个人增值业务维修操作手册.pdf
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1、个人增值业务维修操作手册个人增值业务维修操作手册052ORIENTAL CABLE NETWORK CO.,LTD。20059文件名:个人增值业务维修服务管理办法创建日期:2005 年 9 月作者:客户服务部个人增值业务维修服务操作手册对本版本内容的修改记录 2 个人增值业务维修服务操作手册05第一章 维修流程与维修界面图 4第二章 各部门工作内容细则 5第三章 有线通故障诊断标准(CC)11第四章 增值业务安装维修服务规范 17第五章 个人增值业务维修服务考核条例 20第六章 维修工单填写规范 22第七章 维修服务报表 29第八章 个人有线通技术支持流程(CC)37第九章 数字电视技术支持流
2、程(CC)37 3 个人增值业务维修服务操作手册1、个人增值业务维修流程图-4 个人增值业务维修服务操作手册2、个人增值业务维修界面图网管中心线路运维 Internet 出口承担所有部分中心机承担超干核心层 房 CMTS 线光缆的以上(含)运维设备的运汇聚层维。CMTS分公司承担 CMTS 以下所有的 HFC 网络的运维,包括设备、光缆、电缆、有源无源器件、Cable Modem 以及用户 PC 等等第二章 各部门工作内容细则呼叫中心为用户报修后,必须和用户核对地址和联系电话,建议用户留下手机(除用户不愿意),并在用户信息里添加手机号,告知用户保持 Cm 和通讯设备的畅通,以便维修人员联系,并
3、且直接根据 90 分钟响应原则及 24 小时排障原则向用户承诺最晚上门时间。(浦东花木用户维修响应时间为 24 小时,维修排障时间为三个工作日以内,由浦东分公司协助花木街道站排障。)5-个人增值业务维修服务操作手册如确认 CMTS 板卡故障或 CMTS 以上的故障,CC 告知用户大致排障时间,开据报修单,故障修复后,由呼叫中心回访结单.技术席 30 分钟内进行故障诊断并派单。派发到网管中心之前需和用户联系告知:您的故障情况我们已转专家组进行处理,24 小时内会给您回复。如确认 CMTS 板卡故障或 CMTS 以上的故障,故障单不派发,故障修复后,由呼叫中心回访结单。a)-回访用户,结束故障单.
4、b)派发故障单至 NOC 协助排障。技术席按照端口密度判定标准初步诊断为端口密度大引起的故障,派发至 NOC 进行确认,根据 NOC 判定结果进行后续处理.d)同一区域下有用户集中报修,且端口上线数不正常时,第一时间通知 NOC,NOC 在 15 分钟内确认故障原因,并通知呼叫中心。在未知故障原因之前派发故障单至分公司,确认故障原因后故障单不派发,等故障排除后回访用户结单.e)修改光节点f)派发故障单至 NOC 诊断确认g)接网管中心报障,故障单不派发,等待线路运维抢修完毕,由呼叫中心回访用户,结束故障单。-6 个人增值业务维修服务操作手册客服管理部监督维修流程执行情况.a)系统内维修工单抽查
5、)cb)电话录音抽查监听c)不定时的用户回访抽查d)维修工单抽查e)向各维修部门反馈意见和建议分公司接单后,由调度进行二次诊断,确认故障排障层面 a)-线路抢修b)-调度与用户预约上门时间c)-有线通退回故障诊断,并电话通知技术席尽快修改光节点后重新派单,技术席联系电话(51196000*62131/62126);数字电视请分公司录入信息,通知外联请呼叫中心修改好区域后,重新开单.(外联联系电话:51196000*62211)d)及时通知呼叫中心技术席进行记录。分公司调度当日 8:00当日 21:00 收到故障单后 30 分钟内进行用户预约并录入维修预约信息。昨日:21:00-7-个人增值业务
6、维修服务操作手册 当日 8:00 的故障单,在当日 10:00 前响应预约。对所有预约电话加配录音卡,特别是对用户改期的录音进行监督。a)多次联系,系统里记录联系时间和情况,联系到用户再上门,24 小时内未接到用户来电,或仍旧无法联系到用户,注明情况结束故障单。b)有线通将故障单退回故障诊断,并通知外联,由呼叫中心根据电话录音核实情况。如联系到用户,重新派单至分公司,并通知调度安排维修;数字电视请分公司调度直接通知外联,由呼叫中心核实信息后,通知分公司联系用户。如 24 小时内未接到用户来电,或仍旧无法联系到用户,注明情况结束故障单。c)录入反馈信息,结束故障单。d)填写预约信息e)在维修预约
7、信息里注明“联系时间,上门时间断(上午/下午/晚上)”安排维修人员在预约时间段内准时上门。f)-接单后 30 分钟内联系用户,告知“野外故障,正在抢修,修复后回复您”,录入联系信息。如果是晚上 21:00 以后出现的噪声故障,早上已经自动恢复的情况,直接联系用户后录入排障信息,结束故障单。g)-若外联人员在外联单中遇到某些用户有特殊要求,可以直接将用户的要求告知分公司调度,分公司调-8 个人增值业务维修服务操作手册度在规定的时间段内联系用户,同时将处理结果告知外联人员.维修人员听从调度的安排,在预约时间之内准时上门维修.遇突发情况不能在预约时间内准时上门,维修人员通知调度,调度联系用户,并在系
8、统里记录联系时间和情况说明。维修人员上门排障后将维修情况及时反馈给调度,调度即时在系统里记录排障情况,以系统记录时间为准判定维修上门排障时间。a)留下上门无人贴,并现场将上门无人情况反馈给分公司调度进行确认,分公司调度联系用户确认无人,录入上门时间和联系信息,待用户来电重新预约上门时间。24 小时内未接到用户来电,或仍旧无法联系到用户,结束故障单。,联系到用户,重新预约上b)维修人员排障后及时通知分公司调度录入维修信息,以系统记录时间为准判定维修上门排障时间,维修人员继续维修下一家用户,由呼叫中心回访用户,确认是否排障。c)维修人员现场拨打调度电话,告知情况,调度记录需安装副端情况,并安排工作
9、人员在首次上门时间后 24 小时内上门安装副端。当天 15:00 前需要安装副端 9 个人增值业务维修服务操作手册的,安排在当天上门安装,15:00 后安排在次日上门安装。d)维修人员现场通知分公司调度,调度记录相关信息,将故障单转到 HFC,并安排线路抢修,待网络故障修复后,联系用户确认,录入相关信息,结束故障单。e)维修人员将故障情况反馈给调度,调度初步判定是端口密度问题,将此故障单转到故障诊断,由技术席分派到 NOC 最终判定。NOC 在 24 小时内将判定结门时间。果回复呼叫中心.如果是端口密度问题,建议分公司割接,请技术席回访用户;如果不是,重新分派故障单到分公司排障。(端口密度判定
10、以网管中心判定为准)NOC 需在接报修单后 24 小时内回复呼叫中心 a)-由技术席分派给 NOC 最终诊断确认,以NOC 诊断结果为准。b)用户反映个别网站无法打开等 IP 层问题,由 NOC 协助诊断和排障。c)呼叫中心发现同一区域下有用户集中报修,且端口上线数不正常时,第一时间通知NOC,NOC 在 15 分钟内确认故障原因,并通知呼叫中心.网管中心对故障进行抢修。10-个人增值业务维修服务操作手册d)NOC 确认故障原因,并回复呼叫中心。e)网管中心第一时间通知线路运维进行抢修,抢修完毕后,通知呼叫中心回访用户后结束故障单。线路运维部根据故障等级和线路抢修标准抢修线路。a)接网管中心报
11、超干线光缆故障,由线路运维部排障,排障后通知网管中心。一、常规诊断标准:1、HFC:维修范围从分支器以上到 CMTS 以下(不含 CMTS)1)cm offline,当前 SUPPORT 指标正常,但历史记录中指标有明显跳变(包括电平、SNR、P-Adj 指标)2)cm 发送电平不正常(建议电平:4050),且用户未分过频,专线专用3)cmts 接收电平不正常4)各指标正常,ping cm 结果不正常(丢包或延时)故障情况全天性5)snr 值不正常(25 以下会对 cm 有影响)6)整个端口故障(snr 裂变,或机房故障)11 个人增值业务维修服务操作手册7)整块卡故障(先报 NOC,若由 N
12、OC 确认为上变频器故障)2、PC:维修范围从室内设备到楼道分支器1)cm offline,当前 SUPPORT 指标正常,且历史记录各指标无明显跳变2)cm 发送电平不正常(建议电平:40-50),但用户分过频3)cminfo 无信息4)增拉副端、重做 RG6 接头5)cm 所有指示灯灭6)PC 灯灭7)无法获取 IP8)安装网卡驱动9)网卡自动唤醒功能10)网速慢(测速低于 50K),SUPPORT 内各项指标正常且 pingcm 结果正常3、NOC:CMTS 及以上故障、IP 类故障、特殊疑难故障1)某网站无法访问;某服务器无法登录;用户 IP 被他人指定2)分公司无法解决而中转上来的非
13、常规故障,或是比较特殊疑难或新发生且没有明确故障原因的故障。对于分公司此类故障单由呼叫中心确认不属于常规故障、分公司维修范围外的故障才予以分发,否则退回请继续维修。二、呼叫中心内部结单标准:-12 个人增值业务维修服务操作手册1、cm 已上线(报修 cm offline)需同时查看 SUPPORT,若指标正常,回访用户正常,才结束,否则继续分发.2、PC 已上线(报修无 IP)3、CPU 负载(需由 NOC 确认)4、网速慢,端口密度过大(由 NOC 根据总师提供的端口密度判定标准确认为端口密度大)5、整块卡故障(由 NOC 确认为 IP 设备类问题),待故障恢复后回访结束6、整个 CMTS
14、故障(包括 CPU 负载或 CMTS 宕机)三、特殊故障诊断标准:1、用户反映网速慢(白天正常晚间慢),但查端口密度正常或处于临界状态,且 support 内各指标正常,同时 ping cm pc 结果正常,此类故障单无法直接判定故障原因,发 PC 现场确认。2、端口密度大同时电平或 snr 值不正常,先发 HFC 检测,待指标正常后再按密度大处理。3、CC 和分部对网速慢的用户严格按照测速网站的标准,对于现场测速正常但外网慢的故障单,请分部直接结单,结单时注明测速时间和结果。4、上传慢(下载正常),此类故障单直接发 PC,由分部维修人员携带笔记本(需安装 FTP 客户端)现场检测,到达现场后
15、维修人员直接致电 NOC,由 NOC 开启 FTP 服务器,维修人员当场上-13-个人增值业务维修服务操作手册传检测(一般上传速度 25K 以上算正常)5、端口密度判定标准:端口密度是否过大由 NOC 最终判定.判定标准如下:引 NPE200 引 NPE300 引 NPE400 引擎 密 型 10012 号 度 擎 擎 擎值 细 分整台机箱 1000/1200 2000/2400 2000/2400 无整块卡 500/600 2200/2500一个上行口 150/180注:1、以上引擎型号均为 CMTS 的.2、阴影数字代表预警:请相关部门注意该情况,可以考虑割接方案。线数字代表警告:请相关部
16、门尽快割接。4、以后凡是具体情况满足以上任意一类数据,参照相应告警等级处理。具体机房引擎参见下表:、下划 3机房 设备名 设备引擎配臵chang1 chang1_7246 NPE400 14-个人增值业务维修服务操作手册chang1_7246_2 NPE400chang2_7246 NPE400 chang2chang2_7246_3 NPE200hongkou_7246 NPE400hongkou_7246_2 NPE400 hongkouhongkou_7246_3 NPE400hongkou_7246_4 NPE200 huangpu huangpu_7246 NPE200 jingan
17、 jingan_7246NPE200luwan_7246 NPE200 luwanluwan_7246_2 NPE200 nanshi nanshi_7246 NPE200pudong1_7246 NPE400 pudong1pudong1_7246_2 NPE200pudong2_7246 NPE300pudong2_7246_2 NPE400 pudong2pudong2_7246_3 NPE400pudong2_7246_4 NPE400pudong3_7246 NPE300 pudong3pudong3_7246_2 NPE400putuo1_7246 NPE400 putuo1put
18、uo1_7246_3 NPE300putuo2_7246 NPE400 putuo2putuo2_7246_2 NPE400 xu1_7246_2 NPE400 xu1xu1_7246_3 NPE400 xu2_7246 NPE300 xu2xu2_7246_2 NPE400 xu3 xu3_7246 NPE400-15-个人增值业务维修服务操作手册yang1_7246 NPE400 yang1 yang1_7346_2 NPE400yang1_7246_3 NPE200yang2_7246 NPE200 yang2 yang2_7246_2 NPE400yang2_7246_3 NPE400
19、zhabei1_7246 NPE200 zhabei1 zhabei1_7246_2 NPE400zhabei1_7246_3 NPE200zhabei2_7246 NPE400 zhabei2zhabei2_7246_2 NPE200备注:以上皆为 7246 设备,7114 大多已经从现网上换下,故不做判定,10012主要是对 520 卡进行判定四、OSS 系统诊断操作标准:1、进入诊断界面步骤:进入 OSS 系统客户服务管理报修(进入报修界面)故障诊断-点击诊断(进入报修查询界面)单击故障单编号进入报修单信息开始诊断.2、在报修单页面里点击“诊断信息登记会进入“故障诊断记录”界面,在里面进
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