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1、东莞市远东物业管理富雅花园方案富雅花园方案前百承蒙信任,我们非常荣幸地提交我公司对东莞市富稚花园的物业 管理投标方案,本方案有利于促进富雅花园物业保值与增值,现供贵 业主委员会在招标时参考,并作为进一步合作的基础,希望在物业管 理上取得更大的成效。本方案现为初案,是根据目前富雅花园的基本 情况,结合我公司的专业实践与对该项目初步熟悉的基础上完成的, 如有幸或者得投标权,将提交具体的计划。希望以此奠定双方长期真 诚友好的合作关系!管理处所有操作层员工将根据实际情况处理,在新天地华庭接管后,原在岗员工可基本留用,并开始进行系统的岗位培训。重点培训各类管理制度、工作职责与质量体系文件。操作层员工培训
2、补充计划一览表号培训内容课时数组织与需求备注与工作有关的各类公众管理制度与规定。4全员参加管理处内部管理制度讲解、学习、讨论6全员讲解,分部门或者小组进行讨论岗位文明礼貌与服务规范用语讲解、示范3全员参加各岗位工作职责的讲解与讨论4分部门进行有关岗位、工种作业指导书(操作规程)等的培训8分部门进行考试与实操考核4分部门进行,管理处主任及有关领导参加考试、实操考核各进行一次三、员工队伍的日常管理与人力资源开发一支优秀的员工队伍是形成团队集体力量,在市场竞争中立于不败之地的 最重要的、永不枯竭的资源。”员工首先是企业的顾客”,“员工是企业的金矿”等等说法,是企业与员工关系的形象的、生动的比喻。我们
3、认为,要管理 好物业务必首先“管理”好员工,要员工为用户提供一流的服务,务必在企业 内部为广大员工提供到位“服务”,从人性化的管理理念出发关心员工,一方面 力所能及地帮助他们解决工作、生活中的实际问题与困难,另一方面引导他们 制定个人的职业生涯规划,在公司进展的同时提升个人的能力与才干。(-)严格标准、慎重选人在重品德修养,要求员工热爱物业管理行业讲奉献、能吃苦的同时,重工 作能力与实际工作经验,要求员工一专多能,具体而言,在选人用人方面我们 将从下列几方面把关:1、知识层次:为了符合新天地华庭高品质物业管理的要求,管理层人员通 常要求具有大专以上文化程度;操作层员工全部要求高中以上文化,安管
4、人员 要求是退伍军人、党员,以保证队伍素养;维修岗位要求全部持证上岗。2、录用考核:所有员工,应聘时除通过正常的笔试、面试等考核外,管理 层员工务必通过电脑使用技能的考核,成绩合格者方可录用;操作层人员要通 过实际操作技能考核。3、人员配备比例:适当加大管理人员的配备比例,以符合商住物业服务与 管理的要求,提高物业管理队伍的知识含量。4、年龄结构:管理处部门主管以上管理人员为30-40岁、管理层员工为 25-35岁、安管员为22-25岁、其他操作层员工工可放宽到20-40岁左右。5、工作经验:所有管理层员工均务必具有一定年限的有关管理与专业工作经验。(二)量才使用、合理配置为最太限度地发挥人的
5、主观能动性,充分挖掘员工的潜能,我们将从人力 资源开发的角度,合理设计各工作岗位的工作内容与职责范围,目的是使人适 合于职位,职位适合于人。新员工进入公司后,须由有经验的管理人员带领, 到基层进行试用、学习,并在学习过程中,全面测试与验证新员工的知识水平 与工作能力,对不合乎某一岗位要求但却有其它专长的,酌情调换岗位,另行 安排使用。(三)绩效考核、提升素养1、通过量化考核,客观评价员工工作绩效。人力资源管理中的绩效考核是 充分发挥人员素养与潜能的一条重要途径。对员工的“德、能、勤、绩”进行 全面客观的考核与评定,制订科学合理的工作标准与量化考核标准十分重要与 必要。各级管理人员与操作层员工均
6、应有全面的绩效考核指标,业绩的好坏、 绩效的高低、综合素养的优劣均可通过量化反映出来。从而使考核起到奖励先 进、鞭策后进的作用,同时也使员工更有责任感与紧迫感。2、实施末位淘汰制以吐故纳新。为使管理处物业管理队伍更有凝聚力与战 斗力,在保持队伍相对稳固的同时,我们将根据情况不断优化员工队伍结构, 结合年度考核,实行竞争性的末位淘汰制,年均淘汰率操纵在10%左右。这样做, 相信既能留住企业所需要的人才,又能够吸纳新生力量。第四章 日常管理、服务工作概述一、公共安全与消防管理保护物业范围内住户与商户的人身、财产安全,是物业管理单位首要的任 务与责任。对富雅花园而言,其公共安全与消防工作更显得特别重
7、要,务必确保万无一失,安管提供24小时全天候服务,杜绝偷盗事件发生。(一)公共安全管理(含车辆出入行驶及停放管理)公共安全管理与防范务必通过具备高素养、高度责任感的安管人员的合理 配置,防患于未然。为了保证安管员的政治、业务与专业素养,我们拟选择、 招聘优秀退伍军人,构成安管队伍的骨干与主体。1、 坚持日常培训、训练与集体学习制度,使安管队伍成为学习型团队。根 据我们的经验,在正常工作、值班之外,安管员应坚持每周3次、时间累计很 多于4小时的集体培训、训练与学习。由安管部有针对性地制定每周培训计戈IJ, 然后不折不扣地组织实施。同时,管理处将制定适当的引导与激励机制,鼓励 安管员学习安管、消防
8、方面的业务知识与技能,与智能化、电脑与物业管理基 本知识等。从而使管理处安管队伍成为一个追求上进、作风良好的学习型团队。 2、 实行定期岗位轮换与夜间值班人员交叉换岗制度。为了使各岗位保安员 避免因在某一岗位长期值班、工作而失去“新鲜感”、出现工作“疲塌”、精神 不振等问题,我们拟对各安管值班岗位实行每季度一次的轮换或者对调,尽可 能使保安员在工作岗位上保持高度的责任感与良好的精神面貌;为熟悉决夜班 安管员、特别是“零点班”固定岗安管员因生理原因后半夜容易“犯困”而打 “瞌睡”、巡逻安管员因难以监督而可能出现的“躲到暗处唾觉”等严重失职的 情况出现,我们将对“零点班”值班安管员进行“整点交叉换
9、岗”与半小时一 次的对讲通话(查岗),并形成制度,经常进行突击检查(包含夜间查岗制度)。 3、 加强外来人员的管理。对进入小区的外来人员一律实行登记制度。拒绝 业务人员进入小区推销或者发广告等违规行为。4、 制定“突发事件处理预案”,并在公安等部门的指导下,定期进行演练, 以保证花园万一发生各类突发事件或者治安案件时的快速反应与正确应对,使 事态得到及时操纵与有效处理。5、 加强车辆管理,为广大业主(住户)提供便利、安全的服务。根据周边及富雅花园范围内道路、做好车场出入口的分布交通标识系统。(二)消防管理消防管理重在平常的预防与一旦发生火警、火灾时快速、正确的反应。针 对富雅花园物业特点与消防
10、工作的重要性,我们的工作思路与计策如下:1、科学、合理、充分地配齐消防灭火器材。对管辖区内、停车场(库)应 配备的灭火器、灭火沙桶、消防斧、救身绳等消防灭火器材,我公司将在接管 后本着科学、合理的原则,按国家有关规定与比例配齐并安装、摆放到位。2、建立、健全日常消防管理、检查制度并切实执行到位。同时,管理处主 任作为第一消防责任人,定期与不定期地巡视消防安全与消防设施,发现问题 或者隐患应督促有关部门立即整改。3、加强员工特别是安管员队伍的消防培训、训练,建立一支训练有素、关 键时刻起作用的兼职义务消防队伍。对通常员工,要紧是定期进行消防意识与 火灾预防等基本知识的教育;而对全体安管员与机电工
11、程技术管理人员、操作 人员,则应按消防工作手册的要求,对他们进行系统的理论培训与实地操 作训练,并每半年一次组织有针对性的消防训练与演习,使他们掌握消防栓、 灭火器的使用方法、各类火灾的扑灭方法,与组织人员疏散与逃生的基本知识 等等。以安管员为主体,汲取各部门骨干,构成一支小区义务消防队,保证万 一发生火灾时,第一时间赶到现场扑救,尽可能操纵火势扩大或者要延,减少 财产缺失与人员伤亡。4、做好住户的消防知识宣传工作。管理处将定期出版消防宣传专栏;每年 一次向用户派发有关消防与火灾防范知识的宣传材料;另外,还能够吸纳各住 户(单位)一定的人员进入管理处义务消防队,或者协助、指导他们成立自己 的义
12、务消防队,定期进行训练或者参加管理处组织的消防训练、演习。二、清洁、绿化管理日常的清洁绿化服务包含:(一)、富雅花园范围内所有公共区域(如路面、 走道、楼梯、天台、电梯、车场、路灯、消防栓、防火门等)。(二)、绿化保护 (如修剪、整形、浇水、施肥、刹虫)。(三)、清洁绿化的具体实施及检查标准 限于篇幅在这里就不在表述。三、房屋及公用设施维修养护(一)房屋的保护物业管理范围的公用设施与房屋本体维修养护是日常物业管理的重要内 容。在富雅花园的公用设施及房屋维修养护工作中,我们将本着“管养合一” 的方针,制订合理的检查、养护计划与实施方案,以延长建筑物的使用寿命与 公用设施的完好率。物业管理企业也是
13、“独立核算、自负盈亏”的经济实体,利润自然也是我 们追求的目标。但是,物业管理企业应讲究经济效益与环境效益、社会效益的 统一。物业管理费的收取通常是“量出为入”,然而房屋与配套设备、设施也存 在“生命周期”,从竣工或者安装投入使用到老化都有一定的使用年限,需要对 其进行维修、保养或者更换。投入的费用也将随设备、设施的使用的年限而逐 步增加。制定科学、合理的设备设施大、中修与房屋本体维修计划,合理使用 维修基金就显得尤为重要。我们在管理过程中,将制定出科学的设备设施、房 屋本体维修养护计划,力争使富雅花园保值增值。(二)公用设施维修养护计划根据富雅花园各类公用设施的配置情况、使用年限,我们提出公
14、用设施日 常维修与定期养护两个初步方案。两个方案包含道路、沟渠池井、园林绿化、 公共场所、停车场、消防设施及排水管网等内容。每一项均从工作计划、实施 方案、实施效果方面进行。三、机电设备、设施管理与保护机电设备、设施是富雅花园的“心脏”与“中枢神经”,其运行管理、维 修养护的好坏直接影响到整个小区的工作秩序。假如机电设备、设施的核心出 现故障(如变配电、发电系统出现故障),整个物业将处于“瘫痪”状态。因此, 机电设备、设施的运行管理至关重要。(一)机电设备、设施管理的要紧措施:1、坚持以预防为主、修理为辅,保护与修理并重的原则,大力加强设备、 设施的日常保护与保养工作,严格操纵设备、设施非正常
15、操作与事故的发生, 确保设备、设施的使用寿命,建立健全各类管理制度与操作规程。2、配备与机电设备、设施管理工作相习惯的人员、检测设备与仪器仪表, 制造良好的作业环境。3、制定并贯彻执行设备、设施台帐管理制度,健全设备、设施及其附件的 编号、统计、保管、更新、报废等管理办法。5、 编制并确定各类设备、设施修理周期、类别及程序。制定各类机电设 备、设施的保护保养周期、材料损耗表。第五章管理用房及开办物资物业管理用房,建议在原有基础上移交物业管理公司无偿使用。第六章费用收支测算与利润预期我们对富雅花园进行了熟悉与评估,我司拟按下列收费标准进行经营管理:一、收支测算(一)管理费收入:富雅花园现有住宅建
16、筑面积35745. 75平方米,住宅共352户,面积26692.9 平方米,商铺46间,面积3636.42平方米,写字楼5416.43平方米。住宅管理费收入:26692. 9平方米XI. 4元= 37370元/月写字楼管理费收入约:5416. 43平方米义0. 9元=4875元/月商铺管理费收入约:3636. 42平方米X0. 9元= 3273元/月合计:37370 元 + 4875 元 + 3273 元= 45518 元/月由于入住率(租用率)及管理费收缴率不可能达到100%,故按90%计算。即:45518 元X0. 9 = 40966 元/月停车收入约3500元:合计总收入:47466元/
17、月二、支出测算一、员工工资:20600元/月二、办公费用(1775元)职位人数工资小计主任123002300收款兼文员112001200(后勤)厨师1700700维修工211002200物业助理115001500安管班长210002000安管员99008100清洁绿化工46002400人员工资合计21204001、 日常办公费:300元/月交通费:200元/月2、 办公用水、电费:200元/月节假日景观美化费:200元/月3、 员工服装费:(500元/人义21人)+12月=875元/月三、公用设备日常运行维修及保养费(3700元)1、 机电设备要紧是6部电梯设施日常维修及保养费:6部X 500
18、元/部月=3000 元/月消防灭火器材配置及更新费根据消防安全要求每100平方米配置普通灭火 器,按3年折旧计:200元/月2、 公共部分日常维修费及材料费:500元/月四、清洁绿化费(1400元)1、工具、保洁用品(垃圾袋、洗洁精等):300元/月2、化粪池清洁费:200元/月3、垃圾清运费:800元/月4、绿化、消刹费用:100元/月五、保安费用(200元)包含手电筒、电池、警棍,对讲机(包含维修及更换电池等)按300元/月六、营业税金及附加税:总收入47466元X7.5%=3560元/月七、伙食补贴:210元/人X21人= 4410元/月八、员工福利与保险:21人X60元/月=1260元
19、/月九、管理佣金:总收入47466元X 109仁4747元/月十、公共水电费:(4700元)1. 电梯电费:6部X600元/部/月=3600元/月2. 公共照明、路灯等电费:800元/月3. 公共用水:300元/月合计总支出:47152元/月盈亏测算:47466元/月一47152元/月=314元/月收支测算结果:每月盈利314元。以上从测算结果能够看出管理处每月运营基本平衡。究其原因:一、小区 建筑规模小,管理运作成本降不下来;二、管理费定位较低;三、在物业入伙 后未收取本体维修基金,部分公共维修费用需从管理费中支出。以上投标方案供贵业主委员会招标时参考并给予提出更好的建议,希望能 与贵业主委
20、员会就富雅花园物业管理事项进行进一步的沟通,建立良好的合作 关系东莞市远东物业管理有限公司2005年3月20日公司前介东莞市远东物业管理有限公司成立于2002年9月,是一家集物业 管理、物业咨询、物业中介为一体的具有独立法人及三级资质的专业 物业管理企业,公司秉承“科学管理,优质服务,业主至上,服务第 一”的工作宗旨,积极倡导“人性化”的管理。我们的指导思想是:“以人为本,以客户满意为目标,竭诚为客户提供完善的生活空间与 优质服务”,通过优质服务来不断赢得顾客的信赖,占领市场。公司管辖的物业涉及住宅、高层楼寓、商业物业、顾问服务等, 服务的项目有太港商业城、迪空小商品批发城、旺角新城国际风情步
21、 行街(盛都花园)、三屯富怡花园、华侨新村等,所服务的项目均受到 业主的一致认可与好评。公司逐步形成了一支高素养、有着丰富管理 经验的队伍,管理人员持证上岗率达100%, 公司在借鉴国内外物业管 理的先进经验的同时,不断积极探索自身的进展思路与模式,把管理 融入服务当中,始终把业主的利益放在首要位置,不断提高服务层次, 改进服务质量,追求无止境的服务新境地,打造行业的先锋。公司自成立以来,按照IS09001质量体系管理标准制定了有关管 理制度与工作手册,并在工作中严格执行与检查、监督,形成了一套 完整的从公司到部门,再到管理处由上至下的检查、监督机制。并在 行业内最早推出首任“问责制”与末位“
22、沟汰制”,不断强化内部管理, 提高服务管理水平,以质量嬴得顾客的信赖、嬴得市场,逐步创出远 东品牌。第一章物业特点分析与整体管理设想一、富雅花园的特点与物业管理定位富雅花园地处东莞市东城区,小区总建筑面积35745.75平方米(其中住宅 26692.9平方米,商铺3636.42平方米,写字楼5416.43平方米,。现有六部电梯, 小区住宅共计 352户,商铺46间。周边交通便利、人口密集。如何满足业主关于自己要居住使用几十年的楼宇来选聘一个好管家,以保 证物业的完好度,提升物业的形象,促进物业的保值、增值。就务必依靠一支 高效、精干、一专多能、团结、务实、向上的物业服务队伍。从而可改变与提 高
23、人们的生活质量、生活观念与生活方式,也必将制造出物业管理的新概念, 给物业管理带来根本性的变化,导至管理观念、管理机构、管理方式、管理手 段、管理人员素养的现代化。针对富雅花园物业现状,我们采取下列管理方式:1、管理体制:企业化、专业化、一体化。2、管理模式:一手抓物业管理,一手抓精神文明建设。3、达到目标:社会效益、环境效益与经济效益。4、管理体系:严格按照IS090012000质量标准体系。我们认为,要提升富雅花园物业的管理水平与服务品质,务必把业主满不 满意作为检验管理与服务工作的标准。因此,务必在物业管理与服务与安全上 下功夫:一是为广大业主(住户)制造一个安全、洁净、优雅的居住环境;
24、二 是为全体业主(住户)提供可靠与及时、周到的后勤保障服务,保证各类设备、 设施的正常运行,形成良好的社区氛围,从而保证物业的保值与升值。二、服务承诺假如能够有幸成为富雅花园的“物业管理人”,我们将全力以赴,调动一 切资源为广大.业主提供最优质的服务,力争使富雅花园的物业管理与服务迈上 新台阶,做好广大业主(住户)的好管家、好帮手、好伙伴。1、业主至上 以客为尊“业主至上,以客为尊”是我们的工作宗旨。我们通过系统的培训,提高 员工对管理服务的认识,改善礼貌及工作态度,最终达到一流的服务水准。2、星级服务制定相当于星级酒店式服务的制度与准则,致力于提高管理公司及员工的 素养,从而为业主(住户)提
25、供高水平的优质服务。3、物业升值通过对物业进行评估分析,在加强安全管理的基础上,努力提高服务质量、 服务水平,强化财务管理与对设备设施的维修养护,促进物业的保值、增值。4、实施业主(住户)满意战略我们将借鉴国内外一些成功企业的做法,由富雅花园管理处主任与业主委 员会定期会面、交流,并与广大业主保持经常性的密切联系,随时听取业主(住 户)的意见、建议与埋怨,一切从广大业主的利益与需要出发,改进管理与服 务工作。同时, 把业主是否满意作为衡量工作价值与好坏的根本标准,使富雅 花园的业主充分感受优质物业管理与全方位服务所带来的安全、温馨与文明, 不断提高富雅花园的公众形象。第二章管理处组织架构、岗位
26、设置与人员编制一、概述为了实施高效的管理与优质到位的服务,管理处务必依托与设置合理的组 织架构,配备能胜任各专业、各岗位管理与实际操作要求的管理与服务人员。 根据富雅花园的建筑面积、设备设施配置、管理范围与服务深度等要求,为了 实施高效的管理与操纵,管理处将使用科学的管理组织架构,既减少管理层次 与管理成本,又能防止内部信息在传递过程中的失真与保证服务的高效、及时。 为此,管理处设主任1人,下设安管部,清洁绿化部,工程维修部,客户服务 部,财务部共5个部门:二、管理处组织架构图富雅花园管理处人事架构图三、管理处员工岗位说明一、管理处主任1人:负责整个小区及商铺的全面管理工作,直接对远东物业 公
27、司负责。二、物业助理(安管、清洁绿化)1人:负责安全与清洁绿化管理,配合客服部 做好投诉处理与社区文化工作;三、安管部共11人:二班制,每班5人(其中大门岗1人,车场岗1人,监控 室1人,巡逻2人),1人替换轮休人员,负责整个小区及商铺公共秩序、安全、 消防及车辆停放管理与车场管理、楼宇巡逻。四、清洁绿化部共4人:负责小区及商铺等公共地方的清洁、保洁及垃圾清运、 绿化保护、公共设施清洁。五、工程维修部共2人:负责公共设施、设备的维修养护,对供水、供电进行 跟踪服务,同时为客户提供专业服务。六、客户服务部:负责日常事务的处理,住户档案管理及开展社区文化活动等。 七、财务部1人:负责收缴费工作及配
28、合主任做好客服与其它管理服务工作。八、后勤(厨师)1人:负责全体员工的一日三餐。本管理处设置5个部门,人员编制共计21人。四、管理处各部门作息时间提供24小时全天候治安巡逻、水电维修、环卫保洁等各项服务。具体岗位 工作时间与服务项目如下:1、 安管部实行二班制,提供24小时全天候服务,负责保护整个物业的 公共秩序、消防安全与车辆停放,楼内巡查,防止偷窃与抢劫事件的发生,确 保住宅小区的安全。2、 工程维修部提供24小时全天候水、电维修与正常供水供电,确保住户、商铺正常用水电与各类照明动力设备与电梯的正常运行。住户需要各类设 备设施保护随叫随到,同时及时处理与维修。3、 清洁绿化部提供及时保洁服
29、务。清洁及保洁时间:6: 30-19: 00清洁达到地面无垃圾,外观清洁整 齐。绿化达生长完好,造型美观。4、 管理处办公室上班时间:8: 0012: ()0, 14: 0018: 0(),中午12: 0014: 0()管理处安排值班。管理人员休息时接到投诉,马上处理。第三章员工的选配、培训与日常管理一、管理人员的选派、招聘与培训由于富雅花园的特殊性,对管理人员提出了很高的要求。我公司假如有幸 能成为管理人,公司将抽派经验丰富、有较高素养的部门主管及中层技术人员、 管理人员进驻富雅花园,以确保各项管理工作顺利完成。有关拟选派与招聘的管理处要紧管理人员的综合条件及任职资格要求,详 见表下图。拟选
30、派或者招聘的要紧管理人员任职资格一览表序号职位专业要求学历与职称要求工作经历与经验备注主任物业管理专科大专、具有1S09001内审员 资格、持物业经理上岗证曾经服务中海(深圳) 物业管理有限公司,先后在 华侨海景山庄等项目担作 助理员、助理经理、副经理 等职;安管助理中专中专、转业军人、持物业管理上岗证曾在华际物业雍华庭、远东物业旺角新城国际风 情街担任安全主管、副经理 等职客服部主管管理类专业大专、持物业管理上岗证有大型物业两年以上经验管理阶段管理人员培训计划一览表号培训内容课时数组织与要求备注远东物业公司企业概况、进展历史、经营宗旨与质量方针。1全员参加公司总经理主讲物业管理的历史回顾、行
31、业进展现状、成就及前景2全员参加管理部经理新天地华庭的整体情况,物业管理要求及做好管理与服务工作的意义、作用等2全员参加总经理主讲管理方案的学习、讲解,有关内容的掌握10左右全体管理人员参加如中标,方案(标书) 仍可进一步修订、完 善与充实物业管理从业人员的职业道德标准、 日常礼仪与行为规范。2全员参加用户关系处理与沟通的艺术、技巧2全员参加客服部主管物业管理有关法规、政策与行业规章的学习、讲解、掌握8全体管理人员参加远东物业公司IS09000文件中要紧程序文件学习20全体管理人员参加房屋及配套设施竣工验收、接管验收有关知识3有关管理人员1有关物业管理案例的讲解、讨论6全员参加4次,每次1-2个案例,1.5小时2保安管理、保洁与绿化管理、财务管 理、物业档案管理、房屋及公司用设施维 修管理、机电设备与设施管理、智能化系 统管理等有关人员的分别培训与对口学 习商业推广与培训10-20由管理处各部门 根据人员情况与 实际需要分别组 织,也可到兄弟 单位进行专项对 口学习、培训3考试与考核6酌情全员或者丰关人员参加根据阶段与内容,分3次进行二、操作层员工的配备与上岗前培训
限制150内