如何预约.doc
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1、一、 美容院常见接待服务与销售问题无预约与反预约:(在巡店的情况中通常有这样两中情况:)1、 人多为不一定有业绩,销售进度难把握:一天流水单的服务人数是20多名,但业绩只有几百块;又有一天流水单的服务人数只有10名左右,但业绩却上几千块;2、 每天的接待量在某一个时候很集中,员工时间安排不合理,忙而无序,影响服务质量,容易得罪顾客;二、什么是预约与反预约:预约:指顾客每次做完护理后都主动提及下次护理时间与相关事宜。反预约:指在顾客没提出下次到店时间或没有预约习惯情况下,由美容师,顾问(店长)在主动提及预约的时间,让顾客逐渐形成从而主动提出预约的习惯。三、预约与反预约管理的七大好处:1、培养顾客
2、预约习惯提高服务质量、建立品牌信誉度;2、合理安排员工工作量稳定员工; 3、合理分配顾客给美容师稳定顾客;4、预约完成分层管理员工、顾客分层管理;5、有效提升床位流转增加销售机会:6、给销售的有序性争取时间完成设计项目及话术。7、及时返款、追款提供再次销售机会;小结:业绩是设计出来的,预约顾客是设计中的必要环节,使销售从被动转化为主动。四、预约流程:形成预约机制:现场预约(第一次结束时)短信预约(护理前一周或前一天,视顾客新老与配合情况)电话预约(当天早上或前一天晚上均可)五、预约方法: 1、现场预约可促进顾客预约的自觉性;现场四级反预约机制与流程:美容师引导顾问确认店长强调前台填写示范案例:
3、销售最强悍的就是反预约,要有一个观念:要顾客坚持过来做护理,(自编反预约话述),单人反预约没干成,双人一起上,这时就是顾问做辅销的时候,双人没成功,三人店长一起,一般顾客都接受不了。最后在划卡时再由前台通过文字方式确认一遍。话述:王老师,今天做完护理,感觉张美容师做是怎么样?回答:还可以问:这样的,我帮您看一下皮肤,水份不错,皮肤弹性也不错,保养得也好,眼袋来这调整后好了很多,可您发现没有,您有淡淡的眼纹,坚持做是可以改善的,这样,您把下次的护理时间定一下。美容师:我帮王姐定了,可他忙。顾问:王姐,您一定要配合好,您看这样好吗?下次您是周四过来还是周五过来呢?顾问和美容师双打:一前一后三明治,
4、如果还不行,就三打,由店长出马。前台:刚才顾问跟我说了,您下周五过来,我跟您在这里排个号,周四我们会短信再通知一下您,好吗?2、电话预约:有效的电话跟进可提高顾客的回转率,由前台完成电话邀约是诉求重点:A、预约护时间;B、问候(生日、纪年日、换季、生理周期等);C、催欠款;D、促销通知;E、沙龙预约等等。注意事项:休息时间不预约;工作时间不预约;一遍不接,不要接着再打电话转用短信形式;手机(短信)、坐机分开;3、短信预约:由前台完成短信内容:温馨提示:某姐,美丽需要精心呵护,明天几点我们为您安排好护理准备,敬候光临,特此提醒!某某美容院服务小闹钟六、顾客预约问题分析:1、顾客档案分析:顾客是否
5、有预约计划,有具体相关人员落实,顾客身理周期(特别是身体类项目),多久时间来一次,什么时间预约合理(顾客身分,职业,可利用时间);2、顾客失约主要原因:太随意,没有成习,突然有事,忘记通知;3、是否形成预约机制:顾客90%都按预约时间来护理时,形成预约与反预约系统;4、是否顾客都挤到一个时间段来美容院。七.解决方法:1、老顾客预约通过四级反预约操作,培养主动预约习惯,后期就可减化到美容师反预约2、新顾客预约最好是先电话预约,再展开四级反预约,然后三到七次形成习惯3、计划外,突然到店顾客临时安排员工加班或者内部没事员工轮排4、对于爽约的顾客如何处理:第一次时,就应该婉言批评,然后通过联系员工加班
6、,并扣罚员工服务手工的双簧形式来引导顾客。5、对于经常爽约的顾客如何处理:巧妙拒绝一次,视顾客轻重情况,由新学徒或者店长亲自做一次,强调差异化,并在护理过程中引导预约。6、以前没做预约或者做得不好的美容院如何处理:写一份全体顾客通知书,详细阐述预约的好处,并强调执行时间。然后按照上述方法操作。7、对于上午中午顾客不多情况,可以采用赠送小项目小积分的形式来引导顾客。或者时间段优惠计价方法。有条件的美容院还可采用专车接送的方法;也可采用奖励员工形式,鼓励员工用客情引导顾客。中国美容院标准化运营管理网 8、如果预约也合理,翻床率够的情况下,说明要增加人手,床位或者扩大经营了。八、顾客预约工具:笔、预
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