改善服务.ppt
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1、改善服务改善服务质量的方法n从服务程序着手n从客户心理着手n从科技应用入手n从人员素质着手n向先进者学习n从企业文化着手服务程序的改进n关键时刻的管理n服务瓶颈的鉴定n程序的标准化于精简化n程序的统计控制n程序的重新设计掌握客户的心理-等候管理n无事可做时,时间过得特别慢n服务前的等待比服务中的等待长得多n焦急与渴望使等待变得难以忍受n不确知的等待比确知的等待长n没解释的等待比有解释的等待长n不平等的等待比平等的等待长n服务价值越高就越值得等待n单独的等待要比集体的等待难受服务恶习n冷漠对待顾客n敷衍应付顾客n居高临下待客n机器人般工作n死抱规章条例n让顾客东奔西跑n事不关己高高挂起服务人员的
2、素质n专业知识n外表仪态n待客态度n精神面貌n独立自主性n自动自发性去芜存青绩效绩效潜力潜力家牛家牛明星明星野马野马跛脚驴跛脚驴绩效与薪酬处理的基本原则奖金激励 晋升基本薪酬在职训练咨导口头警告书面警告解职高于SOP达成目标绩效 SOP低于SOPSOP=STANDARD OF PERFORMANCE标杆至善n每当我们有进步时,竞争者也在进步,而每当我们表现好时,顾客的期望也会跟着提高,所以,不管我们多好,我们都必须更好!-柯恩思全面提高客户的满意度全面提高客户的满意度创最佳效益公司创最佳效益公司提高客户满意度提高客户满意度发展新产品发展新产品降低成本降低成本竞争环境分析竞争环境分析现代经济中的
3、客户服务谁是我们的客户?客户的需求是什么?如何满足客户的需求?持续改进,提高服务质量全面提高客户服务满意度现代经济中的服务现代经济中的服务 客户服务在现代经济活动中扮演的角客户服务在现代经济活动中扮演的角 色越来越重要。色越来越重要。但许多服务行业、以及企业的表现令但许多服务行业、以及企业的表现令 人非常失望。人非常失望。产产生生错错误误概概念念的的原原因因没有重视服务没有重视服务没有重视服务没有重视服务 大多数公司不提供优质的服务不也干的很好大多数公司不提供优质的服务不也干的很好大多数公司不提供优质的服务不也干的很好大多数公司不提供优质的服务不也干的很好?事实上是:事实上是:事实上是:事实上
4、是:82828282的客人不再光顾到一家公司、的客人不再光顾到一家公司、的客人不再光顾到一家公司、的客人不再光顾到一家公司、商店或餐厅的原因是服务。商店或餐厅的原因是服务。商店或餐厅的原因是服务。商店或餐厅的原因是服务。1/31/31/31/3的客人不再光顾一家超市的原因是服务的客人不再光顾一家超市的原因是服务的客人不再光顾一家超市的原因是服务的客人不再光顾一家超市的原因是服务n n 太久的等待太久的等待太久的等待太久的等待n n 无礼的服务员无礼的服务员无礼的服务员无礼的服务员n n 缺货、规格不全缺货、规格不全缺货、规格不全缺货、规格不全n n 无法退换无法退换无法退换无法退换产生错误概念
5、的原因产生错误概念的原因n n 优质服务是一项战略过程,是一个系统优质服务是一项战略过程,是一个系统优质服务是一项战略过程,是一个系统优质服务是一项战略过程,是一个系统 工程。决非一朝一夕可以改变。工程。决非一朝一夕可以改变。工程。决非一朝一夕可以改变。工程。决非一朝一夕可以改变。n n 多数公司经理人没有承担起满足客户需多数公司经理人没有承担起满足客户需多数公司经理人没有承担起满足客户需多数公司经理人没有承担起满足客户需 求的责任。求的责任。求的责任。求的责任。n n 决策者很少和客户沟通、交流。决策者很少和客户沟通、交流。决策者很少和客户沟通、交流。决策者很少和客户沟通、交流。n n 授权
6、不够,控制过多。授权不够,控制过多。授权不够,控制过多。授权不够,控制过多。n n 对客户承诺了不可能办到的事。对客户承诺了不可能办到的事。对客户承诺了不可能办到的事。对客户承诺了不可能办到的事。客户服务的重要性n客户是公司最重要的人物 不管他是亲自来还是打电话来n客户不靠我们而活 而我们却少不了他们n客户不是打扰我们工作的讨厌鬼 而是我们努力工作的目的客户服务的重要性(续)n客户不是我们争辩或斗智的对象 当我们一逞为快,也是失去他们的时刻n客户是上帝 我们是上帝的庶民公司和我们自己的成功公司和我们自己的成功 是建立在客户满意之上为什么要客户服务以前的主导思想:我可以卖你什么?(计划经济)刚
7、柔(推)(吸)现在的主导思想:您需要什么?(市场经济)激烈的市场竞争告诉我们-必须这么做全面提高客户满意度 谁是我们的客户?谁是我们的客户?客户服务部客户服务部外部客户外部客户内部客户内部客户商业客户商业客户医院客户医院客户患者患者卫生厅卫生厅政府人员政府人员.医药代表医药代表商业代表商业代表DSM/RSMDSM/RSM销售总部销售总部(BJ)BJ)市场部市场部物料部物料部财务部财务部生产部生产部质量部质量部.谁是我们的客户?谁是我们的客户?客户是每一个能影响公司效益的人。客户是每一个能影响公司效益的人。直接客户每天日常生活中使用你的产品或接受你直接客户每天日常生活中使用你的产品或接受你 的服
8、务的人。的服务的人。间接客户经销商或代理商,他将你的产品或务服间接客户经销商或代理商,他将你的产品或务服 送到直接客户的手中。送到直接客户的手中。内部客户公司内上下级领导和同事。内部客户公司内上下级领导和同事。客户的需求是什么?客户的需求是什么?第三层次第三层次第三层次第三层次 客户没有期望得到客户没有期望得到客户没有期望得到客户没有期望得到 的增值特色或服务的增值特色或服务的增值特色或服务的增值特色或服务第二层次第二层次第二层次第二层次 客户可以得到客户可以得到客户可以得到客户可以得到 的选择的选择的选择的选择第一层次第一层次第一层次第一层次 客户假设一定存在客户假设一定存在客户假设一定存在
9、客户假设一定存在 的最低表现水平的最低表现水平的最低表现水平的最低表现水平基本期望值基本期望值基本期望值基本期望值意外的惊喜意外的惊喜意外的惊喜意外的惊喜设计规格设计规格设计规格设计规格与要求与要求与要求与要求客户的需求是什么?内部客户内部客户上级领导上级领导商业代表商业代表物料部物料部 质量部质量部 市场部市场部需求需求月行动计划、客户意见汇总分析月行动计划、客户意见汇总分析.及时发货、迅速查询、销售报表、欠款表及时发货、迅速查询、销售报表、欠款表.准确提供客户信息、按时完成合同输机准确提供客户信息、按时完成合同输机 客户质量原因投诉信息、客户质量原因投诉信息、产品广告报批、会议服务支持产品
10、广告报批、会议服务支持客户的需求是什么?外部客户外部客户商业商业医生医生/药师药师患者患者 药店药店 需求需求新药多、服务好、风险小、利润高、培训新药多、服务好、风险小、利润高、培训高效、安全的药品及临床有关文献,好高效、安全的药品及临床有关文献,好 的促销方法、学术会议的促销方法、学术会议品牌好、高效、安全、便宜及服用方便品牌好、高效、安全、便宜及服用方便 的药品的药品 广告宣传、服务(包括培训)、品牌广告宣传、服务(包括培训)、品牌全面了解全面了解全面了解全面了解第三层次第三层次第三层次第三层次个人访谈个人访谈个人访谈个人访谈重点小组访谈重点小组访谈重点小组访谈重点小组访谈特别设计问卷调查
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