第十章-1节旅游企业领导的心理.讲述.ppt
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1、旅游心理学旅游心理学 旅游企业领导的心理旅游企业领导的心理期末考试期末考试1、考试形式:学期论文 2、上交时间:第16周 随堂上交 字数1500字左右 电子版+纸质版(试卷)3、论文内容:二选一 具体论文题目自拟(1)上海迪斯尼建成后如何来吸引消费群体?从分析主要客源、兴趣、爱好、需求、动机等方面入手,并探讨营销策略可从哪方面开展?(2)韩国游客具有哪些特点、喜好和旅游行为?结合三亚旅游资源,探讨需要开展哪些营销活动或者应具备哪些服务心理来吸引更多的韩国游客到三亚旅游?4、评分标准(1)内容结构合理,条理清晰,具有逻辑性,围绕题目中心思想展开讨论 (2)举例应有典型性、文字表达清晰(3)要有自
2、己的观点和见解,可参考国内外相关资料和案例(4)卷面整洁、书写规范 牧羊犬与领头羊牧羊犬与领头羊 在草原、在在草原、在山披上经常会看山披上经常会看到羊群,总会有到羊群,总会有一只羊走在最前一只羊走在最前头,其他的羊紧头,其他的羊紧随其后,向着目随其后,向着目的地进发。的地进发。领头羊是靠领头羊是靠“拉动拉动”来带动羊群向前走来带动羊群向前走的。它只管往前,后面的羊是否掉队他是不的。它只管往前,后面的羊是否掉队他是不管的。领头羊跑多快,羊群就跑多快。领头管的。领头羊跑多快,羊群就跑多快。领头羊发挥它的领导作用主要是靠道德,信任和羊发挥它的领导作用主要是靠道德,信任和声望。声望。它身先士卒,路上有
3、危险,它会第一个掉它身先士卒,路上有危险,它会第一个掉下去,前面有岔路,它会凭经验做选择,由下去,前面有岔路,它会凭经验做选择,由于它的处境是最危险的,因而是最有威望的。于它的处境是最危险的,因而是最有威望的。领头羊的诞生,是从羊群自己优胜劣汰、领头羊的诞生,是从羊群自己优胜劣汰、自我竞争中脱颖而出的。因而它具有天然的自我竞争中脱颖而出的。因而它具有天然的崇高威望,是崇高威望,是“权权”和和“威威”的自然合一。的自然合一。领头羊一定是羊群中体格最健壮、跑的最快、领头羊一定是羊群中体格最健壮、跑的最快、能眼观六路、耳听八方。能眼观六路、耳听八方。牧羊犬与领头羊牧羊犬与领头羊 在草原、在在草原、在
4、山披上经常会出山披上经常会出现这样的画面:现这样的画面:群羊在牧羊犬的群羊在牧羊犬的驱赶下,惧怕因驱赶下,惧怕因落伍而受到猎逐,落伍而受到猎逐,争先恐后往前涌争先恐后往前涌 牧羊犬,本身是狗不是羊,牧羊犬是靠推牧羊犬,本身是狗不是羊,牧羊犬是靠推动往前走的,他不仅要管跑的快的,也要管跑动往前走的,他不仅要管跑的快的,也要管跑的慢的,不能让一只羊掉队,否则无法向主人的慢的,不能让一只羊掉队,否则无法向主人交代。羊群跑的速度和牧羊犬有关系,但又不交代。羊群跑的速度和牧羊犬有关系,但又不完全取决于牧羊犬。牧羊犬的产生是培训出来完全取决于牧羊犬。牧羊犬的产生是培训出来的,他的权威是树立起来的,由羊群主
5、人后来的,他的权威是树立起来的,由羊群主人后来赋予的。如果主人不给他机会,他就没有机会。赋予的。如果主人不给他机会,他就没有机会。因此,它一定要忠诚、二要老实,三要听话,因此,它一定要忠诚、二要老实,三要听话,四要勤勉,五要对羊群凶。如此这般,方能胜四要勤勉,五要对羊群凶。如此这般,方能胜任牧羊犬的角色。任牧羊犬的角色。牧羊犬发挥它的领导作用,主要靠法律、牧羊犬发挥它的领导作用,主要靠法律、法规和规矩,它在后面不停地催,前面慢了,法规和规矩,它在后面不停地催,前面慢了,他感到前面催,旁边散了,它追上去赶回来,他感到前面催,旁边散了,它追上去赶回来,方向错了,它拦在前面,迫使羊群转向。方向错了,
6、它拦在前面,迫使羊群转向。任务一任务一 旅游企业领导的地位和作用旅游企业领导的地位和作用一、领导一、领导(一)概念(一)概念领导:领导:是指引和影响个体、群体或组织是指引和影响个体、群体或组织来实现所期望目标的各种活动过程。来实现所期望目标的各种活动过程。四个含义:三个部分、动态过程、组织四个含义:三个部分、动态过程、组织目标、权力分配目标、权力分配特点:特点:1 1、领导体现了人与人之间的关系、领导体现了人与人之间的关系2 2、领导是一种、领导是一种“投入投入”与与“产出产出”的过的过程程3 3、领导是领导者、被领导者及环境的函、领导是领导者、被领导者及环境的函数数4 4、领导中存在着、领导
7、中存在着“互惠效应互惠效应”(二)领导者(二)领导者1 1、含义:、含义:指担任某项职务、扮演某种领导角色,指担任某项职务、扮演某种领导角色,并实现领导过程的个人或集团并实现领导过程的个人或集团领导者必须具备的三要素:领导者必须具备的三要素:必须有部下或追随者必须有部下或追随者拥有影响追随者的能力或力量拥有影响追随者的能力或力量领导行为具有明确的目的,可以通过领导行为具有明确的目的,可以通过响部下来实现组织的目标响部下来实现组织的目标领导者影响力的构成领导者影响力的构成 1 1、权力性影响力、权力性影响力传统因素传统因素职位因素职位因素资历因素资历因素领导者影响力的构成领导者影响力的构成2 2
8、、非权力性影响力、非权力性影响力品德因素品德因素能力因素能力因素知识因素知识因素感情因素感情因素知识的权力,因知识的权力,因为人在某一领域为人在某一领域所特有的专长而所特有的专长而影响他人影响他人由个人在组织中由个人在组织中的职位决定的职位决定个人控制着对方个人控制着对方所重视的资源而所重视的资源而对其施加影响的对其施加影响的能力能力通过强制性的处通过强制性的处罚或剥夺而影响罚或剥夺而影响他人的能力他人的能力由于领导者拥有的由于领导者拥有的个性、品德、作风个性、品德、作风而引起人们自愿地而引起人们自愿地追随和服从追随和服从领导权力领导权力的来源的来源法定性法定性权力权力惩罚性惩罚性权力权力奖赏
9、性奖赏性权力权力感召性感召性权力权力专长性专长性权力权力提高领导者影响力的途径提高领导者影响力的途径1 1、正确使用权力性影响力、正确使用权力性影响力2 2、正确使用非权力性影响力、正确使用非权力性影响力情商情商EQ的重要性的重要性心理学家认为:100%的成功=15%的IQ+5%的AQ+80%的EQ情商情商EQEQ的重要性的重要性智商不高,情商也不高,一事无成;智商高,情商不高的人,怀才不遇;智商不高,情商高的人,贵人相助;智商高,情商也高的人,春风得意。实例实例项羽何以输给刘邦?刘邦:运筹帷幄他不如张良,战无不胜他不如韩信,治国安邦他不如萧何项羽:力拨山兮气盖世,出生名贵统帅大军,破釜沉舟消
10、灭秦军主力项羽何以输给刘邦项羽何以输给刘邦?在面对诱惑时两者的区别项羽“纵欲”刘邦“克制”,刘邦从长远计议,收买了民心。在面对亲情时两者的区别刘邦“镇静”项羽“纵容”刘邦父亲被杀的危险时,说“必欲烹若翁,则幸分我一杯羹”。项羽在面对伯父项伯多次在关键时刻背叛,对他伯父的行为听之任之,不对他采取任何惩罚措施。在面对失败时两者的区别项羽“放弃”刘邦“锲而不舍”林书豪的背后林书豪在NBA的成功是哈佛学历吗?是他得身材吗?林书豪的背后是什么?林书豪的背后是什么?失败时不灰心丧志,成功时谦恭向上。始终注目那至高者。姚明说:林书豪成功源自超高情商,我不是他的导师!因为不出众的身体素质被认定无法打好球被名牌
11、大学斯坦福拒绝因亚裔身份被歧视嘲讽成为NBA落选秀试训遭忽视4度被下放至NBDL2度遭勇士火箭裁员2个赛季辗转4支球队第一场爆发比赛前一夜睡沙发这些是林书豪成名之前背后的种种艰辛历程,但这名华裔控卫一直坚持将篮球继续到底,从未放弃追求梦想!自我控制能力自我控制能力自我认知能力认识他人能力人际关系处理能力自我激励能力自我认知能力提升认识他人能力提升人际关系处理能力提升自我激励能力提升3 3、领导者情商的五大要素、领导者情商的五大要素领导者情商可以通过后天努力获取,领导者情商可以通过后天努力获取,由下列由下列5种可以学习的能力组成。种可以学习的能力组成。感知别人感知别人自我管理自我管理自我管理是一
12、种静态管理,是人把知识和经验转化为能力的催化剂!领导者首先做到自我管理,才能最终实现管理员工!23认识自己的情绪周期认识自己的情绪周期所谓“情绪周期”,是指一个人的情绪高潮和低潮的交替过程所经历的时间。它反映人体内部的周期性张弛规律,亦称“情绪生物节律”。女人的情绪周期主要是跟体内的荷尔蒙变化有关。一旦体内的激乳素、雌激素、肾上腺素等荷尔蒙出现了变化,马上会影响到心理情绪及生理上的改变。男人情绪周期一方面受配偶的影响,还受月亮潮汐现象、天气变化的影响。另外,工作和生活环境也是影响男人情绪周期的重要因素,长时间的紧张工作和不规律的生活也会带来情绪上的压抑,要是不能及时宣泄出来,到达一定极限时会不
13、自觉地转化为急躁、烦闷。怎样测试自己的情绪周期怎样测试自己的情绪周期要了解自己的情绪周期并不难,通过下面这个简单的表格就可以初步了解了。兴高采烈3 愉悦快乐2 感觉不错1 平平常常0 感觉欠佳1 伤心难过2 焦虑沮丧3 每晚花点时间想想当天的情绪,在与之相符的一栏上打上记号,过些日子,把这些记号连起来。不久就会发现你情绪韵律的模式,过几个月你就会准确地知道什么时间你的情绪高潮将至,什么时间要小心情绪低潮的来临。情商测试题(1)你开着一辆车,在一个暴风雨的晚上,你经过一个车站。有三个人正在等公交车,一个是快要死的老人,有一个医生,他曾救过你的命。还有一个女人/男人,她/他是那种你做梦都想嫁/娶的
14、人。但你的车只能坐一个人,你会如何选择?请解释下你的理由。5 5、情商测试、情商测试给医生车钥匙,让他带着老人去医院,给医生车钥匙,让他带着老人去医院,而我则留下来陪我的梦中情人等公交!而我则留下来陪我的梦中情人等公交!是否是因为我们从未想过要放弃手中已是否是因为我们从未想过要放弃手中已经拥有的优势(车钥匙)?有时我们能经拥有的优势(车钥匙)?有时我们能放弃一些我们的固执、狭隘和一些优势放弃一些我们的固执、狭隘和一些优势的话,我们可能会得到更多。的话,我们可能会得到更多。情商测试题(2)某酒店在招聘时,要求两名被聘者回答这样一个问题:如果你打开旅客的房门,发现一名女旅客正在洗澡,你该怎么办?5
15、 5、情商测试、情商测试其中一名回答说:其中一名回答说:“对不起,小姐。然后对不起,小姐。然后退出房间。退出房间。”而另一名回答说:而另一名回答说:“对不起,对不起,先生。先生。然后退出房间。然后退出房间。”显然,后者的回显然,后者的回答比前者更镇定自若,更为对方着想,且答比前者更镇定自若,更为对方着想,且更灵活,毫无疑问后者情商比前者要高。更灵活,毫无疑问后者情商比前者要高。1 1、确定目标确定目标2 2、制定决策方案制定决策方案3 3、科学组织科学组织4 4、选人用人选人用人5 5、指挥、指挥协调协调6 6、激励教育激励教育7 7、检查、评定工作检查、评定工作三、旅游企业领导的作用三、旅游
16、企业领导的作用1 1、需要激励需要激励2 2、目标激励目标激励3 3、情感激励情感激励激励激励 在我早期事业中的许多不愉快经历,教给在我早期事业中的许多不愉快经历,教给我待人之道。记得有一次,我和另外我待人之道。记得有一次,我和另外5757位推销位推销员为了得到一个奖赏员为了得到一个奖赏-到总裁家做客到总裁家做客-而做而做了一次为期了一次为期1010天的推销旅行。那是一次极难熬天的推销旅行。那是一次极难熬的旅行,我们以车为家,日夜推销,途中还有的旅行,我们以车为家,日夜推销,途中还有几辆车出了问题。但是那个奖赏的诱惑足以抵几辆车出了问题。但是那个奖赏的诱惑足以抵消这些困苦。我们心中充满了渴望。
17、消这些困苦。我们心中充满了渴望。我们主要是想得到总裁的接见。当我们最后我们主要是想得到总裁的接见。当我们最后被邀请到总裁家时,却只允许在花园里走走,被邀请到总裁家时,却只允许在花园里走走,根本没有机会跟他见面,真令人失望。在回去根本没有机会跟他见面,真令人失望。在回去的路上,大家很少说话,看上去很沮丧。还有的路上,大家很少说话,看上去很沮丧。还有一次,我参加一个推销讲习,最后非常想和那一次,我参加一个推销讲习,最后非常想和那激励激励 位刚做了一篇激励士气的演讲的经理大人位刚做了一篇激励士气的演讲的经理大人握握手。我们在队伍中站了握握手。我们在队伍中站了3 3个小时,最后好不个小时,最后好不容易
18、轮到我了,可他竟没有拿正眼看我,甚至容易轮到我了,可他竟没有拿正眼看我,甚至也没觉察和他握手的是个什么样子的人,他的也没觉察和他握手的是个什么样子的人,他的眼睛从我的肩膀上望过去,他在看队伍还有多眼睛从我的肩膀上望过去,他在看队伍还有多长,我明白他很累,但是,我们也一样,在拥长,我明白他很累,但是,我们也一样,在拥挤的队伍中等待了挤的队伍中等待了3 3个小时,我们也很累!我感个小时,我们也很累!我感受到了伤害,甚至侮辱。受到了伤害,甚至侮辱。后来,我也有多次站在长长的队伍前,和后来,我也有多次站在长长的队伍前,和上百人做了长达数小时的握手。一旦我感到自上百人做了长达数小时的握手。一旦我感到自己
19、很疲倦了,我总是想起以前排队和那位经理己很疲倦了,我总是想起以前排队和那位经理握手的情形。我就立即打起精神,直视握手者握手的情形。我就立即打起精神,直视握手者 的眼睛,尽可能地说些比较亲切的话,也的眼睛,尽可能地说些比较亲切的话,也许只有几句剪短的闲谈,如许只有几句剪短的闲谈,如“我喜欢你的发型!我喜欢你的发型!”或者或者“你的衣服漂亮极了!你的衣服漂亮极了!”我尽可能给予对我尽可能给予对方全部的注意。方全部的注意。4 4、榜样激励榜样激励5 5、危机危机激励激励6 6、惩罚激励惩罚激励激励激励 案例案例 :三国演义中描述,刘备死后,诸葛亮怕别人不三国演义中描述,刘备死后,诸葛亮怕别人不尽忠职
20、守,立了一条尽忠职守,立了一条“罚二十以上皆亲览罚二十以上皆亲览”的制度,的制度,即事无巨细,一概由诸葛亮亲自处理,外连东吴、即事无巨细,一概由诸葛亮亲自处理,外连东吴、内平南越,整顿戎装,工械技巧等,他都揽在身上。内平南越,整顿戎装,工械技巧等,他都揽在身上。结果忙的日理万机,汗流浃背,以致中途夭折,留结果忙的日理万机,汗流浃背,以致中途夭折,留下下“出师未捷身先死出师未捷身先死”的千古遗恨。有人曾劝诸葛的千古遗恨。有人曾劝诸葛亮,亮,“治家之道,在于各司其职,如果凡事家主必治家之道,在于各司其职,如果凡事家主必躬亲,将形疲神困,终无一成。躬亲,将形疲神困,终无一成。”但平生谨慎的诸但平生谨
21、慎的诸葛亮没有听得进去。更为严重的是,诸葛亮的这种葛亮没有听得进去。更为严重的是,诸葛亮的这种做法,使得蜀国日后后继无人,人才凋敝。在危机做法,使得蜀国日后后继无人,人才凋敝。在危机面前不堪一击。面前不堪一击。讨论讨论:诸葛亮的失误给领导者实施有效领导以何种警示?诸葛亮的失误给领导者实施有效领导以何种警示?新招来的助理在试用期间不仅工作不给力、偷懒,新招来的助理在试用期间不仅工作不给力、偷懒,还到处说闲话,扇风点火,让同事之间相互猜忌。还到处说闲话,扇风点火,让同事之间相互猜忌。你决定把她解雇。但是在如何处理解雇她的问题上,你决定把她解雇。但是在如何处理解雇她的问题上,你会?你会?A:通过其他
22、助理告诉她已被解雇B:把她喊到自己办公室,直接告诉她,她被炒了C:先把她解雇,然后对下属进行安抚,让他们安心工作D:以温和的语气委婉地告诉她,她是在不适合在公司工作你的领导风格是什么?你的领导风格是什么?选选A的人的人 被动被动型的领导风格型的领导风格你逃避面前的困难。虽然这种作风并非完全无效,你逃避面前的困难。虽然这种作风并非完全无效,但如果要成功的采取这种领导方式,你的助手必但如果要成功的采取这种领导方式,你的助手必须十分地精明干练,才能很好地和你进行配合。须十分地精明干练,才能很好地和你进行配合。选选B的人的人 专制型的领导风格专制型的领导风格你的专制会使得工作目标十分明确,你对于工作你
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