《电话礼仪》PPT课件.pptx
《《电话礼仪》PPT课件.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《《电话礼仪》PPT课件.pptx(66页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、常见问题 能使用电话免提功能吗?能先问对方是谁吗?如对方问你是谁,能先问对方是谁吗?如对方问你是谁,应怎样回答?应怎样回答?如对方打错电话,应怎样处理?如对方打错电话,应怎样处理?如对方的语言听不懂怎么办?如对方的语言听不懂怎么办?如电话突然中断,应如何处理?如电话突然中断,应如何处理?如对方向你要你同事的私人联系方式,如对方向你要你同事的私人联系方式,你怎样做?你怎样做?接听电话前的准备准备好纸和笔停止一切不必要的动作使用正确的姿势来接听电话面带微笑迅速接起电话,让对方感受到你的热情接听电话2声之内接起电话(硬性规定)注意:1、接听电话的语调 2、说话的速度 3、接听电话的措辞 4、接听电话
2、的环境 重要的第一声当我们打电话给某公司时,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。要有喜悦的心情接听电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。端正的姿态接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是 懒散的,无精打采的;若坐姿端正,
3、身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此接电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势清晰明朗的声音声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。接听电话主动致以简短的问候当电话谈话时间很长时,也必须有所反应自我介绍,包括部门和名字主动提供服务或帮助(我可以帮助您吗)如何询问对方的姓名须让客人等待或搁置电话的情况。每20秒留意一下对方接听电话标准用语接听电话:您好/早上好/中午好/晚上好,美丽阳光酒店,Vivian为您服务Good morning/Good afternoon
4、/Good evening,Sun Palace hotel.This is Vivian.At your service 接听电话标准用语接听电话:请您稍等,我为您转接到XX先生/小姐(或:X总/X经理)处。请您不要挂断,感谢您的来电Wait a moment,please/Just a second,please/Hold the line please,Ill transfer your call to Mr./Ms.XX.Thanks for your calling 接听电话标准用语接听电话:您好/早上好/中午好/晚上好,美丽阳光酒店,Vivian为您服务。X先生/女士/小姐(或:X
5、总/X经理)暂时不在办公室,我可以为您留言吗?Good morning/Good afternoon/Good evening,Sun Palace hotel.Vivian speaking.Mr./Ms.XX is not in the office now,Would you like to leave a message?接听电话标准用语接听电话:您好/早上好/中午好/晚上好,美丽阳光酒店,Vivian为您服务。请问您需要预订吗?您贵姓?能留下您的联系方式吗?请问您要订什么样的房间?请问您要住多久?请问您对预订的房间有什么要求?接听电话标准用语接听电话:Good morning/Goo
6、d afternoon/Good evening,Sun Palace hotel.Vivian speaking.Do you need to make a reservation?/Would you like to book a room?May I have your name?Would you please leave a contact number?What type of room do you like?How long will you stay?Do you have any requests of your room?接听电话标准用语接听电话:您好/早上好/中午好/晚
7、上好,美丽阳光酒店,请问有什么可以帮助您的?Good morning/Good afternoon/Good evening,Sun Palace hotel.May I help you?接听电话标准用语接听电话:您好/早上好/中午好/晚上好,美丽阳光酒店,(听不清客人讲话)请您再重复一遍好吗?Good morning/Good afternoon/Good evening,Sun Palace hotel.I beg your pardon?接听电话标准用语接听电话:您好/早上好/中午好/晚上好,美丽阳光酒店,1012房间的电话无人接听。Good morning/Good afternoo
8、n/Good evening,Sun Palace hotel.Im afraid there is no reply from room 1012 接听电话标准用语接听电话:您好XX先生/小姐/女士,这边是酒店总机,对不起打扰您了,线上有位XX先生/小姐/女士,您方便接听吗?Good morning/Good afternoon/Good evening,This is hotel operator,sorry to disturb you,Here is Mr.XX on the line,Do you want to put him through?接听电话标准用语接听电话:感谢您的来电
9、,祝您愉快!Thanks for your calling,Have a nice day!对不起,这个房间没有这位客人,请您再次确认房间号和客人姓名Im sorry,there is no such guest in this room,Would you please confirm the correct room number and the guest name 接听电话标准用语接听电话:您好/早上好/中午好/晚上好,您可以告诉我客人的姓名吗?我可以为您在酒店系统里查询这位客人。Good morning/Good afternoon/Good evening,could you te
10、ll me the guest name?I can check it right away.接听电话标准用语接听电话:您好/早上好/中午好/晚上好,您要找的客人现在不在房间,您需要留言吗?Good morning/Good afternoon/Good evening,the guest is not in his/her room now.Would you like to leave a message?接听电话标准用语接听电话:对不起,由于线路故障导致通话中断,请稍等,我马上帮你转Im sorry,Due to a line fault led to the interruption,
11、Hold on please,I will transfer your call to接听电话标准用语接听电话:您好,XX部门的电话占线/无法接通,您方便稍后再拨吗?Good morning/Good afternoon/Good evening,the line is busy now/out of service now,would you like to call back later?接听电话标准用语接听电话:您好/早上好/中午好/晚上好,我是培训部Vivian,有什么可以帮您?Good morning/Good afternoon/Good evening,Vivian speaki
12、ng,Training Dep.May I help you?转接电话学会自己解决问题自己解决不了,再转接到正确的部门并要告知客人电话将转给谁须告知被转接人相关事由留言电话机旁应备有纸、笔,可供随时记录若对方要找的人不在,应主动询问对方是否希望留言或转告记录后复述内容,切记准确、全面,尤其是记下人名、地名、日期与数字等留言五要素致:即给谁的留言 发自:谁想要留言 日期:最好也包括具体时间 记录者签名:有助于寻找线索,或弄清不明白的地方 内容:内容详细留言内容5W1H 5W1H When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行在工作中这些资料都是十
13、分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于 5WIH 5WIH 技巧。留言的标准用语对不起,请问先生/女士贵姓?(当对方告知姓名后,请必须称呼对方姓)X先生/女士(X总/X经理),请您稍等,我为您重复一下留言。XX公司X先生/女士(X总/X经理),早上/中午/晚上:00:00打来电话,请X总/经理回电话给X先生/女士(X总/经理)电话:1234567890。(5W1H原则)感谢您的来电!留言的标准用语Excuse me sir/maam,May I have your name?Thanks for your calling!每一通电话的要求客人若需要帮助,作
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 电话礼仪 电话 礼仪 PPT 课件
限制150内