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1、天猫各岗位说明书岗位所在直接直接店长店长总监oooooooooooo绩效名称部门机构上级 下级权重工作职责:制定团队目标与计划,并协调各岗位完成 目标。内部协作发货部、营销部外部协作外部客户职责与 工作内容 制定本店季度目标,并且分层为月,周,日计划。E3,mU/tZJ 1闩白口 旬、,7rrpUAtri TF3 ra H XU t Id XU祖为土J丐户J,丐 天并制定安排计划)职责一工作2.针对目标列出实施方案落实到每周第天内容 3.明确当月目标与计划实施过程中所遇 到问题,提前做出应策(如货源,资金周转,其他硬件设施) 相关相关项目网店整体规划,营销,推广,客户关系管理管控 等系统经营性
2、工作1.相关相关项目网店日常改版策划,上架,推广,销售,售后服务等经营与管理管控工作 2.相关相 关项目网店日常维护,保证网店的正常运作,优化店铺及商品 排名职责二工作 3.相关相关项目执行与配合公司相关营销 活动,策划店铺促销方案。内容4.相关相关项目收集市场和行业信息,提供有效应对方案5.客户关系维护,处理相关客户投诉及纠纷问题 相关相关项目整个店铺经营状态,协 调和管理管控各岗位相关人员。L每天不定时观察店铺数据,量子,直通车,钻展的消耗,做出适当的调整与对策2.监督并指导客服工作行为职责三工作 内容3.配合并指导美工优化店铺形象,广告图制作4.整理和分析快递与发货部的交接问题,提出有效
3、意见反馈到客服部主管上面。相关相关项目老看评价管理管控,遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。5%职责二工作3.售后问题统一记录在特定的位置,并及时告知1.5%1.5%发货部处理问题。5%内容4.遇到需要有问题的单子,根据发 货部的回复及客人的要求,及时进行关键备注的再记录。5.定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节,整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息,及时反馈给主管,保证售 后服务质量。疑难快递处理及发货部对接关系处理5% L早班客服每天处理疑难快递(下载快递软件查看及打相关公司正式正式生效方法沟通)o5% 2.晚班客服每天协助发货部当天发货有关问题。(晚上7点左右)5% 3.遇到
4、任何不能解决的问题,应及时使用通讯工具(QQ,旺旺,手机,问题,应及时使用通讯工具(QQ,旺旺,手机,定)与发货部职责三工作取得联系并得到解决。并隔时联系发货部是否处 理完毕。直到处理好为止。内容 L5% 4.整理和分析快递与发货部的交接问题,提出有效意见反馈到客服部主管上面。客 户关系处理 3% 1.把已经购买的客人加入QQ群,旺旺群,飞信2% 2.根据网店内容定期发送促销消息到老客户上。并以值班时间为准,对群内客人咨询作职责四工作出处理。内容1.5% 3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法,提出有效意见反馈到客服部主管上面。反馈与考勤4% 1.把职能四分类别每个星期向主管以文档的形
5、式汇报。职责五工作内容 10% 2.根据出勤情况,请假次数确定考勤分数(迟到早退减2分/次,有效请假减1分/天)+20%工作根据网站最新需要与发展,网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关附加 内容职务。职责100%+20%主管每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分,占75%O月底客服进行自我鉴定,占25%工作时间及轮班规章制度:早上9点30分到晚上12点。其中早班从早上9点30分到下午4点30分。晚班从下午4点30分到晚上12点。客服小冰星期一,三,五上早班,星期二,期二,六上晚班;客服小焦星期一,三,五,日上晚班,二U!早班。工资规章制度:500 (底薪)*绩效系数+销售提成2
6、%中评修改个 数*10+差评修改个数*20 +奖惩。绩效规章制度:绩效分数在65分以下, 绩效系数为0.5。绩效分数达到65分(含65分),绩效系数L0。绩效分 数为80分以上(含80分),绩效系数为12绩效分数达到95分以上, 绩效系数为1.5O二个月低于65分抄退。客户关系维护促进重复购买机率 L建立老顾客群,帮派,掌柜说等与客户互动的SNS。2.整出不同级别的老顾客,对不同级别的顾客做出相应的维护。3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法,提出有效意见反馈到客服部主管上职工作面。(可用会员关系管理管控软件,以及表格)内4 .针对店里贵宾顾客做不订期的回仿5 .针对店里贵宾顾客做不订
7、期的回仿6 .逢营销活动或节日(生日)向老顾客发以短信或相关公司正式正式生效方法 祝贺或通知(可用软件或让售前或售后去做) 6.老顾客同比增 长数据每周要统计并做与调整与相应对策 附加工作适情况 而定的(如客服请假,客服下班,其他因素造成的相关人员短 缺)。职责内容主管每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分,占75%O月底客服进行自我鉴定,占25%工作时间:自 己分配工资规章制度:1800 (底薪)*任务完成系数十团队绩效 分成+奖惩。营销专员岗位说明书岗位营销部所在直接主管委直接营销部营销部专员绩效名称 主管部门机构上级员会下级权重 工作职责:完成主管委员会下达的 各项营销任务,完成公司各项
8、销售与流量指标。内部协作客服部,技术部外部协作渠道职责与工作内容网络交易平台SEO与优化整治L利用有关软件,进行对商品关键字的SEO处理。2.研究消费者的心理需求,优化对应商品描述文案。3.侦测竞争对手运营情况及市场最新动态,发掘新的商机或商品。职责一工作4.研究平台类目及搜索引擎,提炼有用信息促进店铺经营。内容 5.利用淘宝箱及网店自带各种软件,对店铺进行常规性的优化。6.研究店铺统计数据,发掘隐含内在问题并及时处理。 7.每星期整理和分销职责一的工作汇报,上报 给店长。 网络交易平台内部营销 1.有价流量的获取(直通车 等)的日常优化。 2.淘宝论坛发帖顶贴,帮派的建立与促销活动策划 与实
9、施。职责二工作 3.店铺内部活动(增加成交转换率与客单价活 动)的策划和实施内容 4.交易平台促销活动(增加店铺信誉度及新顾 客)的策划和实施 5.每星期整理和分销职责二的工作汇报,上报给店 长。 网络平台外部营销 L各大博客,微薄的建立与宣传及活动策划和实施。2.有关行业的门户,论坛发帖顶贴及活动策划和实施。职责三工作内容3.百度贴吧,知道等宣传推广活动策划和实施。4.每星期整理和分销职责三的工作汇报,上报给店长。与其他岗位的交接管理管控1.积极配合技术部的工作,对技术部所需的素材(商品文案,设计要求等)在不影响自身职务的情况下优化处理。2.积极配合财务部的工作,对财务部所需的资料(费用细则
10、,活动预算等)在不影响自职责在不影响自职责!1!工作身职务的情况下优化处理。内容3.客服部是最直接面对终端的部门机构,故要积极向客服部咨询及调差最新的顾客需求及意见,了解市场最新情况。4.每星期整理和分销职责五的工作汇报,上报给店长。附加工作根据网站最新需要与发展,网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职责内容职务。店长根据流量与活动开展质量进行打分,占75%o月底店长进行自我鉴定, 占25%工作时间:不限。在活动参与期间必须出勤。工资规章制度:利 润分配绩效规章制度:绩效分数在65分以下,绩效系数为0.5。绩效分数达到65分(含65分),绩效系数1.0。绩效分数为80分以上(含
11、80分),绩效系数为L2.绩效分数达到95分以上,绩效系数为1.5O二个月低于65分抄退。低于65分抄退。知识增值:营销部应在平时积极探讨市场营销,网络零售的有关知识。 发货部主管岗位说明书 岗位发货 部所在发货部直接主管委直接发货部专员绩效名称主管部门机构上级员会下级权重工作职责:完成主管委员会下达各项仓存及采购,发货任务。内部协作发货部、营销部外部协作外部客户职责与工作内容商品采购与供应商关系管理管控20% 1.根据订单及仓库的状况及时进行当天商品采购(下午6时截止)3% 2.积极与不同的供应商联系,打好关系;密切留意市场情况,套取尽量多的情报。职责一工作 2%内容3.定期整理供应商的资料
12、,名片,宣传单册及联系正式正式生效,经营种类在制定的表格内。L5%4.每星期整理采购与供应商关系工作汇报上报给主管委员会。商品挑选, 质检与发货管理管控 2% L发货前检查商品有否有质量或者损坏等问题,如有一律不予寄出。并及时联系晚班客服告知客人。(晚上8点-9点)2% 2.遇到因为货物无法采购或者已经断货导致当天不能发出的订单,需 联系晚班客服与客人协商退款或者换货的处理(晚上8点-9点) 2% 3. 遇到快递延误或者其他事项导致部分订单或者全部订单不能及时发出, 应及时联系晚职责二班客服告知客人协商处理(晚上8点-9点)工作 5%内容4.当天遇到任何问题不能发出的订单,都应在其订单旁标示相
13、应 旗帜并告知晚班客服注意。(晚上8点-9点) 20% 5.在工作日内及时 进行订单的打包处理。1.5% 6.定期检查发货部的建设,维护各环节,每星期整理和分析商品挑选,质检,发货审批流程问题上报给店长 商 品更新与品类优化管理管控 5% 1.每星期注意观察市场的最新需求,竞 争对手,批发市场及客服部的汇报分析出有竞争力的品类或者商品进行 上架更新,商品种类起码30种以上。并整理职责三工作登记上报给主 管委员会。内容 3% 2.每星期对性价比不高的商品(自己都觉得不怎么 划算的)或滞销的商品进行下架处理。 1.5% 3.每星期整理上架与下架 等的工作汇报上报给主管委员会。 网站商品信息维护与与
14、各部门机构 的对接管理管控 5% L每天留意仓库中的宝贝和违规中的宝贝,对需要 修改属性的宝贝进行处理,并及时将其重新上架。 5% 2.及时处理客服 部有关商品订单的问题,及退款的确认处理。(早上10点和晚上8点时 段)职责四工作 3% 3.每天根据财务部的指引进行有关采购成本,营 销收入与支出的统计。(早上11点)内容 3% 4.及时观察店铺的销售状 况,并分析其中有潜力的非人气宝贝,及时告知营销部门机构对其 进 行宣传和推广。 1.5% 5.每星期整理和分析与网站商品与各部门机构的 交接问题,并提出有质量的意见上报给主管委员会。以文档的形式汇报。 反馈与考勤 4% 1.每个星期把职能一,二
15、,三,四分类别工作情况向主 管委员会以文档的形式汇报。职责五工作内容 10% 2.根据客服部联系 有效次数,及出勤处理进行处理(客服联系无故不回应减1分/次,缺席 2分/天,有效请假减1分/天)+20%附加工作根据网站最新需要与发展,网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关 职 责内容职务。100%+20%主管委员会根据说明书内容逐项评定,占75%o月底发货部主管进行自我鉴定,占25%工作时间:星期一至星期六。早上11 点到晚上11点。工资规章制度:股权利益分配绩效规章制度:绩效分 数在65分以下,绩效系数为0.5。绩效分数达到65分(含65分),绩效 系数1.0。绩效分数为80分
16、以上(含80分),绩效系数为12绩效分数 达到95分以上,绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。美工编辑岗位说明书岗位所在直接主管委直接美工美工部技术部专员绩效名称部门机构上级员会下级权重工作职责:完成己拍出 的图片,优化与平面设计等内容。内部协作客服部,营销部 外部协作渠道职责与工作内容网站商品图拍摄与商品文案的整合20% 1.根据不同商品选择不同的布局,环境来进行对商品实物图的拍摄20% 2.根据不同商品结合营销部编写的文案,把商品实物图与针对性的文案结 合,制作出具 有较强竞争力的商品描述。职责一工作 3% 3.利用稳定性强的相册进行对拍摄图片的存储管理管控。做好相应的备份措施。内容
17、2% 4.根据需要对商品图片进行一定的美化,或者特效(如统一写好“促销”,“新品上架”,“清仓特卖”等字样,并附上水印。 1.5%5.每星期整理和分销职责一的工作汇报,上报给主管委员会。 网站VI 设计与印刷 5% 1.设计网站的名片。传单,海报等对外宣传印刷用具5%职责二2.设计网站网络活动的推广宣传活动图片。工作 5%内容3.相关相关项目网站宣传用品的印刷或者购置。1.5% 4.每星期整理和分销职责二的工作汇报,上报给主管委员会。网站各种页面,构建的设计与装修 3% L综合参考营销部的调研数据与自身设计理念,对网站各种页面和构建要表达的效果和进行分析和描述。职责三工作 7% 2.根据对分析
18、出来的结果,利用淘宝软件及聘请专业网页设计师进行制作,并进行调试内容安装,最后对效果进行监督和测试。1.5% 3.每星期整理和分销职责三的工作汇报,上报给主管委员会。网站各类活动的气氛营造和布置等工作(校园活动现场布置,体验店装修布置)5%1.协助校园推广团队进行校园活动现场的设计与布置。职责U!5%工作2.综合体验点相关相关项目人与网站的利益要求,进行对体验点的装修(房间装饰,格子摆放效,内容果,灯光投射等)1.5% 3,每星期整理和分销职责四的工作汇报,上报给主管委员会。反馈与考勤 4% 1.把职能一,二,三,五每星期向主管委员会以文档的形式汇报。职责五工作内 10% 2.技术部不受时间的
19、限制,但内部部门机构会议及主 管委员会会议要进行考勤(迟到早退减2容分/次,有效请假减1分/次) +20%附加工作根据网站最新需要与发展,网站会下发一些自愿性的任 务工作。可按照兴趣来担任相关职责内容职务。 100%+20%月底主 管委员会根据说明书逐一进行打分,占75%o主管根据说明书进行自我鉴 定,占25%工作时间:不限。在活动参与期间必须出勤。工资规章制度:利润 分配绩效规章制度:绩效分数在65分以下,绩效系数为0.5o绩效分数 达到65分(含65分),绩效系数1.0o绩效分数为80分以上(含80 分),绩效系数为12绩效分数达到95分以上,绩效系数为1.5O二个月 低于65分抄退。知识
20、增值:技术部应在平时积极探讨网络零售,商品摄 影等有关知识。财务行政岗位说明书岗位财务部所在 直接主管委直接财务部财务部专员绩效名称主管部门机构上级员会下级权重工作职责:整理公司财务数据,对日常收入支出等有关财务的资料进行记录。内部协作 各大部门机构 外部协作无职责与工作内容 网站日常经营记录及报表整理 15% 1.在特定的地方记录网站的收入与支出,整理出每天的财务报表 10% 2.根据每天的财务报表整理出月报,季报,年报职责一工作 5% 3.定期对网站整理出资产负债表,现金流 量表,以数据为网站梳理总的一个运营情况,内容及时向股东们反映实际情况。2% 4.整理和分析职责一的工作汇报。网站活动
21、预算审批及涉外经济合同协议修订10% L根据各大部门机构活动需要编写活动预算表并审核,职责二工作 15% 2.为网站修订各类经济合同协议,根 据网站实际情况给出专业的财务意见。内容 2% 3.整理和分析职责二 的工作汇报。2%网站采购财务记录事项及工资利润分配管理管控 5% 1.根据各大部门机构需要为其统一购买所需用品。5% 2.对于各大部门机构自行购买的用品应及时向其主管咨询并记录所用费用。职责三工作10%10%3.每月对客服部专员发放工资。每月存利润按股份比例对股东常向主管委员会上报。5%职责!1!2.对于营销部,监督其活动资金落实,进行分配。内容 2%整理和分析职责三的工作汇报。对网站各
22、部门机构的财务监督5% 1.对于发货部,监督其进货与发货资金运用,对异对异常向主管委员会上报。工作 5%内容3.对于客服部,监督其备用金的管理管控和使用。对异常向主管委员会上报。2% 4,整理和分析职U!的工作汇报。反馈与考勤4% L把职能一,三U!分类别每个星期向主管委员会以文档的形式汇报。职责五工作内 10% 2.财务 部不受时间的限制,但内部部门机构会议及主管委员会会议要进行考勤(迟到早退减2容分/次,有效请假减1分/次)+20%附加工作根据网站最新需要与发展,网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关 职责内容职务。100%+20%主管委员会根据说明书进行评分。占75%月底财
23、务部主管根据说明书进行自我鉴定,占25%工 作时间:不限。工资规章制度:股权利润分配绩效规章制度:绩效分数 在65分以下,绩效系数为0.5。绩效分数达到65分(含65分),绩效系 数1.0。绩效分数为80分以上(含80分),绩效系数为12绩效分数达 到95分以上,绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。客服专员岗位说明书岗位所在直接客服部直接客服客服部无绩效名称部门机构上级主管下级权重 工作职责:完成客户主管下达的各项客户服务任务,为客户提 供满意的售前售后服务内部协作发货部、营销部外部协作外部客户职责与工作内容 处理网站客人售前咨询,引导其交易 完成。 15% 1.严格安装售前审批流程表(规章内附表)引导 顾客完成咨询购买内容。(介绍内容:5%,公司正式正式生效 方法确认5%,评价提醒:5%)10%职责一工作2.对于咨询购买的客人,接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购 买的客人,以内容值班时间为准帮其查询,并标注旗帜说明。1.5% 3.整理和分析交易过程中发现商品的问题(如描述不符,邮费设置,图片等)反馈到客服部主管上面。邮费设置,图片等)反馈到客服部主管上面。实行顾客问责制,处理网站客人有关售后的问题。10% 1.严格安装售后解决准则表(规章内附表)处理售后相关问题。15% 2.及时查
限制150内