茶庄操作手册.pdf
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1、湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-!-精品文档,精品文档,值得下载,值得下载,可以编辑!可以编辑!-!-目目录录部门简介部门简介 2 2第一章组织结构图第一章组织结构图 3 3第二章茶庄部管理模式第二章茶庄部管理模式 4 4一、各岗位岗位职责一、各岗位岗位职责 4 4二、茶庄部人员素质要求二、茶庄部人员素质要求2020三、茶庄部工作流程三、茶庄部工作流程2424四、茶庄部服务程序及标准四、茶庄部服务程序及标准3333五、茶庄部部
2、门制度五、茶庄部部门制度4848第三章第三章茶庄部与其他部门的工作沟通与协作茶庄部与其他部门的工作沟通与协作6666结束页结束页 6767-!-精品文档,值得下载,可以编辑!-!-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-!-精品文档,精品文档,值得下载,值得下载,可以编辑!可以编辑!-!-部门简介部门简介山水茶庄是禄芳集团的重要创收部门之一,下辖茶艺前厅、茶艺包厢、厨房三个分部,部门机构完整有序,采用现代化的星级酒店管理模式进行管理,
3、其经营和管理的好坏将直接影响酒店的服务质量和效益。本部位于酒店大堂右侧及二楼,有豪华包厢 2 个,大包 5 个,中包 4 个,小包 7 个,卡座 2 个,泡茶台 2 个,茶艺商场除了出售茶文-!-精品文档,值得下载,可以编辑!-!-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-!-精品文档,精品文档,值得下载,值得下载,可以编辑!可以编辑!-!-化用品用具,茶叶外,还兼营小食品,并配备商务套餐,服务质量百分百为准则,努力创收,开源节流。-!
4、-精品文档,值得下载,可以编辑!-!-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-!-精品文档,精品文档,值得下载,值得下载,可以编辑!可以编辑!-!-第一章组织结构图第一章组织结构图茶庄部经理主管领班收银员服务员茶艺师后厨人员-!-精品文档,值得下载,可以编辑!-!-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang Indust
5、rialGroupGroup-!-精品文档,精品文档,值得下载,值得下载,可以编辑!可以编辑!-!-第二章管理模式第二章管理模式一、一、各岗位职责各岗位职责(一)茶庄部经理(一)茶庄部经理直接上级:总经理直接下级:主管管理对象:茶庄部全体工作人员岗位提要:岗位提要:-!-精品文档,值得下载,可以编辑!-!-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-!-精品文档,精品文档,值得下载,值得下载,可以编辑!可以编辑!-!-组织和指挥茶庄部的各
6、项日常工作,对下属员工做系统而持续的培训,督导下属员工严格按照操作标准和流程开展工作,确保茶艺部高效有序的运转。保证为客户提供优质而稳定的服务。确保茶庄部的稳定和安全。岗位职责:岗位职责:1、协助总经理开展茶庄部经营及销售活动的组织和管理工作,上传下达,完成计划指标2、根据茶庄部的计划指标和经营定位,制定相适应的各岗位工作操作标准和流程,保证向宾客提供良好的服务,满足宾客的合理需求。3、每月编写经营报告和拟定部门工作计划,参与执行年度预算及成本、价格的制定.4、检查、协调下属主管或班组长的工作,负责对他们进行考核和评估,并根据工作实际提出奖惩意见,执行总经理决定。5、拟定茶庄部的培训计划,领导
7、实施培训计划,努力提高员工的专业技能和综合素质。-!-精品文档,值得下载,可以编辑!-!-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-!-精品文档,精品文档,值得下载,值得下载,可以编辑!可以编辑!-!-6、严格督导下属员工的服务规范的执行情况及各项规章制度的执行情况,发现问题及时采取措施.7、8、根据客情安排接客前的准备工作在经营高峰时间,亲临现场检查各部门的服务质量和工作质量,对出现问题及时纠正,有重要客人消费时应亲自出面接待及妥善做
8、好接待的安排。9、审阅下属各班组的每日营业报表、每日记事簿,广泛征求宾客意见和建议,发现问题及时纠正,对经营情况进行分析,并报告酒店总经理10、处理重大投诉事件11、领导下属各部门实施茶庄部的促销活动方案,协调有关部门,确保促销活动顺利进行。12、督促下属员工认真执行餐饮卫生法规和茶庄部卫生管理制度,把好食品卫生关。-!-精品文档,值得下载,可以编辑!-!-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-!-精品文档,精品文档,值得下载,值得
9、下载,可以编辑!可以编辑!-!-13、对茶庄部卫生管理质量和环境质量负责,保持良好的经营环境和经营氛围.14、管理茶庄部的经营设施设备和物资,保证茶庄部经营环境和物资的安全,协助财务部的月度用具、物资和设备的盘点15、关心下属的思想、工作和生活状态,合理解决她们提出的困难和问题,听取和采纳她们的合理化建议,保持良好的团队凝聚力和战斗力。16、在权限范围内审阅、批示下属各部门和个人呈交的报告和申请17、按照酒店总经理的要求履行其它职责18、参加相关会议19、服从茶庄部节假日的政策和措施20、保持员工手册上所列正确的仪容仪表21、熟悉所有的茶庄部设施和服务22、熟悉并遵照各项标准服务流程作业-!-
10、精品文档,值得下载,可以编辑!-!-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-!-精品文档,精品文档,值得下载,值得下载,可以编辑!可以编辑!-!-23、熟悉并遵守茶庄部及酒店的各项管理规章制度24、完成总经理下达的其它任务25、搞好本部的精神文明建设主要日常工作描述主要日常工作描述:1、2、审阅上个工作日各班组交接班记事簿和宾客意见表主持部门班前会,检查考勤情况,检查员工仪容仪表,传达上级命令,提出工作要求。3、4、掌握客流情况,做好
11、各项准备工作的安排,合理调配人员和物资。营业前,检查检查下属各部门或班组的准备情况,包括清洁卫生、环境质量、员工状态,保证良好的服务效果。5、营业期间,根据客情做好现场指挥和人员调度,检查各岗位人员的工作状态,保证良好的服务效果6、7、若有重要的客人消费,应亲自出面接待,并特别做好服务安排。主动与客人交流沟通,征求客人意见和建议,解决重大投诉事件。-!-精品文档,值得下载,可以编辑!-!-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-!-精
12、品文档,精品文档,值得下载,值得下载,可以编辑!可以编辑!-!-8、9、检查各班组工作是否按计划执行,检查值班人员的在岗情况。在非上客时间,检查值班人员的工作状态。10、做好当日工作记录,督促值班管理人员做好各班的各项安全检查工作。人事管理权限人事管理权限:1、2、3、独立处理本部的日常业务工作安排下属员工临时调换工作岗位或完成临时工作任务。根据工作表现,给予下属员工处罚和奖励的意见(在茶艺部的政策范围内),如有新的制度必须提出书面申请得到总经理批示,人事部下文方可实施。4、5、6、制定下属的培训计划,并实施进行在确保不影响茶艺部营业的情况下,安排下属员工的休假时间.对下属员工的任用、晋升、涨
13、薪、降职、降薪、辞退提出建议。工作准则:工作准则:-!-精品文档,值得下载,可以编辑!-!-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-!-精品文档,精品文档,值得下载,值得下载,可以编辑!可以编辑!-!-1、自觉接受茶庄部的理念、文化和行动纲领不断创新改革茶艺部经营状况。2、3、4、5、6、坚决维护茶庄部的利益和声誉.坚决服从上级的管理和监督处理好与同事和酒店其它部门的协作关系,保持合作愉快。保证所有客人的满意,给客人保持友好、整洁和职
14、业性的形象恪守酒店的商业机密(二)茶庄部主管二)茶庄部主管直属上司:茶庄部经理直接下属:茶庄部领班管理对象:茶庄部服务员岗位提要:岗位提要:协调各班组的关系,协助茶楼经理布置各项工作,督导服务员工作,保证为宾客提供优质服务,对茶庄经理负责.-!-精品文档,值得下载,可以编辑!-!-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-!-精品文档,精品文档,值得下载,值得下载,可以编辑!可以编辑!-!-岗位职责:岗位职责:1、服从茶庄部经理领导,完
15、成茶庄部经理指派的工作任务,上传下达,做好茶庄部经理的助手。2、参与制定本部各项服务标准、流程及工作程序,组织和督促员工严格执行;3、发挥带头人作用,以身作则,对下属热情帮助,耐心辅导,搞好现场培训,并带领属下员工做好茶庄部开档,营业接待及营业后收档工作。4、检查本区域物品,设备到位情况,及时的作好申领补充或报修工作确保达标.5、检查下属员工出勤、仪容、仪表及服务用具服务态度业务技能情况,出现问题及时纠正,并对员工工作做好评估上报.6、彻底了解茶叶、酒水知识熟记每天出品品种,利用纯熟的销售技巧,做好顾客的点单顾问并做好服务员的一线辅导员。-!-精品文档,值得下载,可以编辑!-!-湖南省禄芳实业
16、集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-!-精品文档,精品文档,值得下载,值得下载,可以编辑!可以编辑!-!-7、妥善处理客人投诉,属于职权范围内的投诉,独立解决,无法解决的上交茶庄部经理解决,并做好记录。8、按照经理要求及分工,做好每月及月末资产盘点及保管工作,并做好填写正规报表。9、协助经理督导员工,积极参与客情工作,适时与客人保持良好关系,积极宣传主动沟通,承揽生意。10、有能力做好高档接待的环境及台面的设计,布置工作,并亲自为贵宾提供高水准
17、的服务。11、做好每日工作总结结,填写工作交接日志,检查节水水、节电及安全工作到位情况。主要日常工作描述主要日常工作描述1 提前十五分钟到岗,接受茶庄部经理分派的任务。2、做好接班前的准备工作。A 了解员工到位情况,检查员工及自身仪表仪容,随身物品达标-!-精品文档,值得下载,可以编辑!-!-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-!-精品文档,精品文档,值得下载,值得下载,可以编辑!可以编辑!-!-情况.B 了解客人预订情况,包括预
18、订单位,姓名、人数、桌号、特殊要求等.C 了解出品情况,包括:沽清急推,新出品等。D 召开班前会,交接注意事项,总结前一天的工作,分派当班工作。E 检查卫生、物品及其它准备事项,做好申领、维修及亲自带领服务员按经理及顾客要求开档。F 接待前,最后确认一切达标,指挥服务员站位待客.3、搞好服务过程中的工作。A 有礼貌地迎接宾客,对重要客人要亲自带领客人走近台位,接待请坐,关注客人,并协助员工做好服务工作.B 积极向客人派发名片,向客人介绍茶楼环境及装修特色,介绍菜肴特点,直到客人点菜完毕。-!-精品文档,值得下载,可以编辑!-!-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan p
19、rovince Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-!-精品文档,精品文档,值得下载,值得下载,可以编辑!可以编辑!-!-C 对重要客人亲自服务,注意主宾讲话情况,注意停起时间,注意服务员行动,注意督导员工按标准程序要求服务,做到行动统一,动作协调.D 对出品的增减,出品速度,与服务质量问题,引起客人的投诉负责,并应速度反应,技巧应对及时上报,准确记录。E 收集顾客资料及对会所的意见,填写客人情报告。4、搞好接待后的清理工作A 搞好接待后的环境、台面复位工作,检查员工用具及贵重物品回收保管工作,对遗失损坏财物查
20、明上报.B 带领员工打扫卫生。C 中午班后合理安排培训工作.D 午、晚市收档后,填写报表交接,向经理总结当月工作,检查本部上锁,安全情况.人事管理权限人事管理权限:-!-精品文档,值得下载,可以编辑!-!-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-!-精品文档,精品文档,值得下载,值得下载,可以编辑!可以编辑!-!-1、协助部门经理处理本部的日常业务工作2、接受部门经理指令安排下属员工临时调换工作岗位或完成临时工作任务。3、上报员工日常
21、工作表现,根据部门经理指令给予下属员工处罚和奖励4、与部门经理共同制定培训计划,并组织实施进行5、根据部门指令,安排或顶替下属员工的休假时间。6、向部门经理负责,对下属员工的任用、晋升、涨薪、降职、降薪、辞退提出合理化建议.工作准则:工作准则:1、自觉接受茶艺部的理念、文化和行动纲领不断创新改革茶艺部经营状况。2、坚决维护茶艺部的利益和声誉.3、坚决服从上级的管理和监督-!-精品文档,值得下载,可以编辑!-!-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGro
22、upGroup-!-精品文档,精品文档,值得下载,值得下载,可以编辑!可以编辑!-!-4、处理好与同事的协作关系,做好班组文明建设,保持合作愉快.5、保证所有客人的满意,给客人保持友好、整洁和职业性的形象6、恪守酒店的商业机密(三)(三)茶庄部领班茶庄部领班直接上级:茶庄部主管直接下级:茶庄部服务员工作职责:1.按照本部服务标准、流程及工作程序,组织和督促员工严格执行;2.当班期间,负责茶庄部各项督导、巡视工作,对较为重要的客人在服务中给予特殊的关注,必要时亲自参加重要客人的接待工作;3.正确处理好与客人之间的关系,将客人的意见和建议转告主管,提高服务、茶艺的质量;4.督导员工保持本部卫生状况
23、及良好的工作环境,保持茶艺会所应-!-精品文档,值得下载,可以编辑!-!-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-!-精品文档,精品文档,值得下载,值得下载,可以编辑!可以编辑!-!-有的特色;5.负责管理本部的各种物品,降低各项成本,填报本部运行所需的各种物品领用单,设备维修等;6.妥善处理服务工作中发生的各类问题,并及时汇报主管;7.督导员工遵守茶楼各项规章制度;8.积极思考茶庄内部存在的各种问题,提出合理化建议;9.协助部门领导
24、做好对服务员的考核评估及业务培训工作,以不断提高服务员的服务技能与专业技能;10.完成上级布置的其他工作.(四四)茶庄部服务员茶庄部服务员直接上级直接上级:茶庄部领班茶庄部领班工作职责工作职责:1.按规定着装,保持个人清洁工作,仪容仪表符合要求,在对客服务中经常保持微笑,服从上级的工作安排;-!-精品文档,值得下载,可以编辑!-!-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-!-精品文档,精品文档,值得下载,值得下载,可以编辑!可以编辑!
25、-!-2.与其他人员分工协作,负责本部的清洁,用具、设施的摆放和维护;3.负责服务接待客人,熟悉茶品、菜品的味道特点及出品的大致时间,了解相关文化背景;能熟练为客人介绍茶文化。4.客人是来找人的,请客人稍等,问清楚要找人的姓名及所在房间,5.如不知道客人的姓名及位置时,应向客人委婉道歉,请他与客人亲自联系,未经客人许可,决不允许让不认识的人走进客人的房间。6.点茶:要熟悉各类茶的有关知识,向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法,同时,介绍小食品,要熟悉各类小食品的名称及价格,客人点好后,应向客人重复一遍所点的物品,待无误后,应有礼貌地向客人说声:“谢谢,请您稍等”。7.搞好环境卫生,按标准擦拭泡
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