【精品】《危机与有效沟通》(ppt35页)精品ppt课件.ppt
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1、危机管理与有效沟通(PPT35页)破冰活动:情感心理测试n如果一辈子只做一种家务事,你会选择做啥?如果一辈子只做一种家务事,你会选择做啥?nA、倒马桶,、倒马桶,B、洗碗,、洗碗,C、拖地,、拖地,D、倒垃圾、倒垃圾n来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载nA、能抵制一切感情诱惑、能抵制一切感情诱惑nB、有色心无色胆、有色心无色胆nC、有色心有色胆但受婚姻感情约束、有色心有色胆但受婚姻感情约束nD、认为外遇很正常并积极追求、认为外遇很正常并积极追求和谐社会的两个维度:民生与民主和谐社会的两个维度:民生与民主民主民主民生民生01010和谐社会和谐社会?突发公共事件的界定突发公共事件的
2、界定(2006年年1月月8日日,国家突发公共事国家突发公共事件总体应急预案件总体应急预案)突发发生突发发生、造成造成或或者者可能造成可能造成重重大大人人员伤亡、员伤亡、财财产产损失、生态损失、生态环境环境破破坏和严重坏和严重社会社会危害,危害,危及公共安全的危及公共安全的紧紧急事件急事件。导论:突发事件是什么?应急管理阶段应急管理阶段事前管理:事前管理:防范于未然,做好预测、预预测、预警、预防警、预防、预案、教育事后管理:事后管理:做好善后、恢复、评估、总结和改进 事中管理:事中管理:控制控制事态,处理好危机事件,将损失降到最低限度。关键在于反应的反应的迅速、决策的果断、沟迅速、决策的果断、沟
3、通的有效通的有效05 年 6 月 26 日,安徽池州市一起交通纠纷引发万人恶性事件派出所遭围攻,三警车被砸,6 武警受伤,一超市遭哄抢危机化解的两种途径危机化解的两种途径现实(客观)现实(客观)理想(主观)理想(主观)危机危机问题问题有效沟通五原理n你n满足需要n漏斗原理n我n总印象原理n乔哈利窗口n一切从心开始“沟通来自需要沟通来自需要”n 基本需要基本需要=安全安全n人的人的三种需要三种需要:最高需要最高需要=被尊重、爱与被爱(被尊重、爱与被爱(“面子面子”)n 本质需要本质需要=物质利益物质利益n沟通时要:考虑对方需要的满足沟通时要:考虑对方需要的满足沟通的漏斗理论沟通的漏斗理论 我所知
4、道的我所知道的 100%我所想说的我所想说的 90%我所说的我所说的 70%n 他所想听的他所想听的 n 他所听到的他所听到的n 他所理解的他所理解的 40%n 他所接受的他所接受的 他所行动的他所行动的 10%30%三个层次的沟通障碍三个层次的沟通障碍n1、倾听障碍(选择性注意)、倾听障碍(选择性注意)n2、理解障碍、理解障碍n3、认同障碍、认同障碍你看到了什么?沟通三层次层次层次|内涵内涵内容内容我知道I See要做什么(what)目的何在(for what)进行时间(when)负责人(who)我理解I Understand必要性(why)进行方法(how to)期望目标(degree)负
5、责范围(where)我愿意I agree沟通(形成共识)协调(集思广益)透明化(公开公正)信赖执行总印象原理(梅拉宾公式)手势:代表什么?手势:代表什么?自信自信忧虑、被支配忧虑、被支配怀疑怀疑休息休息坚持说话坚持说话座姿:?座姿:?保守、辩护保守、辩护封闭、怀疑封闭、怀疑准备好了准备好了(我要表现)(我要表现)十分自信十分自信不同意不同意站姿:?站姿:?控制、统治控制、统治拘束、紧张拘束、紧张开放、真诚开放、真诚谋求好感谋求好感权威权威谋求好感谋求好感紧张、紧张、不自信不自信随便、放松随便、放松没有压力没有压力有所归属有所归属冲突发生时如何驾驭自己的情绪?n(1)情绪失控三要素:n利益冲突认
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