景区创建标准《服务质量与环境质量评分细则》.pdf
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1、v1.0 可编辑可修改服务质量与环境质量评分细则服务质量与环境质量评分细则说明:10 栏为打分点,所有 10 分值总和为 1000 分。推推次次大大分分项项分分值值分分项项分分值值小小项项分分值值自自检检计计分分荐荐单单位位计计分分评评定定单单位位计计分分序序 号号评评定定项项目目检检 查查 评评 定定 方方 法法 与与 说说 明明项项分分值值栏栏栏栏栏栏70栏栏栏栏栏栏栏栏1061 11.1.11.1.1.1旅游交通旅游交通可进入性外部交通工具抵达景区的便捷程度直达机场距景区距离30 公里以内60 公里以内直达机场系指直达依托城市(镇)的民用机场,包括军民两用机场,但不包括可提供包机服务的军
2、用机场1301302011v1.0 可编辑可修改100 公里以内1.1.1.2高速公路进、出口距景区距离10 公里以内20 公里以内1.1.1.3客运火车站距景区距离10 公里以内20 公里以内1.1.1.41.1.2客用航运码头距景区距离10 公里以内20 公里以内依托城市(镇)抵达旅游景区的便捷程度依托城市(镇)系指旅游景区直接的主要客源集散城市(镇)。依托城市(镇)可跨越行政区划1.1.2.1依托城市(镇)距景区距离在依托城市(镇)内处于建成区内。建成区系指经过批准的城市(镇)规划确定的范围202442331331151522v1.0 可编辑可修改在依托城市(镇)周边 20 公里内在依托
3、城市(镇)周边 50 公里内在依托城市(镇)周边 120 公里内1.1.2.2旅游交通有市(镇)内公共交通线抵达系指距最近的建成区外缘的距离121055531系指依托城市(镇)至旅游景区之间的专项交通方式包括从市(镇)内出发的一条或多条公交线无市(镇)内公交汽车,但有长途汽车抵达需设有汽车站点有直达旅游专线包括旅游专线汽车,或旅游船舶航线,或城市(镇)周边旅游专列,但均需定时定点1.1.3抵达公路或客运航道(干线)等级系指直达机场、高速路口、客用火车站、客用航运码头、依托城市(镇)抵达景区公路或客运航道(干线)等级。两者均有者,取最高分项10一级公路或最高级客运航道一级公路系黑化或白化路面、行
4、车速度10060km/hr、双向四道、宽度 27m。最高级客运航道指可通行大型游轮的航道1033v1.0 可编辑可修改二级公路或高级客运航道二级公路系黑化或白化路面、行车速度 8040km/hr、双向两道、宽度 97m。高级客运航道指可通行中型游轮的航道6三级公路或中级客运航道三级公路系黑化或白化路面、行车速度 6030km/hr、双向两道、宽度 76m。中级客运航道指可通行小型游船的航道。三级以下公路或中级以下航道,不给分21.1.41.1.4.11.1.4.21.1.4.31.1.5抵达公路或客运航道(支线)路面硬化或航道畅通桥涵完整或航道无障碍护坡良好外部交通标识专用外部交通标识一般外部
5、交通标识系指引导到达景区的标识在颜色、外形上有别于一般交通标识系指归属于景区自身管理的停车场系指景区各类自配停车场面积的总和301010105104331.2.1自配停车场地面积44v1.0 可编辑可修改10000 平米以上6000 平米以上3000 平米以上1000 平米以上考查主停车场的地面10753881.2.2地面生态停车场生态停车场系指有绿化停车面或绿化隔离线的停车场,或者使用生态型或环保型建筑材料修建的停车场硬化或黑化地面砂砾地面泥土地面1.2.31.2.3.11.2.3.21.2.3.31.2.3.4停车场管理设停车线停车分区车场内有方向引导指示标识分设出入口包括水泥地面、沥青地
6、面或平整石板地面5318211255v1.0 可编辑可修改1.2.3.51.2.41.2.51.3.11.3.1.11.3.1.21.3.21.3.2.11.3.2.2专人值管停车场或码头美观,有特色或有文化性停车场或码头与景观的协调性内部交通游览线路进出口设置合理游道或线路设置合理游步道特色游步道生态或仿生态游步道全部游步道采用主要游步道采用部分游步道采用位置不当,管理维护较差的,此项不得分本项中各小项可酌情打分,但不超出给定的最高分进出口分设,不过分邻近,有利于游客疏散线路设置形成环线,观赏面大,有利于游客游览游步道设计特色突出,有文化性效果各项游览服务设施要体现深厚的人文关怀精神,注重细
7、节,突出特色,以形成独特、和谐、舒适的游览氛围23523530221020255101010752 2游览游览66v1.0 可编辑可修改门票免费旅游景区此项不失分,设园中园、票中票的,发现一处扣 2 分102.1.12.1.22.1.3设计制作精美有突出特色系指设计制作有特点或成套制作334背面有游览简图,咨询、投诉、紧急救援电话2.2.1游客中心位置位置优越位置合理设在主入口附近,方便醒目的地点设在游客集中活动的区域根据实际情况酌情打分7010105510105102.2.22.2.3标识醒目造型、色彩、外观与景观的协调性造型景观化,能够烘托景观环境造型、色彩、外观与景观相适应2.2.4规模
8、77v1.0 可编辑可修改专用,且面积适应游客需要兼用或面积偏小需在游客中心外明示免费服务项目需在游客中心内部设置,并能完好使用包括各项景点、设施及服务的介绍需在游客中心内设置数量与本旅游景区的接待规模相适应,档次与本旅游景区总体档次相适应,酌情给分105356631166355342.2.52.2.5.1设施与服务设电脑触摸屏内容丰富内容基本满足游客需要2.2.5.22.2.5.影视介绍设施影视厅影视播放系统2.2.5.内容内容丰富、信息充分概要介绍景区一般信息2.2.5.3提供游客休息设施88v1.0 可编辑可修改2.2.5.4提供本旅游景区导览宣传资料游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传
9、资料,其中至少包括一种免费宣传品4品种多,展示精美品种较多,展示一般佩带工牌,职责明确,服务良好包括当日景区活动节目预告及阶段活动预告公布本旅游景区的所有导游人员(照片、姓名、编号及语种)4232122.2.5.52.2.5.62.2.5.72.2.5.8有工作人员提供咨询服务提供游程线路图等明示景区活动节目预告提供导游(讲解)服务2.2.5.92.3.1提供饮料及纪念品服务标识系统设置4917299v1.0 可编辑可修改2.3.1.1导游全景图全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置,包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等,并明示咨询、投诉、救援电话,少一项
10、扣 1 分52.3.1.2导览图指处于大型景区内交叉路口,标明现在位置及周边景点和服务设施的图示42.3.1.32.3.1.42.3.2标识牌景物介绍牌布局指景区内引导方向或方位的指引标志指介绍主要景点、景观或相关展示内容的介绍说明牌布局合理,根据数量,合理设置,发现一处设置不合理扣一分5442.3.32.3.3.12.3.3.2.3.3.2.3.3.设计制作设计图案外形材质图案直观明了,雅致大方。酌情打分外形别致,具有艺术感。酌情打分从档次、生态性、与景区协调性考查。酌情打分16124441010v1.0 可编辑可修改2.3.3.2制作精致一般无脱落、无毛剌、无腐蚀等基本无脱落、无毛剌、无腐
11、蚀等无中英文对照说明的,不得分;文不符图或中英文有错误的,发现一处扣 1 分44244422.3.4维护好一般2.3.5中英文对照2.3.6中外文(非英文)对照每增加一种外文对照,得1 分,最多 3 分;但如文不符图或有错误的,则扣除该种外文对照得分3宣教资料包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等。其中,音像制品每种3 分;精美画册或研究专著每种 2 分;其他每种 1 分152.5.1导游服务导游人员数量指景区提供的导游、导览等各种服务375数量与游客接待规模和旅游景区性质相适应,酌情打分1111v1.0 可编辑可修改2.5.2导游语种粤语导游、闽南话导游,每种
12、2 分;外语导游每个语种3 分。最多为 9 分92.5.3具有高级导游员或讲解员含可为游客服务的高级馆员、研究员等,须作为正式讲解员公布32.5.42.5.52.5.62.5.7设语音导游便携式可选择播放便携式循环播放定点循环播放导游词科学、准确、有文采导游效果(清晰、生动、吸引人)导游服务有针对性,强调个性化检查有关资料,结合现场检查,酌情打分参考细则三中“讲解服务”项得分根据游客特点进行有针对性的讲解,能满足特殊人群的特殊需求55315552.6.1游客公共休息设施和观景设施布局合理268数量充足,能满足需要,不设置在危险地带、危险场所。酌情打分1212v1.0 可编辑可修改2.6.2造型
13、与景观环境的协调性对景观有特别烘托效果与景观环境基本协调制作精美,有艺术感从档次、生态性、与景区协调性考查标识的内容、位置与范围,参照GB/T10001 标准,如果现有的国家标准没有提供图形符号,可采用国际惯例或景区自行设计18553553312.6.32.6.42.6.5制作材质维护好一般公共信息图形符号设置2.7.1位置与数量在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置,合理设置公共信息图形符号。发现一处没按要求设置扣一分62.7.2图形符号设计61313v1.0 可编辑可修改2.7.2.12.7.2.22.7.2.32.7.32.7.3.12.7.3.22.7.4图形
14、规范与景观相协调有文化特色视觉效果精美清晰维护保养特殊人群服务项目包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施,老年人使用的拐杖,儿童使用的童车等。查看服务指南与相关设施,每项得 2 分1022242223 3旅游安全旅游安全近两年内发生过游客死亡或重残的旅游安全事故且景区负有主要责任的,扣 40 分;负有管理责任的,扣 20分(按事故责任书认定)80803.1.1安全保护机构、制度与人员设有安全保护机构1021414v1.0 可编辑可修改3.1.23.1.3有健全的安全保护制度专职安全保护人员在游客集中和有安全隐患的地方分布;以水上游乐为主的旅游景区的巡视员、救护员,比例应较高243.1.43.2.13
15、.2.1.13.2.1.23.2.2流动安全保护人员数量安全处置高峰期游客安全处置预案处置效果特殊情况的安全处置景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应职责明确,程序清晰工作人员到岗到位,分流得力,安全措施有效包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况17277343.2.2.13.2.2.23.2.3预案处置效果安全巡查安全设备设施反应迅速,组织得力,替代设施到位,处置效果好设施完备,定时巡查,能有效维护安全秩序273341515v1.0 可编辑可修改3.3.1危险地带安全防护设施包括安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。发现一处不足或无效扣 35 分83.3.2消防
16、、防火等设备重点是室内旅游点的消防设备,森林公园、风景区、自然保护区等旅游区的防火设备等应齐备、完好、有效。发现一处不合格扣 2 分63.3.33.3.4监控设施设闭路监控系统设瞭望台游览游乐服务设施安全包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等,应符合安全规定。发现一处安全不合格的扣 2 分55353.3.5特殊旅游项目的安全确认速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目,未经验收的,此项不得分3安全警告标志、标识应齐全、醒目、规范。如设置不足或设置不规范,每处扣 2 分,没有设置不得分81616v1.0 可编辑可修改安全宣传包括安全说明或须知等;有关重点景
17、区(水上项目、滑雪场)需安装安全广播。安全说明或须知等要求图形显示和中外文对照,置于醒目位置。达不到以上要求的,每项扣 2 分,没有设置不得分63.6.13.6.23.6.33.6.43.6.53.7.1医疗服务设立医务室专用兼用有专职医护人员备日常药品备急救箱备急救担架救护服务救护设备专为游客设立的医务室8444211112内部设立主要为员工服务,同时兼为游客服务的医务室重点是水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备1717v1.0 可编辑可修改3.7.23.7.2.13.7.2.2建立紧急救援体系内部救援电话运送卫生卫生环境卫生场地秩序向游客公布且畅通有效与相关单位有专门运送协议,及
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