家电卖场百货商场运营资料 国美电器销售培训.ppt
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1、培训目标w通过培训使学员熟练掌握和理解销通过培训使学员熟练掌握和理解销售八步曲,通过演练使学员可以将销售八售八步曲,通过演练使学员可以将销售八步灵活运用于销售步灵活运用于销售,确保销售结果。确保销售结果。课程大纲1、顾客购买心理分析、顾客购买心理分析2、等待顾客、等待顾客3、接触顾客、接触顾客4、询问顾客、询问顾客5、实时推荐、实时推荐6、促成销售、促成销售7.关联销售关联销售 8.交款提货验机交款提货验机 9.谢别顾客谢别顾客10.柜台销售人员的成功柜台销售人员的成功经验经验11.柜台销售中应克服的柜台销售中应克服的自发行为自发行为12.新员工怎样尽快适应新员工怎样尽快适应岗位岗位w客户客户
2、观察注意观察注意产生兴趣产生兴趣激发欲望激发欲望进行评估进行评估时机出现时机出现购买行动购买行动感到满意感到满意销售人员销售人员 接近顾客接近顾客了解需要了解需要商品介绍商品介绍商品演示商品演示促进成交促进成交完成交易完成交易完美过程完美过程 顾客购买心理分析销售八步曲w等待等待顾客顾客接触顾客接触顾客询问顾客询问顾客完成交易完成交易实时推实时推荐荐促成销售促成销售关联销售关联销售谢别顾客谢别顾客一、w1.以标准的站姿站立于柜台区域,等以标准的站姿站立于柜台区域,等待顾客的光临待顾客的光临等待顾客等待顾客一、w2.明确待客过程中应绝对避免的事项明确待客过程中应绝对避免的事项避免厌恶表情避免厌恶
3、表情 等待顾客等待顾客一、等待顾客等待顾客盯着看使顾客紧张盯着看使顾客紧张 一、等待顾客等待顾客聚岗聊天(使顾客远离)聚岗聊天(使顾客远离)一、等待顾客等待顾客挡住商品挡住商品 一、等待顾客等待顾客挡住通道挡住通道 一、w3.当没有顾客接待时做四件事当没有顾客接待时做四件事整理整理清洁清洁了解库存了解库存学习学习注意点注意点:随时关注身边的随时关注身边的顾客顾客 等待顾客等待顾客一、w4.明确待客过程中应该提倡的明确待客过程中应该提倡的保持忙碌保持忙碌等待顾客等待顾客二、w接触就是当顾客走近展(柜)台接触就是当顾客走近展(柜)台3米范围内,应主米范围内,应主w动上前问候:动上前问候:“您好,欢
4、迎光临!您好,欢迎光临!”注意身体正面朝向注意身体正面朝向w顾客,态度亲切友善,目光注视,面带微笑。顾客,态度亲切友善,目光注视,面带微笑。w接触顾客接触顾客消费者类型辨别与应对w猜一猜猜一猜w消费者有哪几种类型消费者有哪几种类型?消费者类型辨别与应对序号序号顾客类型顾客类型我们的对待方式我们的对待方式1见多识广见多识广赞扬赞扬/引导引导/VIP2慕名型慕名型热情热情/示范示范/尊重尊重/不要过分不要过分亲切亲切3性格多变性格多变大方大方/有分寸有分寸/保持一定距离保持一定距离4沉默型沉默型亲切亲切/有问必答有问必答/注意动作语注意动作语言言5犹豫不决犹豫不决鼓励鼓励/引导引导/替他决断替他决
5、断6爽快型爽快型鼓励鼓励/建议建议/替他决断替他决断7慎重型慎重型少说少说/多给他看多给他看/鼓励鼓励二、w接触问候语接触问候语:w1.您好!欢迎光临!您好!欢迎光临!w2.您好!有需要请叫我。您好!有需要请叫我。(当顾客明确表(当顾客明确表示想自己看时)示想自己看时)w3.请稍等!我马上为您服务!请稍等!我马上为您服务!(当销售人(当销售人员正在接待顾客,有第员正在接待顾客,有第w二个顾客临柜需要服务时。此时也可招呼二个顾客临柜需要服务时。此时也可招呼其他销售人员进行接待)其他销售人员进行接待)接触顾客接触顾客二、w选择接触顾客的时选择接触顾客的时:1、当顾客正在寻找商品;、当顾客正在寻找商
6、品;2、当顾客较长时间注视某个商品时;、当顾客较长时间注视某个商品时;3、当与顾客的视线相遇时;、当与顾客的视线相遇时;4、当顾客用手触摸商品时;、当顾客用手触摸商品时;5、当顾客仔细观察商品并比试时;、当顾客仔细观察商品并比试时;接触顾客接触顾客三、w1.询问的作用询问的作用获得顾客认同;获得顾客认同;了解顾客的需求;了解顾客的需求;了解顾客真正意图了解顾客真正意图。询问顾客询问顾客三、w2.询问的技巧询问的技巧(三板斧)(三板斧)一板斧:一句话卖点一板斧:一句话卖点例如:例如:新品法(这是刚刚上市的新品法(这是刚刚上市的MOTOL72!)!)促销法(这款机型正在大幅让利!)促销法(这款机型
7、正在大幅让利!)唯一法(这款手机是苏宁独家上市的新款!)唯一法(这款手机是苏宁独家上市的新款!)重要诱因(这款机型非常畅销,还剩几台了!)重要诱因(这款机型非常畅销,还剩几台了!)询问顾客询问顾客三、w2.询问的技巧询问的技巧(三板斧)(三板斧)w(目的:区分顾客群是否为目标顾客)(目的:区分顾客群是否为目标顾客)w例如:例如:您是自己用,还是替别人买?(区分使用对象,进一您是自己用,还是替别人买?(区分使用对象,进一步切入)步切入)您大概需要什么价位的机型?(区分推荐机型的高中您大概需要什么价位的机型?(区分推荐机型的高中低端定位)低端定位)您的彩电是在客厅使用还是在卧室使用?(区分推荐您的
8、彩电是在客厅使用还是在卧室使用?(区分推荐机型的尺寸)机型的尺寸)您喜欢什么品牌或机型啊?您喜欢什么品牌或机型啊?您原来使用的是什么品牌?您原来使用的是什么品牌?询问顾客询问顾客三、w2.询问的技巧询问的技巧(三板斧)(三板斧)w三板斧:探索性问题三板斧:探索性问题(目的:发现顾客生(目的:发现顾客生活方式及对产活方式及对产w品性能的需要品性能的需要)w例如:例如:您为什么要换手机呢?您为什么要换手机呢?您买的空调是家庭用还是单位用呀?您买的空调是家庭用还是单位用呀?您平常喜欢使用手机的哪些功能呢?您平常喜欢使用手机的哪些功能呢?您希望机器有哪些功能呢?您希望机器有哪些功能呢?您经常出差吗?您
9、经常出差吗?您平常对手机是怎么保护的?您平常对手机是怎么保护的?询问顾客询问顾客三、询问中的注意点:询问中的注意点:积极倾听积极倾听激发兴趣激发兴趣专注、共鸣、了解专注、共鸣、了解肢体语言非常重要肢体语言非常重要询问顾客询问顾客小贴士:如何打造你的魅力?w真心的对别人产生兴趣真心的对别人产生兴趣w对别人表现出诚挚的关切对别人表现出诚挚的关切w学会对别人微笑学会对别人微笑w使用适合的称呼使用适合的称呼w了解对方的兴趣,与其探讨他所喜欢的话题了解对方的兴趣,与其探讨他所喜欢的话题w尊重别人,让对方认为自己是尊重别人,让对方认为自己是VIP,满足他的满足他的成就感成就感四、w推荐的步骤推荐的步骤1.
10、推介主推机型、短促机型、店长推荐机型推介主推机型、短促机型、店长推荐机型等;等;2.根据顾客的需求进行产品推介根据顾客的需求进行产品推介;3.无论顾客是否购买,都要询问顾客是否还无论顾客是否购买,都要询问顾客是否还需要购买其他的商品;需要购买其他的商品;4.复述顾客的需求使用复述顾客的需求使用FABET;实时推荐实时推荐四、w介绍程序介绍程序w公司公司产品产品FABETwF:特性、特色;特性、特色;wA:优点;优点;wB:好处好处、利益;、利益;wE:用相关权威的数据加以说明;用相关权威的数据加以说明;wT:让顾客进行现场真机体验(可以体验的家电)让顾客进行现场真机体验(可以体验的家电)实时推
11、荐实时推荐四、w推荐的注意点推荐的注意点观察顾客反应:根据顾客的表情和眼神实时做观察顾客反应:根据顾客的表情和眼神实时做出相应的介绍。出相应的介绍。切记:切记:“少则明、多则惑少则明、多则惑”。原则上请不要介。原则上请不要介绍超过绍超过2款机型。款机型。销售人员主控现场,而不是被顾客控制。销售人员主控现场,而不是被顾客控制。实时推荐实时推荐五、w顾客决定购买的信号顾客决定购买的信号兴奋、点头兴奋、点头,做肯定性的陈述做肯定性的陈述不再发问若有所思不再发问若有所思征求同伴的意见或询问其他用户的使用情况征求同伴的意见或询问其他用户的使用情况反复询问某一优点反复询问某一优点/缺点缺点,让你帮忙确定使
12、用时的细让你帮忙确定使用时的细节节要求打折或询问有无赠品要求打折或询问有无赠品询问有关售后服务的详情,要求导购人员做出某些询问有关售后服务的详情,要求导购人员做出某些保证保证询问有关付款方式问题询问有关付款方式问题询问能否准时交货等购买后的话题询问能否准时交货等购买后的话题自言自语,担心朋友(家人)是否有意见自言自语,担心朋友(家人)是否有意见促成销售促成销售五、-让顾客尽早下决定w建议购买方式建议购买方式w1.二选一法。二选一法。用询问的方式让顾客确认选择结果,是这一用询问的方式让顾客确认选择结果,是这一w款还是那一款,不要问款还是那一款,不要问“您买不买您买不买”这样的问题。这样的问题。w
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