酒店服务质量考评规范.doc
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1、 1 酒店服务质量考评规范酒店服务质量考评规范考评标准分:提醒(0 分) 、1 分、2 分、3 分注:提醒1.原制度或操作程序中未严格规定的,需部门重新规范的问题。2.初次违反制度或操作程序, 性质轻微, 未造成不良影响的。3.部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。4.原定程序或操作规范中有不妥,要求整改的。第一章 公共部分1.违反员工手册 ,按违反性质和扣所在部门的相应分。 (注:共部分考评适用于各部门考核。 )每违反以下一项者,扣 1 分:(1) 、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位在 10 分钟以内;(2) 、当值时违反着装规定,衣着不整洁,不佩戴名牌,不修饰仪表(3) 、上下班不打卡
2、或不到部门签到签出;(4) 、上下班不按指定的员工进出口通道进出;(5) 、未经部门经理批准,下班后在酒店工作区域无故逗留;(6) 、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视;(7) 、工作时间内大声喧哗,扎堆聊天,追逐打闹,影响服务质量和秩序;(8) 、搬弄是非,影响员工之间团结;(9) 、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所,使用客用设施,包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等;(10) 、 擅自离开本人工作岗位,但尚未离开酒店及未酿成事故;(11) 、违反安全规章制度,但未造成后果;(12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料(同时按食品零售价的 10 倍罚款) ;2 (13)
3、、违反更衣室规定;(14) 、不遵守员工就餐规定;(15) 、不遵守集体宿舍规定;(16) 、不讲卫生,在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰;(17) 、在禁烟处吸烟;(18) 、未经部门经理批准, 接打私人电话;(19) 、部门经理批准进入参观酒店其他部门;(20) 、未经公关销售部经理、行政办批准,带亲属朋友参观酒店;(21) 、私自将食品带入酒店;(22) 、在酒店内洗涤私人衣物;(23) 、由于工作过失,造成酒店财物损失 300 元以上;(24) 、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报;(8) 、搬弄是非,影响员工之间团结;(9) 、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所,使用客用设施
4、,包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等;(10) 、 擅自离开本人工作岗位,但尚未离开酒店及未酿成事故;(11) 、违反安全规章制度,但未造成后果;(12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料(同时按食品零售价的 10 倍罚款) ;(13) 、违反更衣室规定;(14) 、不遵守员工就餐规定;(15) 、不遵守集体宿舍规定;(16) 、不讲卫生,在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰;(17) 、在禁烟处吸烟;(18) 、未经部门经理批准, 接打私人电话;(19) 、部门经理批准进入参观酒店其他部门;3 (20) 、未经公关销售部经理、行政办批准,带亲属朋友参观酒店;(21) 、私自将食品带入酒店;(2
5、2) 、在酒店内洗涤私人衣物;(23) 、由于工作过失,造成酒店财物损失 300 元以上;(24) 、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报;(19) 、犯有其他严重过失行为。每违反以下一项者,扣 3 分:(1) 、连续旷工二天以上(包括 2 天) ;(2) 、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴;(3) 、在更衣柜藏有酒店财物;(4) 、私自调换客人的外币;(5) 、向客人索取小费或礼品;(6) 、不配合保安部进行案件调查,提供假情况或假证明;(7) 、当值时间内离岗睡觉;(8) 、造谣中伤,无事生非,破坏其他员工名誉;(9) 、由于工作,造成酒店财物损失价值 1000 元以上;(10) 、偷
6、窃客人、员工或酒店财物;(11) 、用非法手段涂改原始记录,偷窃账单或单据,从中谋取私利;(12) 、与客人或客户私下做交易,行贿受贿;(13) 、泄露酒店内部机密文件、资料、数据,而使酒店利益遭受较大损失;(14) 、严重玩忽职守、使客人或酒店造成重大损失;(15) 、威胁上级,侮辱客人;(16) 、在酒店内聚众闹事,殴打他人或唆使别人打人,造成严重后果;(17) 、携带或拥有违禁物品,如武器、毒品、易燃易爆物品、黄色书刊、录象带及赃物等(18) 、触犯国家法律而被当地安全司法机关拘审;4 (19) 、未经许可,私自配制酒店钥匙;(20) 、非工作需要且未经总经理允许,擅自进行酒店机要部门、
7、部位(消控中心、电脑房、电话机房、变电房、锅炉房、保险库房等) ;(21) 、有其他违法乱纪行为,不宜继续在酒店工作;(22) 、一个年度内受到第三次书面警告的;(23) 、儿有其他重大过失行为。 2. 收到宾客表扬信的酌情奖分,弄虚作假者将扣所在部门 3 分。3. 收到宾客投诉,视情节轻重扣所在部门服务质量分。 4. 对会议或早会上提出的服务质量问题未落实或未整改的扣所在部门 2 分。5. 未及时反馈情况的扣所在部门 1 分。6. 无原由未按时参加早会扣所在部门 1 分。7. 部门未及时上交培训计划的扣所在部门 1 分。8. 部分未及时上交宾客意见的扣所在部门 1 分。9. 由于违反工作程序
8、等出现差错,经补救后未引客人投诉,未给酒店带来损失或不良影响,扣所在部门 1 分。10. 违反有关节能管理规定,未给酒店造成较大损失的,扣所在部门 1 分。11. 营业点未按规定时间提早关门或推迟开门的,扣所在部门 1 分。12. 损坏的设施设备未及时他修;无特殊原因,维修滞后;照明、电器等设施设备未按时开启或开闭的,扣所在部门 1 分.13. 对重复发生的问题按原考核的 50%递增。第二章 各部门评分细则目 录一、前厅部1、总机2、总台接待3、行李生服务5 4、礼宾台服务5、商务中心二、客房部1、进房2、夜床服务3、清扫房间4、洗衣服务5、房内小酒吧6、房间三、餐饮部1、早餐2、晚餐2、酒水
9、服务4、房内用膳5、厨房四、会员部 五、销售部六、后台区域(行政办) 七、人力资源部八、工程部 九、财务部 十、采购部 十一、保安部前厅部前厅部总机6 范畴:转接电话总机是否评分1是否在铃响三声或 15 秒钟内接听电话?提醒2如果没有在铃响三声或 15 秒钟内接听电话,员工是否向您道歉?1 分3总机在接听时,是否有问候(如:早上好、下午好) ,有无报酒店名称? 1 分4如果要求客人等候,是否有致歉、说明语?1 分5如果要求客人等候,是否不超过 30 秒?提醒6等候结果后,电话接回总机,是否致歉?1 分7(您需要订房) ,接线员是否帮您接到合适的部门,如客房预订处?1 分8如果部门没有接听,是否
10、在铃响五声内转回接线员处?提醒9如果部门电话无人接听,转回总机后是否有说明语?1 分10员工的英语工作能力是否较好?提醒11对话中的背景是否安静无噪音提醒12员工是否口齿清楚,彬彬有礼?1 分13在转接之前,员工是否告知客人要转接的部门(班组)或是否有转接语?提醒14转接电话时,有否问清房号及宾客姓名?1 分15是否在电话中与客人吵闹、笑谈、闲聊2 分7 16利用工作之便,拔打或接听私人电话3 分中国吃网中国吃网坚持以客户需求为目的,以市场为导向的服务原则,以引导中国餐饮规范化发展为坚持以客户需求为目的,以市场为导向的服务原则,以引导中国餐饮规范化发展为己任。所打造的版块及栏目定位精准、内容丰
11、富、亮点突出、专业实用。无论是餐饮企业、餐饮己任。所打造的版块及栏目定位精准、内容丰富、亮点突出、专业实用。无论是餐饮企业、餐饮从业人员还是普通的餐饮消费者,网站将带给您最优质的特色服务:从业人员还是普通的餐饮消费者,网站将带给您最优质的特色服务:餐饮资讯餐饮资讯及时、准确、前瞻、全面的餐饮行业新闻;餐饮资料餐饮资料上万个分类详细详细、专业实用实用、实战实战的餐饮行业资料下载服务;咨询服务咨询服务以提升提升客户业绩,降低降低客户成本,塑造塑造客户精英团队,规范规范企业 管理为方向,以实战实效为目标,为餐饮企业提供专业的线上、 线下咨询服务咨询服务;餐饮百科餐饮百科厨师朋友的工作学习伴侣工作学习
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13、听时,是否有适当的问候,有无自报部门名称,并询问客人是否需要服务?1 分4员工是否在交谈中至少一次称呼客人的姓名?1 分5为确保叫醒的正确性,员工是否重复客人的房号和叫醒时间?2 分6员工是否确认客人所报房号及姓名?提醒7如果客人所报房号有错误,员工是否能及时给予提醒?提醒8是否祝客人晚安?(如果是夜间做叫醒)提醒9VIP 客房是否人工叫醒?1 分10叫醒电话的时间误差是否在要求时间的 5 分钟内?1 分11在用电话叫醒客人时,员工是否使用适当的问候语?1 分12在用电话叫醒客人时,员工是否称呼客人的姓名?1 分13在用电话叫醒客人时,员工是否报当前的时间?1 分14接线员是否口齿清楚,声音清
14、晰,并使用规范用语?1 分15员工是否具有较好的使用英语工作的能力?提醒16在接受客人要求叫醒的电话时,员工是否显得热情礼貌?1 分总台接待范畴:入住登记、退房手续入住是否评分1员工是否起立并热情有礼貌地招呼客人?1 分9 2员工坐姿是否到位,精神是否集中?1 分3完成所有的入住手续是否不超过 5 分钟?1 分4员工有否主动给客人提供帮助?1 分5员工有无获得客人的姓名并在服务中到少称呼客人姓名一次?1 分6如果预订的宾客,入住时否提前准备好登记单?1 分7有否请宾客出示证件,抄写外宾证件是否准确快速?1 分8客人登记单上的内容是否准确?1 分9是否向客人确认离店日期?1 分10是否向客人确认
15、房间类型和房价?1 分11是否让客人选择吸烟房或无烟房?(如果预订未注明时)1 分12员工是否祝客人住店愉快?1 分13如果客人到时,房间还未准备好,客人是否补安排在休息区?1 分14如果客人执意开房间,是否与客人说明房间状况,征询客人意见?1 分15在等候房间打扫的时候,客人是否经常被关照到?提醒16是否严格按操作规范执行工作,服务是否熟练?1 分17是不及时归还客人证件?1 分18是否将客人证件进行扫描?(内宾)1 分19员工是否向客人确认付款方式?1 分20是否刷了客人的信用卡(或让客人现金押金)? 1 分21如果是现金,是否当面辨别真伪,并唱收唱付?是否为客人开具收据并请客人签字?1
16、分22是否及时归还客人信用卡?1 分23是否让客人在入住登记单上签字1 分24是否将房卡、早餐券及赠券等资料递给客人,并将房间的位置及各类用券做出说明?1 分25账务交接是否清楚,有无长、短款现象?1 分26是否挪用或擅自借用酒店营业款?3 分27有否利用工作之便,擅自使用客房或将空房给亲友使用?2 分10 退房28员工是否起立并热情有礼貌地招呼客人?1 分29员工坐姿是否到位,精神是否集中?1 分30完成所有的退房手续是否不超过 5 分钟?1 分31员工有否主动给客人提供帮助?1 分32员工有无获得客人的姓名并在服务中到少称呼客人姓名一次?1 分33是否与客人确认到退的房号及姓名1 分34是
17、否及时向客房中心报退房1 分35是否主动与客人确认房内小酒吧的消费1 分36是否打印帐单让客人签字确认1 分37如果客人对帐单提出疑义,是否主动为客人查找消费帐单,并进行耐心的说明1 分38是否再次与客人确认付款方式1 分39是否主动为客人开具发票1 分40如果查房报告房内缺少物品,是否用缓转的言语请客人协助查找1 分41是不主动将所有相关资料放入收银袋,交于客人?1 分42员工是否欢迎客人再次来临1 分总台43总台是否干净整洁?1 分44总台后台区域是否干净、无杂物1 分礼宾范畴:到店、问讯是否评分1到店时是否有迎宾员或行李员在岗?1 分2员工有无主动为客人打开玻璃门?动作是否规范?1 分3
18、员工有无热情有礼貌地招呼客人?1 分4有无主动帮助客人提行李?1 分5下雨时有否及时准备雨具,并主动为客人服务?1 分行李运送11 6行李是否在客人入住后 10 分钟内送到房间?1 分7行李员有无轻轻地敲门?1 分8行李员是否友好而礼貌地与客人打招呼?1 分9期间,行李员是否至少一次称呼客人的姓名?提醒10行李员是否将行李放在行李架上?1 分11行李员是否向客人表示感谢?1 分12行李车、告示牌、伞架等物品保管是否良好?1 分13前台缺岗人员是否及时主动补岗?1 分14送客人去房间的途中,是否主动为客人介绍酒店及路为的营业场所1 分15是否主动为客人开门1 分16是否主动为客人介绍客房设备设施
19、的使用情况1 分问讯服务1是否在铃响三声或 15 秒钟内接听电话?提醒2员工在接听时,有无报部门名称,并询问客人是否需要服务1 分3员工有无询问客人姓名及房号,并在交谈中至少一次称呼客人姓名?提醒4电话等候时间是否未超过 30 秒钟招呼客人?提醒5如果客人来到柜台,是否在 30 秒钟内招呼客人?1 分6员工是否热情有招呼客人?1 分7员工能否向客人推荐一家餐厅?(如客人需要)1 分8员工有无向客人介绍餐厅的设施?(如客人需要)1 分9员工是否主动帮助客人订餐?提醒10员工是否对周边的名胜了如指掌?(如剧院、景点、运动场等)1 分11员工是否能帮助客人安排旅游的交通工具?(如飞机、出租车和火车等
20、)1 分12礼宾台有无反映酒店当前活动情况的册子?1 分13员工是否向客人提供免费的市内地图,并向客人提示方向?(如客人需要)1 分12 14所有的留言和传真是否在接到以后 15 分钟内送到客房?1 分15所写的内容是否准确,且是用酒店的专用纸?1 分16员工是否为满足客人的要求而尽力而为?提醒17员工是否尽力避免将客人转给其他部门?(为客人提供一步到位的服务)1 分18员工是否始终保持干净利落、有组织的工作氛围?提醒员工1员工是否准备充分?提醒2员工是否与客人保持眼神交流?提醒3员工是否微笑而友好?1 分4员工是否具有较好的使用英语工作的能力?提醒5员工之间互相交谈提到客人时,是否表示对客人
21、的尊重?1 分6员工是否具有团队协作能力?提醒7员工是否随时注意到客人的需求?提醒商务中心范畴:宾客服务1每天营业前是否对各项设施设备进行检查提醒2是否保持营业场所清洁,物品摆放整齐1 分3接待宾客时是否热情主动,服务语言是否规范1 分4结束营业前检查各项设施并关闭,切断电源2 分5设施设备损害是否报修,保持设备完好提醒6当班期间是否使用客用设施1 分7员工是否具有较好的使用英语工作的能力提醒8有无保护客人商务秘密,不随意泄露客人传真,打字文稿等2 分9打字质量,错别字是否控制在 0.5%以内1 分10是否在铃响三声或 15 秒钟内接听电话?提醒11员工在接听时,有无报部门名称,并询问客人是否
22、需要服务1 分13 12员工有无询问客人姓名及房号,并在交谈中至少一次称呼客人姓名?提醒13电话等候时间是否未超过 30 秒钟招呼客人?提醒14如果客人来到柜台,是否在 30 秒钟内招呼客人?1 分15对于客人的问讯是否耐心的解释1 分16对于代办服务是否与客人解释收费标准1 分车队范畴:宾客服务1每次出车前是否对车辆进行进行检查2 分2所提供车辆是否运行正常、燃料是否充足2 分3是否保持车辆清洁,物品摆放整齐1 分4是否将客用物品准备充分提醒5接待宾客时是否热情主动,服务语言是否规范1 分6是否在迎候客人提醒7是否主动为客人提行李提醒8是否主动为客人开车门,动作是否规范提醒9是否再次与客人确
23、认目的地1 分10在与客人交谈中至少一次称呼客人姓名1 分11员工是否具有较好的使用英语工作的能力1 分客房部客房部客房范畴:到店 进店期间是否评分1磁卡锁四周是否清洁,使用完好?1 分2门面、框、锁眼、把手是否光亮,无污迹、刮痕?提醒3门窥镜是否清洁、光亮?1 分4门牌是否光亮、清晰、无污迹?1 分5防火通道图面、边是否清洁;房间位置指示是否准确?1 分6门胶链、防盗搭扣、碰头使用是否完好?1 分14 7房门关闭后,隔音效果是否良好?提醒8所有电器开关是否无故障、无油漆等装修污迹?1 分9灯、灯坐、灯罩是否清洁,无尘;灯泡是否完好,灯杆线有无斑迹?1 分10灯光亮度是否适中?(床头灯、写字台
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