2023年酒店培训PA培训大纲_酒店pa培训内容.docx
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1、2023年酒店培训PA培训大纲_酒店pa培训内容 酒店培训PA培训大纲由我整理,希望给你工作、学习、生活带来方便,猜你可能喜欢“酒店pa培训内容”。 PA部培训大纲 酒店服务基础知识部分 1、就餐客人有哪几种心理特征? 答:注重经营品种价格的高低; 注重菜肴质量的优劣; 注重出品速度的快慢; 注重菜品的味道和花样的选择; 注重餐厅环境和食品卫生情况; 注重服务员态度的优劣。 2、客人在前台和客房的一般心理特征是什么? 答:求休息好的心理 求干净的心理 求方便的心理 求安全的心理 求尊重的心理 3、餐厅服务员必须懂得的推销技巧有什么内容? 答;向着急离开的客人推荐准备时间短的食品; 向公款消费的
2、客人推荐价格稍高的项目; 向重要人物、美食家提供品味最佳的项目; 向独自一人的客人提供准备时间短且份量适中的项目; 在特殊场合,推销香槟和葡萄酒等; 一对情侣,要注重女士的选择; 向素食者推荐低热量的食品和饮料。 4、大酒店质量保证体系是怎样的? 答:酒店成立了专门质检小组,每天对各部进行全面质量检查,每天公布质量检查情况并发出相应整改通知。 5、酒店员工为什么要佩戴名牌? 答:员工名牌是员工身份的标志,也是员工制服的组成部分,佩戴名牌的目的是为了便于与客人沟通,同时也便于酒店奖优罚劣。 6、服务中常见的礼节有哪些? 答:问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目
3、礼、致意礼 7、为客人指示方向的形体规范是什么? 答:a、拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直; b、手臂伸直,指尖朝所指的方向; c、男员工出手有力,女员工出手优雅; d、不可用一个手指为客人指示方向。 8、服务的基本要求是什么? 答:主动、热情、耐心、周到。 9、对客服务的四项标准? 答: a、遇见客人要微笑礼貌地打招呼; b、以友善、热情的语气同客人说话; c、迅速回答客人提出的问题,并主动提供方便; d、能预见客人的需求,并主动为客人解决问题。 10、礼貌服务的五声、十字、杜绝使用的四语是什么? 答: 五 声:迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。 十 字:请、您好、谢谢、对不起、再见
4、。杜绝四语:顶撞语、蔑视语、烦躁语、否定语。 11、酒店员工必须牢记的金法则什么? 答: 19、酒店意识的核心是什么? 答:宾客意识。 20、酒店业的生命线是什么? 答:服务质量。 一、酒店意识 1 酒店商品的概念 2 服务内容和要求 酒店出售的主要商品-服务 一、什么叫酒店 酒店是以大厦或以特定的建筑物为凭借,通过出售客房、餐饮和娱乐等综合服务项目,向客人提供服务的一种专门场所。 酒店也可称之为一个“小社会”,它为来自世界不同地区、不同国家的各界宾客提供食、住、行、游、购、娱等高水准的服务,宾客可谓“足不出户,万事俱全”。酒店则不尽如此,而且要使宾客在这个“小社会”里获得最高级的享受,得到精
5、神上和心理上的满足。 二、酒店商品的概念 酒店出售的商品是什么?它出售的主要商品是服务。就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务,前者包括酒店的客房、餐厅、公众场所及各种服务设施;后者包括向客人提供的各种服务,以及客人获得这些服务而得以节省的时间。 马克思曾经明确指出:“服务就是商品。服务有一定的使用价值和一定的交换价值。”由此可见,服务这种商品在酒店中所创造的价值和效益是不可低估的。 三、服务的意义 国内外的旅游客人在旅居生活中需要生活的舒适与方便,得到精神上的安慰与鼓舞,来帮助消除旅途的疲劳。所有这一切,都是由服务员在工作中,从一件件琐碎而平凡的工作来给以满足。服务员的
6、一言一行,一举一动,都代表着整个企业,体现了我们的党和国家对人民的高度关怀,关系到国家的声誉和威望。因此,服务工作虽然是平凡的,但责任是重大的,岗位是光荣的,其意义是深远的。 四、服务的内容和要求 1.服务的内容包括包括:服务态度,服务方法,服务设施,服务项目,安全与卫生等。 2.“宾至如归”是一个艺术的概括,它既反映了旅游客人的满意,期望,感激的心情,也提出了对酒店接待服务工作的总要求。我们全体服务人员都要以次作为办好旅游服务事业,做好工作的奋斗目标。我们应把客人看成自己的亲人,体贴关心,达到“不是亲人,胜似亲人”的服务效果。 基本的要求要做到主动,热情,耐心,周到。 1、动,所谓主动,就是
7、服务员对自己所承担的工作任务或与自己无关的任务,不在外力推动下自己以积极的态度所采取的行动,即通常说的自觉行动。 在接待服务中要做到主动,必须: (1)要有全心全意为人民服务的思想基础(2)要有严格的组织和纪律性。(3)严格执行入伍程序和操作规程。(4)发扬协作精神。 (5)勤动脑,善于发现和及时解决问题。 2、热情,所谓热情,就是对待客人要象对待自己亲人一样,以深厚的情意,诚恳和谐的态度,亲切体贴的预言,助人为乐的精神,做好接待服务工作。 在接到服务中心要做到热情,必须:(1)要做到微笑服务。(2)有良好的仪表,仪容。(3)要以礼相待,亲切和蔼。 (4)宾客不主动表示握手时,不要先伸手与客人
8、握手。 (5)对客人必须要一视同仁,热情接待。 3、耐心,所谓耐心,就是无论在任何情况下,都不急躁,不厌烦,满腔热情地去为客人服务,也就是我们平常说的有耐性。 在接待服务工作中应注意以下几点: (1)经常保持平衡的情绪,特别在工作时间,更要沉着,不急躁。(2)工作时间的表情要经常处于和颜悦色的状态。 (3)对客人交办的事项,应迅速处理,不要怕麻烦,推诿延误。 (4)对客人提出的意见,要耐心解释,不要强词夺理,更不能指责对方。 4、周到,所谓周到,就是从宾客的需要出发,最大限度的予以满足,也就是说,要把接待服务工作做到完全、彻底,急客人之所急,想客人之所想。 在服务工作中要做到周到,必须:(1)
9、工作要认真,办事要周详。 (2)对客人托办的和要求的事,及时妥善处理,尽可能给予便利和满足。(3)对客人提出的问讯要详细解答,不随意应付。(4)努力学习,精通业务,提高服务技能。 “主动、热情、耐心、周到”八个字,四方面的服务要求是一个整体,作为一个优秀的服务员,应当通过一件件平凡的小事,全部体现出这八个字,把客人的愉快和满意看成是自己的幸福和安慰。 3、意识核心 一、何谓宾客 美国FAIMONT酒店总经理说:“客人就是通过个人信件或电话到酒店来的最重要的人(VIP),他不是供你议论或你较量智利的人,他是我们应该以礼貌和端正的态度给予服务的人。他不仅仅是住房里的一个号码,他是和你们自己一样有血
10、有肉的感情的人我们为他服务,不是我们给他一种恩惠,而是他通过给予他服务的机会给予我们的一种恩惠。如何善待人,决定于酒店工作人员的宾客意见。 二、何谓宾客意识 宾客意识有两方面的意义。一方面,工作人员是否意识到,宾客是不是有血有肉、有感情、亲善友好、是给酒店一种恩惠的人:是不是认识到客人是“皇帝”“财神”,客人是 酒店的服务效率快速准确,大致表现在这几个方面,如输订房手续要快速准确,开房要快速准确,办理为宾客咨询服务要快速准确,帮助客人解决困难要快速准确,为宾客订票、结帐要快速准确等等。 综上所述,酒店意识的核心就是宾客意识,只要员工时时、事事、处处都为宾客着想,能自觉地做到用自己的辛勤劳动为宾
11、客创造幸福,用自己优质的服务给宾客提供方便和满足,这就是酒店管理取得成功的根本。 二、职业道德 1)职业道德教育 何谓道德?各种社会不同的道德标准是什么? 道德指的是人们在共同生活中的思想品质和行为规范,通俗地说,就是做人的道理和规矩。 1、原始社会:人们共同劳动,平均分红,尊重长者,抚育婴儿,互相帮助。英勇战斗。这些活动完全是依靠道德力量来维持的。 2、奴隶社会:奴隶主鞭打、屠杀买卖奴隶,用奴隶陪葬等行为看成是道德的。把奴隶的逃亡和暴动看成是极不道德的,而奴隶的道德则与此完全相反,在他们看来,奴隶主对他们的虐待和残害是不道德的,他们的逃亡、怠工、暴动是完全正确的。 3、封建社会:地主阶级把封
12、建礼教“三纲五常”、“忠孝道义”三类当成是道德的标准。把活埋儿童、妇女自杀称叫他们的道德典范。农民阶级把热爱劳动,勤俭持家,周济困难,反抗压迫当作自己的道德规范。用来约束指导自己的行为活动。 4、资本主义社会:个人主义,自然要创造他们的道德原则。 5、社会主义社会:无产阶级在革命斗争实践中,继承和发展了历史上先进阶级和劳动人民的全部美德。并在马克思主义指导下逐步形成自己的美德。这就是共产主义道德。 6、共产主义道德: 是人类历史上最革命、最高尚的道德,它包括历代劳动人民勤劳、朴素、勇敢、友爱互助等美德。包括一切献身于社会进步事业,反搞侵略和压迫。为真理而冲锋隐阵等行为。2)职业道德的内容 社会
13、主义旅游职业道德是在社会主义制度下,旅游业工作人员在职所必须遵循的行为规范和行为准则的总和。社会主义的旅游职业道德规范体系的一个组成部分。它的基本性是优质服务,不卑不亢。而坚持社会主义道路、忠于职守,全心全意为中国人民和世界人民服务,发扬爱国主义精神,以及集体协作等等,则是它最起码的道德原则。3)酒店职业道德规范 1、敬业乐业,热爱本职工作,遵守本职工作,遵守酒店规章制度,维护酒店的对外形象和声誉。 2、树立“宾客至上”的服务理念,要有满腔热情的服务精神。 3、认真钻研技术,提高服务技巧和技术水平,树立强烈的学习愿望。 4、公私分明,克己奉公,不谋私利,勤剑节约,反对浪费。 5、树立主人翁的责
14、任感,以主人翁态度对待本职工作,关心酒店的前途和发展。4)树立方明礼貌的职业风尚,服务工作的文明礼貌主要反映在以下几个方面: 1、有端庄、文雅的仪表。 2、使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。 3、尊老爱幼,关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。 4、严格遵守服务纪律,各项服务按操作程序和操作细则进行。 5、在接待中讲究礼节礼貌。 三、员工手册 四、礼节礼貌 1、礼节礼貌的重要性 (1)我国是礼仪之邦。我国历史悠久,文化发达,是一个文明古国,素有礼仪之邦的美称。今天,我们讲礼节礼貌,是要人与人之间互相尊敬,互相爱护,朴质谦逊、待人诚恳、助人为乐。 (2)涉外酒店全体工作人员不但要本身加强礼
15、节礼貌的学习和修养,而且要尊重别人,尊重各国各民族的风俗习惯,了解他们不同的礼节,礼貌和做法,从而使我们在服务工作中真正做到以礼相待,微笑服务,文明待客,为我国旅游事业发展做出贡献。 (3)礼节礼貌在整个工作中的位置。 当前,旅游事业如同雨后春笋蓬勃发展,来我们国家的外宾日益增多。由于宾客来自不同的地区和国家,他们的风俗习惯不尽相同。要想搞好服务接待工作,重要的一点是了解它们不同的礼节,尊重各国来宾的风俗习惯,以礼相待,使宾客在所下榻的宾馆有宾至如归之感。否则,会有损于酒店荣誉,甚至有损于我国人民同各国人民之间的友好往来。 2、礼节礼貌的要求 (1)、语言美:服务员要谈吐文雅,语言轻柔,语调亲
16、切知润,音量适度,讲究语言艺术,回答问题要准确、简明,要根据不同的接待对象,用好敬语、问候语、准确地使用称呼等。在不同的场合能进行礼节性、工作性交谈。 (2)、态度好:服务员要表现出诚恳、热情、和蔼、耐心。做到宾客到微笑到、敬语到、茶到(或冰水)、香巾到。微笑是服务员态度最基本的标准,提倡“笑迎天下客”。 (3)、行动敏捷、优美;服务员要表现得不卑不亢、落落大方。服务中,动作合乎规范、轻快、敏捷、站立、就坐、行走要训练有素,符合要求。在为宾客服务时须依据规格,按照规定的程序及礼节礼仪进行,不得马虎或随心所欲。 (4)、注意接待礼仪:服务要树立“宾客至上”的思想,待客要彬彬有礼。对不同身份宾客的
17、迎送,要注意相应的礼节礼仪。礼节礼仪是使客人感到“宾至如归”的前提。在发生纠纷或宾客投诉时,要按一定的规格有礼貌地处理。 (5)、端庄的仪表仪容:服务员要讲究仪表、仪容、外表的形象要给人以端庄、大方、美观的感觉。在工作岗位上,要按酒店的规定着装。 总之,在酒店中,宾客往往是通过服务员的仪表、语言、行动、态度和礼节礼仪来评价服务质量的优劣。 3、服务中常见的礼节 (一)、问候礼节 问候礼节是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是酒店服务员对客人进店或外出归来时的一种接待礼节,以问候、祝贺语言为主,重要客人住店,有时还应有迎送礼。 1 客人刚下榻酒店时的问候: 2 时间性问候; 3 对不同类型客
18、人的问候; 4 节日性问候; 5 其他问候。 (二)、称呼礼 称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。1 有一般习惯称呼; 2 有按职称称呼。 (三)、应答礼 应答礼是指同客人交谈时的礼节。 1、解答客人问题时必须起立,站立姿式要好,背不能倚靠他物,讲话语气温和耐心,集中精神倾听,以示尊重客人。 2、服务员在为宾客处理服务上的问题时,语气要婉转。 (四)、迎送礼 迎送礼是指服务人员迎送客人时的礼仪。 1、宾客来到酒店、宾客、接待人员(服务员)要主动向客人打招呼问好,笑脸相迎。先主后随员、先女后男的顺序进行服务。 2、对重要外宾和友好团体来店或离店时,要组织管理人员,服务员在大门口排队迎送
19、,使客人有一种亲切感。 (五)、操作礼 操作礼主要是指服务员在日常工作中的礼节。 1 服务员在日常工作中要着装整洁,注意仪表,举止大方,态度和蔼等。2 服务人员在打扫时既轻又快。 (六)、其他礼节 1 握手礼(是人们在交往时最常见的一种礼节) 2 鞠躬礼(是一般下级对上级或同级之间朋友的礼节)3 接吻礼(是西方一种礼节)4 举手注目礼(是军人的礼节) 5 致意(点头,致意等同级或平辈之间的礼节) 三、工作流程 四、制度 公共区域洗手间卫生清洁管理规定 为切实做好客用洗手间清洁卫生工作,确保该区域环境卫生达到星级酒店要求和标准,特制定本规定。 一、各级人员巡查要求 1、主管或领班对所在班次除公区
20、、会议室、宴会厅等巡查外,每日每班次必须对所属区域的洗手间在3060分钟全面巡查一次,每班不得低于8次/人。 2、主管或领班在巡查时,除对卫生质量巡查外,同时负责洗手间设备设施运作使用是否正常,节水、用电及员工礼节礼貌、仪容仪表、组织纪律、服务意识、工作态度等方面的巡查,发现问题,并 起投诉,责任将由带班人即顶岗人承担。 5、当值员工在为客服务时,严禁向客人索要小费,或扎堆聊天、擅离岗位等现象。一经发现,对于索要小费的,给予辞退处理,后两种状况均给予书面警告并扣分处理。 6、当值员工在巡查跟进洗手间,必须时刻注意,马桶堵塞、水管爆裂、地面水渍、油渍打滑等不安全因素的存在,一经发现不安全因素必须
21、立即处理,并及时放置相关提示牌。若工作不负责任,不予跟进的,给予严重警告并扣分处理。 关于地毯清洁保养管理规定 为了提高地毯清洁和保养质量,确保地毯清洁度,最大限度延长其使用年限,为宾客营造干净整洁、舒适无菌的营业场所,根据实际需要,特制定本规定。具体如下: 一、巡查要求: 1、若无宴会和会议,主管以及各班次领班必须至少每日对13项所包括地毯巡查一遍,在地毯清洁保养检查记录本上予以详细写明情况。 2、若发现污渍或问题,立即着手处理,确保污渍或问题在 小时巡查跟进一次,对重点部位大堂正门雨蓬周边要保持不定期的跟进清洁。 三、对于酒店后山通道除每天早晨大清洁一次外,当班期间巡查跟进清扫不得低于三次
22、。 四、负责外围的花工(在不顶替广场清洁的人员时),必须对外围花坛、草皮,植物等绿化带除正常除草修剪外,必须保持每2小时一次对该范围内的垃圾进行清洁、跟进。 五、外围广场花工必须保证酒店外围绿化带卫生清洁,同时要协助该区域卫生的循环跟进清洁维护。 六、花工在协助广场卫生清洁时,两人必须分开分别进行清洁工作,严禁边聊天边清扫,否则将跟据相关制度作出处理。 七、当外围广场清洁人员休息,或因工作需要调入酒店内部工作,广场一切清洁卫生,将由花工一人顶替。 八、当花工休息或因工作调整时,广场绿化带清洁将由广场清洁人员顶替负责清洁。 九、当外围清洁人员和花工均在岗位时,如广场清洁度及花坛或绿化带护理达不到
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