客房部突发事件.pdf
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1、客房部突发事件客房部突发事件1 1、在行走中,有急事要超越客人时怎么办?在行走中,有急事要超越客人时怎么办?在行走中,有急事需要超越客人时,就先对客人讲:“先生小姐对不起,请让一让”然后再超越。如两个客人同行时切忌从客人的中间穿过。2 2、客人正在谈话,我们有急事找她时怎么办?客人正在谈话,我们有急事找她时怎么办?客人正在谈话,我们有急事找她时,绝不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在一旁,双目注视着要找的客人。客人一般都会意识的到你是有事要找她,便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其他客人表示歉意:“先生小姐对不起,打搅你们一下。”然后向所找客人讲述其要找她的是由,说话时要注意简明扼要
2、,待客人答复后应向其他客人表示歉意:“对不起,打搅你们了。”然后有礼貌地离开。如果用上述的方法,客人仍未觉察到你要找她时。应掌握适当的时机,如客人谈话的空隙说:“对不起,先生小姐打搅你们一下,可以吗?”征得客人同意,方可插话。3 3、当客人提出的问题,自己不清楚,难以答复时该怎么办?当客人提出的问题,自己不清楚,难以答复时该怎么办?一个优秀的服务员,除了有良好的服务态度,熟练的技巧,丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就防止出现客人提出问题时我们不懂或不清楚,难以答复的现象。客人提出的问题,要细心倾听,详尽答复,遇到自己不懂或不清楚,答复没有把握的问题,要请客人稍侯,向有
3、关部门请教或查询后再答复。如果提出的问题较复杂,答复不清楚时,可请客人回房稍等,弄清楚后再答复客人。经努力也无法解答时也应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意。总之,客人提出的问题,不能使用“我不知道”,“我不懂”,或“我想”,“可能”等词语去答复客人。4 4、被客人呼唤入房间时怎么办?被客人呼唤入房间时怎么办?被客人呼唤入房间时服务人员应先在门外按门铃,并说:“我是服务员,请问有什么事要帮助?”征得客人同意,进入房间时不允许把门关上。客人让座时应表谢意,但不宜坐下,对客人的吩咐要留心听清,站立姿势要端正,眼睛不可东张西望,办完事立刻离开,不宜在房间逗留太久,离开房间时要面对客人轻轻将门关上
4、。5 5、发现客人生了病时怎么办?发现客人生了病时怎么办?发现客人生了病时要主动关心照料。在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心,如:“先生小姐,听说您不舒服,我们感到很不安,是否需要请医生?我们酒店附近有医院,需要的话我可以陪您去。”同时在生活上多照料有病的客人。主动征求客人是否需要送餐,想吃、想喝些什么等等。但不应随便给药客人服用。离开房间时要祝客人早日康复。同时向客人说:“如果有事要帮助的话,请挂或按铃,我们会马上到您房间来,我们随时乐意为您服务。”交接班时要传知下一班的同事,做好该房病客的服务工作。如果客人患的是传染病或重病时,马上向领导汇报,以便作出恰当的处理。6 6、客人向你纠缠时怎们办
5、?客人向你纠缠时怎们办?当客人向你纠缠时,作为服务员亦不应以任何不礼貌的言行冲撞客人,要想方法摆脱客人的纠缠,当班的同事应主动配合,让被纠缠的同事干别的工作,避客人的纠缠。当一个人在服务台,又不能离开现场的话,应运用语言艺术摆脱客人的纠缠。如:“实在对不起,如果没有什么事的话,我还有别别的工作,请原谅。”然后在服务台附近找一些工作干。如洗地毯,搞服务台卫生等,一方面照顾服务台,另一方面摆脱客人的纠缠。如果仍然无效,可挂到邻近服务台暗示求援或找领班派一个人来服务台,自己借故要做其他工作暂离开。7 7、客人出现不礼貌的行为时该怎么办?客人出现不礼貌的行为时该怎么办?客人出现不礼貌的行为的事不多,只
6、是极个别。我们自先要分清这不礼貌的行为是属于什么特质的。如果是客人向服务员掷钥匙,讲粗言,吐口沫等,我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,不能和客人发生冲突,并根据情况,主动先向客人赔礼抱歉,只要我们谦虚诚恳,一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。如果是女服务员态度轻浮甚至动手动脚,女服务员的态度要严肃,并迅速回避,男服务员应主动上前应付。如果情节严重或动手打人,则当事人应保持冷静和克制的态度,绝对不能和客人对打起来,凡情节严重,应马上向部门经理和保安部报告,由他们出面,根据客人不同的态度给予适当的教育。同时将详情作书面向上汇报,并将事情经过及处理情况作好记录备查。8 8、遇到刁难的
7、客人时该怎么办?遇到刁难的客人时该怎么办?服务工作是与人打交道的工作,所遇到的客情往较为复杂,由于客人的性格、修养、阶层、年龄性格等各有不同。客人不是会遇到不如意的事,性情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔。在这个时候,服务员应1在日常的工作中要揣摩客人的,掌握客人的性格和生活特点,更要注意热情、有礼、主动、周到地为客人服务,力求将服务工作做在客人开口之前。2通过多方面的详细了解,细心观察,分析客人刁难的原因,以便做好客人的服务工作。3注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于利已,表示歉意。4如仍未解决,应向上反映,并作好情况记录,留作资料备查。9 9、客人请你外出去玩或者看戏时怎么
8、办?客人请你外出去玩或者看戏时怎么办?服务员必须严格遵守处事纪律,不得私自陪宾客外出参观、照相、看戏。当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如:“实在对不起,今晚还要参加学习”,“真抱歉,今天我还有别的事情要办”等等,总之看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。1010、职工之间在营业公众场所发生吵闹时怎么办?、职工之间在营业公众场所发生吵闹时怎么办?服务员之间在营业公众场所发生吵闹,会有损酒店在宾客中的形象。因此,这是决不允许的。尽管这样的情况并不多见,但如果发生了,则应马上上前制止。不管谁是谁非,都应劝双方迅速离开现场。如当事人是下属,应分别找他们谈话,了解发生吵闹的事情经过及原因,视情节的轻重
9、,给予适当的处罚。同时做好思想教育工作,杜绝类似的事情再度发生。1111、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办?、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办?客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数,服务员不应因对方讲粗言面表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。因为这样的就很容易发生冲突。而我们应用文明礼貌的服务语言来对待他,使其感到自己的失礼。这样,他的这些不文明行为会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。1212、当发现客人对所安排的房间位置方向不满意时怎么办?、当发现客人对所安排的房间位置方向不满意时怎么办?当发现客人对所安排的房间位置方向不满意时,首先要了解客人不满意的原因是什么,喜欢什么方向和位置的房间,
10、以便和住房部联系,在有可能的情况下尽量按客人的要求调整到令客人满意的房间。如一时无法调整时应运用语言艺术向客人说:“*先生小姐,实在抱歉,因今天住房紧张,你所喜欢的房间已安排满了,不过不要紧,我们可以通知住房明天如有客人离馆,马上帮你调整,会令你住上满意的房间,好吗?”如果客人知道你主动为他调房,尽管一时住不到他满意的房间,但都会感到你是关心他的,服务是热情、周到的,无疑也抵消客人对房间安排的不满。1313、当你将要进行房间清洁时怎么办?、当你将要进行房间清洁时怎么办?清洁房间前要做好所有的准备工作,以提高工作效率。应将自己负责布置及补充的所需物品,清洁工具备好并放在工作车上,然后到服务台了解
11、自己所负责的房间情况,同时服务台主了解是否有急等清洁的房间,以使决定打扫的房间顺序。然后将工作车推到靠走廊的一边,进行房间清洁。1414、长时间、长时间DNDDND房态之处理程序房态之处理程序1如 DND 状态从早上一直继续到中午11:00 须报告领班并在工作报告表上做记录,此后应密切注意该房动态。2楼层领班于是 14:00 以后,打如该房询问客人是否要清理房间。3如房客答复不用清理则须进一步问明:“我什么时候可以过来整理呢?”并向下一班交待此事,便于及时了解该房动态。4如房内没人接听,领班须打回办公室征询进一步的应对措施。5办公室当班文员查阅该房资料,并由楼层请客主管以上职位人员前去敲门入房
12、视察房间。6如房间行李太零乱或床上物品太多,桌上文件书本太多等,则不要整理房间通出将门关好,事事交班下去作好交办记录。说明:密切关注有DND显示动态之房间,目的在于了解住客状态,有时客人离开了房间,而忘记了消除DND而有之安排,但更重要的是有时住客可能生病死亡,破坏活动,蓄意偷盗及其不法勾当等1515、当你房间打扫卫生,客人回来了怎么办?、当你房间打扫卫生,客人回来了怎么办?客房的日常卫生工作一般是不应与客人见面的,住房的日常卫生工作一般要在客人回房之前完成。如果正在房间打扫卫生上客人回来时,要主动与客人打招呼,征求客人意见能否继续打扫,在征得客人允许才可继续打扫,否则,要停下并立即退出房间,
13、待客人外出后再搞。假设客人同意时应迅速将卫生搞好,以免影响客人休息,离开房间时应礼貌地寻客人说:“对不起,打搅您了,再见。”随手将门轻轻关上。1616、在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办?、在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办?客房服务工作要求在清洁房间时边检查家具、设具是否安全好用。如发现家具、设备有毛病时应通知领班或台班、快捷中心开维修单。自己并做好时间记录。假设一时难以修好或要送去修理家具要及时撤换,不要抱有侥幸的想法,以免损伤客人,影响宾馆的声誉。如房内调设备一时无法修好时,要考虑帮客人调换房间。1717、搞卫生为小心损坏客人的东西时怎么办?、搞卫生为小心损坏客人的东西时怎么
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