高铁乘务课件.ppt
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1、高速铁路乘务工作实务项目二:高速铁路乘务人员的基本要求任务1:高速铁路乘务服务工作概述logo高速铁路乘务服务的基本原则对高速铁路法乘务人员的基本要求学习目标:学习目标:知识点:高速铁路法乘务服务心理logo高速铁路乘务服务的基本原则对高速铁路法乘务人员的基本要求学习目标:学习目标:知识点:高速铁路法乘务服务心理logo一、一、高速铁路乘务服务的基本原则高速铁路乘务服务的基本原则:从“以我为主”为“以客为主”,从内心深处把旅客当成自己的“衣食父母”。(一)旅客至上logo一、一、高速铁路乘务服务的基本原则高速铁路乘务服务的基本原则:从内心去感受和体会礼仪服务的重要性和必要性,养成职业习惯,做到
2、发自内心服务。(二)用心服务 用心服务还包括通过各种方式获知旅客的需求信号,主动发现服务机会,及时、恰当、满意的服务。logo一、一、高速铁路乘务服务的基本原则高速铁路乘务服务的基本原则:不会自发形成,需经过严格的岗位培训。(三)持之以恒 要保持心态平衡,维系良好的服务心态,形成职业习惯,并持之以恒。logo(一)服务心理基本原则:学会尊重旅客,把握尊重他人、理解他人的服务内涵,学会从旅客的角度看待和处理问题。1、服务的内涵二、二、高速铁路乘务服务心理高速铁路乘务服务心理:logo(一)服务心理基本原则:应积极、热情、主动接近旅客,把旅客当家人,不能怠慢、排斥、挑剔。2、热情待客logo(一)
3、服务心理基本原则:真诚对待旅客,主动关心旅客需求和感受。3、重视旅客logo(一)服务心理基本原则:发现旅客优点并发自内心的赞美。4、赞美旅客logo(二)服务人员的角色定位:(1)乘务人员是旅客的秘书,对于旅客提出的问题,应耐心解释和热情服务,消除旅客的疑虑。logo(二)服务人员的角色定位:(2)旅客是铁路及乘务人员的衣食父母,要让旅客感觉到“宾至如归”,想旅客之所想,急旅客之所急。决不能不理不睬。logo(二)服务人员的角色定位:(3)根据行业服务特点,在服务内涵方面准确定位,按照角色要求,对自己形象进行设计。logo(三)乘务人员的服务意识:(1)乘务人员要及时、准确地发现旅客潜在需求
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