门店员工绩效评估.doc
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1、门店绩效评估评核目的:1、作为对各门店奖惩的依据;2、作为向各门店提出应改善的问题的考察依据;3、作为对各门店按业绩划分等级的依据;4、作为提升各门店业绩的动力点。评估项目绩效评估内容评估结果责任人一、业务业绩4*5=201、门店顾客抱怨、投诉次数及处理;2、营业目标达成率;3、营业额增长率;4、毛利目标达成率;5、费用预算控制。 二、规范服务 2*10=201、每日营业时间是否按规定? 2、员工出勤状况是否按规定(到岗、交接班、轮休假时间等)?是否按规定填写出勤表?3、是否有落实公司培训制度及方案?4、员工对店内设备操作是否熟练? 5、每日服装礼仪是否符合规定?6、对待顾客是否主动亲切?是否
2、做到问病售药,是否专业指导顾客安全使用OTC产品?7、员工是否按GSP要求熟悉卖场药品销售知识和服务技巧?8、每位员工是否有入店招呼及送客招呼?9、员工私人物品是否放置卖场规定位置?10、上班时间是否打电话聊天,用电脑和手机上网玩游戏、聊天、看电影、小说,在电脑中非自下载和安装各种软件?三、药品管理 2*10=201、药品是否按规定分类摆放?药品及其摆放位是否干净?2、药品是否按先进先出、近期先出的原则销售?药品售出后是否立即补充?3、药品进货明细及单据是否保存完整?是否按月分类装订好?装斗记录是否及时无误?4、是否常发生缺货情况或有药品缺货而员工不知晓?5、门店是否储存或销售破损变质、近效期
3、或失效期药品?药品养护记录是否按规定填写?6、是否知道每个药品的陈列位置和关联药品的陈列位置?7、销售药品是否按规定逐笔输入收银机?每日是否货款相符?8、是否按规定时间递交进货计划?是否记录顾客常找的缺药?9、是否熟识每周新上架药品功能主治适应症、注意事项和其相关联销售药品有那些?10、处方用药配发程序是否正确、迅速?是否严格执行处方药与非处方药管理原则,正确导购?四、门店整洁 2*10=201、门口、卖场外坪地、招牌等是否整洁?2、落地门窗、玻璃展示柜、橱窗、楼道是否整洁?3、陈列柜台、价格标签、盛物器具、拆零工具等是否整洁?4、收银机、扫描仪、操作台面、衡器等是否整洁?5、门店天花、地板、
4、饮水机是否整洁?6、清洁卫生工具是否按规定位置放置?是否干净?7、门店设备和照明是否按规定时间开关?8、雨天是否备有伞架(桶)、门口脚踏垫等?9、卖场是否按规定(时间、内容)播放音乐?10、海报、POP、促销品、展示品是否按规定放置?五、收银管理 2*10=201、是否按规定时间将营业款存入指定银行帐号?2、每日是否填写收银日报表? 3、收银时是否按标准术语向顾客说明?4、收银误打时,是否填写(打印)收银删改记录(小票)?5、是否按规定为顾客开具报销发票?6、更换收银机纸卷是否正确快速?收银操作是否规范?7、是否有漏打收银机现象?8、是否每次销售都给打收银小票?9、收银时是否常无零钱找兑?收银
5、员是否具有辨认假钞的能力?10、每日结帐时,是否出现收支不符、帐货不清?交接班是否按规定办理?评估方法评估项目中第1项由门店管理及财务提供数据支持。评估项目中第2、3、4、5项实地考察,由评估人员至各门店现场实际评核。各评核结果分级A级90分以上; B级8090分; C级7080分; D级6070分; E级60以下药房营业员工作规范一、 进货环节 1. 店员应随时记录以下品种 (1)已销完品种。 (2)常用药品(销售量排名100位内)存货量少于7天(如康泰克等)。 (3)顾客预定品种。 (4)处方或顾客指明的药品,出现2次必须记录(尽量记录下规格、厂家、商品名,成分名) (5)医药代表上门推销
6、、介绍的药品。 (6)其他认为应购进药品。 (7)如预定每周二、五进货,周一、四晚必须把缺货品种列出。急品种随时进货。 2. 到货时核对药品数量是否符合、批号是否太近、外包装是否完好、单据金额合计是否与应付款相符。对有疑问品种(如个人认为不该购进的,例:古怪的品种,价格离谱的品种等)。 代销单据背面加盖本店公章。 3. 到货当天录入电脑,录入时应核对上次进货价格(高于5%时应提出疑问),新品种尽量使用系统内原有品种名称(成分一样、价格相近时),价差大于20%时另添加新名称(提价、换包装例外);核对库存数量,加上本次进货量,库存量大于3个月销售量时应提出。产地与原品种不一样时应添加新产地(原产地
7、不删)。 4. 药品当时上柜,立即制作过渡标签(2小时内,最迟当天)。尽量使用原标签。累计20个过渡标签时,应提出制作新标签。 5. 新品种上柜当天,应提出对该品种销售价格的核定。(不在时暂以最高零售价销售,优惠幅度见销售环节)。 6. 上柜位置应在三天内提出,待确定。 7. 进货单据录帐后,应验收的交药师做验收记录。(对不适合验收的,应提出拒收)。 8. 进货单据和处方每月按日期类别分类整理9. 中药装斗后按时完成装斗记录。二、 销售环节 1. 基本原则遵照公示的“服务公约-”。 2. 店员应全面了解药品的以下性质: (1)成分名、曾用名、商品名。 (2)规格 (3)适应症 (4)用法、用量
8、。 (5)特殊禁忌 (6)相关类似品种(价差较大者) 3. 店员礼仪 (1) 确理解顾客需求,清晰明确的及时答复顾客。(同一顾客2次提出没听清、请求重复的罚) (2) 与顾客交流语气和善,不得与顾客冲突,个别“变态”顾客可酌情敷衍,情况恶劣的应及时通知处理。 (3)遇“非法”要求的顾客,不应认可任何本店的实质性差错(如卖错药)及赔偿(包括口头和书面的),仅以口头理解和同情等表示歉意,以缓和矛盾,拖延时间待处理,情况危急时立即拨打110。 (4)必须对顾客的言辞有回复(如顾客说谢谢,应答以不用谢等)。 (5)尽量与顾客多交谈,尽量记住每个顾客的个人情况(姓名、职业、家庭、爱好、住址用药习惯等)
9、(6)接待顾客时不得进食,不得有玩指甲等小动作。单纯与顾客交谈时应正视顾客的眼睛。 (7)有顾客在店内逗留时,店员之间交谈应尽量少,尽量不涉及与工作无关内容,不得对顾客评头评足,不得嬉笑。以避免顾客多心。无顾客时自便(翻筋斗都行)。 4. 销售方式 (1) 以满足顾客的要求为前提。 (2) 从顾客进店至出店,必须知道顾客的动向。顾客未主动询问,或以目光找寻店员前不应主动上前。不应距离顾客2米以内。 (3) 顾客询问时应立即上前接待,应正面应对顾客。 (4) 顾客未指明的,应首先展示价差大的药品,做为推荐,其他品种视情况决定是否展示。顾客指明药品时,应同时出示同品种价差更大的药品。 (5) 缺货
10、品种应立即记录,本店无货新品种应尽量了解药品情况,正规医院的药品可提出代购,一般可三天内到货(周5,6例外)。价格高、价差大、长期使用品种(符合任何一条)可承诺顾客的时间要求。顾客同意留电话即可。(价高而且不常用品种的新顾客要求付押金),视情况以最快捷方式通知。 (6) 钱时应唱收唱付:收您xx元(收时),找您xx元(找时)。并尽量使用计算器的语音功能。 (7) 出示药品时应动作轻缓,药品接触柜面瞬间不得再有滑动(就是不能抛掷)。 (8) 找零钱中有硬币,应把硬币放于纸币上面,或交付顾客手中,不得把硬币单独放玻璃上。 (9) 销售完毕时应立即记录,以谁收钱谁记录为原则。 (10) 顾客需求药品
11、无货,必须做记录,到时出示。不同顾客需求同一品种应分别记录。同一顾客多次需求也应做标记。 (11) 以下为特殊顾客,特殊处理。 a. 带公文包,进门不看药,看店堂和店员的-医药代表。 b. 背着双手一个一个柜台看药的-吃饱了撑的,散步消食的。 c. 仔细看每个药品价格,偷眼看是否有店员注意他的-可能同行。 d. 进来就要某常用药,给50,100,又说有零钱,找钱时一会讨价还价、一会问这问那,或者又要求看其他药的-可能骗钱的。 e. 和d一样,又要退药的(高价药),-窜药的。 f. 进来直奔电脑的- ? 5. 销售价格 (1) 个别品种外(如消渴丸),一般可自主在9折范围内优惠。 (2) 以下情
12、况最大优惠幅度:名牌药高于进价10%,杂牌15%以上销售:(要求记录顾客姓名以录入电脑) a. 老顾客。 b. 量大的顾客。 c. 定药。 d. 用名牌药。 e. 出曾购于平价店的顾客。 (3) 特例:符合(2)任一条件的糖尿病、高血压用药最大可在不低于进价基础上销售。 (4) 以下情况最大优惠幅度:去掉零头或5% 。 a.其他店没有的药品。 b.已降至最低价品种。 c.唧唧歪歪的看着欠揍的顾客 。 d.晚上9:30以后。 三、对帐环节 1. 尽量当天录入所有单据。销售单据最迟于第2天中午前录完。 2. 代销付款:以销完为原则(查库存),核对单据背后公章和签名;核对供货价格;核对返利;计算应付
13、款;对方计算应付款;对方签字、签名、日期。付款。 3. 货到付款:核对品种(是否我店需要的);核对数量;核对单价;计算单据金额;对方签字;付款(验收记录的加验收要求) 4. 已录入电脑单据做标记。并分类保存。 5. 录单据时注意库存量是否与实际相符。及价格变动有无异常。 6. 销售单据尽量区分不同顾客。 7. 过帐后核对电脑显示金额与柜内现金是否相符。 8. 帐货不符应立即提出,并查找原因。 四、罚则:以上条款请遵照实际执行,出现问题必须随时提出,与经营有关问题必须及时告知,同一天内违反三次以上(包括三次),给与处罚! 详见绩效评估表。 顾客购物心理分析一、引发顾客购物的欲望的技巧导购通过主动
14、把握机会,运用恰当的激发技巧,可以成功地刺激顾客的购买欲望,有效地激发购买欲望的技巧有:用“如同”代替“少买”,运用第三者的影响力,运用比较或比较演示,利用人性的弱点。1、用“如同”取代“少买” 生命周期法导购将高昂的价格分解为数额比较小的价格,以免顾客无法接受,产生恐惧。将高的价格分解为数额较小的价格,使得顾客比较容易接受。将高价位分解成每年、每月甚至每天,顾客必须的花销方式叫做“价格的拆解”。 一件质量非常好的羽绒服,假设价格为498元,导购可以将其拆分到5年中去,即每年为99元,最终金额从498元降到99元。导购:“先生您好,这件羽绒服,其实你能穿5年,好比每年只花99元,质量这么好的衣
15、服真是太值了。”2、用“少买”替代“如同”的影响将商品的价格拆解,并将少数额的金钱与顾客必须购买的其他商品等价后,导购若运用“少买”代替“如同”这种方式就是少买。尽管如同和少买在字面上没有多大的区别,但是会引起顾客很大的心理落差。一件顾客选种的外套,价格为298元,导购可以将其拆分到3年36个月去,即每月为8.2元,最终金额从298元降到8.2元。导购:“先生您好,这件外套,其实你至少能穿3年,平均每月的花销为8.2元,如同少吃了一个麦当劳的汉堡。”点评:用“少买”代替“如同”尽管只是两个字的差别,却会在顾客心理上产生很大的区别。二、询问顾客的四种技巧1、不连续发问不连续发问是询问技巧中一个重
16、要的原则。导购需要艺术性地询问问题,并掌握好时间节奏。 “您家中有几套西服?” “什么颜色”“常在什么场合穿西服?” 这样连续发问会让顾客有户口调查的不良感受。因此不要连续发问,可以按下列要领来推荐商品。(1)连续发问不超个三个问题导购在询问顾客问题时,应该避免连续询问三个以上问题。当连续发问超过三个问题会引起顾客的反感。首先,连续的询问很象身份调查;第二,会让顾客感觉压力和受到控制,使顾客产生逆反心里,最终可能导致其拒绝回答,甚至一走了之。2、先询问容易回答的问题,后询问难以回答的问题“您家中有几套西服?”当顾客回答“两套”时就说“现代职业男性应准备4套西装为佳,两套深色两套浅色。”以这种方
17、式进行推荐。上面的例子说明,“西装数”是简单的问题,“什么颜色”也是容易回答的问题,但若问其“有多少预算”时,一定会使顾客产生抗拒感。因此,可先问容易回答的“西装数”而将“预算”留在后面。引导顾客进入“接受询问、回答问题、再听说明”的心理流程后,顾客回答私人问题时才不会产生抗拒感,这就是人的心理。(2)多刺激顾客的购买欲望在一般的销售过程中,价格是最困难的问题。遵循先问容易问题的原则,导购需要多利用时间去刺激顾客的购买欲望,而将价格问题留在最后。当商品的价值充分体现时,就会减少价格问题。如果顾客及早地介入到价格问题中。导购:“没关系,价格一定会让您满意。我们先看看喜不喜欢,如果喜欢的话,它就有
18、价值;如果不喜欢的话,再便宜您也不会购买。是不是?” 导购可以说:“先看喜欢不喜欢,因为价格是跟着服务在跑的,您说呢?”然后继续讲解产品,刺激顾客的购买欲望。(3)避免太早进入价格谈判创造时间激发顾客的购买欲望是非常重要的一个原则。若顾客刚进入店铺中就询问价格,这时候顾客的购买欲望并不足,此时的价格谈判很少会带来满意的结果。因此,在进入价格谈判之前,导购需要不断激发顾客的购买欲望,告知顾客产品的利益和功能,购买的理由以及售后服务等,充分调动其购买欲望,而不能随便亮出价格底牌。没有清楚的购买原因,顾客一般不会做出购买的决定。3、采取促进顾客购买心理的询问方式导购能够一次性地同时推介多种产品,也可
19、以不断地拓展产品,最终完全配套销售。一次性地同时推介给顾客多种产品,价格因素可能会制约顾客的购买欲望。循序渐进地推介,最终顾客的花费价值相同,但在此过程中,顾客已经完全认同配套的价值,比较容易成交。导购在询问以前要先预测:这样的询问是否能得到促进顾客购买心理的回答。顾客对商品爱不释手、一再观看。(就可以判定“顾客喜欢这件商品”)。此时,导购过去询问:“您喜欢吗?”让顾客回答“是啊”或“这件不错”,如此一来才可达到销售的目的。德国BOSS西装店中的购物情景:导购:“刘总,好久不见。今天刚到两条新领带,真是不得了,您一定要看看,反正看看不一定要买。来来来,您这么有品位的人不看真的会后悔!”刘先生:
20、“真的这么好呀?那看看吧!”导购:“这是最新款的,而且我觉得您戴最适合!”刘先生:“真的吗?”导购:“来来来,光看是看不出来它的质感的,我帮您挑件衬衫配一下看看。”刘先生:“那好吧!”导购:“这样配是不是很棒?刘总,我建议您试穿看看。试穿才可以更加清楚,这样配真的是不得了的帅!反正试试不用钱,不试试真的很可惜。”刘先生:“喔,那好吧!”导购:“真是太帅了,简直是为刘总量身定做的一样,真是不得了!而且刘总,这领带一定要配这衬衫才好看,不然就失去了它的风采了,要不我顺便帮您把这件衬衫也包装起来?这样穿出去一定可以吸引街上所有人的眼光!”刘先生:“真的吗?那好吧,就帮我把这衬衫也包装起来吧!”导购:
21、“好的!只是刘总我想跟您再建议一下。”刘先生:“什么建议?”导购:“我觉得刘总您应该多带两件衬衫!”刘先生:“为什么”。导购:“因为衣服要换洗,加上有时下雨衣服不容易干所以多带两件才不至于没有衣服可以搭配呀!不然我多帮您配两件试试看,喜欢再买,反正看看不用钱的。”刘先生:“那试试看”导购:“这样配也很棒,是吧!刘总,我觉得如果您还可以加件外套,那就更完美了!这件是我们最新款的外套,剪裁制作都是一流的,您试试一定会很喜欢,反正试试也不吃亏,我帮您穿上!”刘先生:“是吗?”导购:“哇塞不得了,刘总,比量身定做的还合身,比模特儿穿得更加亮眼,像您这么有品位的人,我相信您一定会很喜欢这套衣服的,不然我
22、顺便帮您把外套也包装起来吧!”点评:上例中,导购最初与刘先生沟通的商品是一条比较便宜的高级领带,从领带开始慢慢扩展到衬衫、西装,最终满意成交。4、询问顾客关心的事顾客除了关心自己的利益、货品方面的需求,更关心自己的感觉。感觉是在导购与顾客的沟通过程中慢慢建立起来的,因此导购需要通过询问顾客最关心的事情来营造顾客良好的感觉。在实际销售中,导购渴望的订单,而顾客希望节省成本,从而造成顾客与导购之间的对立。如果焦点不一致,导购和顾客就永远不能达成共识。当导购关心顾客所关心的事情时,才会产生焦点,进而达成销售。(1)小孩与顾客的“另一半”是阻力也是助力。导购应用关心得当,小孩与顾客“另一半”就是购买的
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