酒店全面质检管理体系的方案.doc
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1、酒店全面质检管理体系的方案一. 组建酒店质检网络 (一) 目的 扩大质检层面,强化质检意识,形成质检体系,创造人人关心质量气氛以及深化质检力度的目的。 (二) 作用 质检网络的良性动作,将起到全方位、立体化、群众性的监督检查体系作用。 (三) 质检网络组织机构 1. 总部:质检部 分部:各部门(前厅部、管家部、餐饮部(楼面/厨房) 、娱乐部、工程部、市销部、保安部、财务部、行政传讯部) 2. 网络成员:各部门挑选一名质检网络成员。 (四) 网络成员工作职责: 1. 建立质检网络信息登记本,将本部门的质检信息及时记录在登记本上,并及时将信息反馈给部门经理。 2. 负责协助部门经理督导、检查本部门
2、员工在“职业道德”、“服务态度”、 “着装仪表”、 “礼节礼貌”、 “服务语言”、 “形体动作”、“劳动纪律”、 “服务效率”、 “总体协调”、 “客人满意程度”十个方面的落实情况。 3. 积极报道本部门的先进人物和先进事迹。 4. 每月参加一次质检网络会议,通报各部门本月的宾客表扬、宾客投诉和劳动纪律方面的情况。 5. 每月组织一次本部门的“案例分析”培训课程,针对发生在本部门的宾客投诉案例进行剖析,力求达到举一反三的教育效果。 二. 建立宾客意见收集中心 (一) 目的 在员工中树立“宾客意见是酒店财富”的观念,让酒店每一位员工均意识到我们的真正老板是客人,酒店服务时刻要以“宾客需求为中心”
3、。 (二) 作用:及时了解、反馈宾客需求,为宾客提供个性化服务。 (三) 常设机构:质检部 (四) 分部: 1. 大堂副理:客人的任何建议、意见或投诉都必须详细记录在大堂副理的LOG-BOOK上,于每周六上午汇总反馈至质检部。 2. 顾客关系经理:每天需要直接与入住客人(至少 5 位)进行宾客沟通,征询客人对入住接待、客房、餐饮、康乐等方面的意见或建议,及时反馈给部门经理,并记录在质检网络登记本上;重点征询入住接待的服务、效率和员工表现。 3. 各餐厅:经理或主管每天需要直接与到餐厅消费的客人(至少 2 位)进行宾客沟通,征询客人的意见,及时反馈给部门经理,并记录在质检网络登记本上;重点征询:
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