国家5A级景区服务质量与环境质量评分细则.pdf
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1、国家国家 5A5A 级景区服务质量与环境质量评分细则级景区服务质量与环境质量评分细则细则一:服务质量与环境质量评分细则说明:1、本细则共计 1000 分,共分为 8 个大项,各大项分值为:旅游交通 140 分;游览 210 分;旅游安全 80 分;卫生 140 分;邮电服务30分;旅游购物50分;综合管理195分;资源和环境的保护155分。2、5A级旅游景区需达到950分,4A级旅游景区需达到850分,3A 级旅游景区需达到 750 分,2A 级旅游景区需达到 600 分,1A 级旅游景区需达到 500 分。细则一:服务质量与环境质量评分细则说明:10 栏为打分点,所有 10 分值总和为 10
2、00 分。序号评定项目检查评定方法与说明大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏自检计分栏推荐单位计分栏评定单位计分栏1 旅游交通 1401.1 可进入性 701.1.1 抵达依托城市(镇)的便捷程度依托城市(镇)系指旅游景区直接的主要客源集散城市(镇)。依托城市(镇)可跨越行政区划201.1.1.1 直达机场距依托城市(镇)距离直达机场系指直达依托城市(镇)的民用机场,包括军民两用机场,但不包括可提供包机服务的军用机场 1030 公里以内 10 60 公里以内 6 100 公里以内 21.1.1.2 依托城市(镇)有高速公路进、出口包括高速公路进、出口通达旅游景区,但不另计分41.1.1.
3、3 依托城市(镇)有客运火车站包括旅游景区有客运火车站,但不另计分 3 1.1.1.4 依托城市(镇)有客用航运码头包括旅游景区有客用码头,但不另计分 31.1.2 依托城市(镇)抵达旅游景区的便捷程度501.1.2.1 与依托城市(镇)的关系 15在依托城市(镇)内处于建成区内。建成区系指经过批准的城市(镇)规划确定的范围15在依托城市(镇)周边 20 公里内系指距最近的建成区外缘的距离 12在依托城市(镇)周边 50 公里内 10 在依托城市(镇)周边 120公里内 51.1.2.2 抵达公路或客运航道(干线)等级两者均有者,取最高分项6一级公路或最高级客运航道一级公路系黑化或白化路面、行
4、车速度10060km/hr、双向四道、宽度 27m。最高级客运航道指可通行大型游轮的航道6二级公路或高级客运航道二级公路系黑化或白化路面、行车速度8040km/hr、双向两道、宽度 97m。高级客运航道指可通行中型游轮的航道4三级公路或中级客运航道三级公路系黑化或白化路面、行车速度6030km/hr、双向两道、宽度 76m。中级客运航道指可通行小型游船的航道。三级以下公路或中级以下航道,不给分21.1.2.3 抵达公路或客运航道(支线)10 1.1.2.3.1 路面硬化或航道畅通4 1.1.2.3.2 桥涵完整或航道无障碍31.1.2.3.3 护坡良好3 1.1.2.4外部交通标识系指引导到达
5、景区的标识10专用外部交通标识在颜色、外形上有别于一般交通标识10一般外部交通标识 51.1.2.5 旅游专项交通方式系指依托城市(镇)至旅游景区之间的专项交通方式91.1.2.5.1 有直达旅游专线包括旅游专线汽车,或旅游船舶航线,或城市(镇)周边旅游专列,但均需定时定点51.1.2.5.2 公交通达 4有市(镇)内公共交通线抵达。包括从市(镇)内出发的一条或多条公交线4无市(镇)内公交汽车,但有长途汽车抵达需设有汽车站点 2 1.2自配停车场地系指归属于景区自身管理的停车场 301.2.1 面积系指景区各类自配停车场面积的总和1010000 平米以上 106000 平米以上 73000 平
6、米以上 51000 平米以上 3 1.2.2 地面考查主停车场的地面 8生态停车场生态停车场系指有绿化停车面或绿化隔离线的停车场8硬化或黑化地面包括水泥地面、沥青地面或平整石板地面 5砂砾地面 3泥土地面 11.2.3 停车场管理 81.2.3.1 设停车线 2 1.2.3.2 停车分区 1 1.2.3.3 设回车线 1 1.2.3.4分设出入口 2 1.2.3.5 专人值管 21.2.4 停车场或码头美观,有特色或有文化性21.2.5 停车场或码头与景观的协调性位置不当,管理维护较差的,此项不得分 2 1.3 内部交通 401.3.1 游览线路本项中各小项可酌情打分,但不超出给定的最高分10
7、1.3.1.1 进出口设置合理进出口分设,不过分邻近,有利于游客疏散51.3.1.2 游道或线路设置合理线路设置形成环线,观赏面大,有利于游客游览51.3.2 游步道 201.3.2.1 特色游步道游步道设计特色突出,有文化性效果 10 1.3.2.2 生态或仿生态游步道 10全部游步道采用 10主要游步道采用 7部分游步道采用 51.3.3 特色交通工具指能反映景区特色或环保的便民交通工具,如电瓶车船、液化气车船、双人自行车等,每种 3 分,最高 10 分102 游览各项游览服务设施要体现深厚的人文关210怀精神,注重细节,突出特色,以形成独特、和谐、舒适的游览氛围2.1 门票免费旅游景区此
8、项不失分,设园中园、票中票的,发现一处扣 2 分102.1.1 设计制作精美 3 2.1.2 有突出特色系指设计制作有特点或成套制作 32.1.3 背面有游览简图,咨询、投诉、紧急救援电话42.2 游客中心 652.2.1 位置 10位置优越设在主入口附近,方便醒目的地点 10位置合理设在游客集中活动的区域 52.2.2 标识醒目 52.2.3 造型、色彩、外观与景观的协调性10造型景观化,能够烘托景观环境 10造型、色彩、外观与景观相适应 52.2.4 规模 10专用,且面积适应游客需要 10兼用或面积偏小 52.2.5 设施与服务需在游客中心外明示免费服务项目302.2.5.1 设电脑触摸
9、屏需在游客中心内部设置,并能完好使用 6内容丰富包括各项景点、设施及服务的介绍 6 内容基本满足游客需要 3 2.2.5.2 有影视介绍系统需在游客中心内设置6影视厅 6 影视播放系统 32.2.5.3 提供游客休息设施数量与本旅游景区的接待规模相适应,档次与本旅游景区总体档次相适应,酌情给分42.2.5.4 提供本旅游景区导览宣传资料游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料,其中至少包括一种免费宣传品4品种多,展示精美 4 品种较多,展示一般 22.2.5.5 有工作人员提供咨询服务佩带工牌,职责明确,服务良好 32.2.5.6 提供游程线路图等 22.2.5.7 明示景区活动节目预告包括当
10、日景区活动节目预告及阶段活动预告12.2.5.8 提供导游(讲解)服务公布本旅游景区的所有导游人员(照片、姓名、编号及语种)22.2.5.9 提供饮料及纪念品服务 22.3 引导标识 432.3.1 种类 112.3.1.1 导游全景图全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置,包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等,并明示咨询、投诉、救援电话52.3.1.2 导览图指处于景区内交叉路口,标明现在位置及周边景点和服务设施的图示22.3.1.3 景物介绍牌、标识牌等每种 1 分,最多 4 分 42.3.2 布局布局合理,根据数量,合理设置,发现一处设置不合理扣一分
11、52.3.3 设计制作 162.3.3.1 设计 12 2.3.3.1.1 图案图案直观明了,雅致大方。酌情打分 4 2.3.3.1.2 外形外形别致,具有艺术感。酌情打分42.3.3.1.3 材质从档次、生态性、与景区协调性考查。酌情打分42.3.3.2 制作 4精致 4一般 2 2.3.4 维护 4好无脱落、无毛剌、无腐蚀等 4一般基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等 22.3.5 中英文对照无中英文对照说明的,不得分;文不符图或中英文有错误的,发现一处扣 1 分42.3.6 中外文(非英文)对照每增加一种外文对照,得1 分,最多3 分;3但如文不符图或有错误的,则扣除该种外文对照得分2.4 宣教
12、资料包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等。其中,音像制品每种 3 分;精美画册或研究专著每种 2 分;其他每种 1 分152.5 导游(讲解)服务 372.5.1 导游(讲解)人员数量数量与游客接待规模和旅游景区性质相适应,酌情打分52.5.2 导游(讲解)语种粤语导游、闽南话导游,每种2 分;外语导游每个语种 3 分。最多为 9 分92.5.3 具有高级导游员或讲解员含可为游客服务的高级馆员、研究员等,须作为正式讲解员公布32.5.4 设语音导游 5便携式可选择播放 5便携式循环播放 3定点循环播放 1 2.5.5 导游词科学、准确、有文采检查有关资料,结合
13、现场检查 5 2.5.6 导游效果(清晰、生动、吸引人)参考细则三中“讲解服务”项得分 5 2.5.7 导游服务有针对性,强调个性化 5 2.6 游客公共休息设施和观景设施 222.6.1 布局合理数量充足,能满足需要,不设置在危险地带、危险场所82.6.2 造型与景观环境的协调性 5对景观有特别烘托效果 5与景观环境基本协调 3 2.6.3 制作制作精美,有艺术感 3 2.6.4 材质从档次、生态性、与景区协调性考查3 2.6.5 维护 3好 3一般 12.7 公共 信息图形符号 设置标识的 内容、位置与范围,参 照GB10001标准182.7.1 位置与数量在停车场、出入口、售票处、购物场
14、所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置,合理设置公共信息图形符号。发现一处没按要求设置扣一分62.7.2 图形符号设计 6 2.7.2.1 图形规范 2 2.7.2.2 与景观相协调 22.7.2.3 有文化特色 2 2.7.3 视觉效果 4 2.7.3.1 精美 2 2.7.3.2 清晰 2 2.7.4 维护保养 23 旅游安全近两年内发生过游客死亡或重残的旅游安全事故且景区负有主要责任的,扣40分;负有管理责任的,扣 20 分(按事故责任书认定)803.1 安全保护机构、制度与人员 103.1.1 设有安全保护机构 2 3.1.2 有健全的安全保护制度 23.1.3 专职安全保护人员在游客集中和
15、有安全隐患的地方分布;以水上游乐为主的旅游景区的巡视员、救护员,比例应较高43.1.4 流动安全保护人员数量景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应23.2 安全处置 173.2.1 高峰期游客安全处置 73.2.1.1 预案职责明确,程序清晰 33.2.1.2 处置效果工作人员到岗到位,分流得力,安全措施有效43.2.2 特殊情况的安全处置包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况73.2.2.1 预案 3 3.2.2.2 处置效果反应迅速,组织得力,替代设施到位,处 4置效果好3.2.3 安全巡查设施完备,定时巡查,能有效维护安全秩序33.3 安全设备设施 28
16、3.3.1 危险地带安全防护设施包括安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。发现一处不足或无效扣 35 分83.3.2 消防、防火等设备重点是室内旅游点的消防设备,森林公园、风景区、自然保护区等旅游区的防火设备等应齐备、完好、有效。发现一处不合格扣 2 分63.3.3 监控设施 6设闭路监控系统 6 设瞭望台 33.3.4 游览游乐服务设施安全包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等,应符合安全规定。发现一处安全不合格的扣 2 分53.3.5 特殊旅游项目的安全确认速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目,未经验收的,此项不得分33.4 安全警告标志、标识应齐全
17、、醒目、规范。如设置不足或设置不规范,每处扣 2 分83.5 安全宣传包括安全说明或须知等;有关重点景区(水上项目、滑雪场)需安装安全广播。安全说明或须知等要求图形显示和中外文对照,置于醒目位置。达不到以上要求的,每项扣 2 分53.6 医疗服务 83.6.1 设立医务室 4专用专为游客设立的医务室 4兼用内部设立主要为员工服务,同时兼为游客服务的医务室23.6.2 有专职医护人员 1 3.6.3 备日常药品 13.6.4 备急救箱 1 3.6.5 备急救担架 1 3.7 救护服务 43.7.1 救护设备重点是水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备23.7.2 建立紧急救援体系 23.
18、7.2.1 内部救援电话向游客公布且畅通有效13.7.2.2 运送与相关单位有专门运送协议,及时发现,安全运送14 卫生 1404.1 环境卫生 204.1.1 场地秩序无乱堆、乱放、乱建现象,施工场地维护完好、美观,发现一处不合格扣 1 分54.1.2 游览场所地面无污水、污物,发现一处污水或污物明显的,扣 1 分54.1.3 建筑物及各种设施设备无污垢、无剥落,发现一处污垢或剥痕明显的,扣 1 分;(在规划建设中对建筑物和设施的剥落和破损有特殊要求除外)54.1.4 气味清新,无异味;不符合要求酌情扣分5 4.2 废弃物管理404.2.1 污水排放 54.2.1.1 排放效果不污染地面、河
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