商务服务过程控制程序.doc
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1、*宾馆程序文件汇编文件编号:DYQP19商务服务过程控制程序版号:0/A页号:1/31. 目的为客人提供迅速、准确、舒适、安全和方便的商务、办公、通讯等服务。2. 适用范围本程序适用于前厅部商务中心的各项服务的控制。3. 职责3.1 前厅部经理领导和监督商务服务工作。3.2 商务中心负责策划并为顾客提供通讯、办公文秘、会议和洽谈等服务。3.3 工程部负责商务活动所需设施的一般性维修4. 工作程序4.1 商务服务活动即按合同规定为客人的商务活动提供所需的洽谈场所、办公文秘、通讯、票务、证件照等服务。4.1.1 商务中心根据合同要求进行策划确定接待人员、配备所需设备、准备工作场所和必须的物资。4.
2、1.2 服务项目的收费标准按国家有关规定执行4.2 服务准备4.2.1 接待人员在服务前与客人沟通,根据策划结果,进一步了解并核实客人的各项具体要求(如复印纸张格式、数量、交付时间、打印格式、字体和邮政快递地址等)做好服务准备工作。4.2.2 当需要提供 24 小时服务时,应配备必要人员,各班之间做好交接班记录。4.2.3 按服务需求配置适合的设备,如电脑、传真机、复印机和长途电话等。确保为客提供满意的服务。4.2.4 必要时商务中心配合工程部、财务部、采购部安装调试和控制设备,使设备处于良好状态。4.2.5 操作人员应经过培训熟悉设备,并按操作规程确保服务在受控状态下进行。4.2.6 发现设
3、备隐患或故障应及时通知工程部,对关键设备如复印机、打字机、电脑等应有备件。编制: 审核: 批准:*宾馆文件编号:DYQP19商务服务过程控制程序版号:0/A页号:2/34.2.7 洽谈场所要做到整洁,空气清新,温度、灯光适宜,所需器材齐备,必要时要设保密措施。4.2.8 对客人租用的电脑、照相机等设备,在出租前应检查其功能状态,确保正常使用。4.3 服务实施4.3.1 接受客人的打印、复印信息时,应记录总数量,复印份数,装订要求。完成时间, 确保满足客人要求。4.3.2 当宾客租用电脑时,要注意杀毒,防止外来病毒对本馆电脑网络带来影响。4.3.3 在长话、打字、票务、快递、正照冲印等服务过程中
4、,做到快捷、准确并遵守保密原则,不泄密、不偷听、不外传资料内容。以“留言”方式通知客人来取或经客人同意直接派送。4.3.4 当收到的传真有姓名,无房号或房号姓名不相一致时,应及时到前台查询,查询后未找到其人或难以判断时,交大堂副理处理。4.3.5 商务服务结束后,商务中心主管适时征求客人对服务过程和服务结果的意见,以便改进,保持宾客的持续满意。5. 引用文件5.1 商务中心岗位职责5.2 商务中心工作规范5.3 传真收发工作规程5.4 打字及电脑文字处理服务操作规程5.5 复印服务操作规程5.6 票务代理操作规程*宾馆文件编号:DYQP19商务服务过程控制程序版号:0/A页号:3/35.7 I
5、NTERNET 服务规程5.8 彩色冲印服务操作规程5.9 广州一日游代理服务操作规程6. 执行记录6.1 交接班记录6.2 商务中心日报表*宾馆程序文件汇编文件编号:DYQP09 与宾客有关过程控制程序 版号:0/A页号:1/41.目的通过与服务有关的要求的确定与评审,使其规定得合理、明确,并形成文件,确保本宾馆有能力满足顾客的要求。2.适用范围本程序适用于本宾馆所有与宾客有关的服务过程的控制。3. 职责3.1 公关销售部负责涉及跨部门业务的确定评审。3.2 各业务部门负责本部门与宾客有关的要求的确定评审。3.3 特殊个例由总经理指定部门或人员负责。4. 工作程序4.1 服务要求分类4.1.
6、1 重要合同。要求较高、规模较大的合同。4.1.2 有长期合作协议的合同。4.1.3 随机预订的团队或散客的合同。4.1.4 其他合同。4.2 与服务有关要求的确定。4.2.1 各部门或人员及时了解顾客的需求和期望,并定期与竞争对手进行水平对比分析,当顾客有服务要求时,将顾客规定的要求填在相应的记录中。宾馆应确定顾客的要求包括:a.顾客明确规定的要求。如进住时间、人数、用餐标准、车辆和娱乐服务、办公文秘、声像服务等;b. 顾客没有明确要求,但规定的用途或已知的预期用途所必需的服务要求。这是习惯上隐含的潜在要求。宾馆为满足顾客要求,应作出承诺;编制: 审核: 批准:*宾馆程序文件汇编文件编号:D
7、YQP19 与宾客有关过程控制程序 版号:0/A页号:2/4c.与服务有关的法律法规要求;d. 宾馆确定的任何附加要求。4.2.2 跨部门的顾客的要求,公关销售部组织相关部门进行评审。单独部门的顾客要求由各部门自行组织评审。4.3 与服务有关的要求的评审4.3.1 评审时间应在向顾客作出提供服务的承诺之前,合同签订之前进行评审。4.3.2 评时应尽量满足顾客的要求,并充分考虑双方的利益和义务。4.3.3 参加评审的人员应是负责或从事管理的人员,熟悉宾馆质量管理体系,相关的法律法规,以便对合同中有疑问的条款充分发表意见。4.3.4 评审的主要内容:a. 与服务有关的要求是否都在合同里得到体现和确
8、定;b. 没有形成文件的要求(如口头订单) ,在接受前应得到顾客的确认;c.与以前表述不一致的要求(如报价单) ,已经协商解决;d. 宾馆有能力满足规定要求;e.与顾客签订的长期协议中的内容与现状有无变化。4.3.5 重要合同的评审:a. 对这类合同,各有关部门填写“合同评审表” ,并组织书面评审,按各级权限上报批准;b. 评审的结果应记录,对评审过程中提出的问题的解决以及评审结果的实现等跟踪措施也要记录。*宾馆程序文件汇编文件编号:DYQP19 与宾客有关过程控制程序 版号:0/A页号:3/44.3.6 长期合作协议合同的评审。有长期(一年以上)使用协议的客户(如旅行社、公司等) ,销售人员
9、接到客户预订传真、电话或函件后,应予订相关事宜,若有不能满足客户要求,请示主管经理,并及时与客户沟通,双方达成一致后填写相关记录,客户确认,填写有关记录,并经有关领导签署批准。4.3.7 随机预订的团队或散客的合同评审。营销人员首先了解客户要求,并根据宾馆满足要求的能力,可接受的价格和标准, 逐一审查客户要求,填写订单,经批主管准后实施。预付金到位后合同生效。4.3.8 无住房要求的宴会会议合同评审相关部门。营销人员负责洽谈、跟踪,经评审,在确保满足客人要求前提下,签订“会议确认书”经批准后实施,预付金到位后合同生效。4.3.9 其他合同评审。商务中心、康乐、餐饮、客房和洗衣等服务,在与顾客洽
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