铁塔交接工单规范.pdf
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1、1/13 铁塔交接-工单规范 中国移动辽宁公司网络管理中心监控室 2016 年 3 月 2/13 目录 前言.3 1.概述.3 2.故障处理流程简述.5 3.工单流程说明.5(1)新建派发.6(2)工单受理.7(3)驳回处理.9(4)共同到站.10(5)其他操作.12 3/13 前言 移动公司与铁塔公司交接后,故障工单流转方式及故障处理模式面临着巨大的改变。本说明书对工单及故障处理流程进行全面说明,适用于指导移动监控人员及维护人员的日常工作。1.概述 1)故障工单是故障处理流程的具体承载体。其流程状态迁移图如下:2)各环节角色定义:No.角色名称 细分方式 职能分工 1 建单人 省公司监控部门
2、 全时段监控、巡检、分析,及时发现问题和隐患,自动或手工派发故障工单 2 故障一级处理组(T1)预处理部门,省公司监控部门 判断故障原因、尝试远程恢复、补充参考信息、派发工单至 T2 处理班组 3 专业维护组(T2)省、市、县区自维、代维一线维护班组、铁塔一线维护班组或地市公司运维管理组 受理/驳回工单、处理解决 4 技术支撑组(T3)技术支撑、优化人员 解决疑难 5 审核组 省公司监控部门 质量控制 3)故障处理流程图:4/13 流程环节解释:1)故障处理:收到工单后,需要在 30 分钟内受理,并进行故障原因判断,对于非铁塔原因引起的故障,需按故障处理流程在时限内(根据基站级别及告警响应级别
3、,退服类告警分别为 4小时、6 小时、12 小时)处理完成并回单,对于铁塔原因引起的故障,移动维护人员可将工单驳回,其后工单自动流转至铁塔公司相关维护组;2)工单驳回流程:移动-铁塔或铁塔-移动均只能驳回一次,若驳回一次后仍无法判定故障归属方,则启动铁塔及移动共同到站流程,双方到站后判定故障归属方后,地市公司运维管理组将工单派发至故障归属方;3)协同验证流程:若铁塔公司维护范围内故障已消除,但我方故障或业务影响未消除(例:发电完毕但基站退服未恢复),则铁塔公司可将未恢复的工单移交至移动,移动继续处理。协同验证按钮在移动的工单界面没有呈现,只能由铁塔维护人员点击触发。该流程触发后,工单由铁塔维护
4、组流转至移动维护组。5/13 此外,铁塔公司承诺可按照移动公司指令承担维护风险较小的无线主设备插拔、重启、复位动作;4)共同到站流程:若驳回一次后仍无法判定故障归属方,则启动铁塔及移动共同到站流程,点击共同到站后,工单流转至地市公司运维管理组,运维管理组需线下协调双方共同到站判定故障归属方,运维管理组判定归属方后,将工单派发至故障相应故障方。2.故障处理流程简述 从空间资源维护单位、网络分类、告警标题、预处理信息四方面判断故障工单应派至铁塔维护组还是移动维护组。优先判断资管系统站点或资源点的“维护单位”是否为铁塔,其次判断故障所属网络分类,最后判断告警标题及预处理信息。3.工单流程说明 新版
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