御龙湾小区物业管理方案.doc
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1、合合肥肥“御御龙龙湾湾”物物 业业 管管 理理 方方 案案戴德梁行房地戴德梁行房地产产咨咨询询(上海)有限公司(上海)有限公司-2-目目 录录第一章:管理服第一章:管理服务务理念与目理念与目标标一、总体管理服务理念和目标第二章:物第二章:物业业管理机构运作方式管理机构运作方式一、管理处组织架构及部门设置二、管理处运行方式及各部门职责第三章:与物第三章:与物业业管理有关的制度管理有关的制度一、住户房屋、设备设施报修(保修),管理处处理流程图二、住户投诉,管理处处理流程图三、住宅装修管理办法及装修管理流程图四、业主入住时的交房、验房等手续办理流程图以及相关书面文件、表式五、物业服务费、物业经营收入
2、及物业维修、更新帐务运作方式第四章:管理服第四章:管理服务务人人员员配配备备一、管理处各岗位员工的任职要求二、管理处新员工的培训方案及计划第五章:物第五章:物业业管理用房及相管理用房及相应应管理管理设设施施设设置置第六章:物第六章:物业业管理服管理服务务承承诺诺第七章:物第七章:物业业的的维维修养修养护护管理,保管理,保洁洁、保安、保安、护绿护绿工作的工作的实实施方案施方案一、对业主、使用人自用部位提供维修服务的措施二、物业管理区域内共用设施设备的维修措施三、业主、使用人装饰、装修物业的管理措施四、住宅外墙或建筑物发生危险,影响他人安全时的工作预案五、保障物业管理区域内环境整洁度的措施六、小区
3、绿化(乔灌木草坪及其他附属设施)按季节维护、保养项目和措施七、物业管理区域内保安 24 小时值勤,巡视重点部位 24 小时监控的岗位责任描述-3-八、小区公共秩序维护管理设想九、小区交通管理和车辆停放管理设想十、小区消防安全宣传和防范设想十一、物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想十二、物业档案管理设想第八章:物第八章:物业业管理管理应应急措施急措施一、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施二、小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施三、业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施四、雨、污水管及排水管阻塞的应急措施五、电梯突然停运或机电故障的应急措施六、发生火警时的应急
4、措施七、接报刑事、治安事件处理程序八、遇燃气泄漏、触电事故处理程序九、遇爆炸物或可疑物品处理程序十、其他突发事件的应急处理程序第九章:丰富社区文化,加第九章:丰富社区文化,加强业强业主相互沟通的具体措施主相互沟通的具体措施第十章:智能化第十章:智能化设设施的管理与施的管理与维维修方案修方案第十一章:施工噪声控制等与第十一章:施工噪声控制等与业业主生活密切相关事主生活密切相关事项项的的应对预应对预案案第十二章:管家式服第十二章:管家式服务务的服的服务务特色特色第十三章、第十三章、项项目品牌形象的建立及目品牌形象的建立及营销营销工作配合工作配合-4-第一章:管理服第一章:管理服务务理念与目理念与目
5、标标一、一、总总体管理服体管理服务务理念和目理念和目标标立志于创造高品味的优美环境,通过规范化的管理,运用现代管理科学和先进技术,为业户提供专业化的服务,倡导新型的生活方式。努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为本,管理科学、服务真诚、业户满意”。管理目管理目标标:希望良好的管理,使“御御龙龙湾湾”住宅物住宅物业业成成为为合肥市物合肥市物业业管理管理优优秀小秀小区区。1)树立服务理念,提出“以人为本您的物业是我们的事业”的管理思想,从而达到一流管理、一流形象、一流效益。2)维护业主的合法权益,对业主、租户、使用人提供管家式服务。3)创造良好的生活、办公环境,实行社会化
6、、专业化、一体化管理,维护业主的整体利益。4)结合住宅和公建配套设施的管理,体现出管理的规模效应,达到双赢的目的。5)通过对物业整体的管理和养护,创建一个“安全、整洁、方便、舒适”的生活环境,使业主的物业能保值、增值。6)整个项目正式投入使用后二年,达到市优秀物业标准;三年内达到建设部优秀物业标准。7)行业规范执行率达到 95%以上;有效业主投诉率 0.5/年以下。服服务务承承诺诺-5-总体管理承诺1 满意度指数 82 以上;2 被服务满意率达到 90以上;3 管理服务范围内不发生重大安全责任事故,4 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故,5 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;6 各类
7、服务人员上岗培训率达到 100;业主服务管理承诺7 业主接待时间:周一至周日业务接待实行全天(8:30-17:00);8 档案归档率达到 100,9 档案准确率达到 100,10 档案完整率达到 98以上;11 公司投诉电话 受理投诉予以答复;12 有效投诉处理率 100;保安服务承诺13 管理服务范围内保安固定岗实行 24 小时保安立岗服务;14 加强保安的小区内的巡逻维修服务承诺15 公司服务专线电话 在 24 小时受理业主报修,16 急修项目 30 分钟内到现场,17 一般急修项目 24 小时内修复,18 其他项目 48 小时内修复;19 维修及时率达到 95以上;20 维修质量合格率达
8、到 90以上:21 公共设备、设施完好率达到 95以上;22 房屋建筑完好率达到 98以上;-6-23 道路、停车场完好率达到 98以上;保洁、绿化服务承诺24 绿化存活率达到 96以上;25 清洁管理无盲点,管理服务范围保持环境整洁,生活垃圾日产日清;对对策措施策措施26 提供不定时的巡查工作,确保管理运作、保安情况正常运作;27 各项管理制度完善,各种规定、公约上墙公布;28 所管辖区域卫生无死角;绿化存活茂盛;治安良好;环境清洁;29 辅助设备及建筑物完好;30 管理人员及服务人员上岗要佩带标志,规范制服,设立立岗、巡岗、查岗、监督岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核标准;31 建立各种档
9、案资料、报修、养护记录;32 各种收费项目、标准公开,收费基本合理,并接受贵方及业主监督;33 制订中大修理年度计划,并负责实施。通过不断的完善,真正达到使贵方及业主名下的物业保值、增值;34 制定并组织员工培训计划的实施;35 结合创优评比标准,进一步提高物业管理水平。-7-第二章:物第二章:物业业管理机构运作方式管理机构运作方式一、管理一、管理处组织处组织架构及部架构及部门设门设置置二、管理二、管理处处运行方式及各部运行方式及各部门职责门职责运行方式概述:运行方式概述:“御龙湾”管理处的运行将以物业服务中心主任为核心,管理条线上强调项目整体主任负责制基础上的各部门主管负责制,二级指挥;对客
10、户服务方面,则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。各部各部门职责纲门职责纲要要:1行政财务部1 物业服务中心财务管理2 员工招聘、录用管理3 组织员工培训、考核4 员工出勤管理5 办公室内务管理6 物资采购管理“御龙湾”物业服务中心客 户 服 务 部工程部保安部行 政 财 务 部清 洁 绿 化 外 判-8-7 对外联络及外包合同谈判8 资料档案管理9 业主入伙管理10 二次装修管理11 报修接待管理12 投诉处理及住户回访13 会所经营管理与服务(如有)14 有偿服务及其他2客户服务部(1) 资料档案管理2 业主入伙管理3 二次装修管理4 报修接待管理5 投诉处理及住户回访6 会所经营管理与
11、服务(如有)7 有偿服务及其他3 工程部1 物业设施设备接管验收管理2 设备的使用管理3 设施、设备的维修保养管理4 设施、设备管理基础工作5 二次装修管理6 房屋修缮、养护管理7 设备机房管理8 设备安全运行管理9 能源管理4保安部-9-1 治安管理2 消防管理3 二次装修管理4 突发事件处置管理5 交通车辆管理6 礼仪管理5清洁/绿化1 外围及停车库的保洁服务2 公用部位管道、消火栓、玻璃窗及设施设备的保洁服务3 消防通道、扶手及公共走道的保洁服务4 楼层电梯层门、轿厢的保洁5 生活垃圾的收集、清运6 外墙清洗7 大理石地坪保养8 空置房的清洁9 绿化养护10 灭鼠杀虫11 水系维护-10
12、-第三章:与物第三章:与物业业管理有关的制度管理有关的制度一、住一、住户户房屋、房屋、设备设设备设施施报报修(保修),管理修(保修),管理处处处处理流程理流程图图开始接受业主报修客户服务部填写报修单并 通知工程部工程部安排人员修理维修工实施修理结束清洁维修现场交业主验收不满意满意业主签字付费维修单上交客户服务部回访合格维修单归档不合格统计月报结束-11-二、住二、住户户投投诉诉,管理,管理处处处处理流程理流程图图开始接受业主投诉业主书面投诉业主当面投诉业主电话投诉请业主就座倾听、记录投诉仔细阅读投诉合理投诉不合理投诉登记分类书面或口头解释单项、一般投诉多项、复杂投诉送有关部门请示上级业主满意业
13、主不满意登记备案及时妥善处理书面复业主业主不满意业主满意业主签名书面备案结束-12-三、住宅装修管理三、住宅装修管理办办法及装修管理流程法及装修管理流程图图(一)装修管理(一)装修管理办办法法用户室内装修,从申请装修到验收合格,与管理处客户服务部、工程部、保安部和环境管理部的工作都有关系。A、二次装修管理具体操作过程1、装修申请的受理及资格的审核1 客户服务部受理业主室内装修申请。由客户服务部审核业主装修资格(包括验证业主身份),经确认为小区业主,其管理费已按规定缴付,资料齐备后,提供室内装修申请书给业主。2 业主按要求填写业主室内装修申请书,连同一式三份有详细施工说明的装修图纸(平面布置按
14、1:100 比例)交管理处,并做出遵守装修规定的承诺。装修图纸内容应至少包括:电气施工图;天花平面布置图(灯具、烟感等设备在同一张图上表示其位置);照明平面布置图;插座平面布置图;给排水施工图;装修间隔平面图。3 客户服务部向用户简述室内装修的程序及规定,将用户室内装修规定发给用户。2、装修审批1 客户服务部将申请书、装修图纸原件提交工程部审查。2 工程部对业主所提供图纸进行装修前的审核。如检查不符合安全、用电或与装修守则不符,工程部将具体内容记录在装修申请表上,交客户服务部。客户服务部通知业主进行整改。3 检查符合规定的,工程部于 3 个工作日内批复装修申请,连同业主室内装修申请书交客户服务
15、部。4 客户服务部以管理处名义下发关于业主室内装修工程申请的批复,并电话通知缴纳装修建筑垃圾清运等费用。3、装修收费及有关手续办理1 客户服务部向业主收取装修建筑垃圾清运费、施工人员出入证工本费-13-等2 缴费后,客户服务部为施工人员办理出入证,并将业主装修批准书与业主室内装修违纪记录张贴于用户大门上,以便管理处核检。3 施工现场需配备一定数量的灭火器。施工单位可以自行购买或向管理处租借。4、装修过程的监管1 工程部负责监督业主按图施工,保证装修单位在装修过程中不违反业主室内装修规定,并将日常检查情况记录在业主室内设施记录表上,如发现违规装修,及时将其记录在表上,交业主签名确认后存档。2 客
16、户服务部每天对装修单位进行巡检,确保装修不影响其他业主正常居住,不损坏和污染公共设施和公共地方,并将日常检查情况记录在业主室内装修巡检记录表上。3 保安部负责检查业主室内灭火器的配备和使用情况,施工人员佩戴施工证情况,装修施工是否违反消防安全条例等。4 工程部、客户服务部和保安部在巡查期间发现装修单位初次违反业主室内装修规定,应及时加以制止并口头警告要求其纠正,同时在大门上的业主室内装修违约记录表内记录第一次口头警告的时间、巡查人,要求装修公司签名确认。装修单位若屡次不听劝告,管理处将向业主发出业主室内装修违约单,对情节严重者,发给业主关于贵单元违反装修规定的最后警告书。如违规现象仍然存在,其
17、他业主投诉不断,客户服务部将会同保安部对装修单位清场,直至装修单位承认错误,保证遵守装修规定,方可让其重新进场施工。5 装修过程中须动火作业的,应到客户服务部申请,经工程部、保安部审批后方可动火。动火时须接受工程部、保安部的监督指导,施工单位需有动火负责人在现场监管。5、装修验收1 业主室内装修完毕后于 7 个工作日到客户服务部办理验收手续,并填写业主室内装修工程竣工验收申请书,提交一份竣工图纸。2 客户服务部将申请书和竣工图纸提交工程部,工程部于 3 个工作日内-14-到业主室内验收,验收结果填写在业主室内设施检验记录表内。若验收不合格,客户服务部发业主室内装修整改通知书给业主,要求在期限内
18、整改。如验收合格,客户服务部向业主发出室内装修工程竣工验收合格通知书。-15-(二)装修管理流程(二)装修管理流程图图客户或其委托人领取(装修管理制度)并提交装修图纸,同时办理临时出入证客户服务部: 1 填写单位装修确认表; 2 办理临时出入证; 3 通知工程部审核装修图纸; 4 通知会计部收取有关临时出入证及建 筑垃圾费; 5 通知保安部及工程部安排跟进。客户服务部: 1 收取装修建筑垃圾费; 2 收取临时出入证工本费。保安部: 1 按客户服务部通知,于单 元外张贴管理印发之批准 装修告示; 2 获通知后,经常巡查施工 批准装修告示内容,包括 施工人数; 3 监察装修施工人员清倒建 筑垃圾到
19、定点收集站; 4 保安员需不时巡查各施工 单位; 5 每小时不停执行小区保安 措施; 6 监察各主要通道出入人士;7 有效控制上落货区。工程部: 1 在该施工单元内接驳 临时用电; 2 大型内部装修,需由 工程经理批准; 3 装修有否违反施工 管理制度; 4 随时候命支援供应, 使装修工程顺利进行;5 如遇有任何违反装修 规则之单元施工人员, 应及时知会客户服务 部查办。环境管理部: 1 监察施工单元的施工 进度,会否影响小区 整体保洁; 2 清理建筑垃圾; 3 保持小区各主要通道、 走廊等经常顺畅、整 洁。惩 治 方 法保安: 1 禁止施工人员进入小区; 2 禁止装修工程进行。保安: 1 要
20、求装修公司承担费用以偿还物业之损坏; 2 保留追究责任、客户索偿的权利。-16-“ 御御 龙龙 湾湾 ” 物物 业业 服服 务务 中中 心心单单 元元 内内 部部 装装 修修 申申 请请 表表 编号:业主/租户姓名:单元编号:联系电话:装修工程简要说明:施工单位:施工期:进场施工人数: 男: 人; 女: 人; 共: 人备注:业主签章:日期:工程部意见:物管保安部意见:物业经理签章:“ 御 龙 湾 ” 物 业 服 务 中 心年 月 日-17-装装修修保保证证书书“御御龙龙湾湾”管理管理处处: :本人 自愿对“御龙湾”小区 座 室内装修、装潢。为了保证户内装修、装潢期间按照物业管理要求和规定正常施
21、工。本人承诺,我聘请的装修人员在小区内装修期间其安全、施工质量,违章违规及与邻里纠纷等产生的一切后果均由本人承担,并保证对前来装修的人员进行教育、宣传,服从物业部门的管理,遵守小区的各项规章制度。今特向物业服务中心作如上承诺!“御龙湾”第 座 层 室 单元业主业主签署:年 月 日-18-“ 御御 龙龙 湾湾 ” 物物 业业 服服 务务 中中 心心单单 元元 内内 部部 装装 修修 许许 可可 证证单元编号:业主/用户:安全防火责任人:施工单位:施工期限:“ 御 龙 湾 ” 物 业 服 务 中 心年 月 日注:1 进场施工人员必须办理手续,服从统一管理。2 施工期间必须严格执行“御龙湾”装修规定
22、。3 必须严格按国家、省、市有关规范、规定,按图施工。4 动火施工必须办理动火证。5 此证请张贴于单元内当眼处,以备安保检查。-19-“ 御御 龙龙 湾湾 ” 物物 业业 服服 务务 中中 心心申申请进场请进场装修人装修人员员名名单单负责负责人:人: 防火防火责责任人:任人:联络电话联络电话: : 联络电话联络电话: :姓 名年龄性别身份证号码备 注如自带装修队,由负责工程的施工单位为业主/租户代表填报此表。如委托指定施工队施工,由施工队负责人填报此表。填报人签名: 日期: -20-施工单位负责人: 联 系 电 话 : 御龙湾物业服务中心年 月 日“御御龙龙湾湾”物物业业服服务务中心中心单单元
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