名单,确保高成功率。不断抓住机会扩大消费者名单,并给出每个消费者的并给出每个消费者的并给出每个消费者的并给出每个消费者的“购买可能性购买可能性购买可能性购买可能性”评分,以帮评分,以帮评分,以帮评分,以帮助销售人员了解客户可能接受的程度。助销售人员了解客户可能接受的程度。助销售人员了解客户可能接受的程度。助销售人员了解客户可
24、能接受的程度。5 5、每一细分类别由一位高级经理负责盈亏平衡。、每一细分类别由一位高级经理负责盈亏平衡。、每一细分类别由一位高级经理负责盈亏平衡。、每一细分类别由一位高级经理负责盈亏平衡。这样做的目的是确保细分战略的最大收益。这样做的目的是确保细分战略的最大收益。这样做的目的是确保细分战略的最大收益。这样做的目的是确保细分战略的最大收益。6 6、由高级管理人员负责推动客户细分。若公司仅、由高级管理人员负责推动客户细分。若公司仅、由高级管理人员负责推动客户细分。若公司仅、由高级管理人员负责推动客户细分。若公司仅仅在一个产品线推行细分,公司就有可能忽略部仅在一个产品线推行细分,公司就有可能忽略部仅
25、在一个产品线推行细分,公司就有可能忽略部仅在一个产品线推行细分,公司就有可能忽略部分客户的感受分客户的感受分客户的感受分客户的感受;若由总公司而不是某一部门负责,若由总公司而不是某一部门负责,若由总公司而不是某一部门负责,若由总公司而不是某一部门负责,客户细分就有可能不太受预算的制约。客户细分就有可能不太受预算的制约。客户细分就有可能不太受预算的制约。客户细分就有可能不太受预算的制约。7 7、自小处着手,再不断扩大。开始把客户粗略地、自小处着手,再不断扩大。开始把客户粗略地、自小处着手,再不断扩大。开始把客户粗略地、自小处着手,再不断扩大。开始把客户粗略地分成几个大类,然后再逐渐进行更细致、更
26、准确分成几个大类,然后再逐渐进行更细致、更准确分成几个大类,然后再逐渐进行更细致、更准确分成几个大类,然后再逐渐进行更细致、更准确地划分。地划分。地划分。地划分。2 客户类型客户类型 2.1 2.1 男性客户男性客户男性客户男性客户 2.2 2.2 女性客户女性客户女性客户女性客户 2.3 2.3 沉默型客户沉默型客户沉默型客户沉默型客户 2.4 2.4 喋喋不休型客户喋喋不休型客户喋喋不休型客户喋喋不休型客户 2.5 2.5 畏生型客户畏生型客户畏生型客户畏生型客户 2.6 2.6 骄傲型客户骄傲型客户骄傲型客户骄傲型客户 2.7 2.7 重视舆论型客户重视舆论型客户重视舆论型客户重视舆论型
27、客户 2.8 2.8 不愿做听众型客户不愿做听众型客户不愿做听众型客户不愿做听众型客户 2.9 2.9 挖苦型客户挖苦型客户挖苦型客户挖苦型客户 2.10 2.10 犹豫型客户犹豫型客户犹豫型客户犹豫型客户 2.11“2.11“冰山冰山冰山冰山”型客户型客户型客户型客户 2.12“2.12“打破沙锅问到底打破沙锅问到底打破沙锅问到底打破沙锅问到底”型型型型客户客户客户客户2.1 男性客户男性客户消费心理表现:消费心理表现:果断果断果断果断多买多买多买多买“硬硬硬硬性性性性”或大宗商品或大宗商品或大宗商品或大宗商品自尊心强自尊心强自尊心强自尊心强怕麻烦,力求方便怕麻烦,力求方便怕麻烦,力求方便怕
28、麻烦,力求方便不同年龄段男性应不同年龄段男性应对方法:对方法:单身男性单身男性单身男性单身男性创造创造创造创造个性化的购物方式个性化的购物方式个性化的购物方式个性化的购物方式已婚男性已婚男性已婚男性已婚男性反映反映反映反映时代、货真价实、时代、货真价实、时代、货真价实、时代、货真价实、科学合理消费科学合理消费科学合理消费科学合理消费老年男性老年男性老年男性老年男性尊重、尊重、尊重、尊重、耐心、周到服务耐心、周到服务耐心、周到服务耐心、周到服务2.2 女性客户女性客户消费心理表现:消费心理表现:消费心理表现:消费心理表现:追求时尚追求时尚追求时尚追求时尚 重实用重实用重实用重实用 议论多、不愿做
29、旁观者议论多、不愿做旁观者议论多、不愿做旁观者议论多、不愿做旁观者 购物精打细算购物精打细算购物精打细算购物精打细算 购买目标模糊购买目标模糊购买目标模糊购买目标模糊 购买后遗憾较大,易受购买后遗憾较大,易受购买后遗憾较大,易受购买后遗憾较大,易受外界影响外界影响外界影响外界影响 渴望得到他人认可和赞渴望得到他人认可和赞渴望得到他人认可和赞渴望得到他人认可和赞扬扬扬扬应对方法:应对方法:应对方法:应对方法:摸清意图,服务周到摸清意图,服务周到摸清意图,服务周到摸清意图,服务周到 营造购买氛围营造购买氛围营造购买氛围营造购买氛围 禁止欺骗禁止欺骗禁止欺骗禁止欺骗 想象引导想象引导想象引导想象引导
30、2.3 沉默型客户沉默型客户 也称为也称为也称为也称为”非社交非社交非社交非社交“型客户,他们沉默寡言、不善言辞型客户,他们沉默寡言、不善言辞型客户,他们沉默寡言、不善言辞型客户,他们沉默寡言、不善言辞 消费心理表现消费心理表现消费心理表现消费心理表现 拙于拙于拙于拙于“交谈交谈交谈交谈”不想张嘴,怕张嘴。自我保护不想张嘴,怕张嘴。自我保护不想张嘴,怕张嘴。自我保护不想张嘴,怕张嘴。自我保护 以以以以“说话说话说话说话”以外的形体动作来表达心意以外的形体动作来表达心意以外的形体动作来表达心意以外的形体动作来表达心意 沉默的原因沉默的原因沉默的原因沉默的原因 怕人笑话怕人笑话怕人笑话怕人笑话 不
31、想让人知道底细,不愿多说不想让人知道底细,不愿多说不想让人知道底细,不愿多说不想让人知道底细,不愿多说 天生如此天生如此天生如此天生如此 对对方形象比较讨厌对对方形象比较讨厌对对方形象比较讨厌对对方形象比较讨厌 没有购买欲没有购买欲没有购买欲没有购买欲 应对方法应对方法应对方法应对方法 诱导法诱导法诱导法诱导法 以沉默对沉默以沉默对沉默以沉默对沉默以沉默对沉默 捕捉对方真实意图捕捉对方真实意图捕捉对方真实意图捕捉对方真实意图2.4 喋喋不休型客户喋喋不休型客户善于言辞善于言辞善于言辞善于言辞消费心理表现消费心理表现消费心理表现消费心理表现 为一时之乐而畅所欲言。表现欲极强,凡事喜欢自作为一时之
32、乐而畅所欲言。表现欲极强,凡事喜欢自作为一时之乐而畅所欲言。表现欲极强,凡事喜欢自作为一时之乐而畅所欲言。表现欲极强,凡事喜欢自作主张主张主张主张 寻求击败对方的满足感寻求击败对方的满足感寻求击败对方的满足感寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满。爱提发泄内心的不满。爱提发泄内心的不满。爱提发泄内心的不满。爱提”当年勇当年勇当年勇当年勇“的人,现在一定处的人,现在一定处的人,现在一定处的人,现在一定处于低谷状态于低谷状态于低谷状态于低谷状态应对方法:应对方法:应对方法:应对方法:不怕苦,不胆怯不怕苦,不胆怯不怕苦,不胆怯不怕苦,不胆怯 适当聆听,适时恭维适当聆听,适时恭维适当聆听,适时恭维适当聆
33、听,适时恭维 严格限制交谈时间严格限制交谈时间严格限制交谈时间严格限制交谈时间2.5 畏生型客户畏生型客户对自己不熟悉的人有一种对自己不熟悉的人有一种”畏惧畏惧“心理客心理客户。户。消费心理消费心理对自己能力缺乏认识,低估自己对自己能力缺乏认识,低估自己对自己能力缺乏认识,低估自己对自己能力缺乏认识,低估自己急于逃脱。这种人变化无常,心理脆弱急于逃脱。这种人变化无常,心理脆弱急于逃脱。这种人变化无常,心理脆弱急于逃脱。这种人变化无常,心理脆弱需要关怀照顾需要关怀照顾需要关怀照顾需要关怀照顾应该方法:应该方法:真诚付出真诚付出真诚付出真诚付出不厌其烦,展开攻势不厌其烦,展开攻势不厌其烦,展开攻势
34、不厌其烦,展开攻势2.6 骄傲型客户骄傲型客户消费心理消费心理自傲型,特点是狂妄自大,瞧不起人自傲型,特点是狂妄自大,瞧不起人自傲型,特点是狂妄自大,瞧不起人自傲型,特点是狂妄自大,瞧不起人掩盖内心空虚型。他们自信心不足,虚荣心较掩盖内心空虚型。他们自信心不足,虚荣心较掩盖内心空虚型。他们自信心不足,虚荣心较掩盖内心空虚型。他们自信心不足,虚荣心较重,自以为本来就比别人强。重,自以为本来就比别人强。重,自以为本来就比别人强。重,自以为本来就比别人强。自我显示型,特点是希望对方仔细观察自己,自我显示型,特点是希望对方仔细观察自己,自我显示型,特点是希望对方仔细观察自己,自我显示型,特点是希望对方
35、仔细观察自己,从而发现自己了不起之处。从而发现自己了不起之处。从而发现自己了不起之处。从而发现自己了不起之处。应对方法应对方法及时疏导及时疏导及时疏导及时疏导该说话就说话该说话就说话该说话就说话该说话就说话2.7 重视舆论型客户重视舆论型客户消费心理消费心理在意周围人的评价在意周围人的评价在意周围人的评价在意周围人的评价应对方法应对方法展示商品良好的品质和功能展示商品良好的品质和功能展示商品良好的品质和功能展示商品良好的品质和功能用自信的态度给予强有力的暗示用自信的态度给予强有力的暗示用自信的态度给予强有力的暗示用自信的态度给予强有力的暗示把受到过的好评一一例举给他看把受到过的好评一一例举给他
36、看把受到过的好评一一例举给他看把受到过的好评一一例举给他看2.8 不愿做听众型客户不愿做听众型客户消费心理消费心理自以为什么都懂,不愿多听别人的话自以为什么都懂,不愿多听别人的话自以为什么都懂,不愿多听别人的话自以为什么都懂,不愿多听别人的话自我陶醉,自尊心强,自负。自我陶醉,自尊心强,自负。自我陶醉,自尊心强,自负。自我陶醉,自尊心强,自负。不耐烦,这类客户往往比较急躁,还有可能太不耐烦,这类客户往往比较急躁,还有可能太不耐烦,这类客户往往比较急躁,还有可能太不耐烦,这类客户往往比较急躁,还有可能太累。累。累。累。应对方法应对方法投其所好,伺机交易投其所好,伺机交易投其所好,伺机交易投其所好
37、,伺机交易让他畅所欲言让他畅所欲言让他畅所欲言让他畅所欲言2.9 挖苦型客户挖苦型客户喜欢挑刺,挖苦别人喜欢挑刺,挖苦别人喜欢挑刺,挖苦别人喜欢挑刺,挖苦别人 消费心理消费心理消费心理消费心理 发泄内心的不满发泄内心的不满发泄内心的不满发泄内心的不满 不甘心的心态不甘心的心态不甘心的心态不甘心的心态 掩饰自己的弱点掩饰自己的弱点掩饰自己的弱点掩饰自己的弱点 自尊心特强,一有机会就挖苦你自尊心特强,一有机会就挖苦你自尊心特强,一有机会就挖苦你自尊心特强,一有机会就挖苦你应对方法:应对方法:应对方法:应对方法:抓住他们的主要特征抓住他们的主要特征抓住他们的主要特征抓住他们的主要特征强烈自卑感强烈自
38、卑感强烈自卑感强烈自卑感 不予反驳,做必要的附和不予反驳,做必要的附和不予反驳,做必要的附和不予反驳,做必要的附和 不伤害自己尊严的前提下给予适当的肯定不伤害自己尊严的前提下给予适当的肯定不伤害自己尊严的前提下给予适当的肯定不伤害自己尊严的前提下给予适当的肯定2.10 犹豫型客户犹豫型客户 消费心理消费心理消费心理消费心理 替别人购物,自己满意,怕别人不中意替别人购物,自己满意,怕别人不中意替别人购物,自己满意,怕别人不中意替别人购物,自己满意,怕别人不中意 选购非生活必需品,决心不够选购非生活必需品,决心不够选购非生活必需品,决心不够选购非生活必需品,决心不够 缺乏购买经验,对商品质量将信将
39、疑,害怕上当缺乏购买经验,对商品质量将信将疑,害怕上当缺乏购买经验,对商品质量将信将疑,害怕上当缺乏购买经验,对商品质量将信将疑,害怕上当 受他人怂恿,不好推托,自己尚未下决心受他人怂恿,不好推托,自己尚未下决心受他人怂恿,不好推托,自己尚未下决心受他人怂恿,不好推托,自己尚未下决心 生活仔细,选购时持审慎甚至挑剔态度生活仔细,选购时持审慎甚至挑剔态度生活仔细,选购时持审慎甚至挑剔态度生活仔细,选购时持审慎甚至挑剔态度 个性原因,生性细致、谨慎、优柔寡断个性原因,生性细致、谨慎、优柔寡断个性原因,生性细致、谨慎、优柔寡断个性原因,生性细致、谨慎、优柔寡断 性格原因,性格柔弱,遇事自己拿不定主意
40、性格原因,性格柔弱,遇事自己拿不定主意性格原因,性格柔弱,遇事自己拿不定主意性格原因,性格柔弱,遇事自己拿不定主意 购买能力限制购买能力限制购买能力限制购买能力限制 不满意商品质量,却又是急需品便反复掂量不满意商品质量,却又是急需品便反复掂量不满意商品质量,却又是急需品便反复掂量不满意商品质量,却又是急需品便反复掂量 缺少独立购物能力,经济不独立缺少独立购物能力,经济不独立缺少独立购物能力,经济不独立缺少独立购物能力,经济不独立 应对方法:应对方法:应对方法:应对方法:了解客户真正意图,对症下药了解客户真正意图,对症下药了解客户真正意图,对症下药了解客户真正意图,对症下药 对拿不定主意的客户充
41、当其参谋对拿不定主意的客户充当其参谋对拿不定主意的客户充当其参谋对拿不定主意的客户充当其参谋2.11“冰山冰山”型客户型客户消费心理消费心理外冷内热外冷内热外冷内热外冷内热自我定型的自我定型的自我定型的自我定型的”极冷极冷极冷极冷“,但他常常会有一种压抑,但他常常会有一种压抑,但他常常会有一种压抑,但他常常会有一种压抑不住的感觉不住的感觉不住的感觉不住的感觉里外不一,越有感情越要冷漠里外不一,越有感情越要冷漠里外不一,越有感情越要冷漠里外不一,越有感情越要冷漠应对方法:应对方法:寻找恰当方式,诱导对方寻找恰当方式,诱导对方寻找恰当方式,诱导对方寻找恰当方式,诱导对方循序渐进循序渐进循序渐进循序渐进观察举止观察举止观察举止观察举止2.12“打破沙锅问到底打破沙锅问到底”型客户型客户消费心理消费心理没有自己不知道的没有自己不知道的没有自己不知道的没有自己不知道的把一切弄明白把一切弄明白把一切弄明白把一切弄明白把对方压倒把对方压倒把对方压倒把对方压倒应对方法应对方法做一名最好的听众做一名最好的听众做一名最好的听众做一名最好的听众做必要的附和做必要的附和做必要的附和做必要的附和百问百答百问百答百问百答百问百答
限制150内