酒店服务精细化管理全案.doc
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1、1弗布克精细化管理全案系列酒店服务精细化管理酒店服务精细化管理全案全案2目目 录录第 1 章 酒店服务流程 第 2 章 公关营销部服务流程与规范 21 公关营销部组织结构与责权 211 公关营销部组织结构 212 公关营销部责权 22 销售处服务流程与规范 221 介绍酒店设施服务流程与规范 222 实地拜访客户服务流程与规范 233 销售合同签订服务流程与规范 234 销售订单跟进服务流程与规范 235 客户挂账要求服务流程与规范 236 旅行社销售服务流程与规范 237 长包房销售服务流程与规范 238 商务客户销售服务流程与规范 24 公关处服务流程与规范 241 市场计划制订服务流程与
2、规范 242 公关广告策划服务流程与规范 243 大中型促销活动安排服务流程与规范 244 新闻发布会组织服务流程与规范 245 宣传资料制作发放服务流程与规范 25 预订处服务流程与规范 251 预订管理工作服务流程与规范 252 超额预订处理服务流程与规范 253 取消预订处理服务流程与规范 254 预订更改处理服务流程与规范 255 VIP 预订服务流程与规范 第 3 章 前厅部服务流程与规范 31 前厅部组织结构与责权 311 前厅部组织结构 312 前厅部责权 33 接待服务流程与规范 331 散客接待服务流程与规范 332 旅游团队接待服务流程与规范 333 会议接待服务流程与规范
3、 334 VIP 接待服务流程与规范 335 换房处理服务流程与规范 336 客人退房服务流程与规范 337 客用保险箱服务流程与规范 338 场站接待服务流程与规范 339 访客留言处理服务流程与规范 3310 住客留言处理服务流程与规范 34 礼宾服务流程与规范3341 迎宾服务流程与规范 342 机场送机服务流程与规范 343 预订出租车服务流程与规范 344 散客入店行李服务流程与规范 345 团队入店行李服务流程与规范 35 话务中心服务流程与规范 351 叫醒服务流程与规范 352 转接电话服务流程与规范 353 电话免打扰服务流程与规范 354 电话咨询服务流程与规范 355 长
4、途开通服务流程与规范 36 商务中心服务流程与规范 361 提供复印服务流程与规范 362 传真收发服务流程与规范 363 提供打印服务流程与规范 364 提供秘书服务流程与规范 365 借用物品服务流程与规范 366 出租电脑服务流程与规范 367 会议室租用服务流程与规范 368 票务委托服务流程与规范 369 商品进货服务流程与规范 37 车队服务流程与规范 371 车辆管理服务流程与规范 372 应急用车服务流程与规范 第 4 章 客房部服务流程与规范 41 客房部组织结构与责权 411 客房部组织结构 412 客房部责权 43 楼层服务流程与规范 431 接听电话服务流程与规范 43
5、2 物品发放服务流程与规范 44 楼层服务流程与规范 441 敲门进房服务流程与规范 442 送欢迎茶服务流程与规范 443 做床服务流程与规范 444 开夜床服务流程与规范 445 加床服务流程与规范 446 擦鞋服务流程与规范 447 住房清洁服务流程与规范 448 退房检查服务流程与规范 第 5 章 餐饮部服务流程与规范 51 餐饮部组织结构与责权 511 餐饮部组织结构 512 餐饮部责权453 中餐厅服务流程与规范 531 预订服务流程与规范 532 摆台服务流程与规范 533 领位服务流程与规范 534 点菜服务流程与规范 535 小毛巾服务流程与规范 536 点酒水服务流程与规范
6、 537 传菜服务流程与规范 538 斟酒服务流程与规范 539 客桌清洁服务流程与规范 5310 更换餐盘服务流程与规范 5311 餐后甜食服务流程与规范 5312 香烟服务流程与规范 54 中餐厨房服务流程与规范 541 原料加工服务流程与规范 542 上浆工作服务流程与规范 543 打荷工作服务流程与规范 544 冷菜制作服务流程与规范 545 热菜烹调服务流程与规范 55 西餐厅服务流程与规范 551 摆台服务流程与规范 552 点菜服务流程与规范 553 取菜服务流程与规范 554 酒水服务流程与规范 555 上菜服务流程与规范 56 西餐厨房服务流程与规范 561 冷菜制作服务流程
7、与规范 562 西饼制作服务流程与规范 57 宴会厅服务流程与规范 571 宴会准备服务流程与规范 572 房间检查服务流程与规范 573 中餐宴会服务流程与规范 574 西餐宴会服务流程与规范 575 自助餐宴会服务流程与规范 576 酒会服务流程与规范 58 酒吧服务流程与规范 581 营业前准备服务流程与规范 582 点酒工作服务流程与规范 583 推销酒水服务流程与规范 584 调酒或饮料服务流程与规范 59 咖啡厅服务流程与规范 591 摆台服务流程与规范 592 上菜单服务流程与规范 593 早餐服务流程与规范5594 蛋糕预订服务流程与规范 595 咖啡制作服务流程与规范 596
8、 中国茶制作服务流程与规范 510 送餐服务流程与规范 5101 客房送餐服务流程与规范 5102 外卖活动服务流程与规范 511 管事部服务流程与规范 5111 清洁水槽服务流程与规范 5112 洗碗机管理服务流程与规范 第 6 章 康乐部服务流程与规范 61 康乐部组织结构与责权 611 康乐部组织结构 612 康乐部责权 63 娱乐中心服务流程与规范 631 音乐茶座服务流程与规范 632 KTV 包房服务流程与规范 633 歌舞厅服务流程与规范 634 网球场服务流程与规范 635 台球厅服务流程与规范 636 棋牌室服务流程与规范 64 健身中心服务流程与规范 641 游泳馆服务流程
9、与规范 642 健身房服务流程与规范 65 健美中心服务流程与规范 651 桑拿室服务流程与规范 652 按摩室服务流程与规范 653 足疗服务流程与规范 654 休息厅服务流程与规范 第 7 章 管家部服务流程与规范 71 管家部组织结构与责权 711 管家部组织结构 712 管家部责权 73 公共区域服务流程与规范 731 地面清洁服务流程与规范 732 电梯清洁服务流程与规范 733 地毯清洁服务流程与规范 734 墙面清洁服务流程与规范 735 沙发清洁服务流程与规范 736 卫生间清洁服务流程与规范 737 烟灰桶清洁服务流程与规范 74 洗衣房服务流程与规范 741 客衣收取服务流
10、程与规范 742 客衣打号服务流程与规范 743 客衣检查服务流程与规范6744 水洗工作服务流程与规范 745 干洗工作服务流程与规范 746 清洗去污服务流程与规范 第 8 章 人事部服务流程与规范 81 人事部组织结构与责权 811 人事部组织结构 812 人事部责权 83 人事服务流程与规范 831 人员招聘服务流程与规范 832 新员工入职服务流程与规范 833 员工转正办理服务流程与规范 834 员工离职办理服务流程与规范 835 员工晋级办理服务流程与规范 836 员工休假办理服务流程与规范 84 培训服务流程与规范 841 年度培训计划制订流程与规范 842 培训课程设计服务流
11、程与规范 843 员工入职培训服务流程与规范 844 岗位技能培训服务流程与规范 85 质检服务流程与规范 851 质检工作服务流程与规范 852 客人投诉处理服务流程与规范 第 9 章 行政部服务流程与规范 91 行政部组织结构与责权 911 行政部组织结构 912 行政部责权 93 行政服务流程与规范 931 会议安排服务流程与规范 932 收文工作服务流程与规范 933 发文工作服务流程与规范 934 行政出车服务流程与规范 94 后勤服务流程与规范 941 员工浴室服务流程与规范 942 员工更衣室服务流程与规范 943 员工宿舍管理服务流程与规范 第 10 章 财务部服务流程与规范
12、101 财务部组织结构与责权 1011 财务部组织结构 1012 财务部责权 103 收银处服务流程与规范 1031 不同结算方式服务流程与规范 1032 收/退预付款服务流程与规范 1033 住客欠款催收服务流程与规范 1034 客人赔偿操作服务流程与规范7104 财务处服务流程与规范 1041 年度预算编制服务流程与规范 1042 融资管理工作服务流程与规范 1043 投资管理工作服务流程与规范 105 会计处服务流程与规范 1051 日记总账制作服务流程与规范 1052 应收账款核算服务流程与规范 1053 应付账款处理服务流程与规范 106 审计处服务流程与规范 1061 夜审工作服务
13、流程与规范 1062 日审工作服务流程与规范 107 成本控制处服务流程与规范 1071 成本核算服务流程与规范 1072 盘点工作服务流程与规范 第 11 章 采购部服务流程与规范 111 采购部组织结构与责权 1111 采购部组织结构 1112 采购部责权 113 采购办公室服务流程与规范 1131 招标工作服务流程与规范 1132 采购控制服务流程与规范 114 采购服务流程与规范 1141 物资请购服务流程与规范 1142 食品采购服务流程与规范 1143 物品采购服务流程与规范 1144 鲜活货品采购服务流程与规范 第 12 章 工程部服务流程与规范 121 工程部组织结构与责权 1
14、211 工程部组织结构 1212 工程部责权 123 办公室工作流程与规范 1231 日常报修/维修服务流程与规范 1232 特别抢修工作服务流程与规范 1233 工程突发事件处理服务流程与规范 1234 重大活动工程服务流程与规范 1235 设施改造工程服务流程与规范 1236 万能工日常检修服务流程与规范 124 动力组工作流程与规范 1241 软化水操作服务流程与规范 1242 锅炉运行管理服务流程与规范 1243 锅炉设备维修保养服务流程与规范 125 强电组工作流程与规范 1251 电梯操作服务流程与规范 1252 电梯维修保养服务流程与规范81253 电气安全操作服务流程与规范 1
15、254 电气事故处理服务流程与规范 126 弱电组工作流程与规范 1261 电话系统巡检服务流程与规范 1262 电视设备检修服务流程与规范 1263 音响系统管理服务流程与规范 127 暖通组工作流程与规范 1271 冷冻机操作服务流程与规范 1272 冷冻机维修保养服务流程与规范 1273 中央空调主机房操作服务流程与规范 128 维修专业组工作流程与规范 1281 临时维修项目服务流程与规范 1282 装修巡视检查服务流程与规范 第 13 章 保安部服务流程设计与规范 131 保安部组织结构与责权 1311 保安部组织结构 1312 保安部责权 133 保安办公室工作流程与规范 1331
16、 员工进出管理服务流程与规范 1332 客人报案处理服务流程与规范 1333 核查协查通报服务流程与规范 1334 报查可疑人员服务流程与规范 1335 紧急疏散工作服务流程与规范 1336 配合拘捕嫌犯服务流程与规范 1337 暴力事件处理服务流程与规范 134 内保组工作流程与规范 1341 大堂前门保安服务流程与规范 1342 客房楼层保安服务流程与规范 1343 餐厅安全管理服务流程与规范 135 消防组工作流程与规范 1351 消防监控工作服务流程与规范 1352 消防器材检查服务流程与规范 1353 施工现场检查服务流程与规范 1354 火警报警处理服务流程与规范 136 外保组工
17、作流程与规范 1361 日常巡逻工作服务流程与规范 1362 停车场安全管理服务流程与规范9第第 1 章章 酒店服务流程酒店服务流程11 酒店服务流程设计模板本书针对酒店各项服务流程与规范的内容设计,可参考如表 1-1 所示的模板。表表 1-1 酒店服务流程设计模板酒店服务流程设计模板文件受控状态文件受控状态流程流程名称名称文件管理部门文件管理部门服务程序服务程序服务规范服务规范1(1)(2)2(1)(2)3(1)(2)4(1)(2)5(1)(2)相关说明相关说明编制人员编制人员审核人员审核人员批准人员批准人员编制日期编制日期审核日期审核日期批准日期批准日期10第第 2 章章 公关营销部服务流
18、程与规范公关营销部服务流程与规范21 公关营销部组织结构与责权公关营销部组织结构与责权211 公关营销部组织结构公关营销部组织结构公关营销部岗位设置图公关营销部岗位设置图人员编制人员编制总监级 1 人经理级 人主管级 人员工级 人相关说明212 公关营销部责权公关营销部责权部门部门公关营销部公关营销部部门负责人部门负责人公关营销经理公关营销经理直接领导直接领导营销总监营销总监1根据酒店的发展战略,建立、完善并执行酒店公关营销工作相关的规章制度2结合酒店内外部情况,根据酒店经营目标,组织制定并实施酒店各类营销方案和营销计划 3负责酒店对外广告宣传工作,组织开展各类公关活动,树立酒店形象,提高酒店
19、的知名度职责职责4建立、开拓并维护酒店的客户渠道,整理维护客户资料,保持与酒店客户的良好关系公关营销总监经理助理预订员预订主管公关营销经理公关专员广告策划专员市场调研专员美工公关主管会议销售专员宴会销售专员旅行社销售专员商务销售专员长包房销售专员销售主管115根据经营目标,分解销售任务,组织开展各类公关、营销活动,完成各项销售目标6负责个人客户与团队客户的预订、下单、接待、撤单等工作7负责酒店销售队伍的组建、培训及考核工作8负责公关营销的预算管理,控制并尽量降低公关营销成本9展开各项市场调查工作,了解市场动态、客户需求和竞争对手信息10整理酒店各类活动、市场调查等资料并进行分析总结,为改进营销
20、方案与目标等打下基础11完成酒店领导交办的其他工作1有权参与制定酒店经营战略规划并提出相应建议2有权参与酒店各阶段经营计划的制定并提出相应建议3有权制定并实施酒店公关营销相关的制度4有权策划并实施酒店各类营销方案与公关活动5对破坏公司形象的行为有提请处罚的权力6具有公关营销部内部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力7具有对公关营销部内部员工聘用、解聘等提出意见的权力8具有公关营销部内部工作开展的自主权9具有要求相关部门配合工作的权力10具有对影响公关营销部工作的其他人提请处罚的权力权力权力11其他相关权力相关说明相关说明编制人员编制人员审核人员审核人员批准人员批准人员编制日期编制日期审核日
21、期审核日期批准日期批准日期1222 销售处服务流程与规范销售处服务流程与规范221 介绍酒店设施服务流程与规范介绍酒店设施服务流程与规范文件受控状态文件受控状态流程流程名称名称介绍酒店设施服务流程与规范介绍酒店设施服务流程与规范 文件管理部门文件管理部门服务程序服务程序服务规范服务规范1电话预约(1)为表示礼貌和节约时间,销售专员应给初次接触的客户提前打电话预约:向客户介绍自己和所服务的酒店,陈述打电话的目的,并且希望与其进行一次会面(客户同意会面后,要向其确认会面的时间、地点)(2)准备资料:客户资料、酒店简介、酒店宣传册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等(3)准备洽谈提纲(问题、推销内
22、容、推销方式等)2实地拜访(1)销售专员携带资料按约定的时间到达指定地点(2)向客户自我介绍并诚恳地双手送上名片,说明拜访目的(3)向客户分发酒店的宣传手册和其他宣传资料并介绍酒店产品,以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足类比(4)尊重对方的谈话兴趣,尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人,甚至可以谈个人兴趣爱好等,但注意适当控制谈话方式(5)尽量争取客户明确的预订或承诺并确定下次见面的时间、地点3工作记录、落实(1)拜访结束后,销售专员应整理访谈记录,写出销售访问报告(2)如客户预订,应立即交给酒店相关部门处理(3)如果是有可能的预订,销售专员要记录在日历表上并在预订之前适时联络跟进(
23、4)对拜访过的客户,销售专员应于第二天打电话或传真致谢相关说明相关说明介绍酒店设施电话预约工作记录、落实13编制人员编制人员审核人员审核人员批准人员批准人员编制日期编制日期审核日期审核日期批准日期批准日期222 实地拜访客户服务流程与规范实地拜访客户服务流程与规范文件受控状态文件受控状态流程流程名称名称实地拜访客户服务流程与规范实地拜访客户服务流程与规范 文件管理部门文件管理部门服务程序服务程序服务规范服务规范1约定时间、地点(1)销售专员检查参观场地(客房、宴会厅等)和其预订情况,避开出租率较高的日期、客户结账的高峰时期和酒店其他活动的高峰时间(2)与客户约定一个方便的时间和方便的地点2准备
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